运营管理系统操作实务
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2
运营监控管理的目的
? 通过运营监控管理，将企业管理落到实处，对各项任务指 标进行督促和检查，从而有效提高管理者的管理技能和水 平，强化各级管理者的工作能力；
? 通过运营监控管理，将企业的目标和各级管理者的个人目 标联系起来，增强各级管理者对企业的认同感和归属感， 使各级管理者形成对职业和业绩的责任感，从而有效地调 动各级管理者工作积极性，激励各级管理者接受挑战性的 工作，取得更好的工作业绩；
不能主动发现现有的和潜在的问题，但当其他人提出问题时能够作 出相应的反应，无法发现解决问题的途径，需要在别人的指导下解 决问题；
无法意识到现有的和潜在的问题，不会主动寻找信息，不具备解决 问题的能力。
9
3、人际关系能力
定义：在与其他人沟通或合作时，所表现出的表达、说服、协调、配合等能力。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
善于运用优秀的沟通技巧为工作中提供有效的帮助，在合作中，主 动承担组织和协调工作，以提高工作效率；
具备良好的沟通技巧，在合作中除了承担自己的工作外，还能够主 动配合其他人的工作；
具备沟通技巧，使沟通让对方易于接受，在合作中通过能够起到配 合作用；
沟通技巧一般，能够在别人的要求下完成分配给自己的任务；
能够独立的并且合理的安排自己的工作，并以合格的效率和质量完 成工作；
基本能够根据工作标准按时完成工作，但是需要上级的督促或同事 的提醒；
能够完成指派的任务，但工作质量和工作效率经常无法保证。
8
2、解决问题能力
定义：在工作中，对于问题的敏感程度，以及收集信息和工作决策能力。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
能够清楚的认识到现有的和潜在的问题，以及导致问题的原因，能 够主动从内外部获得相关信息，并组织解决问题，同时能够在问题 中吸取经验，为未来的预防提出有效建议；
能够意识到现有的和潜在的问题，能够确定问题的原因，并从相关 人员那里获得有用的信息，能够独立或组织对问题进行解决；
能够发现现有的问题，需要帮助才能确定这些问题的原因。在别人 的指点和帮助下能够发现解决问题的途径，需要获得帮助才能够解 决问题；
运营管理系统操作实务
(讨论稿)
二0一0年
1
运营管理体系的概念
运营管理是一个管理系统，在这个系统中，总经 理、各高层、部门责任人全部参与进来，总经理、 各高层、部门责任人通过沟通的方式，将企业的 战略、各高层管理者的职责、管理的方式和手段 以及部门责任人的工作目标等管理的基本内容确 定下来，在持续不断沟通的前提下，高层帮助部 门责任人清除工作过程中的障碍，提供必要的支 持、指导和帮助，与部门责任人一起共同完成工 作目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。
? 通过运营监控管理，明确企业对于各级管理者的期望，加 强上下级之间的相互理解和信任，促使上级关注下级的工 作行为和工作业绩，从而促进各级管理者成长；
? 通过运营监控管理，为企业整体人力资源开发指明方向， 为企业实施薪酬、福利、晋升、培训等激励政策提供依据， 从而全面促进企业人力资源管理的提升
3
运营监控管理体系是紧紧围绕企业的战略目标，确保各级管理者及其部门绩 效与企业总体目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标的实现上
缺乏沟通的方式，不善于交流，对于需要与别人共同完成的工作在 合作上存在困难。
10
4、学习能力
定义：在面对新知识和新技能的时候，所具有的接受和掌握的能力。
短板要求
1、在一定阶段，该方面是制约该岗位绩效完成的主要障碍；
业绩考核
2、否决性指标：不允许出现 错误的方面；
3、临时性工作任务：上级或企业提出的阶段性要求；
考
4、结合扩张与创新的思路，下达要求。
核
内
基础绩效指标
容
能够支撑该岗位主要工作业绩有效完成，或者说，基本岗位
职责的履行情况 （岗位要求）
能力态度
行为态度评价（运用360度考评方法） 对管理者的能力和态度评价，包括：工作执行能力、解决问 题能力、人际关系能力、学习能力、工作纪律性、工作主动 性、合作意愿性、信息分享性
7
1、工作执行能力
定义：在完成工作时的工作效率、工作质量和对整体目标所作出的贡献。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
能够认识到为完成整体目标而需要完成的工作，高效率、高质量的 使本职工作能够充分为实现整体目标作出贡献，并协调和指导同事 共同向目标努力； 在高效率、高质量完成自己本职工作的前提下，能够根据整体目标 主动对同事的工作进行提醒和帮助；
高绩效 ? பைடு நூலகம்立合理的评估和业绩奖励体系，确保公平
5
考核指标体系
考核内容
业绩考核
行为态度 评价
KPI 指 标
短 板 要 求
基 础 绩 效
对于不同层次、不同工作性质的管理者， 考核维度应有所侧重
6
业绩考核指标分为:
定量业绩指标（KPI） 能够体现该岗位主要工作业绩表现的具体量化指标，是对工 作效果最直接的衡量方式；（有些部门可按月从少到多下达 量化指标。
? 公司要求各管理系统每两周召开一次问题协调会或经营沟通会，对日常 运行中出现的问题分析原因并落实解决；公司经营例会每月召开一次， 会上由主管副总总结本月度本部门的各项要求落实情况，对各部门工作 作出评价，并根据公司总的战略目标需要，结合实际情况调整本系统各 部门下一个月度的经营管理目标，运营监控将以此为依据，跟踪目标达 成情况并在下一期的经营管理会议中反馈
4
运营监控管理体系的特点
? 指标体系是基于实现企业总体目标的层层分解， 注重培养核心竞争力的指标体系和目标设定
? 确保调动全员积极性，发挥各岗位优势，实现部 门绩效和企业业绩
? 强调调动团队积极性，个人绩效与团队绩效相结 合
? 考核载体通过业绩考核、评价过程，有根有据 ? 注重过程中的上、下级沟通，双方共同努力，提
运营监控管理体系整体设计原则
? 提升运营监控管理在企业的重要性，强化运营监控管理与各层级的关系， 同时整合运营监控管理的重要流程与机制，使企业目标能上下协调一致， 拥有足够的资源实现企业目标
? 建立全面平衡的过程指标，对于各部门在工作过程中的“过程性”指标， 如内部营运，客户满意，学习与成长等各指标也必须做明确的定义与规 范来确保企业平衡地发展，而能持续地创造企业最大的附加价值
运营监控管理的目的
? 通过运营监控管理，将企业管理落到实处，对各项任务指 标进行督促和检查，从而有效提高管理者的管理技能和水 平，强化各级管理者的工作能力；
? 通过运营监控管理，将企业的目标和各级管理者的个人目 标联系起来，增强各级管理者对企业的认同感和归属感， 使各级管理者形成对职业和业绩的责任感，从而有效地调 动各级管理者工作积极性，激励各级管理者接受挑战性的 工作，取得更好的工作业绩；
不能主动发现现有的和潜在的问题，但当其他人提出问题时能够作 出相应的反应，无法发现解决问题的途径，需要在别人的指导下解 决问题；
无法意识到现有的和潜在的问题，不会主动寻找信息，不具备解决 问题的能力。
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3、人际关系能力
定义：在与其他人沟通或合作时，所表现出的表达、说服、协调、配合等能力。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
善于运用优秀的沟通技巧为工作中提供有效的帮助，在合作中，主 动承担组织和协调工作，以提高工作效率；
具备良好的沟通技巧，在合作中除了承担自己的工作外，还能够主 动配合其他人的工作；
具备沟通技巧，使沟通让对方易于接受，在合作中通过能够起到配 合作用；
沟通技巧一般，能够在别人的要求下完成分配给自己的任务；
能够独立的并且合理的安排自己的工作，并以合格的效率和质量完 成工作；
基本能够根据工作标准按时完成工作，但是需要上级的督促或同事 的提醒；
能够完成指派的任务，但工作质量和工作效率经常无法保证。
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2、解决问题能力
定义：在工作中，对于问题的敏感程度，以及收集信息和工作决策能力。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
能够清楚的认识到现有的和潜在的问题，以及导致问题的原因，能 够主动从内外部获得相关信息，并组织解决问题，同时能够在问题 中吸取经验，为未来的预防提出有效建议；
能够意识到现有的和潜在的问题，能够确定问题的原因，并从相关 人员那里获得有用的信息，能够独立或组织对问题进行解决；
能够发现现有的问题，需要帮助才能确定这些问题的原因。在别人 的指点和帮助下能够发现解决问题的途径，需要获得帮助才能够解 决问题；
运营管理系统操作实务
(讨论稿)
二0一0年
1
运营管理体系的概念
运营管理是一个管理系统，在这个系统中，总经 理、各高层、部门责任人全部参与进来，总经理、 各高层、部门责任人通过沟通的方式，将企业的 战略、各高层管理者的职责、管理的方式和手段 以及部门责任人的工作目标等管理的基本内容确 定下来，在持续不断沟通的前提下，高层帮助部 门责任人清除工作过程中的障碍，提供必要的支 持、指导和帮助，与部门责任人一起共同完成工 作目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。
? 通过运营监控管理，明确企业对于各级管理者的期望，加 强上下级之间的相互理解和信任，促使上级关注下级的工 作行为和工作业绩，从而促进各级管理者成长；
? 通过运营监控管理，为企业整体人力资源开发指明方向， 为企业实施薪酬、福利、晋升、培训等激励政策提供依据， 从而全面促进企业人力资源管理的提升
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运营监控管理体系是紧紧围绕企业的战略目标，确保各级管理者及其部门绩 效与企业总体目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标的实现上
缺乏沟通的方式，不善于交流，对于需要与别人共同完成的工作在 合作上存在困难。
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4、学习能力
定义：在面对新知识和新技能的时候，所具有的接受和掌握的能力。
短板要求
1、在一定阶段，该方面是制约该岗位绩效完成的主要障碍；
业绩考核
2、否决性指标：不允许出现 错误的方面；
3、临时性工作任务：上级或企业提出的阶段性要求；
考
4、结合扩张与创新的思路，下达要求。
核
内
基础绩效指标
容
能够支撑该岗位主要工作业绩有效完成，或者说，基本岗位
职责的履行情况 （岗位要求）
能力态度
行为态度评价（运用360度考评方法） 对管理者的能力和态度评价，包括：工作执行能力、解决问 题能力、人际关系能力、学习能力、工作纪律性、工作主动 性、合作意愿性、信息分享性
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1、工作执行能力
定义：在完成工作时的工作效率、工作质量和对整体目标所作出的贡献。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
能够认识到为完成整体目标而需要完成的工作，高效率、高质量的 使本职工作能够充分为实现整体目标作出贡献，并协调和指导同事 共同向目标努力； 在高效率、高质量完成自己本职工作的前提下，能够根据整体目标 主动对同事的工作进行提醒和帮助；
高绩效 ? பைடு நூலகம்立合理的评估和业绩奖励体系，确保公平
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考核指标体系
考核内容
业绩考核
行为态度 评价
KPI 指 标
短 板 要 求
基 础 绩 效
对于不同层次、不同工作性质的管理者， 考核维度应有所侧重
6
业绩考核指标分为:
定量业绩指标（KPI） 能够体现该岗位主要工作业绩表现的具体量化指标，是对工 作效果最直接的衡量方式；（有些部门可按月从少到多下达 量化指标。
? 公司要求各管理系统每两周召开一次问题协调会或经营沟通会，对日常 运行中出现的问题分析原因并落实解决；公司经营例会每月召开一次， 会上由主管副总总结本月度本部门的各项要求落实情况，对各部门工作 作出评价，并根据公司总的战略目标需要，结合实际情况调整本系统各 部门下一个月度的经营管理目标，运营监控将以此为依据，跟踪目标达 成情况并在下一期的经营管理会议中反馈
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运营监控管理体系的特点
? 指标体系是基于实现企业总体目标的层层分解， 注重培养核心竞争力的指标体系和目标设定
? 确保调动全员积极性，发挥各岗位优势，实现部 门绩效和企业业绩
? 强调调动团队积极性，个人绩效与团队绩效相结 合
? 考核载体通过业绩考核、评价过程，有根有据 ? 注重过程中的上、下级沟通，双方共同努力，提
运营监控管理体系整体设计原则
? 提升运营监控管理在企业的重要性，强化运营监控管理与各层级的关系， 同时整合运营监控管理的重要流程与机制，使企业目标能上下协调一致， 拥有足够的资源实现企业目标
? 建立全面平衡的过程指标，对于各部门在工作过程中的“过程性”指标， 如内部营运，客户满意，学习与成长等各指标也必须做明确的定义与规 范来确保企业平衡地发展，而能持续地创造企业最大的附加价值