物业客服日常巡查管理规程教学文案

物业客服日常巡查管理规程

1.0 目的

为了统一服务标准，规范员工行为，加强对小区内部安全巡视和检查，防止不安全事件发生确保小区安全，特制定本行为规范。

2.0 适用范围

各项目巡逻岗。

3.0 职责

3.1 秩序维护员负责小区的巡逻和日常治安管理、消防管理、应急事件应对等工作的实施。

3.2 秩序维护班长负责对护卫队员的巡逻过程和质量进行监控。

3.3 秩序维护部主管负责巡逻路线的制定，定期检查、调整、改变巡逻方式，具体指导和检查巡逻工作。

3.4 部门经理负责审批巡逻方案，并对巡逻情况进行监督。

4.0 程序要点

4.1 基本要求

4.1.1 巡逻过程中随时保持良好的个人姿态和醒目的仪表，严禁着装不整上岗。巡逻过程中遇客户需要时，必须文明、礼貌、耐心、热心的为顾客提供服务。

4.1.2 在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉及时做出相应判断，不可忽视任何情况和可疑点。

4.1.3 掌握责任区内基本情况，熟悉装修入住情况和装修户数及：姓名、房号、常规出入时间、人口等。仔细巡查责任区内共用部分设施设备完好情况，及时有效传递各类信息至相关部门并做好记录。

4.1.4 负责小区日常治安巡逻，维护责任区域的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况，责任区紧急突发事件3分钟内赶到现场。当值期间详尽记录工作情况，认真做好交接班工作。

4.2巡逻签到

4.2.1 接班完毕后应在15分钟内对岗位物资、地面设施进行检查并将检查情况汇报当值班长。

4.2.2 其它时间每小时前40分钟内按规定路线巡视划分区域，按签到表序号填写《巡逻签到表》，每小时剩余时间按规定对划分区域内的装修户进行巡查签到。

4.2.3 巡逻过程中随时关闭打开的单元门，并检查单元门可视对讲有无故障，是否正常关闭，楼道灯灯具是否正常使用。

4.2.4 检查楼道是否通畅干净整洁，有无杂物，楼梯扶手及楼层公共设施（瓷砖、栏杆、墙体等）是否完好，如有问题做好相关纪录，并报班长和相关部门处理，并跟踪处理结果。

4.2.5 检查各业户门是否关闭，门锁有无损坏（如有损坏应保留现场及时上报班长处理）。

4.2.6 巡逻过程中发现问题及时处理，对不能当时处理的或超出岗位能力以外的情况应详细纪录在《值班纪录表》上并及时上报当值班长处理，跟进处理结果详细做好记录。

4.2 装修管理（关于装修管理的流程见《装修管理规程》）

4.2.1 装修材料搬运管理

4.2.1.1 砖、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的装修材料进入小区时，当值秩序维护员应对其进行有序的组织，若对方须在小区转运，应指挥转运点尽量靠近路边，并要求铺垫物不能小于材料堆放面积，运输过程中若使用箩筐、背篼时，要求内侧须有铺垫物，完毕后须将沿途撒漏的材料清理干净。

4.2.1.2木工板、木条、水管、大型家具进入时应进行跟踪检查，并叮嘱小心搬运，防止将共用设施及楼道碰坏，完毕后须对其搬运路线彻底检查，发现问题及时处理并上报。

4.2.1.3发现塑钢门窗、防盗网、有色玻璃、水钻进入时应询问从几号岗位进入，并核实其进入是否得到允许，控制实心砖数量（平层一般不超过200块，跃层一般不超过400块），超过数量查明用途报客户中心并作好记录。

4.2.1.4 巡逻过程须严格管理、控制装修户的除渣方式，一般情况系下分为2种，A类：由搬运公司上门除渣；B类：由装修单位将建渣运到搬运公司垃圾转运点，发现违规操作应立即制止，必要是协调客户中心人员进行处理。

4.2.1.5 巡逻过程发现有装修工人携带装修材料离开时，应请其到客户中心办理《物品放行条》，征得业主同意后可登记有效证件放行。

4.2.1.6 特殊装修材料户外调运时，必须对作业现场人员、车辆及重要设施进行清理和保护，巡逻人员主动维护好秩序，放置提示牌并要求作业人员做好必要的防护工作，监护对墙外立面是否有损坏和对地面植物造成损伤，若有问题及时上报班长和相关部门处理。

4.3 装修房检查

4.3.1 白班秩序维护员对区域内装修房进行1次以上的巡查，并在《装修巡查记录表》上记录巡查情况，通常在地面巡查签到完毕后进行。夜班秩序维护员在20时以前对区域留宿房号进行巡查，并在《施工人员留宿申请表》上记录巡查情况。施工时间：周一至周

五8：00－12：00，14：00－19：00，周末及节假日09：00－12：00，14：00－18：00。如有临时变更，以客户服务中心通知为准。

4.3.1.1 检查《装修许可证》是否有效，检查装修人员是否有出入证，核实证件持有人房号、日期是否于证件上登记的资料一致，若有不符合者应暂扣证件，同时在值班表上注明暂扣地点、原因、编号并报告班长和客服中心，对无证人员应让其到客服中心办理相关手续，对过期证件应提醒及时办理延期手续。物业社区

4.3.1.2 检查现场有无按规定配备灭火器，摆放位置是否明显，指标是否符合使用要求。

4.3.1.3 巡查时发现下列作业内容予以制止，立即通知装修巡检人员到达现场并做好详细纪录：

4.3.1.3.1 私自改变房屋功能和用途，将阳台改为卧室，把没有做防水的房间改为厨房、卫生间等；

4.3.1.3.2 改变房屋原有主体结构，对横梁承重墙进行拆除、改动、穿孔、打线槽；

4.3.1.3.3 在阳台立面做文化石，高度超过护栏，乱贴广告，搭建雨棚、防盗网、塑钢窗，不在指定位置安装空调的；

4.3.1.3.4 因装修或其它原因造成防水层被损坏，对此房间进行装修时没有修复防水层的；

4.3.1.3.5 搭接的电源是否从有漏电保护装置位置接出，室内临时线路有无裸线头，临时电源箱有无漏电保护装置；

4.3.1.3.6 将每次巡查的情况记录在《装修巡查记录表》上。

4.3.1.3.6 班长对每张《装修巡查记录表》每周督察不低于1次，主管对每张《装修巡查记录表》每月督察不低于2次。

4.4 地面巡查

4.4.1 熟悉划分区域内业主入住和家庭基本情况，遇到业主主动问好，道路狭窄时主动靠右让行，有需要时应对顾客提供力所能及的帮助，如：拿重物、搀扶老人、小孩等，需离开本区域应向当值班长汇报。

4.4.2 巡逻过程中发现可疑人员应礼貌询问来意和去向，根据情况区分来处理：若是业主的访客应指明方向在不超过所在区域的情况下引领到业主家门口；发现推销人员及时制止并讲明原因，请其离开并送到小区门口。

4.4.3 对要害部位加大巡查力度，如：低矮围墙（栏）、水池、窑井盖和偏僻死角，发现安全隐患在第一时间做出相应处理并及时上报。

4.4.4 巡逻过程中监管电梯的正常运行，引导搭乘电梯人员的正常使用，发现超载及造成污染现象及时制止。