物业服务回访管理制度范本(16)
物业客服必知的回访制度范文（5篇）
物业客服必知的回访制度范文文/刘显莉黑龙江省华瑞物业管理有限公司回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。
回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。
回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。
通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。
一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;2、了解业主对物业服务的满意度;3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;5、弥补物业服务中的不足;6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。
二、回访的内容1、日回访以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;2、专项回访以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。
3、季度回访以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。
4、年度回访以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。
以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。
三、回访工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)四、回访基本要求1、端正工作态度，热情回访，通过回访增进物业与业主之间感情;2、回访语态:和蔼可亲、语言柔和、态度诚恳、热情主动;3、回访成效:了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。
物业服务人员回访制度范本
物业服务人员回访制度范本一、回访目的为了提升物业管理服务水平，增强与业主的沟通与互动，及时了解业主的需求和意见，提高业主满意度，制定本回访制度。
通过回访，及时发现问题，改进工作，不断提升服务质量。
二、回访对象1. 物业管理区域内所有业主；2. 租赁户；3. 商铺户；4. 其他物业管理相关当事人。
三、回访内容1. 物业管理服务满意度；2. 物业服务人员服务态度；3. 物业服务设施设备运行情况；4. 物业环境维护情况；5. 物业安全管理工作；6. 业主意见和建议；7. 其他需要回访的内容。
四、回访方式1. 电话回访；2. 现场回访；3. 邮件、短信等方式回访；4. 定期召开业主座谈会。
五、回访时间1. 新业主入住后一周内进行首次回访；2. 定期每月进行一次全面回访；3. 对于重要业主或重点关注对象，根据需要随时进行回访；4. 特殊事件发生后及时回访。
六、回访流程1. 制定回访计划：根据回访对象、内容、方式和时间，制定详细的回访计划；2. 准备回访材料：整理回访所需的相关资料，包括物业管理服务介绍、常见问题解答等；3. 执行回访：按照计划进行回访，记录回访内容和业主意见；4. 回访反馈：将回访结果进行整理和分析，对业主意见和建议进行分类处理，并及时反馈给相关部门；5. 改进措施：针对回访中发现的问题，制定改进措施，并及时向业主反馈改进情况；6. 回访记录：将回访情况纳入物业管理档案，作为评价物业服务水平的依据。
七、回访注意事项1. 回访时要注意礼仪，尊重业主，耐心倾听业主意见，不辩解、不反驳；2. 回访过程中要注重保护业主隐私，不泄露业主个人信息；3. 对于业主提出的问题和意见，要详细记录，并及时反馈给相关部门处理；4. 回访过程中要注意收集业主对物业管理服务的正面评价，总结经验，提升服务水平；5. 回访人员要具备较强的沟通能力和服务意识，经过培训合格后方可进行回访工作。
八、回访制度评估与改进1. 定期对回访制度进行评估，了解制度执行情况，发现问题及时改进；2. 根据业主满意度调查结果，调整回访内容和方式，提升回访效果；3. 对优秀回访人员给予表彰和奖励，对不履行职责的回访人员进行处理。
通用范文(正式版)物业回访管理制度
物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业管理公司针对小区居民所提供的服务质量、居住环境等方面进行定期回访的活动。
通过回访，可以及时了解业主对物业管理工作的满意度，发现问题并及时解决，提高物业服务质量，增强居民的满意度和信任度。
为了规范和完善物业回访管理工作，本文档制定了物业回访管理制度，以确保回访工作的有效性和科学性。
二、回访目的1.了解居民对物业管理工作的满意度，及时了解他们的需求和意见；2.发现问题并及时解决，提升物业管理服务水平；3.增强居民的参与感和满意度，增强业主对物业管理公司的信任度；三、回访内容1.回访周期：每季度进行一次回访；2.回访对象：所有小区居民；3.回访方式：方式回访、上门回访、在线调查、居民代表会议等；4.回访内容包括但不限于几个方面：小区环境卫生情况及居住环境满意度；安全设施和设备的维护情况及满意度；物业管理服务的态度、效率及满意度；报修服务的反馈及满意度；收费标准及收费服务的满意度；其他居民对物业管理工作的意见和建议；四、回访流程1.制定回访计划：由物业管理公司确定每季度的回访计划，包括具体回访时间、方式等；2.回访准备工作：确定回访问卷内容，统一培训回访人员，确保回访人员了解回访流程和问题反馈方式；3.回访执行：按照计划进行回访活动，确保回访全覆盖；4.问题反馈：回访人员将居民的问题和建议记录下来，并及时反馈给物业管理公司；5.问题解决：物业管理公司对居民反馈的问题进行归类、分析，制定相应的解决方案，并及时沟通解决；6.回访汇总和分析：对回访结果进行汇总分析，发现问题和改进空间，形成回访报告；7.回访报告：物业管理公司根据回访情况和问题解决情况，编写回访报告，并向居民公示；8.改进措施：根据回访报告的反馈意见和改进建议，物业管理公司制定改进措施，并落实到具体工作中。
五、回访责任1.物业管理公司负责组织和实施回访工作，确保回访顺利进行；2.回访人员要具备一定的物业管理知识和良好的沟通能力，能够客观、准确地反映居民意见；3.小区居民要积极配合回访工作，提供真实、准确的意见和建议；4.物业管理公司要及时处理回访反馈的问题，并回馈解决情况给居民。
物业回访管理制度
物业回访管理制度一、制度目的为了提高小区物业管理水平，增强服务意识，加强与业主之间的沟通与交流，建立健全的回访管理制度，以确保物业服务的有效性和持续改进。
二、适用范围本制度适用于小区内的物业回访管理工作。
三、回访管理责任1. 物业公司要设立专门的回访管理岗位，明确回访管理的责任人，并制定回访管理的具体流程和指标。
2. 物业回访管理岗位负责制定并执行回访计划，对小区内的业主进行回访，并及时记录回访情况。
3. 物业回访管理岗位负责统计并分析回访数据，发现问题并及时提出改进意见。
四、回访管理流程1. 制定回访计划物业回访管理岗位每月制定回访计划，明确回访的目的、对象和时间节点，并与相关部门协调，确保回访工作的顺利开展。
2. 回访过程回访管理岗位负责对小区内的业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度、提出的建议和意见等。
回访人员要礼貌与业主交谈，认真听取业主的意见，并详细记录回访情况。
3. 回访总结回访管理岗位负责对回访情况进行总结，包括满意度、问题反馈、建议意见等，并及时向相关部门传达并处理。
五、回访管理指标1. 回访频率每月至少对小区内20%的业主进行回访，对满意度低的业主进行重点回访。
2. 回访率每月回访率要达到90%以上。
3. 问题解决率对于业主提出的问题要及时解决，问题解决率要达到80%以上。
4. 意见采纳率对于业主提出的建议和意见要认真考虑，并及时加以改进。
意见采纳率要达到70%以上。
六、回访结果处理1. 对于业主反馈的问题和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，制定解决方案并进行跟进，确保问题得到及时解决。
2. 对于满意度低的业主，物业回访管理岗位要及时进行重点回访，了解原因并主动解决问题，以改善业主的满意度。
3. 对于业主提出的建议和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，收集意见进行整理，并向物业管理岗位和相关部门提出改进意见。
七、回访管理效果评估1. 物业公司要定期对回访管理的效果进行评估，并根据评估结果进行及时调整和改进。
物业投诉回访制度范本
物业投诉回访制度范本第一条总则为了加强物业服务中心与业主之间的沟通，及时解决业主反映的问题，不断提高物业管理服务质量，特制定本投诉回访制度。
第二条投诉渠道1. 业主可以通过以下渠道提出投诉：（1）服务中心接待窗口；（2）物业公司官方网站；（3）物业公司客服热线；（4）业主委员会；（5）其他合法渠道。
2. 服务中心应当设立投诉专用台账，详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉处理结果等。
第三条投诉处理1. 服务中心接到投诉后，应当在1个工作日内进行答复，对于不属于服务中心职责范围的投诉，应当及时转交相关责任部门处理。
2. 服务中心应当对投诉进行分类处理，一般性投诉应当在3个工作日内解决；对于较为复杂的问题，应当在5个工作日内提出解决方案，并告知投诉人。
3. 服务中心应当在投诉处理结束后，对投诉人进行回访，了解投诉处理的满意度，并征求改进意见。
第四条回访制度1. 服务中心应当建立定期回访制度，对已解决的问题进行跟踪了解，确保问题得到妥善解决。
2. 服务中心应当对重要投诉和重大问题进行专项回访，了解问题的处理情况和业主的满意度。
3. 服务中心应当在每季度末对当季度的投诉处理情况进行总结，对投诉处理满意度较低的问题进行重点分析，并提出改进措施。
4. 服务中心应当在每年末对当年的投诉处理情况进行全面总结，对投诉处理工作进行评估，并根据评估结果调整和改进服务质量。
第五条投诉处理结果反馈1. 服务中心应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，对于无法当面反馈的，可以采取邮寄、电子邮件等方式。
2. 服务中心应当在投诉处理结束后5个工作日内完成反馈。
第六条投诉处理记录1. 服务中心应当将投诉处理过程的记录归档保存，保存期限为两年。
2. 服务中心应当在每年末对归档的投诉处理记录进行整理和归类，以备查阅。
第七条投诉处理责任1. 服务中心应当明确投诉处理的责任人和处理时限，确保投诉得到及时、有效的处理。
2. 对于因故意拖延、不作为导致投诉处理不满意的，应当对相关责任人进行问责。
物业回访管理制度(范本文)
物业回访管理制度1. 引言物业回访是指物业管理公司对物业服务质量进行定期回访和评估的过程。
通过回访管理制度的建立和执行，可以有效提升物业服务质量，满足业主的需求和期望。
本文将介绍物业回访管理制度的目的、范围、责任和具体流程，并提供一些实施建议。
2. 目的物业回访管理制度的主要目的是：•提升物业服务质量，满足业主的需求和期望。
•发现物业服务中存在的问题和不足，及时进行改进和优化。
•加强物业管理公司与业主之间的沟通和互动。
•建立良好的反馈机制，及时处理业主的投诉和意见。
3. 范围物业回访管理制度适用于所有由物业管理公司提供服务的小区、商业楼宇等物业项目。
4. 责任4.1 物业管理公司责任•建立和执行物业回访管理制度。
•定期回访业主，了解他们的需求和意见。
•及时处理业主的投诉和意见。
•提供满意的物业服务，并持续改进服务质量。
4.2 业主责任业主作为物业服务的受益方，也需要承担一定的责任：•提供真实、有效的反馈意见。
•配合物业管理公司的回访工作。
•尊重物业管理公司的业务规范和服务流程。
5. 流程5.1 回访计划制定和通知物业管理公司应根据实际情况制定回访计划，并提前通知业主，告知回访时间、目的、方式等信息。
5.2 回访实施和记录物业管理人员按照回访计划，与业主进行面对面或方式回访，了解他们对物业服务的满意度、存在的问题和建议等。
回访人员应详细记录业主的反馈意见，并及时报告给相关部门。
5.3 问题整理和处理物业管理公司应将回访中收集到的问题进行整理和分类，并制定相应的处理措施。
对于重要问题和投诉，应及时处理并提供解决方案。
5.4 反馈和改进物业管理公司应将处理结果向业主进行反馈，并采取措施改进问题。
同时，物业管理公司还应定期评估和调整回访管理制度，确保其持续有效。
6. 实施建议•根据物业项目的特点和规模，制定相应的回访计划和频次。
•回访人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。
•建立健全的问题整理和处理机制，确保问题得到及时解决。
物业公司客户回访管理制度
物业公司客户回访管理制度第一篇：物业公司客户回访管理制度回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
2．回访时间及形式：（1）办公室主任每年登门回访1~2次。
（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。
（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
回访工作制度一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。
其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。
二．回访时间安排在维修后一星期之内。
其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
三．回访内容：1．实地查看维修项目。
2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。
3．征询改进意见。
4．核对收费情况。
5．请被回访人签名。
四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一．回访要求1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。
回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
物业客服必知的回访制度范本
物业客服必知的回访制度范本回访制度范本一、回访的目的和意义回访是指对物业服务过程中的业主进行定期或不定期的电话、短信、邮件等方式进行交流，了解他们对物业服务的满意度和建议意见，并及时解决存在的问题，提供优质的服务。
回访的目的在于建立一个良好的沟通渠道，增强物业服务的透明度和公开性，增进物业公司与业主之间的互信关系，提高业主对物业公司的满意度和忠诚度。
二、回访的对象和频率1.回访对象（1）新入住业主：对于新入住的业主，物业公司应在入住后的一个月内进行回访，了解他们对物业服务的满意度和存在的问题。
（2）在住业主：对于在住的业主，物业公司应每半年进行一次回访，了解他们对物业服务的满意度和存在的问题。
（3）离开的业主：对于离开的业主，物业公司应在他们离开后的一个月内进行一次回访，了解他们对物业服务的满意度和提供改善的建议。
2.回访频率回访频率应根据实际情况而定，一般可按照以下频率进行回访：（1）新入住业主：入住后一个月内进行一次回访。
（2）在住业主：每半年进行一次回访。
（3）离开的业主：离开后一个月内进行一次回访。
三、回访的内容和方式1.回访内容（1）服务满意度调查：通过调查问卷等方式了解业主对物业服务的满意度，包括物业服务的及时性、准确性、态度等方面。
（2）问题反馈：了解业主对物业服务存在的问题，并及时解决。
（3）改善建议收集：了解业主对物业服务的改善建议，以便物业公司进一步完善服务。
（4）其他问题：了解业主对小区其他方面的意见和建议。
2.回访方式（1）电话回访：物业公司通过电话联系业主，进行回访。
（2）短信回访：物业公司通过短信方式联系业主，进行回访。
（3）邮件回访：物业公司通过邮件方式联系业主，进行回访。
四、回访结果的处理和整理1.结果整理回访结果应进行整理和汇总，包括满意度评分、问题和建议的分类、回访记录等。
物业公司可以利用电子表格等工具对回访结果进行整理和分析，以便通过数据分析的方式了解物业服务的问题和改善方向。
物业接待回访制度范本
物业接待回访制度范本第一条总则为加强物业管理公司与业主之间的沟通与联系，提高服务质量，及时解决业主反映的问题，根据国家相关法律法规和物业管理条例，特制定本制度。
第二条接待对象和时间1. 接待对象：所有小区业主、住户。
2. 接待时间：每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。
第三条接待地点和方式1. 接待地点：物业管理公司办公室或指定接待室。
2. 接待方式：面对面接待、电话接待、邮件接待等。
第四条接待流程1. 业主提前预约接待时间，可通过电话、微信等方式进行预约。
2. 物业管理公司确认预约信息，并向业主发送确认通知。
3. 接待当天，物业管理公司安排相关人员做好接待准备工作。
4. 接待过程中，物业管理公司应认真倾听业主意见，了解业主需求，做好记录。
5. 对于业主提出的问题和需求，物业管理公司应在规定时间内给予答复或解决。
6. 接待结束后，物业管理公司应对接待情况进行总结，不断提升服务质量。
第五条接待人员要求1. 物业管理公司应安排具备相关专业知识和沟通能力的人员负责接待工作。
2. 接待人员应具备良好的职业素养，礼貌待人，耐心倾听，及时解决问题。
3. 接待人员应熟悉物业管理公司的各项规章制度、服务内容和服务流程。
第六条回访制度1. 物业管理公司应在接待结束后的一定时间内对业主进行回访，了解问题解决情况，征询业主意见和建议。
2. 回访可采用电话、微信、邮件等方式进行，回访率应达到100%。
3. 物业管理公司应对回访过程中收集到的信息进行整理和分析，发现问题及时改进。
第七条投诉处理1. 业主在接待过程中或回访过程中提出投诉，物业管理公司应立即予以受理。
2. 物业管理公司应对投诉情况进行调查，找出问题原因，及时给予答复。
3. 对于投诉处理结果，物业管理公司应向业主进行反馈，确保问题得到妥善解决。
第八条制度落实与监督1. 物业管理公司应加强对接待回访制度的宣传和培训，确保全体员工熟知本制度。
物业服务中心业主回访制度范文
物业服务中心业主回访制度范文一、背景介绍作为物业服务中心，我们旨在提供优质、便利、高效的服务，以满足业主的需求。
为了更好地了解业主对服务的满意度、问题和建议，我们制定了业主回访制度。
通过回访，我们可以及时改进服务质量，增强业主的满意度，提升整体服务水平。
二、回访目的1.了解业主对我们服务的满意度，收集他们的意见和建议，及时发现问题并解决；2.加深与业主的沟通和交流，提升业主对物业的信任感和满意度；3.对业主提出的问题和建议进行跟踪和处理，确保问题得到解决；4.根据业主的反馈，进行服务质量评估，制定改进措施。
三、回访对象针对新业主、投诉业主、重大活动后（如小区活动、维修等）的所有业主进行回访。
四、回访频率1.新业主：入住后第一个月进行一次回访；2.投诉业主：问题解决后的一个月进行一次回访；3.重大活动后的回访：活动结束后的一个月进行一次回访。
五、回访方式1.电话回访：通过电话联系业主进行回访，了解他们对服务的满意度、问题和建议；2.上门回访：派遣工作人员上门拜访业主，与他们面对面交流，了解他们的需求和意见。
六、回访内容1.服务满意度调查：询问业主对我们提供的服务满意度，了解他们对服务的评价和感受；2.问题和建议收集：询问业主是否遇到问题，并及时记录和跟踪，向相关部门转达并解决；3.其他需求了解：了解业主对未来服务的需求和期望，收集他们的宝贵意见和建议；4.感谢和回馈：向业主表示感谢，传递公司提供更优质服务的承诺，并根据情况提供一定的回馈措施。
七、回访记录与分析1.回访记录：对每次回访进行详细记录，包括业主姓名、联系方式、回访时间、沟通内容等；2.回访分析：根据回访记录，进行回访数据的统计和分析，提取业主的主要问题和需求，制定改进计划；3.回访报告：定期对回访结果进行总结和分析，并向公司领导和相关部门汇报，以促进改进和优化服务。
八、问题处理与改进1.问题处理流程：对于业主反馈的问题，要及时记录、跟踪和处理，确保问题得到妥善解决；2.改进措施制定：根据业主的反馈和需求，制定相应的改进措施，并督促相关部门及时执行；3.改进效果评估：对已实施的改进措施进行评估，以确保问题得到根本解决，并持续改进服务质量。
物业回访管理制度
物业回访管理制度一、引言回访是物业管理工作中的重要环节，通过回访可以了解住户的需求和意见，及时解决问题，提升物业服务质量。
为了建立一个科学、规范的回访管理制度，本文将对物业回访管理制度进行详细阐述。
二、回访对象1. 业主回访工作主要面向小区内的业主，包括住户、业主委员会成员等。
2. 租户对于租住在小区内的租户，也应进行回访工作。
三、回访频率1. 业主回访每季度对全体业主进行回访一次，并在需要的情况下进行不定期回访。
2. 租户回访每季度对租户进行回访一次，并在需要的情况下进行不定期回访。
四、回访方式1. 面对面回访物业人员应亲临现场，与业主或租户进行面对面交流，了解他们对物业服务的满意度、存在的问题以及改进建议等。
2.电话回访随着技术的发展，电话回访已成为一种便捷有效的回访方式。
物业人员可通过电话与业主或租户进行交流，了解相关情况。
五、回访内容1. 服务满意度了解业主或租户对物业服务的满意度，包括物业工作人员的态度、服务质量、服务响应速度等。
2. 问题解决情况了解业主或租户是否存在困扰或问题，并及时采取措施解决。
3. 改进建议听取业主或租户对物业服务的改进建议，提出合理化建议，并及时反馈。
六、回访记录管理1. 回访记录对每次回访进行详细记录，包括回访对象、回访时间、内容摘要等，确保记录的准确性和及时性。
2. 回访报告每季度根据回访记录生成回访报告，对物业服务情况进行总结与分析，并提出改进措施。
七、回访结果应用1. 问题解决根据回访结果，及时制定解决方案，解决业主或租户提出的问题。
2. 改进物业服务根据回访结果和建议，及时改进物业服务的不足之处，提升服务质量。
3. 提升住户满意度通过回访管理制度的实施，逐步提升住户对物业服务的满意度，增强业主或租户对物业工作的认同感。
八、回访管理制度的监督与改进1. 监督建立监督机制，通过定期或不定期的巡查、抽查等方式，对回访工作进行内部监督，确保回访工作的有效性和规范性。
物业服务中心业主回访制度范文（3篇）
物业服务中心业主回访制度范文为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。
一、管理处负责人主管回访工作。
机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。
二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。
三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。
四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过____小时。
主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。
五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。
对回访中发现不合格服务要进行纠正。
六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需____%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。
对评价好的表达谢意。
管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。
定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。
应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。
全年回访户应达到小区住户的____%。
七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。
物业服务中心业主回访制度范文（2）一、背景为了进一步提升物业服务质量，营造良好的物业管理环境，我中心特制定了业主回访制度。
通过业主回访，可以及时了解业主对物业服务的评价和意见反馈，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度和忠诚度。
二、目的1. 了解业主对物业服务的满意度和需求，及时发现存在的问题；2. 及时解决业主的投诉和问题，确保业主的权益得到保障；3. 收集业主的意见和建议，为物业服务的改进提供参考；4. 提升业主满意度和忠诚度，增强业主对物业服务中心的信任。
物业回访管理制度
物业回访管理制度合同编号：_______甲方（物业管理方）：__________乙方（业主/住户）：__________鉴于甲方为乙方提供物业管理服务，为确保物业管理服务的质量，提高业主满意度，甲乙双方经友好协商，就物业回访管理制度达成如下协议：一、回访目的1. 了解乙方对甲方物业管理服务的满意度。
2. 收集乙方对甲方物业管理服务的意见和建议。
3. 及时解决乙方在物业管理过程中遇到的问题。
二、回访范围1. 甲方应对乙方进行定期回访，回访周期为每月一次。
2. 甲方应对乙方进行不定期回访，以应对突发情况或乙方提出的问题。
三、回访内容1. 物业服务质量：包括物业服务的及时性、质量、态度等。
2. 物业设施设备：包括设施设备的正常运行、维修保养等。
3. 公共区域环境：包括公共区域的清洁、绿化、安全等。
4. 物业费用：包括物业费用的收取、使用、公示等。
四、回访方式1. 甲方应通过电话、短信、微信等方式进行回访。
2. 甲方应设立回访记录表，记录每次回访的内容、时间、回访人等信息。
五、回访处理1. 甲方应在回访过程中认真听取乙方的意见和建议，并做好记录。
2. 甲方应对乙方提出的问题及时进行解决，并向乙方反馈解决结果。
3. 甲方应对乙方的意见和建议进行汇总分析，并提出改进措施。
六、回访监督1. 甲方应设立回访监督机制，对回访工作进行监督和检查。
2. 甲方应对回访工作的质量进行评估，并向乙方公示评估结果。
七、违约责任1. 甲方未按照本协议约定进行回访的，乙方有权要求甲方进行回访。
2. 甲方未按照本协议约定解决乙方提出的问题的，乙方有权要求甲方解决。
八、争议解决1. 本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。
2. 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。
九、其他约定1. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
2. 本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为一年。
物业人员服务回访制度范本
物业人员服务回访制度范本一、总则第一条为了提高物业管理服务质量，及时解决业主在生活中遇到的问题，提升业主满意度，制定本制度。
第二条物业服务回访工作应遵循及时、主动、全面、认真的原则，确保业主反映的问题得到有效解决。
第三条物业服务回访制度适用于物业管理范围内的所有业主。
二、服务回访内容第四条服务回访内容包括但不限于以下几个方面：1. 物业服务质量：包括物业人员的服务态度、服务效率、业务水平等。
2. 物业设施设备：包括小区内的公共设施、设备运行状况及维护情况。
3. 环境卫生：包括小区内的绿化、清洁、垃圾分类等。
4. 安全保卫：包括小区内的治安、消防安全、门禁管理等。
5. 物业费用：包括物业费用的收取、使用及公示等。
6. 其他业主关心的问题：包括小区内的噪音、宠物管理、停车管理等。
三、服务回访流程第五条服务回访工作由物业管理处负责组织实施，设立专门的服务回访小组。
第六条服务回访采取定期与不定期相结合的方式进行，定期回访每季度至少开展一次，不定期回访根据业主需求和实际情况灵活安排。
第七条服务回访前，物业工作人员应做好充分的准备工作，包括了解业主的基本情况、收集相关资料、制定回访计划等。
第八条服务回访过程中，物业工作人员应以诚恳、热情、耐心的态度与业主沟通，认真记录业主的意见和建议。
第九条服务回访结束后，物业工作人员应及时整理回访资料，分析存在的问题，制定整改措施，并将回访结果向业主公示。
四、问题处理与反馈第十条对于业主在服务回访中提出的问题，物业工作人员应立即进行核实，并根据实际情况及时处理。
第十一条物业工作人员应在处理问题的过程中，及时与业主沟通，告知处理进展，确保问题得到妥善解决。
第十二条对于无法立即解决的问题，物业工作人员应向业主说明原因，并承诺解决时间，确保问题得到及时跟进。
五、考核与奖惩第十三条物业管理处应定期对服务回访工作进行考核，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对工作不到位的员工进行批评和教育。
物业回访制度模板
物业回访制度模板一、总则为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，物业公司特制定如下回访制度。
本制度适用于对业主的各类咨询、误解、投诉等问题进行记录、解释、答复和跟进，以提升业主满意度，改进服务质量。
二、回访内容与流程1. 业主咨询与误解(1) 对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
(2) 对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。
2. 业主投诉与报修(1) 接待、接受业主投诉、报修等信息，形成职责上的承诺。
(2) 对业主投诉、报修中提到的问题，及时进行记录，并在当天进行调查、核实。
(3) 将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任；不能解决的，向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
3. 工程质量问题(1) 对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记。
(2) 以“工作联系单”的方式，将问题转交工程部，并由工程部联系施工单位进行维修。
(3) 工程部承诺修复时限，并将维修结果反馈给物业公司，由物业公司向客户解释。
(4) 由客户服务中心督促工程部在规定时间内维修完毕，并让业主进行验收。
4. 服务范围内的其他问题(1) 对业主提出的在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限。
(2) 对已解决的问题，在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
三、回访时间与形式1. 物管经理/主任每年登门回访2-5次。
2. 日回访：以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率100%。
3. 专项回访：以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。
4. 季度回访：对服务质量、满意度等进行调查，了解业主需求，改进服务工作。
5. 年度回访：对业主进行满意度调查，收集意见和建议，为下一年度服务工作提供参考。
物业客服必知的回访制度模版
物业客服必知的回访制度模版回访制度模板一、背景和目的回访是物业客服工作中的重要环节，通过回访可以了解居民的需求和意见，帮助解决他们的问题，提高居民满意度，并建立良好的居民关系。
本回访制度的目的是明确回访的流程和要求，提高回访的效果和质量。
二、回访对象1.新居民：在新居民入住后的第一个月内进行回访，了解他们对物业服务的满意度，解答居民可能存在的问题。
2.投诉居民：在投诉问题解决后的一个月内进行回访，确认居民对问题的满意度，了解他们的意见和建议，避免类似问题再次出现。
3.特殊居民：对于老年人、残疾人等特殊居民，可根据需要进行定期回访，关心他们的生活情况，提供必要的帮助和服务。
三、回访流程1.回访计划制定：根据回访对象的不同，制定相应的回访计划，确定回访的时间和频率。
2.回访通知：在回访前，提前通知回访对象，确认回访的时间和目的。
3.回访准备：回访客服人员应提前准备好回访表格和相关资料，确保回访的顺利进行。
4.回访内容：根据回访对象的需求和问题，进行有针对性的回访，了解居民的满意度，解答他们的问题，征求他们的意见和建议。
5.问题解决：对于存在的问题，回访客服人员应积极解决，并确保问题得到妥善处理和落实。
6.记录整理：回访客服人员应及时记录回访过程中的关键内容，包括居民的意见、建议和问题，以便后续跟进和改进。
7.回访结果反馈：回访客服人员应将回访结果及时反馈给居民，解释问题的处理结果和改进措施。
8.问题跟踪：对于存在的问题，回访客服人员应及时跟进解决情况，确保问题得到圆满解决。
9.回访总结：定期对回访工作进行总结和分析，发现问题和改进措施，提高回访的质量和效果。
四、回访要求1.尊重居民：在回访过程中，回访客服人员应尊重居民的意见和需求，认真听取他们的意见和建议。
2.及时解决问题：对于存在的问题，回访客服人员应积极解决，确保问题得到妥善处理和落实。
3.问题跟踪：对于存在的问题，回访客服人员应及时跟进解决情况，确保问题得到圆满解决。
物业公司客户回访管理制度
物业公司客户回访管理制度第一章总则第一条为规范物业公司客户回访管理工作，提升服务质量，增强客户满意度，制定本制度。
第二条物业公司客户回访管理制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括客服、销售、运营等部门。
第三条公司客户回访管理制度的基本原则是客户至上、服务为先，全员参与，持续改进。
第二章客户回访的目的和意义第四条客户回访是指在客户接受服务的一定时间后，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行沟通，了解客户的服务满意度及需求变化。
第五条客户回访的目的是及时发现客户对服务的不满意之处，及时解决问题，提升服务质量，促进客户的满意度和忠诚度。
第六条客户回访的意义在于帮助公司建立客户档案，掌握客户需求及变化，提供个性化服务，增加客户黏性和复购率。
第三章客户回访的频率和方式第七条客户回访的频率应根据服务特点，客户需求及投诉情况等因素确定，一般建议至少每季度进行一次客户回访。
第八条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线调查等多种形式，应根据客户群体的特点和喜好选择合适的方式。
第九条客户回访的内容包括客户对服务的评价、投诉及建议等，应做到问卷设计合理，问题明确，内容真实有效。
第四章客户回访的流程和责任第十条客户回访的流程包括计划制定、实施执行、结果分析及改进措施等环节，应由客户回访小组负责具体执行。
第十一条客户回访小组由销售、客服、运营等部门人员组成，负责对客户回访进行统筹安排，分析结果，并制定改进措施。
第十二条客户回访小组应定期召开会议，总结经验，交流心得，及时沟通解决问题，确保回访工作的有效开展。
第五章客户回访的评估和奖惩第十三条公司应定期对客户回访工作进行评估，建立评估指标和评价体系，对回访结果进行定量和定性评价。
第十四条对于表现突出的员工和团队，公司应给予奖励，提高员工积极性和工作激情。
第十五条对于回访工作不力、影响客户满意度的员工，公司应采取相应的惩罚措施，并给予必要的培训和辅导。
第六章客户回访的改进和创新第十六条公司应根据客户回访的结果，及时总结经验，改进服务流程，提升服务质量，满足客户需求。
物业服务中心业主回访制度模版（3篇）
物业服务中心业主回访制度模版为加强物业服务中心与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉回访工作制度。
一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。
5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二、回访工作1、回访要求:1)、物业服务中心正、副主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2)、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
3)、回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
4)、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理、综合研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。
物业服务中心业主回访制度范本
物业服务中心业主回访制度范本第一章总则第一条目的与依据为了加强物业服务中心与业主之间的沟通与交流，改善物业服务质量，提高业主满意度，特制定本回访制度。
第二章回访程序第二条回访对象确定物业服务中心每年通过楼栋长、业主委员会等渠道征集业主意见，根据业主投诉、表扬等情况，确定回访对象。
回访对象包括：1. 最近一年内投诉次数较多的业主；2. 进行装修或维修的业主；3. 给予过表扬的业主；4. 其他重要业主。
第三条回访方式物业服务中心可以通过以下方式进行回访：1. 面对面回访：由服务人员亲自上门回访；2. 电话回访：通过电话与业主进行沟通；3. 网络回访：通过微信、邮件等方式进行回访。
第四条回访内容回访内容应包括以下内容：1. 业主对物业服务中心的满意度评价；2. 业主对物业服务质量的评价；3. 业主对物业费用的评价；4. 业主对小区环境的评价；5. 业主对物业服务人员的评价；6. 业主的意见和建议。
第五条回访结果记录与分析物业服务中心应对回访结果进行记录与分析，包括：1. 回访业主的基本情况；2. 业主的满意度评价；3. 业主的投诉与建议；4. 针对回访结果的改进措施。
第三章员工培训与监督第六条回访员培训物业服务中心应对回访人员进行培训，包括回访流程、技巧、问卷调查等方面的知识与技能的培训。
第七条回访员监督物业服务中心应设立专门的回访员监督岗位，对回访员的回访行为进行监督与评估，以确保回访工作的有效执行。
第四章绩效考核与奖惩措施第八条绩效考核物业服务中心应根据回访工作的质量与效果，对回访人员进行绩效考核。
考核指标包括回访覆盖率、回访及时性、回访结果等。
第九条奖惩措施对回访工作出色的人员进行奖励，包括表彰、奖金等；对回访工作不达标的人员进行惩罚，包括警告、考核扣分等。
第五章附则第十条本制度由物业服务中心负责解释和修订。
第十一条本制度自发布之日起生效，废止以前的有关回访制度。
第十二条本制度解释权归物业服务中心所有。
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内部管理制度系列
物业服务回访制度（16）（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-91647物业服务回访制度（16）
Property service return visit system
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业服务回访制度(十六)
1.目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.业务范围
投诉回访、零修回访、例行回访。
3.职责
3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。
3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。
3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。
(2)一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。
(3)所有投诉应100%进行回访。
(4)零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。
(5)按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。
(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计)，并做好记录工作。
(7)一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。
(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。
采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。
回访后应由业户签字确认。
4.2投诉回访:
(1)业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。
(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。
同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长)，并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。
(3)在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。
(4)如业户直接报到公司的投诉，由公司客服组反馈至项目经理，由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》)，并由客服组负责对业户进行回访工作。
重大投诉公司将视情况进行回访。
(5)回访记录按月装订，并由客服组统一负责存档。
4.3零修回访:
(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主
评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，并填写回访记录。
(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录，告知业户会尽快处理和解决。
(3)回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。
(4)月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访，同样填写回访记录。
(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。
同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。
(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业户提出的问题。
4.4每月例行回访:
(1)例行回访的内容应包括:
①服务内容及效果的评价
②员工工作态度的评价
③管理的缺点与不足评价
④客户建议的征集
(2)客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。
如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。
(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。
(4)回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。
(5)客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见、建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。
(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理审阅。
(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，
以便年底统计目标的完成情况。
4.5回访记录存档:
各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。
4.6注意事项:
(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。
(2)在进行回访时应注意时间的有效性。
(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。
(4)回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。
(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证业户对物业公司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然后执行。
5.记录
5.1《业户例行回访调查记录表》
5.2《业户回访率统计年报表》
5.3《特约服务/维修工作单》
5.4《业户投诉意见处理表》
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