消费者权益保护工作培训

四、银行从业人员行为规范
（五）公平竞争 银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。 自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞 争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行 首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方，尊重 隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进 行优待或歧视。 （六）主动回避 银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明， 勤俭节约。从业人员遇到利益中突，应主动回避。办 理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及 亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。从业人 员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。
一、银行消费者权益保护的意义
第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危 机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消 费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影 响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行 业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始 采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金 融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐 的角度，保护银行消费者合法权益。
告知
服务
服务
真实
保护
披露
三、争议处理
记录处理
争议处理 投诉处理 结果处理 投诉协作
四、宣传教育
宣传教育
从业素质
• 组织培训
宣传方式
• 日常宣传 • 集中宣传
五、信息反馈
信息反馈
工作反馈
情况反馈
情况报告
资料报送 重大事项报告
六、监督评价
监督评价
监督渠道
内部监督
媒体监督
消费者监督
社会评价
第三部分 消费者权益保护工作重点
为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人 员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切 实提高风险防范能力。 （一）依法合规 银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持 依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国 家利益和金融安全； 履行法律义务，保守国家机密 和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事 求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 。
四、银行从业人员行为规范
（七）抵制内幕交易 银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内 幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示 的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱义务，拒绝 洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。 （八）廉洁自律 银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业 贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中， 从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式 的非法利益。
一、职责分工
理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履 行以下职责： （一）制定辖内机构消费者权益保护工作的战略、政 策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定 期听取消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并 将相关工作作为信息披露的重要内容。 （二）监督、评价消费者权益保护工作的全面性、及 时性、有效性以及高管层相关履职情况。 （三）理事会授权下设的风险管理委员会履行以上职 能，定期向理事会提交有关报告。
四、银行从业人员行为规范
（二）加强学习 银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加 强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国 银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对 待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范 》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行 规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学 习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
第三部分
消费者权益保护工作重点
一、职责分工 二、投诉处理 三、监督和问责 四、考核评价和报告
第一部分 银行消费者权益保护工作概述
一、银行消费者权益保护的意义 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权 益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行 业发展，维护金融稳定都具有重要意义。 第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行 消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权 的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过 程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆 绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益 需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费 者权利落到实处。
四、银行从业人员行为规范
（三）自觉保密 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识， 严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密 、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安 全。 （四）规范操作 银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。 执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风 险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握 业务技能，取得任职岗位应具备的资格。
二、银行消费者的主要权利
安全权 隐私权 知情权 选择权 公平交易权 损害赔偿权 受教育权 受尊重权 监督权
三、银行对消费者的主要义务

遵守相关法律 交易信息公开 妥善处理客户交易请求 交易有凭有据 保护消费者信息 妥善处理投诉
四、银行从业人员行为规范
消费者权益保护相关知识培训
课程提纲
第一部分 银行消费者权益保护工作概述
一、银行消费者权益保护的意义 二、银行消费者的主要权利 三、银行对消费者的主要义务 四、银行从业人员行为规范
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第二部分 人民银行考核联社消费者权益保护工作内容
一、环境建设 二、履行义务 三、争议处理 四、宣传教育 五、信息反馈
课程提纲
第二部分 人民银行考核联社消费者权益 保护工作内容
一、环境建设 二、义务履行 三、争议处理 四、宣传教育 五、信息反馈 六、监督评价
一、环境建设 机构建设 组织机构 人员保障
环境建设
制定制度 制度安排 制度履行
二、履行义务
履行义务
告知义务
合同 文件
服务义务
凭据 限期
信息管理
信息 信息 信息
告知
一、银行消费者权益保护的意义
第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产 品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维 护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务， 才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。
第三，促进银行业自身发展。商业银行通过提 升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披 露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规 范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护 的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促 进了银行业自身的发展。