《“诉”战“速”决——客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》

《“诉”战“速”决

——客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》

主讲：林家旭

【课程目标及课程受益】

1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的思考；

2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，并触类旁通地提升销售水平；

3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法；

4、让网点服务人员更好地了解投诉客户的类型，在工作中有针对性地处理问题；

5、让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术，以便更专业地处理问题；

6、帮助学员懂得如何进行情绪管理和磨练心境，以便处理问题时能够调到最佳状态。

【课程时间】1天

【授课方式】

课程讲授—Lecture

案例分析—Case

角色扮演—RP

分组讨论—GD

游戏体验—Game

情景测验—Test

影音资料—Video

教练提问—Question

【课程大纲】

【讲师介绍】

林家旭一老师简介

↘讲师背景

国家高级企业培训师

国家高级理财规划师

曾任：某城商行分行零售服务管理岗部门主管

某城商行分行零售产品营销管理岗部门主管

某城商行公司部部门主管

某城商行支行行长

林老师拥有21年的银行实战营销与管理经验，且有着多年银行咨询培训行业经验，面对中国银行业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对银行业经营管理的独到见解得到了众多银行的认可和赞誉。

↘主讲课程

《网点客户服务与投诉处理技巧》

《银行员工服务意识培养》

《厅堂服务营销技能提升》

《银行服务礼仪及标准服务流程》

《卓越网点营销技能提升》

《理财经理营销技能提升》

《“开门红”旺季营销技能提升》

↘授课特点

内容实逻辑清晰，层次分明，实用性强，互动性突出，深入浅出，丰富的金融管理经验、生动精辟的语言、以丰富多样的互动式现场、精彩的案例分析与实战演练，心理探密、行业实操准则，帮助学习者在短时间内快速洞悉学习的精妙、掌握相应的工具及技巧、快速掌握相应的方法与思维。

↘服务客户

金融行业：

农业银行宜昌分行、农业银行郑州分行、农业银行巴中分行、农业银行济南分行

中国银行三峡分行、中国银行武汉分行、中国建设银行宜昌分行、中国建设银行武汉分行、中国建设银行北京分行、交通银行宜昌分行、兴业银行上海分行（4期）、兴业银行宜昌分行、兴业银行长沙分行、招商银行宜昌分行、招商银行武汉分行、民生银行广州分行、渤海银行武汉分行、渤海银行襄阳分行、湖北银行（宜昌分行、武汉分行等湖北系统轮训）、邮储银行三峡分行、邮储银行南昌分行、武汉农商行、三峡农商行、陕坝农商行、国盛证券等。