对电话行销的认识

一、对电话行销行业的认知
从毕业到现在，我一直从事电销工作已有3年左右的时间，从开始对电销工作的一脸茫然到现在的从容应对，是工作中的挫折和磨砺给了我现在的自信，是对电销行业的希望和喜爱给了我一直走下去的动力。

电销模式的广泛应用，可以使企业更节约成本，可以使客户更方便快捷的享受服务。

我相信这互惠共赢的销售模式在21世纪、在中国必将拥有广阔的市场应用和巨大的商业利益。

目前在中国的电销模式与发达国家相比还有很大的差距。

在我看来最重要的差距在于我们还无法确定目标客户群，只能大范围的拨打电话进行沟通，势必会给一部分客户的生活和工作带来影响，电话行销的核心是互动，如果客户对你的电话看做是骚扰，那你很难与客户再产生有效的互动。

在国外，为了不过多的打扰客户，会对客户进行分类，再根据自身行业来选择目标客户群体进行电话沟通，这样可以更轻松的让客户接受你的信息。

我认为目前能够有效缩短这种差距的方法就是提高中国电话行销人员的业务素质和自身修养，让客户感受到的是关心而不是骚扰，这就需要我们整个电销行业的从业人员共同努力提高自身修养，至少在我们公司应该更注重员工文化素质的培养和提高。

二、对电话行销工作的认知
1.心态调整。

心态对于每一个电销人员来讲都是至关重要的，没有好的心态很难有好的业绩，我也和大家一样在出单不顺利或者
无法与客户进行有效沟通的时候会愈发变得烦躁。

学会调整自己的情绪是每一个老tsr必须掌握的能力，比如学会宣泄情绪、学会鼓励自己、学会寻求帮助等。

要让自己每天保持自信、激情的工作状态。

2.业务水平。

业务水平是决定业绩高低的重要因素，尤其对一个有一定工作经验的tsr来讲更应该不断的学习和提高业务能力，不断与同行的录音作对比，找到自己的不足，取长补短，提高自身的业务能力。

另外，因为接触人群的多样性，tsr们应该主动拓宽自己的知识面，以便于和不同行业的客户互动。

3.数据分析。

通过数据分析可以科学、细致、直观的反应一个tsr 乃至整个电话行销部门的工作状态，通过以往的数据与目前的数据对比可以预测销售业绩，查找工作不足。

除了公司进行的数据分析外，要学会对自己的数据进行分析，通过数据找到自己工作的不足，通过数据对比来分析自己的工作状态
4.服务意识。

服务意识要先于销售意识。

电话销售往往留给客户服务不周到的印象，因为客户没有亲自与销售人员接触，对电销人员的信任度不高。

作为tsr应该通过主动关注、关心客户，与客户建立互信。

三、对电话行销新人的培养
电销行业的从业人员具有社会经历浅、工作经验少、平均年龄小、流动性大等特点。

一个团队内的老tsr业绩相对稳定，所以团队的业绩高低和将来的发展空间将更多的取决于新生力量，那么新人的培养就是每个团队都必须高度重视的问题，我从以下几个方面来谈一下我
对新人培养的见解。

1.职业规划。

每个新入职的员工对公司和工作都充满了憧憬，对个人的发展也充满了期望，要抓住这个时机做好新员工的职业规划，树立职业目标（如通过学习公司发展历程、讲述公司优秀tsr的成长经历、了解公司留给新人的晋升空间、公司对员工的关爱与重视）。

2.业务培训。

对新职员的业务培训是新职员了解工作，学会工作的基础，是新职员业绩不断提高的保证，持续出单靠的不是运气是业务能力。

要为新人制定培训计划，重点在话术记忆、录音模仿、新人录音分析、优秀录音对比分析、专业度训练、现场销售演练等几方面。

3.客户分析。

对很多新人来讲，社会阅历浅，与陌生人沟通经验欠缺。

对此，要对客户进行分类，如常说的“猫头鹰型”客户、“老虎型”客户。

再对这些客户做专题分析，从客户心理分析、话术应对、常用互动语言讨论等方面来做专题研究并反复演练，让新人能够尽快掌握与客户尤其是高端客户沟通的技巧。

4.以老带新。

要充分发挥团队内部老tsr的作用，群策群力的指导新人成长。

5.心理疏导。

对于新人来讲，刚入职的一段时间往往会因为出单不顺、与客户沟通不畅、工作重复枯燥等原因对工作产生抵触情绪。

对于上述情绪，要及时进行疏导，避免负面情绪蔓延，要鼓励新人向你吐露心声，宣泄情绪。

对新人要多鼓励、多赞美、多认可。

再针对不同性格的新人进行单独辅导，要扮演好一个新人出气筒的角色。

四、团队管理
1.自我管理。

要想管理好团队，先要管理好自己；要想做好事，先要做好人。

作为一名团队管理者必须在“德、能、勤、绩”四个方面管理好自己，成为团队成员中的榜样和精神支柱，严格遵守团队的制度，不断为了团队目标而努力，不抛弃、不放弃团队每一个成员，关心、关爱每一个成员。

2.目标管理。

要在团队内部牢固建立“以目标为导向，以人为中心，以成果为标准”的目标管理模式，自上而下的制定目标，自下而上的保证目标实现。

重点要营造团队成员自我控制、自觉遵守团队计划的氛围（这点比较难）。

但作为组长要及时了解并向组员通报进度，相互协调，并帮助有困难的组员及时找到不足、调整状态，共同达成目标。

3.竞争与奖励机制。

任何销售团队都需要属于自己内部的竞争和奖励机制，一个好的竞争奖励机制可以达到事半功倍的效果，相反则会给团队带来麻烦。

所以在制定竞争与奖励机制的时候要根据组内实际情况确定竞争双方多方、制定切合实际的竞争目标、保证竞争的公平性和趣味性，避免恶性竞争。

4.团队业务培训。

业务培训绝对不是只有新人才需要做的工作，无论是金牌还是银牌tsr都需要相互学习来提高自己的业务水平，要打造学习型、创新型团队，多开展话术讨论，保证话术的不断创新；多借鉴其它团队的优秀经验，取长补短；多针对时政要闻展开学习和讨论，拓宽团队的知识视野。

5.时间管理与数据统计。

一则有效的通话时间以多长为宜？每天
不成功或5分钟以内的通话有多少？这些简单的时间概念和数据统计决定了你的业绩。

“时间管理”在这里是我们“目标管理”的一部分，更依赖于自我控制，成功属于勤奋的人，对于时间概念不清晰、数据量、通话时长严重不足、话后处理时间经常超标的组员要严格管理，不能让组内成员养成得过且过的工作作风。

6.如何应对团队业绩不良或业绩下滑。

团队的业绩不可能经常如你所愿，团队业绩不良或业绩下滑是每个组长都必须面对的问题。

我认为处理此类问题的第一原则是“及早发现、立即处理、防微杜渐”。

前面提到过，通过数据分析和对比，可以大致预测业绩情况，另外通过组内成员的工作状态、工作纪律、出单频率、目标达成情况等多方面情况预见业绩水平，这就要求组长时刻关注组内的数据统计、目标达成状况以及组员的工作状态。

一旦发现问题要落实到具体哪个人出了什么状况，及早解决问题。

7.如何应对职业倦怠。

职业倦怠几乎是每个人都要面对却又难以解决的问题，在这里为了不贻笑大方，我不敢多做阐述，但是每一个组长都要做好面对组内产生职业倦怠情绪的心理准备。

可以充分利用休息时间组织团队活动来缓解工作压力，甚至可以适当调整团队的短期目标，使大部分人可以轻松达成工作目标来获取成就感。