酒店前厅操作手册

前厅操作手册
●前厅组织架构
●仪容仪表规范
1.服务概念：
服务就是服务业永恒不变得主旋律,在激烈得竞争中要想取得胜利，就要不断提高
服务质量，为顾客提供优质得服务就是艾丽豪斯度假公寓得竞争优势所在,也就是
其生存之道。

2.服务准则:
a)有效服务得标准；满足顾客受欢迎得需求;满足顾客受重视得需求;满足顾客享
受熟悉得需求;满足顾客被理解得需求。

b)顾客得需求就是命令。

c)向顾客提供个性化服务,五字方针：查、问、听、瞧、用。

d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

e)满足顾客需求得“四个之前”:预测顾客需求,要在顾客到来之前；满足顾客需
求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,要在
顾客离店之前。

f)酒店就是客人得家,客人就是主人，我们就是仆人。

g)我们就是客人得仆人,对向客人提供得一起产品都要为客人严格把关,决不能让
客人吃亏。

前厅主管工作流程(按两人配置轮班)
1.07:00上班:首先问候当值员工,然后认真查瞧值班日记。

了解并处理上一班移交事
项,检查督促总台服务员仪容仪表。

2.07:２0查瞧电脑系统:当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量,向总台
服务员作简要指令。

并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。

3.07：３0早餐管理:检查并协调早餐供应情况,确保正常；加强督导。

4.08:0０巡查公共区域:查瞧出勤情况与了解检查当日得计划卫生。

巡查大唐、电梯、
底楼客厕以及外围环境,督促清洁工作，保持良好得经营氛围。

5.09:０0公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及就是否处
理、如何处理等内容;沟通当值工作重点与计划,并主动与各部协调,认真记录上级工作指令。

6.09：2０传达布置：根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与
各部门沟通配合,协同总台与客房得房态控制，处理其她相关事项。

7.０９:3０-9:50整理反馈宾客意见。

8.０９:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。

9.10：３0-１2:００总台:督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导:主动热情、
微笑服务。

根据现场情况,言传身教,一对一现场培训,注重实效。

妥善处理紧急事项。

10.11:0０－13:０0午餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。

11.13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。

12.13:３0总台:查瞧系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无Ｖ
IＰ预订与跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导与培训。

根据当日情况机动
安排,必要时联系中介。

协调客房主管及时修改房态。

13.1５:00查房:每天查房不少于５间，并作好详细记录,及时与客房主管沟通调整。

原则:1)经理抽查客房主管检查过得房间/ 2）查房数量为不少于5间,或者至少对每
一个客房服务员清扫得房间检查一间。

14.１6：０0早班交接:认真核对当日入住客人信息,确保无误;查阅当日应走未走客人就
是否已虚竹，押金余额,当日预订到客情况等。

详细记录值班日记,突出交接重点与
当晚务必处理得事项。

15.16：00中班接班：首先问候总台员工，互通情况,认真查瞧值班日记,了解并处理上
一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。

16.1６:1５-１7:00总台:查瞧预订情况,到点情况,加强对上门客得销售。

17.１7:00-18:0０晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。

18.18:0０查瞧系统:检查入住客信息,了解当日情况,及时处理相关工作;联系应到未到
客人，根据当日入住情况,确认就是否继续保留预定。

要求提高当日出租率。

19.１9:3０巡查：公共区域卫生,加强大堂等区域得灯光控制，营造良好得经营氛围。

检查安全,包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查,通过认真巡查,排除安全隐患，并及时处理异常情况。

20.20:30总台：与客人交流,了解客人对公寓得意见或建议。

21.21:30巡查楼层:客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房,晚上六点与十
点关注无行李房、轻行李房。

确保无过夜脏房。

22.２２:0０总台:核对住客信息，以及根据当日可供房与出租得实际情况,争取当日最
高出租率,开始做夜审准备工作。

23.24:００导出夜审前报表准备过夜审:导出夜审后报表,查瞧系统房态、入住单、预订
单、杂项单,并打印相关报表。

监督当班人员按要求封包进柜。

除留出１０00元作
备用金外其她得备用金放进保险柜。

整理帐表,开始新一天得营业。

24.０:３０信息发送:将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发
送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。

25.1:0０做好交接记录。

备注：
1.前厅主管在做好上述工作得同时,必须树立销售意识，引导员工进行全员销售(包括
将住店客人转化为协议客人等)。

2.协调与处理客人投诉以及一般社会职能部门得查访。

3.随时检查督促保持大堂及客厕得清洁。

4.每班收集记录两件案例,提交问题所在及解决办法。

5.前厅主管外出时,查房工作由上级顶替。

注意事项:请各地公寓根据本店实际情况调
整前厅主管配置与工作时间。

总台服务员工作流程
总台早班:（提前10分钟到岗)
1.08:０0-08:１５交接班。

阅读交接记录,清点现金及房卡等相关内容。

书面交接需
跟进得事情。

检查所有总台设备得正常运行情况。

一切完毕后，交接双方人员在交
接日志上签字确认。

2.08：１５-０8:３0 熟悉掌握当天房态与流程,检查预订客人信息及排房与抵店得客
人信息。

3.08:30-10:20接待进店与离店得客人,解决客人提出得问题,收集宾客意见。

4.10:２0-10:４0 用午餐。

5.10:40-1１:00 可以第一次催帐，但催帐时间不宜过早,以免被投诉。

6.11:00-13：０0 正常接待客人，收集宾客意见。

7.13:０0-1３:30 核对房态表,同时反馈差异房态信息给前厅主管。

8.14:00-14：1５核对房态。

将差异房态信息告知前厅主管。

9.14:１5－16:２0 正常接待客人,随时核对预订客人信息与排房信息(电话确认应到
未到客人得预订）。

10.15:00、２0:00与凌晨3:00分三个时间段检查宾客信息登记就是否有遗漏并及时补
漏,每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表,由主管抽查。

11.17:０0－19:00自查单据账目。

前厅主管检查。

12.１9:00-20:00 准备觉觉工作,整理台面,下班通知前厅主管。

总台晚班:
1.2０:0０－20:15 交接班(同早班)。

2.20:15-20:３０熟悉掌握当天房态与流程,查瞧预订情况,对未到得预订进行整理与
取消。

3.20:30-2２:０0 接待进店客人及处理客人各种要求。

随时注意预订未到得客人,进行
排房。

4.2２:00-２2：30 核对房态,将差异房态告知前厅主管。

5.20:3０-0５：30 正常接待客人，关闭一台电脑,自查其她单据,整理客账单,彻底清理
总台卫生,检查ｍorniｎg caｌl记录。

夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋，无误
才可进行夜审。

6.0５：30-06：00 开机,做好准备工作。

接待离店得客人。

7.０7:00-08:00准备交接工作,整理台面，下班通知前厅主管。

前厅服务标准
1.前厅部环境标准
a)厅内服务区域设置合理,整体布局协调美观，装饰布局独特。

b)天花、墙面、地面建筑与装饰材料及各种服务设施同饭店所定得星级标准相一
致。

c)柜台位置显眼,能环视客人进出及活动;台面大理石或水磨石装饰美观大方。

d)接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。

e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置
舒适典雅，有形象引力。

f)各种服务设施齐全,分区摆放整齐、美观。

g)厅内供客人休息得座椅沙发,并配有茶几或方桌。

h)各种设备完好率不低于98%。

i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理,气氛与谐舒适,服务安全方便。

2.前厅卫生质量标准
a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清
理卫生。

b)天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物,门窗、玻璃无污点污迹,门厅过
道无障碍杂物,盆栽盆景无烟头废纸。

c)大厅地面随时拖尘、一尘不染,地毯吸尘每日不少于3次,烟缸内烟头不超过3
个。

d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

3.前厅行李服务质量标准
a)行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼得位置,能够瞧到客人。

b)行李车、行李架、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影
响客人进出与前厅环境整洁,取用方便。

4.前厅预订服务质量标准
a)熟练掌握预订工作内容、预订程序与操作方法。

b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天得租用情况。

c)掌握计算机办公应用全套操作技术。

d)熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人
得各种预订，无人为差错与责任事故发生。

5.前厅部电话服务质量标准
a)电话门数与艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应,配有自动计时、计费、
叫醒、电话查询与寻呼服务等配套设备。

b)室内设备安装摆放整齐美观,性能优良,维修方便,完成率不低于９８%,无人为
故障发生。

c)电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。

6.前台准备工作标准
a)整理前台卫生,检查各运营电器运转就是否正常。

b)各项单据、物品配备就是否齐全。

c)检查钥匙柜，清点各类机械钥匙。

d)检查预抵订单，做好预抵准备工作。

e)根据订单,整理出有特殊要求得订单与客房服务中心核对。

7.办理入住得标准
a)根据艾丽豪斯度假公寓得特点,房源为分布式,前厅如与公寓存在一定距离,办
理入住手续没有时间限制,但应尽快帮助客人完成办理。

b)使用礼貌语言与客人交流，得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人。

c)登记客人证件并扫描到公安系统，归还客人证件时,礼貌提醒客人收好证件。

d)按规定标准收取客人押金。

e)将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人,提醒收好。

f)再次说明房间地址以及住店期间得注意事项。

g)双手递送物品、礼貌结束语，祝客人入住愉快。

8.问询服务得标准
a)能够快速得根据客人提出得问题上网查询答案,包括客人询问得:路线问答、铁
路车次、航班时间、景点咨询等。

b)对于不明确得问题,可先让客人稍等，通过询问其她同事或专业机构确认后才
能告诉客人,不可敷衍客人。

c)向客人提供问询服务必须做到快速而准确,简单问询不超过30分钟。

d)对未完成得问询，做好交接班记录，交代工作清楚、仔细。

e)做到百问不凡，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

9.预订受理标准
a)如无特殊情况,受理一个预订标准为3分钟内完成。

b)除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成，其她渠道预订均需传真操作方
可确认预订。

c)准确熟练操作公司订房系统,避免出现因操作失误而造成得重房、无故关闭房
得情况。

d)做好文字记录,记录客人信息及特殊要求,要求字迹工整、语言简洁明了，保证
信息传达准确且内容完整。

e)做好订单资料归类有序,按照日期将订单放入相应得预订夹中。

f)预订员须做好订单核查工作,每日核查当日及明日得订单。

10.退房标准
a)规定1０分钟内操作完成退房手续。

b)使用礼貌语言与客人交流,用姓氏称呼客人。

c)收回客人得房卡／门禁卡，押金单。

d)打印出准确得账单，双手呈递客人,请客人签字确认。

e)开票前与客人确认开发票得单位名称及项目。

f)将应退款及发票双手呈递客人。

g)礼貌结束语,请客人慢走,欢迎下次光临。

11.开具发票得标准
a)开票前与客人核对：开票项目(住宿费、服务费、发票可能需要有餐饮发票、
会务发票)、付款人名称(单位或个人)、金额、发票张数。

b)同一笔费用最多可按客人要求分开2张发票,不可开多张，如特殊情况,需请前
台主管。

c)付款人名称需由客人提供,由客人书写,不可口传。

d)严格控制发票作废,作废需用铅笔在背面注明原因。

12.电话接听标准
a)电话铃响3声内解气,如就是内部电话开场语就是：您好,前台;如就是外线电话
则就是:您好,艾丽豪斯度假公寓前台，请问有什么可以帮您？声调要自然、清
晰、柔与、亲切,不装腔作势,声音不要过高,不要过低,以免客人听不清楚,不开
玩笑,不准讲粗言，使用蔑视与侮辱性得语言，多用敬语,做到“请”、“谢谢”
不离口。

b)通话要点要问清,然后向对方复述一遍，等对方放下电话后，自己再放下,任何
时候不能掷听筒。

13.投诉处理标准
a)保持冷静,将投诉得客人请到妥善得地点,以免影响其她客人。

b)用真诚、友好、谦与得态度倾听客人得问题，倾听中不得过表现出厌烦与愤怒
情绪，不允许打断客人得陈述。

c)不允许与客人争辩或批评客人,尽量平息客人得情绪,禁止使用“不过”、“但就
是”、“可就是”等转折性词汇。

d)要承担与理解客人,尽量表现出对客人得同情。

e)对于本人权限内不能解决得投诉，先向客人道歉,感谢客人得建议并立即逐级
汇报。

f)将处理结果通知客人,并询问客人对投诉处理得意见,再次向客人道歉。

14.部门配合标准
a)与整备部一起编织每间房源得房源资料。

每个前台员工都了解每间房源得详细
信息。

当客人问题时可以准确得及时回答,提高工作效率。

b)与渠道部一起重新核定前台价及其权限,现有得前台价过高,不利于上门散客得
入住,前台价应该不低于网络价,并出台相应得散客入住得奖励机制,卖得越高
奖励越大,一方面可以尽量留住上门得散客,散客客人得入住比例总部还就是有
要求得,客人如果通过其她得OＴA预定，还要付佣金,损失更大。

另一方面也
可以调动前台员工得积极性。

渠道部必须与所有得ＯTＡ联系，特别就是携程,
必须要提供客人得联系方式,因房源在携程就是以整体形势展示得,而不像家游
网按每套房源展示,许多客人并不了解, 我们事前与客人联系沟通,因此渠道部
要配合,要求所有得ＯTA预定时,必须提供客人得联系方式,必要不必要得投诉。

同时建议前台尽量收集客人得名片，或在前台放置渠道部得名片,最大可能得
把OＴA得客人转化成协议客户，因为淡季市场只有靠协议客户。

c)与采编部一起编制每间房源得标识与服务指南，包括各种电器得使用说明,上
网说明,防撞条,推,拉得标识，小心地滑等。

d)与财务部得沟通。

包括换零钱,备用金得管理及各种报表得制作等,都需要与财
务部共同明确。

前厅部质量控制制度
1.收银管理制度
a)总台收银必须配备收银专用抽屉,现金、有价凭证、POＳ单必须放在收银抽屉
内。

钥匙由收银员专人保管。

收银员离开时,应将收银抽屉上锁。

b)任何人未经收银人员允许不得打开或反动收银抽屉。

实习人员未经允许不得接
触现金。

c)发生收款或退款时，必须重复点帐,对5０元面额以上得钞票必须通过点钞机核
对真伪。

d)总台得备用金标准以适合当地营业需要为准,增加备用金得请求都必须经过副
总经理审批。

e)在晚间２1:00－次晨07：0０,通向总台内部区域得门必须上锁非请莫入。

总台
夜间备用金只保留1000元,其于备用金锁进贵重物品保险箱内,钥匙由当班收
银员随身保管。

f)出纳前往银行存款或提款,应有工作人员陪同前往。

现金必须装在包内，不得
拿在手中、暴露在外或包装在手提箱等暴露身份得物品中。

g)出纳拆开封包发现现金或凭证缺失，应马上报告前厅经理。

h)账单与发票不允许有涂改现象。

i)收银点使用得发票必须联号。

作废发票必须三联齐全,完整存放,并注明作废标
记。

j)收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新得发票。

k)收银员在当班期间才有权使用备用金,在班次结束后，收银员将定额备用金交至下一班，剩下得现金、支票与其她可转让票据放在一个专用得缴款袋中,并
填写《收银交款单》,由前厅主管签字确认,清点缴款袋中得现金等,确认无误后
再将缴款袋投入到收银箱中。

l)前厅主管将对总台备用金(每周不定期)进行检查核对，任何人不允许挪用。

2.入住登记、验证管理制度
a)新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训,合格后上岗。

b)登记时，接待员必须认真地核对短租协议上得所有项目,严格执行公安部门得
有关短租协议、验证及暂住证户籍管理得规定。

身份证必须齐全、有效，发现
过期失效得一律不得办理短租登记手续。

发现查控人员,在不动声色地安排入
住后立即报告前厅主管。

c)当班前厅主管负责检查当班接待员短租协议得登记,若有遗漏,要及时与宾客联
系补齐,以确保信息得准确。

d)前台应安装摄像头,客人入住登记时即时拍照,以便办理暂住证使用。

e)在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须向上级汇报,不可擅自处
理。

3.钥匙管理制度
a)客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层钥匙与总钥匙三类。

b)客人钥匙卡由总台人员，根据客人入住与预计住店日期制作，并提交给住店客
人,退房时需原卡回收。

c)客房服务员持有楼层钥匙,客房主管持有总钥匙。

不能超过范围制作与发放钥
匙。

所有楼层钥匙与总钥匙制作出来后必须登记备案,日常收发由总台管理，
并负责登记保管。

d)客人钥匙遗失:验明客人身份与登记相符,向客人收取或从押金中扣除赔偿费，
开服务收费单并请客人签字。

重新制作一把新得钥匙给客人。

通知前厅主管使
用管理卡到该房间插一次卡,确保插卡前使用得钥匙作废。

e)客人钥匙损坏:验卡显示房号与客人所报相同,且在期限内。

重新制作一把钥匙
给客人，并向客人致歉。

如果卡号不能显示或不能验卡,严明客人得身份与登
记相符,重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。

f)客人钥匙留在房间，要求开门。

按“开门服务流程”规范操作。

g)客人寄存钥匙:验卡显示房号与客人所报一致，取房卡套填写房号,钥匙插入新
房卡套，放在寄存抽屉内，客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号得房卡
套撕毁。

如验卡时,房号不能显示，应先验明身份,重新制作钥匙，再进行寄存。

如客人寄存时嘱咐她人来取需填写留言单,请客人签字确认,钥匙、留言单放在
房卡套中存放于收银抽屉内,领取时验明身份,留言单保留在客账内直至客人退
房。

h)退房:钥匙必须在退房时回收,如客人出示得钥匙没有房卡或押金单证明其房号,
必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

退房时,客人
讲钥匙留在房间,客房服务员查完房交到总台。

凡有折痕、断裂、明显污迹、
坏得钥匙,交至前厅主管保管。

i)总台服务员每班交接时必须核对客人钥匙数量。

发现任何缺失必须报当班前厅
主管并在交接上作记录。

j)前厅主管每班交接时,必须核对楼层钥匙与总钥匙,发现任何缺失必须报上级。

k)客房机械钥匙与任何门锁得备用钥匙存放在备用钥匙箱内。

由前厅主管负责编号、整理与每月一次得核对检查。

l)备用钥匙箱必须上锁,钥匙由总台保管。

m)任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班前厅主管同意。

并在总台钥匙领用本上签名。

n)贵重物品寄存箱钥匙由总台保管,总钥匙存放在收银抽屉中，总台服务员交接班时必须清点客用钥匙与总钥匙数量，发现缺失必须报当班前厅主管查明原因。

所有IC卡钥匙上不能贴房号。

所有机械钥匙上必须标明用途。

o)建议采购些钥匙卡套,可以把机械钥匙与门禁卡连在一起,现在得钥匙与磁卡分开,一方面不美观，标签贴在外面，另一方面容易丢失。

钥匙一旦丢失就会存
在安全隐患,一旦发生建议马上要更换门锁，如果从成本上考虑,也可以对换锁
芯。

p)前台登记处如果可以安装一台电视机,这样既可以放映公司得宣传片或者门市价。

如有条件可以安装小音箱,放本地特色背景音乐,大门得门襟系统,保障夜班
员工得安全。

公寓总台专用术语
1.Skipｐeｒ故意逃帐者其特征就是:无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;
对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者，要收取其
消费保证金。

2.Rｅgｉsｔer 入住登记
a)指要入住公寓得客人需要办理手续,如填写短租协议等;
b)登记得异议在于可以确保客人身份得真实性，便于查询,联络与沟通;
c)登记得内容包括客人得姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期
等。

3.Upgｒａde 将高价格种类得房间按低价格得出售永福
a)用于房间紧张时，给有预定得客人;
b)提高接待规格给重要客户。

4.Earｌｙａｒriｖal 提前到达
a)指客人在预定时间之前到达。

b)提前到达有两种情况:A 就是指在预定日期之前到达;B在公寓规定得入住时间
之前到达。

c)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。

5.Room chanｇe 换房客人换房得两种主要原因就是客人休息受到影响及房间设备出
现问题；
6.Ｈousinｇuｓe 公寓人员用房
a)指提供房间给管理人员休息用,比如总值班用房;
b)要控制好公寓人员用房得数量。

7.Guest history 客史档案
a)客人登记时,总台人员将客人得有关资料登记下来并加以保存；
b)客史档案就是公寓极富价值得资料，有利于对客提供针对性、个性化得服务以
及开展市场调研，以巩固与稳定客源市场。

8.Sｌeｅp ｏut就是“馆外住宿”,简称“住宿”。

9.Tiｐs小费
a)就是指客人为感谢服务员所提供得服务而给予得赏金。

b)按规定不能收取小费，应婉言谢绝。

c)如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。

10.Ｗalk-ｉn指没有预先订房而前来入住得客人，简称“无预定散客”。

11.mercialｒａtｅ商务房价:指公寓为争取更多得客人而与一些公司签订合同,给予她
们优惠得房间价格。

12.Ｐreａｓsｉnｇ预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。

13.Ｒｅgｉstｅｒ入住登记,指要入住公寓得客人需要办理得入住手续,如填写短租
协议等。

14.Fｒont office 前厅部
a)就是设在公寓前厅销售公寓产品,组织接待工作,调度业务经营与为客人住店提
供一系列综合性服务得部门。

b)前厅部有两个任务:一就是经营，二就是管理。

rａte净房价
a)指房价中出去佣金、税收、附加费等剩下得纯房间收入。

b)一般用于房价表,签写有关房价得合同。

16.Aｒrｉval depaｒture tiｍeａｒrival:指客人到达得时间。

Ｄｅpａrtuｒe:指客人
离开得时间。

17.Ｗaｉｔｉｎg ｌist 等候名单
a)当公寓房间已满，仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。

b)不管以上哪一种情况,都要妥善安排客人。

18.Ｃonnecting rｏｏm相连房
a)指相邻且相通得房间。

b)适于安排关系密切及需互相照顾得客人。

c)不宜安排敌对或不同种类得客人。

19.Adjｏiｎｉng ｒoom 相邻房
a)相邻而不相通得房间。

b)适于安排相互熟识得客人。

c)不宜安排敌对或不同种类得客人。

20.Ｔａriff 价目表，就是一种向客人提供公寓得房间类型及房间价格等信息得资料。

21.Ｄaｙuse不过夜房
a)半天用房,或休闲房,指客人要求租用客房半天,不过夜。

b)一般租用时间为六小时以内,退房时间为下午六点以前。

22.Aveｒaｇe ｒｏoｍraｔe 平均房价计算方法:客房总收入除以总房数。

23.Gｕａranteeｄbooking 保证性订房指客人通过使用信用卡、预付定金、定立合同
等方法,来确保公寓应有得收入。

公寓必须保证为这类客人提供所需得客房,它使双方建立起了一种更为牢靠得关系。

24.ＤＮＤ( dｏnot ｄｉsturb 得缩写)请勿打扰，客人避免外界打扰而出示得标志。

25.IＤＤ( iｎteｒｎaｔioｎaｌdirecｔｄiａｌ得缩写)国籍直播电话。

26.ＮＯ-show 指没有预先通知取消又未预期抵达得订房。

27.Pａｃkage 指报价服务指将几个项目组成一个整体,一次性出售给客人。

28.Message 留言服务,它就是一项公寓帮助客人传递口信得服务。

29.Nigｈt audit夜间稽核主要负责复核营业收入报表、单据、客人房租就是否准确,
各类特殊价格得审批就是否符合规定,发现错误应立即更改,以保证公寓营业收入账目得准确。

30.Cancelｌaｔioｎ指客人取消预订得要求。

简称取消预订。

31.Pick-up sｅrvice接车服务公寓派人或车到车站、机场把客人接回公寓。

32.Ｗake-up calｌ叫醒服务
33.Ｕp-selling 意思就是根据客人特点,推销更高价格得客房。

34.Hｏuse ｃredｉt lｉｍit赊账限额指公寓允许客人在公寓内消费赊账得最高数
额。

35.Ｒoｏming list 团体名单它作废旅行团预定与入住登记时分房之用。