企业流程改造

企业流程改造企业流程改造

(Business Process

Reengineering)

精益事务性流程改善（TPI）

壹何谓流程

一系列能为顾客创造价值的工作任务----Michael Hammer

流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结

果所必须之一系列作业活动的串连，而这些

作业活动集合了所需的人员、设备、材料，

并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造

更多价值的结果。

一般流程的特征

•可衡量的投入

•增加附加价值的作业活动

•可衡量的产出

•可重复的过程

投入

人員設備物料技術顧客需求資金訓練

增加附加價值的生產作業活動

產出

產品

服務

資訊

贰、流程改造的认识

流程改造的定义--

为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。

分業

化專門化

管理部門的龐大化

脫離顧客滿足的業務化

透過治本性物流程的減肥化、效率化

資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合…等。

●一般企業決策由

上層決定，下層無

力

●中下階層幕僚吃

掉訊息的狀況經常

發生，缺乏共識

站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造●新的认识---

一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值

的成果

企业为何要进行流程改造

传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境: ●顾客第一(CUSTOMERS)

→企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权

→客户导向，预期客户的真正需求

→加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺

→提供各类产品与服务

●竞争激烈(COMPETITION)

→重新拟定任务、目标与远景

→定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程→快速持续的改善，保持竞争优势

●不断的改变(CHANGE)

→企业要生存，就要不断的求变

→重新定位(Re-position)

→重新组织(Re-organization)

→重建系统(Re-system)

→重振活力(Re-vitalizing)

流程改造的几个成功因素

1 站在顾客满意的观点重新设计流程

2 包括授权，实行根本性的改善

3 全面活用信息流通技术

4 员工的活性化

5 系统思考的流程改造

●员工的新信念1 薪水是顾客付的--公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功--公司付我薪水，是因为我能创造价值3 不推卸责任--我必须承担责任，并解决问题4 没有人能够预知明天--不断的学习就是我工作的一部份

流程改造易犯的错误

1 不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围

流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可

限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策

2不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的

3 不要太早放弃

流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃

4 不要以小小的成果为满足

根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善

流程改造易犯的错误

5 绝不能只重新设计工作过程而已

系统性的思考，来达到整体性的改善

6 不要把流程改造定位为众多计划之一

流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法达成预期的效果流程改造易犯的错误

参流程改造的原理及信息技术的应用

顧客滿意度的分析

經營觀點的分析

現有流程的模式化

全公司診斷

●流程需求分析●顧客需求分析●診斷(問題、改善、目標設定)

課題解決方法的檢討

實現可能性的檢討

詳細計劃的形成

最高管理者的報告、承諾

計畫內容的實施

機能再設計●再設計的替代方案擬定●替代案評估●定下優先順序

實驗、實施●實施內容的細化●實施、教育訓練●評價●再檢討●正式實施(PDCA)

改造思考的切入点

•公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不是神圣不可侵犯的•决策决定方式•资料收集方式•工作安排方式•原有控制方式•信息的产生及传递方式•经理人及员工的角色

流程改造的关键因素

•以顾客导向式的思考模式

•信息发生与取得同时

•工作与决策同时发生

•以具有管制功能的方式处理讯息

•流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士

•平行式的流程处理

•地理上的分散可以集中处理

•第一线员工的自主权

•流程是否具有附加价值

流程改造就是

1 重新对流程做彻底且系统化的认识

2 从满足顾客的观点重新设计事务流程

3 工作设计及价值理论的方法发展

流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦