品质改善的理念与规则

戴明的品质14要点

戴明博士是世界著名的品质管理专家，其对世界品质管理发展作出的卓越贡献享誉全球。日本尊之为“品质之神”，美国称为“品管大师”。以戴明命名的“戴明品质奖”至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明学说(Deming's 14 Points)

对国际品质管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。

1. 创造产品与服务改善的恒久目的。高层管理者必须从短期目标中迷途知返，转向长远建设的正确方向。也就是把改善产品和服务作为恒久目的，持续经营，在所有领域加以改革和创新。

2. 采纳新的理念。绝对不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。

3. 停止依靠大批量的检验来达到品质标准。检验相当于准备存在次品，检验出来后加以修正已经太滞后，且成本高而效益低。正确的做法在于改善生产过程。

4. 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法。价格本身并无意义，只是相对于品质才有意义。企业须与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的品质。

5. 持续且永无止境地改善生产及服务系统。在每一活动中，必须降低浪费和提高品质，不管是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务或者生产制造。

6. 实施现代的岗位培训。培训必须基于计划，且必须建立在可接受的工作标准上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。

7. 构筑现代领导力。企业领导者必须让高层管理知道需要改善的问题点，并采取行动。

8. 驱除恐惧。所有同事必须能大胆发问，提出问题，或表达意见。

9. 打破部门之间的障碍。每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的品质圈活动有助于改善设计、服务、品质及成本。

10. 取消面向一般员工的口号、训话和指标。激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除，这些改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订立可计量的目标，但企业本身却需有一个目标：永不间歇地改善。

11. 取消数量化的定额。定额把焦点放在数量，而非品质。计件工作制更不合理，因为它鼓励制造次品。

12. 消除妨碍工作完美的因素。任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明白何者为佳的工作表现。

13. 开展强有力的教育及再培训活动。由于品质和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受教育及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

14. 采取行动推动转化。管理必须作为团队来推动上述转化。ISO的8项品质管理原则

ISO 9000是国际标准化组织提出的系列标准，其中ISO 9003专门为软件行业定制。8项品质管理原则(eight quality management principles)是ISO 9000族标准修订的重要依据，并在相应的要求中得到充分体现。8项品质管理原则的概要如下：

1. 以顾客为中心：组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望。

2. 领导作用：领导者建立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3. 全员参与：各级人员是组织之本，全员的参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

4. 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到期望结果。

5. 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6. 持续改进：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7. 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

8. 与供给方的互利关系：组织与供给方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。全面品质管理

全面品质管理的定义

美国品质管理专家费根堡姆(Armand V.Feigenbaum)最早提出全面品质管理(TQM：total quality management)，其定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制品质、维持品质和提高品质的活动构成为一体的一种有效的体系”。ISO 8402 3.7中的定义是：一个组织以品质为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其中：(1)“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。(2)最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训对于全面品质管理的成功不可或缺。(3)在全面品质管理中，品质这个概念和全面管理目标的

实现有关。(4)“社会受益”意味着在需要时满足“社会要求”。(5)“全面品质管理(T QM)”可称为“企业范围品质管理(CWQC)”、“TQC”等。

全面品质管理的核心要点：3C5T

理解全面品质管理需要注意：(1)全面品质管理是对组织进行管理的一种途径。(2)“品质”的概念扩充为实体全部管理目标，即“全面品质”，可包括提高实体品质(产品、工作、品质体系、过程、人的品质)，缩短周期(生产周期、物资储备周期)，降低成本和提高效益。(3)全面品质管理的特点是以全面品质为中心，全员参与为基础，目的是实现持久成功，使顾客、员工和社会持续满意和受益。(4)成功的关键在于最高管理者强有力和持续的领导，全员教育和培训，持续进行品质改进。(5)建立并实施品质体系是开展全面品质管理的基础。全面品质管理的核心要点如表3-5所示。

表3-5 全面品质管理的核心要点：3C5T

全面品质管理的特点

全面品质管理即为全员、全过程、全方位的品质管理，力求全面提高经济效益。基本思路是：一切为了用户，一切以预防为主，一切用数据说话，一切用实践检验。包括以下基本特点：(1)全员参加：意味着品质控制由少数品质管理人员扩展到企业的所有人员。(2)全过程：将品质控制从品质检验和统计品质控制扩展到整个产品生命周期。(3)全面运用一切有效方法：是指应用一切可以运用