物业行业-楼宇管理制度

为了提高楼宇的物业服务质量，特制定本制度。

第一章总则第一条物业集团所属各公司或楼盘管理处为楼宇管理的责任部门。

第二条楼宇管理必须达到“国优”标准。

第二章楼宇安全管理第三条保安部每月不定时巡查每层楼不少于十五次，（xx华府和xx湾保安部每天不定时巡查每层楼一次），物业部每周不定时巡查每层楼不少于三次，环卫部每天不定时巡查每层楼不少于一次。

每次巡查必须在楼宇每层固定位置的《楼宇巡查签到表》上签到，该表由保安部负责张贴，物业部负责回收存档。

未按规定频次巡楼和签到的，每少一次扣罚责任部门经理1元。

（本条考核数据由督导员提供）第四条保安部必须在每月25前全面检查一次楼宇对讲系统（楼宇大堂对讲主机、电梯对讲器）与保安指挥中心的联通、监控功能，对检查发现的故障情况应于当天书面报客户服务部处理，客户服务部24小时内再报楼盘负责人。

未达本条要求，每处每延迟一天处理扣罚责任部门经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第五条保安部必须在每月25日前全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，对楼宇消火栓和灭火器必须做好月检标识，并将故障情况于当天书面报客户服务部处理。

每处每延迟一天处理扣罚保安部经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第六条保安部在楼宇巡查过程中发现抢劫、入室盗窃等不法行为的，必须参照物业公司应急预案进行处理。

处理方法不当的，每次扣罚保安部经理3×5元。

（本条考核数据由督导员提供）第七条保安部每月对商铺进行消防检查不少于一次，并保持详细的书面记录，对存在的消防隐患必须签发整改通知书限期整改，逾期未整改的应及时报告楼盘负责人。

未按要求检查或发书面整改的，每户扣罚保安部经理5元。

（本条考核数据由物业部提供）第八条楼宇发生消防事故，保安部必须在2分钟内赶到现场处理，并于3分钟内报告楼盘负责人；事故处理完毕前，保安员不能离开现场。

每延迟1分钟到达现场，扣罚保安部经理3元；事故未处理完保安员离开现场的，每次扣罚保安部经理3×5元。

（本条考核数据由督导员提供）第九条保安部负责建立出租屋档案，物业部负责建立商铺档案，责任部门每月最后一天对当月26日前的信息进行更新。

未按时更新的，每户每延迟一天扣罚责任部门经理3元。

（本项考核数据由督导员提供）第三章楼宇卫生管理第十条环卫部必须按照以下标准完成楼宇保洁工作：1、楼宇天面每天清扫1次，二层平台、雨篷每周清扫3次，要求无垃圾、无积水、下水口无堵塞、无青苔。

2、楼宇垃圾每天定时收集、清运2次，根据情况对垃圾桶进行清洗，无污渍、无积垢。

3、楼宇大堂地面每天拖擦3次，每月刷洗1次，无垃圾、无污渍、无积水。

4、楼宇大堂内的通告栏、墙壁等每天擦拭1次，无积尘污迹。

5、电梯轿厢，每天保洁3次，每周用不锈钢油保养2次，轿厢内无垃圾、无异味、无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹。

6、楼宇电梯前室地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，无积尘、无污渍。

7、楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱等设施，每周擦拭1次，住户防盗门每月擦拭1次，无积尘、污迹、无乱张贴。

8、楼层电梯按钮、电灯开关、消防警铃、楼梯扶手等设施，每天擦拭1次，无积尘、无污迹。

9、楼层消防通道，每天清扫1次，每月拖擦1次，无垃圾、无污迹、无异味。

10、楼层墙壁、天花、踢脚线每月除尘1次，无积尘、无污痕、无蜘蛛网。

11、楼宇排水口每天清洁1次，无垃圾、无积水、无堵塞、无青苔。

12、楼层灯具每季度清洁擦拭1次，无明显积尘。

标的，每次扣罚环卫部经理3元。

（本条考核数据由物业部提供）第十一条保洁员在进行楼宇二层平台及雨篷等位置作业时，必须配戴安全带和安全帽。

未按规定配戴安全带和安全帽作业的，每人每次扣罚环卫部经理3元。

（本条考核数据由保安部提供）第十二条环卫部每月必须在楼宇内进行一次灭蟑螂、灭蚊子、灭苍蝇、灭鼠的消杀工作，每次消杀前两天必须在各楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。

未按时消杀或公告的，每次扣罚环卫部经理3元；消杀遗漏的，每层楼扣罚环卫部经理3元。

（本条考核数据由物业部提供）第四章楼宇设施设备管理第十三条工程维护部必须按照楼宇设备设施的维护保养规范进行维护保养，使设备设施达到“三净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四无”（无跑、无冒、无滴、无漏）。

维护保养不达标的，每处扣罚工程维护部经理3元。

（本条考核数据由督导员提供）第十四条设备房内必须规范张贴设备的运行管理规程、操作规程、维修保养规程，配置有效防鼠设施。

每个设备房每缺少一处，扣罚工程维护部经理5元。

（本条考核数据由督导员提供）第十五条工程维护部接到报修后，对直接影响业主生活、存在安全隐患的设备、设施问题，必须立即安排抢修或应急处理。

其余问题在24小时内列入维修计划，并报楼盘负责人批复后按计划实施。

未及时安排抢修或应急处理的，每次扣罚工程维护部经理3元；未按规定及时列入维修计划并实施维修的，每项扣罚工程维护部经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第十六条业主户内发生问题需要维修的，必须严格按照《维保修管理制度》的规定处理。

具体处罚按照《维保修管理制度》实施。

第十七条工程维修保养需要停水、停电的，经报楼盘负责人批准后，必须提前三天书面通知客户服务部和物业部，由物业部提前两天在各楼宇大堂公告栏上张贴《停水（停电）通知》。

紧急抢修时，工程维护部经理应立即组织实施并电话报告楼盘负责工程维护部未按规定及时通知客户服务部或物业部的，每次每少通知一个部门扣罚工程维护部经理3元；物业部未按时张贴通知的，每次扣罚物业部经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第十八条工程维修时，必须对维修区域进行警示、围闭，并按规范标准采取必要的安全措施。

未作警示、围闭和按规范标准采取安全措施维修的，每次扣罚工程维护部经理5元。

（本条考核数据由物业部提供）第十九条因管理不善，导致设备发生故障的，每次扣罚工程维护部经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第二十条楼宇如发生停电，必须在10分钟内启用楼宇备用电源。

每延迟1分钟启用备用电源，扣罚工程维护部经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第二十一条楼宇如发生电梯困人，保安部与工程维护部的救援人员必须在3分钟内赶到现场，在被困人员没救出前不能离开现场。

救援人员每延迟1分钟到达现场，扣罚责任部门经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第五章楼宇其他服务管理第二十二条每期楼宇交楼前第三天，楼宇总经理信箱、公告栏、楼栋号、楼层号、房号必须全部按要求安装完毕，公告栏内必须张贴出欢迎业主收楼入住的慰问书和介绍xx物业服务理念的宣传海报。

每处每延迟一天扣罚物业部经理3元。

（本条考核数据由督导员提供）第二十三条物业部每年至少对业主全面回访一次，物业部经理每年至少对VIP 业主回访两次，并做好书面记录（回访无书面记录的视为未回访）。

每月回访户数不少于全部户数的1/10，且不得重复。

物业部每月26日17：00前将回访情况报给客户服务部，由客户服务部按每栋楼宇10%的比例进行电话抽查回访。

全面回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理1元；VIP业主回访每户每延迟1天回访，扣罚物业部经理3元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第二十四条接到业户投诉后，客户服务部应立即通知相关职责部门；相关职责部门接到通知后，应在5分钟内赶到现场处理。

每迟到现场1分钟，扣罚职责部门经户服务部经理3元（本项考核数据由督导员提供）。

第二十五条客户服务部受理的业主装修申请资料必须齐全。

装修申请资料（身份证复印件、资质证书、营业执照、装修图纸、申请书）不齐而受理的，每户扣罚客户服务部经理3元（没有资质证书和营业执照，但有业主书面承诺承担全部装修责任的可免予考核）。

（本条考核数据由督导员提供）第二十六条客户服务部受理业主装修申请后，必须在两个工作日内完成装修的审批，并将结果反馈给业主。

装修审批每延迟一天，扣罚客户服务部经理3元。

（本条考核数据由督导员提供）第二十七条业主无证装修的，每户每延迟一天补办装修手续的，扣罚物业部经理3元。

（本条考核数据由保安部提供）第二十八条因管理不善，业主违规施工，导致破坏建筑物结构构件（柱、剪力墙、承重墙、梁），影响结构安全的，每发现一户，扣罚物业部经理5元；因管理不善，业主违规施工，导致楼板开裂、渗漏水，分户墙、外立面破坏、给排水管损坏、公共设施损坏的，每发现一户，扣罚物业部经理3元；因管理不善，业主违规施工，导致其它业主家中强、弱电线路受损，不能正常使用，每发现一户，扣罚物业部经理3元；因管理不善，业主违规施工，导致排水管堵塞的，每发现一户，扣罚物业部经理1元。

（本条考核数据由客户服务部提供）第二十九条业主空调机未按要求安装的，每发现一台，扣罚物业部经理3元。

（本条考核数据由保安部提供）第三十条业主装修验收在业主申请装修验收当天进行，每延迟一天，扣罚物业部经理3元(业主书面申请另约时间的除外)。

（本条考核数据由客户服务部提供）第六章附则第三十一条本制度对客户服务部和物业部机构和职责合并的楼盘，其中涉及物业部经理相关的职责，由客户服务部经理承担，相关客户服务部对物业部的考核内容，转由该楼盘的督导员负责。

第三十二条本制度由物业集团全面质量管理办公室负责解释。

第三十三条本制度从下发之日起开始施行。