(2017最完整)酒店前厅部操作规范手册

瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司

2017年12月

目录

一、办理入住程序标准----------------------3-5

二、离店结账流程--------------------------5-6

三、退房时间规定--------------------------6

四、特殊原因退房及变更房型的规定----------6-7

五、催缴费流程及注意事项------------------7-9

六、参观房间流程--------------------------9-10

七、预定房间的步骤与规范------------------10-11

八、电话接听规范--------------------------11-12

九、叫醒服务------------------------------12-13

十、发票使用及注意事项--------------------13-14 十一、交接班流程--------------------------14-16 十二、白班工作内容------------------------16-17

十三、夜班工作内容------------------------17-18 十四、 OTA后台的使用-----------------------18-19 十五、防骗--------------------------------19-22 十六、日常行为规范------------------------22-28

一、办理入住程序标准

1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店”

2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗？”

（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）

3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。”“标准房前台价139元，会员价119元。豪华房前台价189元，会员价169元”

4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？”

没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”

5、办理入住手续。

“请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。

“请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。

打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢”

将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午14：00之前，否则超过时间系统将自动加收超时费。退房时，凭房卡和押金单退房。电梯这边请，明天早餐用餐时间为7:00至9:00，早餐厅在二楼。”最后，祝您：“入住愉快！”

6、整理登记单、抄写身份证信息。

钟点房（钟点房）的办理入住事项：

客人开钟点房，向客人介绍“标准房钟点房，四个小时60元。豪华房钟点房，四个小时80元。超时将按20元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“钟点房我们不提醒退房，请您自行掌握休息时间，超时自动扣费。”

我们酒店钟点房售卖时间为09:00—20:00，最晚钟点房退房时间为

22:00前。

客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。

根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：

1、现金支付

收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）

2、银行卡支付

酒店配备有POS机，可以刷卡，也支持刷预授权。

注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。

注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）

3、网订现付（网订后台显示客人支付为前台现付）

打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。

4、网订预付（后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）

打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。

开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整

为网上价格；向客人收取押金100元，押金单上注明清楚押金100元并签上收银员名字。100元押金单附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡天数。

5、美团团购券、去哪儿网骆驼卷支付

客人使用美团团购券或去哪儿网骆驼卷的，需要客人提供验证码。

打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。

开房方式同网订预付

注意：美团团购券和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。

二、离店结账流程

1、礼貌问候

面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”

2、索取房卡及押金单

“请出示您的房卡和押金单，谢谢”

客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。

**退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后马上为您办理”

3、核对资料

1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？

2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）

3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致

如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

4、通知退房

打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台Call五楼服务员，512退房。”

如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。

如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。

5、待查房完毕、系统结账

点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。

如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

6、找零

“X先生，您一共消费XX元，找您XX元”

如客人需开发票，请确认发票抬头、发票税号和消费金额，正规操作。

7、致谢道别“感谢您入住瑞元酒店，欢迎下次光临”！

8、整理资料

1）核对账单有无异常和遗漏。

2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。

三、退房时间的规定

按酒店规定，全天房退房时间无论会员与非会员一律告知为中午14:00之前。中午14:00至18:00，系统自动加收半天房费。18:00以后，