服务类强制培训试题

服务类强制培训试题

欢迎参加本次测试，本次考试选择题和填空题系统自动评分，共60分，填空和问答成绩不显示。

第1项：姓名： ____________

第2项：站点： ____________

第3项：一、多选题。（每题3分共计30分）

第4项：1.服务课件的培训目标主要是（）

□A、强化服务意识

□B、宣导职业素质

□C、提升服务质量

□D、安全以人为本

第5项：2.拥有客户等于拥有一切，我们客户来源包括下列（）□A、在京东购买过商品的人

□B、使用京东平台的商家

□C、我们为之递送商品的人

□D、向我们咨询过商品的人

第6项：3.我们应该树立怎样的服务观念？（）

□A、牢固树立“客户为先”的核心价值观

□B、用实际行动时刻维护京东的品牌

□C、用服务赢得客户的尊重

□D、爱岗敬业，忠于职守

第7项：4.沟通的三部曲是什么？（）

□A、写

□B、看

□C、说

□D、听

第8项：5.京东与其他电商相比，所具备的优势是什么？（）□A、京东自己的配送团队

□B、多方渠道的正品行货

□C、方便简单的购物平台

□D、丰富充足的商品品类

第9项：6.下列哪些属于职业道德标准？（）

□A、爱岗敬业，忠于职守

□B、及时准确、规范操

□C、诚实礼貌、服务周到

□D、遵章守法、服从指令

第10项：7、京东核心的价值观就是一个中心四个基本点，那么一个中心指的是（）

□A、诚信

□B、团队

□C、创新

□D、客户为先

第11项：8. 价值观与每个京东人的关系？（）

□A 每个京东人都应是价值观的传播者和践行者

□B 每位管理者都应是价值观实践的典范

□C 价值观是每个人日常工作中面临抉择和取舍的依据及准绳，是行为的指南，是制定制度的宪法

□D 价值观是京东人才甄选、奖惩、发展、晋升的重要标准之一

第12项：9. 我们应该怎样做到客户为先？（）

□A感恩

□B服务

□C成就

□D以我为主

第13项：10.配送时，有时候客户会要求指定时间配送，我们应使用哪种话术？（）

□A 你好，你说的时间我们肯定送不到，你换个时间吧。

□B 先生/女士您好，您约的时间是**点，会有我的其他同事配送，请您放心签收。

□C不好意思，先生/女士，我现在在您的办公室、家门口，您方便请邻居或者同事代收一下吗？

□D 先生/女士为了不打扰您，您再次订购货物的时候可以使用指定时间配送服务。谢谢！再见！

第14项：二、填空题：（每空2分共10分）

第15项：1.客户订购了多单货物时，我们应这样说：您订购了多单货物，为节省您宝贵时间京东可以（），感谢您选择京东！ ____________

第16项：2.《服务》教材中讲到：客户最期待的是：产品质量，产品价格，（）。 ____________

第17项：3.们在服务语言的表达方式上应不用命令式，多用（）； ____________

第18项：4.语言修养“六不讲”：低级庸俗的口头语不讲；生硬唐突的话不讲；讽刺挖苦的话不讲；（）不讲；伤害客户自尊心的话不讲；欺瞒哄骗客户的话不讲 ____________

第19项：5.服务态度决定着服务质量，服务质量决定着（）。 ____________

第20项：三、判断题：（每题3分共计30分）

第21项：1.下班后，有客户来电话询问配送员有关配送事宜，配送员说：我已经下班了,不送了。这样回答对吗？（）

○对

○错

第22项：2.与客户交流时，语言要温和、礼貌、吐字要清楚、音量要适中，动作规范、切忌粗鲁。（）

○对

○错

第23项：3.到客户家门配送时；配送员说：“喂!家里有人嘛”?请问配送员使用的语言是否正确？（）

○对

○错

第24项：4..某配送员送货时应主动备好零钱。（）

○对

○错

第25项：5.当客户不在家时，配送员可以直接将客户放在小区保安门岗上。（）

○对

○错

第26项：6.配送订单时，应选择不同话术与客户沟通，并且应该避免激化客户情绪、矛盾。（）

○对

○错

第27项：7.客户要求其他时间配送，如果此时间不在自己工作时间内，配送员应与站长联系并将客户要求告知站长，由站长协调满足客户需求。（）○对

○错

第28项：8.如果客户拒收，并且不告知原因，那么以后就可以放弃这个客户了。（）

○对

○错

第29项：9.为提升京东品牌形象，体现京东服务标准，建议新客户需严格参照标准话术沟通。（）

○对

○错

第30项：10.当客户付款时，应告知客户商品金额，并提示现金还是刷卡。（）

○对

○错

第31项：四、简答题（每题3分共30分）

第32项：请简单回答出至少十条服务禁语。选项1 ____________ 选项2 ____________ 选项3 ____________ 选项4 ____________ 选项5 ____________ 选项6 ____________ 选项7 ____________ 选项8 ____________ 选项9 ____________ 选项10 ____________