前厅操作手册
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册一、前言本操作手册旨在为酒店前厅工作人员提供一套全面而实用的指南，以便他们能够了解并掌握前厅服务的各项流程和规范，从而确保为客人提供高质量、专业化的服务。
此手册不仅提供了基本的前厅服务知识，还结合了行业内的最佳实践和我们的独特经验，力求使前厅工作人员在处理各种情况时都能做出恰当、高效的决策。
二、手册内容1、前厅组织与职责本部分将介绍前厅的组织结构、各个职位的职责以及团队之间的协作方式。
2、前厅接待与服务涉及接待处的日常操作、预定管理、入住登记、退房流程等核心工作。
3、客户服务与满意度讲述如何提供优质的客户服务，包括投诉处理、客人满意度调查等。
4、前厅沟通与语言技巧侧重于沟通技巧的培养，包括有效倾听、表达清晰以及掌握基本的外语对话。
5、前厅计算机系统应用介绍前厅计算机系统的基本操作，包括系统功能、预订管理、入住登记等。
6、前厅安全与紧急情况处理涵盖安全规定、紧急情况应对措施以及灾害管理等内容。
三、手册目标本手册的目标是帮助前厅工作人员：1、了解并掌握前厅服务的基本知识和技能；2、提高工作效率和服务质量；3、有效处理客人投诉和紧急情况；4、确保前厅工作的安全与稳定。
四、总结本操作手册是一个为前厅工作人员设计的综合性指南，旨在帮助他们更好地履行职责，提高服务质量。
我们希望通过本手册，前厅工作人员能够更深入地理解前厅工作的流程和规范，从而为酒店的成功做出重要贡献。
我们也鼓励工作人员在实践中不断总结经验，创新服务方式，以提升客人的满意度和忠诚度。
名烟名酒店操作手册名烟名酒店操作手册一、概述名烟名酒店是一种特殊的零售业态，主要销售高端的烟草和酒类产品。
其特点在于不仅提供给消费者丰富的产品选择，同时也塑造了一种品味高尚的购物环境。
为了确保名烟名酒店的高效运营，本操作手册提供了一系列的指导和建议。
二、店面设计店面的设计应突出品牌形象和高端氛围。
具体而言，应做到以下几方面：1、色彩搭配：运用大气、简约的色彩，突出高贵与典雅。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店前厅服务标准与操作流程手册
酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。
前厅作业手册-饭店财物赔偿操作规程
前厅作业手册-饭店财物赔偿操作规程第一章：概述1.1 背景饭店作为一个服务型行业，财物赔偿是其运营过程中不可避免的一环。
前厅作为与客人直接接触的部门，需要建立规范的财物赔偿操作规程，保障饭店和客人的利益。
1.2 目的本规程旨在为前厅工作人员提供财物赔偿的操作流程和标准，确保客人在饭店消费过程中遇到财物损失或赔偿需求能够得到及时、规范的处理。
第二章：财物赔偿操作流程2.1 客人财物遗失或损坏的处理1.客人发现财物遗失或损坏后，应立即向前厅工作人员报告。
2.前厅工作人员应当及时记录客人提供的财物信息，并对现场情况进行初步核实。
3.前厅工作人员应当引导客人填写财物赔偿登记表，并与客人协商解决方案。
2.2 赔偿金额的确定1.前厅工作人员应当按照饭店的相关规定和标准评估财物的价值，并征得客人的同意。
2.若客人提供的财物价值无法确定，前厅工作人员应当参考市场价格或相关专业机构的评估结果确定赔偿金额。
2.3 赔偿方式和流程1.前厅工作人员应当根据赔偿金额，选择合适的支付方式进行赔偿。
2.赔偿应当在客人提出赔偿要求后的合理时间内完成，并及时记录赔偿信息。
第三章：财物赔偿标准3.1 饭店对客人财物的保障责任1.饭店应当建立完善的物品保管制度，保障客人财物的安全。
2.饭店应当对财物损失或损坏承担相应的赔偿责任，但需在客观事实和证据基础上确定赔偿范围。
3.2 赔偿标准的执行1.饭店制定的赔偿标准应当公开透明，前厅工作人员应当熟悉并执行相关规定。
2.对于超出赔偿标准或存在争议的情况，应当及时向上级主管部门报告并协商处理。
第四章：财物赔偿记录与反馈4.1 赔偿记录1.前厅工作人员应当建立完整准确的财物赔偿记录，包括客人信息、财物情况、赔偿金额等内容。
2.赔偿记录应当保存至少一年以上，以备查证和监督检查。
4.2 反馈机制1.饭店应当建立财物赔偿的反馈机制，及时收集客人的意见和建议。
2.前厅工作人员应当根据客人反馈情况，及时调整和改进财物赔偿的操作规程。
前厅作业手册-内电话留言服务规程
前厅作业手册-内电话留言服务规程
一、服务目标
为了保障公司内部通讯顺畅，提高工作效率，规范化内部电话留言服务流程，本规程制定。
二、适用范围
本规程适用于公司所有员工在办公室内部电话留言服务过程中的操作。
三、服务流程
1.接听与记录
–接听内线电话第一时间礼貌问候，确认对方身份和目的。
–记录对方姓名、部门、联系方式和留言内容。
2.留言内容
–留言内容要简明扼要，包括留言者姓名、部门、时间、联系方式及主要事由。
–准确记录留言内容，不可遗漏重要信息。
3.传达方式
–留言记录完整后，及时传达给被留言者，可通过口头、书面等方式传达。
–重要留言建议书面传达，并妥善保存备份。
4.处理时效
–留言后的处理时效应根据留言的紧急程度和重要性确定，确保留言实时传达与处理。
四、注意事项
1.内线电话留言涉及机密信息时，务必注意信息保密，避免泄露。
2.对于涉及其他部门的留言，应妥善沟通并转达，确保信息传达准确。
3.留言时应保持专注、耐心，不得出现信息丢失或失误的情况。
五、其他
如有本规程未能覆盖的情况或疑问，应及时向领导或相关部门进行咨询，以避免出现问题。
以上是前厅作业手册中关于内电话留言服务规程的内容，希望所有员工能严格遵守规程要求，共同维护公司内部通讯秩序。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
酒店前厅部操作手册大全
前厅操作手册一、总论 (2)1.前厅部简介 (2)2.前厅部员应有之仪容及礼貌 (3)3.前厅部员工规则 (5)4.前厅部员工“应做”与“不应做”之补充 (7)5.前厅纪律与行为准则 (7)6.纪律处罚补充规定 (8)二、前厅部各级员工工作职责及范围 (10)1.前厅部经理之工作职责及范围 (10)2.前厅部副经理之工作职责及范围 (11)3.夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围 (13)4.前厅主管工作职责及范围 (14)5.行李组主任之工作职责及范围 (15)6.电话总机操作组主任之工作职责及范围 (16)7.总台接待员之工作职责及范围 (17)8.行李员之工作职责及范围 (18)9.电话总机操作员之工作职责及范围 (19)三、总台(订房)组操作规程 (20)1.总台之职责 (20)2.前台操作必备知识 (20)3.各班工作分配 (24)4.接受房间预订 (27)5.处理超额订房问题 (28)6.如何编排住客房间 (30)7.散客入住之步骤 (32)8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 (33)9.客房钥匙的分发及管理制度 (36)10.转房程序 (38)四、前台问询处操作规程 (39)1.问讯处员工应掌握的信息范围 (39)2.如何为客人留口信便条 (40)3.电讯及邮件的接收 (41)五、大堂副理（夜班经理）动作程序 (43)1.夜班经理之职责 (43)2.处理客人的投诉 (44)3.客人账单上的问题 (45)4.住客不能结账 (46)5.处理客人发生意外事件的程序 (46)6.客人损坏酒店财物之处理程序 (47)7.处理醉客问题 (48)8.处理酒店失窃之程序 (49)六、行李部操作规程 (50)1.行李部之职责 (50)2.行李员对客人迁入及迁出的应有程序 (50)3.行李的处理及保管 (52)七、总机房操作规程 (53)一、总论1.前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
前厅作业手册-传真发送服务规程
前厅作业手册-传真发送服务规程
一、传真发送服务说明
传真发送服务是指在前厅为顾客提供传真发送服务的相关规定和流程。
二、服务对象
本传真发送服务适用于所有顾客，包括酒店住宿顾客和非住宿顾客。
三、服务内容
1.顾客需要提供正确的传真号码和文件内容。
2.顾客如需传真发送服务，可以在前厅服务台进行申请。
3.传真发送费用按照标准收取，详细收费标准可咨询前厅服务人员。
四、操作流程
1.顾客填写传真发送申请单，其中包括传真号码、文件内容等信息。
2.顾客将申请单交给前厅服务人员。
3.前厅服务人员确认信息无误后，进行传真发送操作。
4.传真发送完成后，前厅服务人员将传真发送结果通知顾客。
五、注意事项
1.请顾客提前准备好需要传真发送的文件和相关信息。
2.传真发送过程中如遇到问题，请及时与前厅服务人员沟通协调解决。
3.传真发送后，请核对传真发送结果，避免信息遗漏或错误。
六、服务时段
传真发送服务时间为每天上午9:00至下午5:00，如有特殊情况需延时服务，请提前与前厅服务人员确认。
七、其他事项
本规程如有调整或变动，将提前通知顾客，敬请关注前厅公告信息。
以上即为前厅传真发送服务规程，感谢您的阅读和配合。
前厅部标准手册 文档
一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客：门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。
”2、领客休息、换鞋：门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。
3、客鞋入房：客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。
”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。
4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！”5、领客买单：当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。
6、浴资清核：收银接过客人的手牌后，“请稍等”询问客人：请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。
”7、出鞋：待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。
示意客人换取机打发票。
8、送客：当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上）二、前厅部的各岗位职责:（1）门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。
1、门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！2、门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。
前厅操作手册
前堂操作手册目录一．总论 FA 1-3 页1．前堂部简介 FA1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13（30-60）1．总台之职责 FC 1-1（30-30）2．前台操作必备知识 FC 2-4（31-34）3．各班工作的分配 FC 3-3（35-37）4．客房状态资料之核对 FC 4-2（38-39）5．接受房间预订 FC 5-3（40-42）6．处理超额订房问题 FC 6-2（43-44）7．如何编排住客房间 FC 7-3（45-47）8．散客人住之程序 FC 8-1（48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4（49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2（53-54）11．转房程序 FC 11-2（55-56）12．职员住房要求 FC 12-1（57-57）13．前堂夜班客房报告 FC 13-3（58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条 FD 2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收 FD 3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责 FE 1-1（66-66）2.大堂副理记录本 FE 2-1（67-67）3.处理客人的投诉 FE 3-2（68-69）4.客人帐单的问题 FE 4-2（70-71）5.住客不能结帐 FE 5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2（74-75）8.处理醉客问题 FE 8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1（77-77）六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责 FF 1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2（79-80）3.行李的处理及保管 FF 1-3（81-82）七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。
维也纳酒店-前厅操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册目录一、接听和转接 (4)（一）接听的基本要求 (4)（二）日常接听程序 (4)（三）打给客人程序 (5)（四）转给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22) 十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行寄存牌（印刷） (43)（十四）行寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54) （二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、接听和转接（一）接听的基本要求1．每一位接的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店前厅部操作手册
营业部操作手册一、营业部组织结构与岗位编制1．组织结构2．岗位编制二、营业部职能1、营业部职能2、预订组职能3、迎宾组职能4、点菜组职能三、营业部岗位描述1、营业部经理2、营业部主管3、A预订领班B预订员C迎宾员4、A点菜领班B点菜员四、营业部服务程序与标准1、接听电话程序与标准2、客人用餐预订程序与标准3、大堂迎宾程序与标准五、酒店相关制度一、营业部组织结构和岗位编制1、组织结构2、岗位编制二、营业部职能1．部门名称:酒店营业部上级部门：酒店总经理室部门本职：为客人提供订餐服务和开发客源市场，实现酒店经营目标。
主要职能：1、按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。
2、按酒店规定的标准为客人提供迎送服务。
3、开展公关营销活动，稳定并开拓客源市场。
2．部门名称:预订组上级部门：营业部部门本职：为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。
主要职能：1、为散客和团体客人提供用餐预订服务.2、为公司和酒店相关部门提供、统计客户信息。
3、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作.3．部门名称:明档点菜部上级部门：营业部部门本职：按酒店标准为客人提供明档点菜服务.4．部门名称：迎宾组上级部门：营业部部门本职:按酒店标准欢迎、送别客人.三、营业部岗位描述1．营业部经理岗位描述岗位名称：营业部经理直接上级:酒店总经理直接下级：营业主管本职工作：提高预订率，开拓客源市场，创造经济效益，完成酒店经营目标。
直接责任:1、全面负责营业部的经营管理工作,积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。
2、例会：参加酒店经理例会。
召开营业部例会，主持每日客情分析会。
3、计划：制定本部门年度（月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。
4、排班：根据营业状况对本部门员工进行合理班次安排,保证经营需要。
5、考核：根据酒店经理安排，定期对营业部主管和领班进行考核。
6、制度：负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。
7、礼仪:抓好营业部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。
酒店前厅服务接待操作手册
酒店前厅服务接待操作手册第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 形象展示窗口 (4)1.1.2 信息沟通枢纽 (4)1.1.3 客人需求满足 (4)1.2 前厅服务的职责范围 (4)1.2.1 客人入住登记 (4)1.2.2 客人退房结账 (4)1.2.3 客人咨询与接待 (4)1.2.4 客人投诉处理 (5)1.2.5 酒店内部协调 (5)1.2.6 客房管理 (5)1.2.7 酒店安全管理 (5)第二章接待准备工作 (5)2.1 酒店前厅环境布置 (5)2.2 接待用品准备 (5)2.3 接待人员培训 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接受客人入住申请 (6)3.1.2 核对客人身份证明 (6)3.1.3 确认房间类型及价格 (7)3.1.4 填写入住登记表 (7)3.1.5 分配房间 (7)3.1.6 通知相关部门 (7)3.2 客人信息录入 (7)3.2.1 录入客人基本信息 (7)3.2.2 录入房间信息 (7)3.2.3 录入付款信息 (7)3.2.4 审核信息 (7)3.3 登记单据管理 (7)3.3.1 分类保存 (7)3.3.2 定期整理 (8)3.3.3 保密管理 (8)3.3.4 归档保存 (8)第四章客房分配与安排 (8)4.1 客房类型及特点 (8)4.1.1 标准间 (8)4.1.2 豪华间 (8)4.1.3 套房 (8)4.1.4 商务间 (8)4.2 客房分配原则 (9)4.2.1 根据客人需求 (9)4.2.2 优先安排 (9)4.2.3 考虑客源结构 (9)4.2.4 保持客房卫生 (9)4.3 特殊客人安排 (9)4.3.1 老年客人 (9)4.3.3 带小孩的客人 (9)4.3.4 宠物客人 (9)第五章客人接待服务 (9)5.1 接待礼仪 (9)5.1.1 着装礼仪 (9)5.1.2 仪态礼仪 (10)5.1.3 语言礼仪 (10)5.2 接待流程 (10)5.2.1 迎宾 (10)5.2.2 登记入住 (10)5.2.3 分配房间 (10)5.2.4 介绍酒店设施 (10)5.2.5 咨询与解决问题 (10)5.3 接待注意事项 (10)5.3.1 保持微笑 (10)5.3.2 注意细节 (11)5.3.3 提高服务质量 (11)5.3.4 保持沟通 (11)5.3.5 注重团队协作 (11)第六章前厅服务沟通 (11)6.1 客户需求沟通 (11)6.1.1 沟通原则 (11)6.1.2 沟通方式 (11)6.1.3 沟通技巧 (11)6.2 内部沟通与协调 (12)6.2.1 内部沟通原则 (12)6.2.2 内部沟通方式 (12)6.2.3 内部协调 (12)6.3 投诉处理 (12)6.3.1 投诉处理原则 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)第七章客人退房服务 (13)7.1 退房程序 (13)7.1.1 接受退房请求 (13)7.1.2 核实住宿信息 (13)7.1.3 检查客房状况 (13)7.1.5 开具退房单据 (13)7.1.6 退还押金 (13)7.1.7 通知相关部门 (13)7.2 退房注意事项 (14)7.2.1 保持礼貌 (14)7.2.2 保证准确性 (14)7.2.3 注意隐私保护 (14)7.2.4 及时解决问题 (14)7.3 退房单据管理 (14)7.3.1 保存退房单据 (14)7.3.2 定期审核 (14)7.3.3 保密措施 (14)7.3.4 及时更新 (14)第八章前厅财务管理 (14)8.1 费用收取与结算 (14)8.1.1 费用收取 (14)8.1.2 费用结算 (15)8.2 住宿费用管理 (15)8.2.1 住宿费用录入 (15)8.2.2 住宿费用调整 (15)8.2.3 住宿费用核对 (15)8.3 财务报表编制 (15)8.3.1 财务报表种类 (15)8.3.2 报表编制流程 (15)8.3.3 报表提交与审核 (15)第九章前厅安全管理 (16)9.1 安全防范措施 (16)9.1.1 防范措施制定 (16)9.1.2 防范措施实施 (16)9.2 紧急情况处理 (16)9.2.1 紧急情况分类 (16)9.2.2 紧急情况处理流程 (16)9.3 安全培训与考核 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全考核 (17)第十章前厅服务质量提升 (17)10.1 服务质量标准 (17)10.1.1 服务态度标准 (17)10.1.2 服务效率标准 (17)10.1.3 服务设施标准 (17)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 员工培训与选拔 (18)10.2.2 服务流程优化 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方法 (18)10.3.2 反馈机制 (18)10.3.3 改进措施实施 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性在现代酒店业中，前厅服务是酒店服务的重要组成部分，其重要性不容忽视。
前厅部操作手册
部门概述一、前厅部的地位作用及主要任务1．前厅部的地位和作用：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
1)首先前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2)其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3)具有一定的经济作用。
4)前厅部的协调作用。
5)前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2．前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：1)推销客房这项工作主要由前厅部的预订部及前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房。
2)为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
3)收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。
前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
4)接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店离店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
5)控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务的质量。
6)负责住店客人个人账户的处理。
包括建立客人账户和结帐等项工作。
3．前厅部各班组的职能1)预订部负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；了解销售部所签的酒店协议公司的协议价格及各项优惠政策，密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向管理层提供VIP抵店信息；制订预订报表（包括每月、每周和第二日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。
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前堂操作手册目录
一．总论 FA 1-3 页
1．前堂部简介 FA
1-1-3 （1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA
2-1-2 （4-5）
3．前堂部员工规则 FA
3-1-8 （6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB
1-1-16 （14-29）
三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13
（30-60）
1．总台之职责 FC 1-1
（30-30）
2．前台操作必备知识 FC 2-4
（31-34）
3．各班工作的分配 FC 3-3
（35-37）
4．客房状态资料之核对 FC 4-2
（38-39）
5．接受房间预订 FC 5-3
（40-42）
6．处理超额订房问题 FC 6-2
（43-44）
7．如何编排住客房间 FC 7-3
（45-47）
8．散客人住之程序 FC 8-1
（48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4
（49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2
（53-54）
11．转房程序 FC 11-2
（55-56）
12．职员住房要求 FC 12-1
（57-57）
13．前堂夜班客房报告 FC 13-3
（58-60）
四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2
（61-62）
2.如何为客人留口信便条 FD 2-1
（63-63）
3.电讯及邮件的接收 FD 3-2
（64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）
1.夜班经理之职责 FE 1-1
（66-66）
2.大堂副理记录本 FE 2-1
（67-67）
3.处理客人的投诉 FE 3-2
（68-69）
4.客人帐单的问题 FE 4-2
（70-71）
5.住客不能结帐 FE 5-1
（72-72）
6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1
（73-73）
7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2
（74-75）
8.处理醉客问题 FE 8-1
（76-76）
9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1
（77-77）
六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72）
1.行李部之职责 FF 1-1
（78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2
（79-80）
3.行李的处理及保管 FF 1-3
（81-82）
七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。