旅游投诉处理制度与流程模板

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景区游客投诉受理制度范本

景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。

2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。

3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。

4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。

不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。

三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。

2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。

4.投诉处理结果应当告知投诉人。

投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。

四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。

2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。

3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。

五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。

2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。

六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。

2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。

游客投诉处理制度范本

游客投诉处理制度范本第一章总则为了保障游客的合法权益，提升旅游服务质量，建立健全游客投诉处理制度，制定本制度。

第二章投诉定义和范围第一条投诉是指游客对旅游服务过程中出现的不满意事项向旅游服务机构提出的反馈意见和要求解决的行为。

第二条投诉范围包括但不限于以下情况：1.服务质量不符合合同约定；2.旅游行程变更或取消未提前通知；3.旅游服务环境脏乱差；4.旅游项目未提供预定内容；5.服务人员态度恶劣；6.其他影响游客旅游体验的问题。

第三章投诉渠道第一条游客可以通过以下途径向旅游服务机构投诉：1.投诉电话：设立专门的投诉电话，接受游客投诉并及时处理；2.投诉邮箱：设立专门的投诉邮箱，接受游客投诉并及时回复；3.投诉信函：接受游客书面投诉，并及时处理；4.在线投诉平台：搭建网络投诉平台，方便游客在线投诉；5.社交媒体平台：建立旅游服务机构官方社交媒体账号，接受游客投诉并及时回复。

第二条旅游服务机构应当在合同、票据、宣传物料等明显位置予以投诉渠道的明示，保障游客投诉的通道畅通。

第四章投诉受理第一条旅游服务机构应当及时受理游客投诉，并向其提供投诉受理单，明确投诉受理时间、投诉内容、受理人员等信息。

第二条旅游服务机构应当建立健全投诉受理制度，确保投诉受理的及时性和公正性。

第三条投诉受理人员应当具备足够的专业知识和服务技能，能够妥善处理游客投诉。

第五章投诉处理第一条旅游服务机构应当根据游客投诉的情况，采取有效的措施进行处理，并及时通知游客处理结果。

第二条投诉处理的方式包括但不限于以下几种：1.赔偿：对于服务不满意的情况，可以采取适当的赔偿方式，包括退款、补偿服务等；2.整改：对于服务不达标的情况，应当及时进行整改，确保类似问题不再发生；3.道歉：对于服务过程中的失误或不周到之处，应当向游客表示道歉，并主动承担责任；4.其他合理措施：根据具体情况，可以采取其他合理的措施，以保障游客的合法权益。

第三条投诉处理的时间不得超过投诉受理之日起15个工作日。

游客投诉处理制度模板(2篇)

游客投诉处理制度模板适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。

部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。

夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：1、目的。

在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

2、游客投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉游客对导游服务态度的投诉主要包括。

粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。

（2）对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括。

导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。

游客投诉处理制度范本(3篇)

游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

游客投诉处理制度（5篇）

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

旅游景区投诉处理制度范本

旅游景区投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅游景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和景区的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本景区内游客投诉的处理工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当公开投诉电话、邮箱等投诉渠道，确保游客投诉无障碍。

二、投诉接待与登记第五条景区接待投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。

第六条景区应当对游客投诉内容进行详细登记，包括投诉时间、地点、投诉内容、投诉人联系方式等。

第七条景区接待投诉的工作人员应当向游客解释投诉处理流程，并表达对游客投诉的歉意。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉问题及时进行调查和处理。

能够当场解决的，应当立即处理；需要时间或其他部门协助的，应当向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。

第九条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取游客的意见，公正、公平地解决问题。

第十条景区在处理投诉过程中，发现景区内部管理、服务等方面存在问题的，应当及时采取措施予以改进。

第十一条景区在处理投诉过程中，需要给予游客赔偿或补偿的，应当按照相关法律法规和景区规定办理。

四、后续跟进与反馈第十二条景区应当将投诉处理结果通知投诉游客，保持透明并保证结果的公正性。

第十三条景区应当对已解决的投诉问题进行后续跟进，确保类似问题不再发生。

第十四条景区应当定期总结投诉处理工作经验，不断提升服务质量。

五、法律责任与纪律要求第十五条景区工作人员在处理投诉过程中，违反法律法规和本制度的，应当依法承担法律责任。

第十六条景区工作人员在处理投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，应当依法给予纪律处分。

六、附则第十七条本制度由景区管理委员会负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度范本，旅游景区可以建立健全投诉处理机制，提高服务质量，为游客提供更好的旅游体验。

游客投诉处理制度范文（五篇）

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

景区游客投诉预案模板

一、预案背景随着旅游业的发展，游客对景区服务质量的要求日益提高，投诉事件也时有发生。

为了提高景区服务质量，维护游客合法权益，保障景区和谐稳定，特制定本预案。

二、预案目标1. 及时、有效地处理游客投诉，保障游客合法权益。

2. 提高景区服务质量，提升游客满意度。

3. 预防和减少投诉事件的发生。

三、组织机构及职责1. 景区投诉处理领导小组：负责组织、协调、监督投诉处理工作。

2. 景区投诉处理办公室：负责投诉接待、调查、处理、反馈等工作。

3. 景区各部门：配合投诉处理办公室做好相关工作。

四、投诉处理流程1. 接待投诉（1）游客向景区投诉处理办公室或相关部门提出投诉。

（2）接待人员应热情接待，认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。

2. 调查核实（1）投诉处理办公室根据游客投诉内容，对相关人员进行调查核实。

（2）调查核实过程中，应保持客观、公正，确保调查结果真实可靠。

3. 处理措施（1）根据调查核实结果，采取相应处理措施，如：道歉、赔偿、整改等。

（2）处理措施应合法、合理，确保游客合法权益得到保障。

4. 反馈结果（1）将处理结果及时反馈给游客，确保游客对处理结果满意。

（2）对游客提出的合理建议，景区应予以采纳，不断改进服务质量。

5. 后续跟进（1）对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。

（2）对处理过程中存在的问题进行总结，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

五、应急预案1. 发生重大投诉事件时，景区投诉处理领导小组应立即启动应急预案。

2. 采取有效措施，确保游客生命财产安全，稳定游客情绪。

3. 加强与相关部门的沟通协调，共同处理投诉事件。

4. 事件处理后，对应急预案进行总结，完善应急预案内容。

六、培训与宣传1. 定期对景区工作人员进行投诉处理培训，提高工作人员的业务水平。

2. 通过多种渠道，向游客宣传景区投诉处理流程，提高游客对投诉处理的知晓率。

3. 加强景区内部宣传，提高员工对投诉处理工作的重视程度。

旅游投诉联合处理制度范本

旅游投诉联合处理制度范本一、总则为了加强旅游投诉处理工作，保障旅游者合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本市行政区域内旅游投诉的处理工作。

三、组织机构1.设立旅游投诉联合处理机构，由旅游、市场监管、公安、文化等部门组成，负责旅游投诉的接收、转办、协调和处理工作。

2.旅游投诉联合处理机构设立投诉受理窗口，负责接收旅游者的投诉。

四、投诉受理1.旅游者对旅游经营者、旅游服务提供者的服务质量、安全问题等进行投诉，可以向旅游投诉联合处理机构提出。

2.旅游投诉联合处理机构应当在接到投诉后，及时进行审查，决定是否受理，并告知旅游者。

3.旅游投诉联合处理机构对符合受理条件的投诉，应当在收到投诉之日起五个工作日内转交相关职能部门处理。

五、投诉处理1.相关职能部门收到转交的投诉后，应当及时进行调查、核实，并依法作出处理。

2.投诉处理过程中，相关职能部门应当充分听取旅游者的意见，查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果应当告知旅游投诉联合处理机构，由其告知投诉人。

六、跨区域投诉处理旅游者在本市以外地区对本市旅游经营者、旅游服务提供者提出投诉的，旅游投诉联合处理机构应当协助处理，并将处理结果告知投诉人。

七、投诉处理时限1.旅游投诉联合处理机构应当在收到投诉后，十个工作日内作出处理决定。

2.涉及复杂问题的投诉，经负责人批准，可以延长至二十个工作日。

八、投诉处理信息公开1.旅游投诉联合处理机构应当定期向社会公开投诉处理情况。

2.对旅游者反映集中的问题，旅游投诉联合处理机构应当及时向公众发布警示信息。

九、法律责任1.违反本制度的，由旅游投诉联合处理机构责令改正；情节严重的，依法追究法律责任。

2.旅游投诉联合处理机构未按照规定处理投诉的，由其上级机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

十、附则本制度自发布之日起施行。

景区旅游投诉处理制度范本

景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。

第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。

第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。

第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。

第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。

三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。

对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。

第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。

第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。

第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。

第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。

四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。

第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。

五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。

第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。

六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。

文旅局投诉制度范本

文旅局投诉制度范本一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，制定本投诉制度。

第二条本制度适用于对本级文化旅游行政部门（以下简称文旅局）及旅游经营者（以下简称经营者）的投诉处理。

第三条文旅局应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应当保持畅通的投诉渠道，方便游客投诉。

第四条文旅局对游客投诉的处理，应当坚持客观、公正、高效的原则，及时查处违法行为，维护游客的合法权益。

二、投诉范围第五条游客可以向文旅局投诉以下事项：（一）经营者违反旅游法律法规的行为；（二）经营者提供的旅游服务不符合合同约定或者低于国家标准；（三）经营者擅自更改旅游行程、增加或者减少旅游项目、强迫或者变相强迫游客消费；（四）其他损害游客合法权益的行为。

第六条游客对文旅局的工作提出意见和建议，不属于投诉处理的范围。

三、投诉方式第七条游客可以通过以下方式向文旅局投诉：（一）电话投诉：拨打文旅局投诉电话；（二）书面投诉：向文旅局提交书面投诉材料；（三）现场投诉：到文旅局办公场所进行现场投诉；（四）其他合法方式。

第八条游客投诉应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式、住址或者其他相关信息；（二）被投诉人的名称、地址或者其他相关信息；（三）投诉的事项、理由和要求；（四）投诉的日期。

四、投诉处理第九条文旅局收到投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理。

决定受理的，应当在十个工作日内作出处理决定；情况复杂的，可以延长至十五个工作日。

第十条文旅局应当在作出处理决定前，调查了解事实，收集证据。

必要时，可以采取听证的方式审理投诉。

第十一条文旅局处理投诉，应当根据法律、法规和规章的规定，作出下列处理：（一）要求经营者改正违法行为；（二）处以罚款、没收违法所得等行政处罚；（三）其他法律、法规和规章规定的处理措施。

第十二条文旅局应当在作出处理决定后五个工作日内，将处理结果通知投诉人，并告知被投诉人。

游客投诉管理制度

游客投诉管理制度一、投诉种类及处理流程1、投诉种类游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。

2、投诉处理流程（1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录游客的基本信息和投诉内容。

（2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。

（3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题，满足游客的合理要求。

（4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。

二、投诉管理制度的建立与完善1、建立投诉管理制度景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。

2、建立投诉处理团队景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全面接受和处理游客的投诉。

3、建立投诉处理数据库景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处理结果，并及时更新数据库。

4、定期评估和改进景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。

三、提高投诉处理效率和质量1、加强培训景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。

2、设立监督渠道景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。

3、建立奖惩制度景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。

四、保障游客的合法权益1、确保信息透明景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。

2、加强监督与管理景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。

游客投诉处理制度模版

游客投诉处理制度模版第一章总则第一条目的和依据（一）为了更好地维护游客合法权益，加强旅游服务质量，改革和规范游客投诉处理工作，特制定本制度。

（二）本制度依据相关国家法律法规、行业标准和组织内部规章制度。

第二章定义第二条游客投诉游客投诉是指游客对旅游服务质量或旅游企业、景区等相关方面存在的问题、纠纷或不满意情况进行书面或口头反映的行为。

第三章投诉受理第三条投诉形式游客投诉可以通过以下形式进行：书面投诉、电话投诉、网络投诉、口头投诉等。

第四条投诉渠道游客投诉可以通过以下渠道进行：旅游服务热线、旅游维权平台、旅游监管部门、旅游企业投诉反馈渠道等。

第五条投诉内容游客投诉内容应包括以下要素：投诉人信息、被投诉方信息、投诉内容、证据材料等。

第六条投诉受理时间对游客投诉，应及时予以受理，受理时限为3个工作日。

第七条投诉受理人员投诉受理人员应具备以下条件：熟悉投诉处理流程和相关法律法规、具备较强的沟通协调能力、保持中立、公正的原则。

第八条投诉处理流程（一）投诉受理：对游客投诉进行登记、受理，并发放投诉受理单。

（二）调查核实：对投诉内容进行调查核实。

（三）调解调解：对涉及双方利益纠纷的投诉，可以通过调解达成一致的解决方案。

（四）协商解决：对于无法调解的投诉，可以进行协商解决，达成双方都能接受的解决方案。

（五）行政处罚：对违法违规行为严重的投诉，可以依据相关法律法规进行行政处罚。

（六）反馈处理：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，并做好相关记录。

第九条投诉处理时限（一）对游客投诉的初次回复应在3个工作日内办理完毕。

（二）对复杂的投诉案件，可以适当延长处理时限，但应及时通知投诉人并说明理由。

第十章投诉处理结果第十一条处理结果（一）对能够通过调解解决的投诉，应及时与双方达成一致解决方案，并做好相关记录。

（二）对无法调解的投诉，应及时与投诉人进行协商解决。

如达成一致解决方案，则进行记录。

（三）对涉及违法违规行为的投诉，应及时向有关部门报案，并配合调查。

旅游景点投诉管理制度范本

第一章总则第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。

第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，提高游客满意度。

第二章投诉渠道第四条游客投诉可以通过以下途径进行：1. 景点服务台现场投诉；2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；3. 当地旅游投诉热线投诉；4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。

第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。

第三章投诉处理程序第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。

第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。

第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。

第四章处理结果及反馈第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；2. 予以解释说明，消除游客误会；3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；4. 其他合理处理方式。

第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。

第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。

第五章监督与责任第十二条景区管理部门应定期对投诉处理情况进行自查，确保投诉处理工作质量。

第十三条景区管理部门对投诉处理不力、延误游客权益的行为，应追究相关责任人的责任。

第十四条景区管理部门应接受游客和社会监督，对游客投诉处理情况进行公开，提高投诉处理透明度。

第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。

旅游景区游客投诉处理流程手册

旅游景区游客投诉处理流程手册第一章投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收方式 (3)1.2 投诉信息记录 (4)1.3 投诉分类与评估 (4)第二章投诉责任界定 (4)2.1 责任判定标准 (5)2.1.1 旅游景区投诉责任判定应遵循以下原则： (5)2.1.2 投诉责任判定标准包括以下方面： (5)2.2 涉事部门责任划分 (5)2.2.1 旅游景区各相关部门在投诉处理中的责任划分如下： (5)2.2.2 各部门在投诉处理过程中应密切配合，共同承担以下责任： (5)2.3 投诉处理权限 (5)2.3.1 旅游景区投诉处理权限分为以下级别： (5)2.3.2 投诉处理权限的具体划分如下： (6)2.3.3 在投诉处理过程中，各级权限人员应严格遵守以下规定： (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉处理程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 分类处理 (6)3.1.3 调查核实 (6)3.1.4 制定处理方案 (7)3.1.5 执行处理方案 (7)3.1.6 跟踪回访 (7)3.2 投诉处理期限 (7)3.2.1 接到投诉后，投诉处理机构应在1个工作日内完成投诉分类和调查核实工作。

73.2.2 制定处理方案应在2个工作日内完成。

(7)3.2.3 执行处理方案应在3个工作日内完成。

(7)3.2.4 跟踪回访应在处理方案执行完毕后1个工作日内完成。

(7)3.3 投诉处理结果反馈 (7)3.3.1 投诉处理机构应在处理方案执行完毕后，向投诉人书面反馈投诉处理结果，包括以下内容： (7)3.3.2 对于无法立即解决的投诉，投诉处理机构应向投诉人说明原因，并告知预计解决时间。

(7)3.3.3 投诉处理结果反馈应保证客观、公正、及时，以维护游客的合法权益。

(7)第四章投诉处理措施 (8)4.1 补救措施实施 (8)4.1.1 确认投诉内容 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 补救措施制定 (8)4.1.4 补救措施实施 (8)4.2 涉事人员教育与整改 (8)4.2.2 教育培训 (8)4.2.3 整改措施 (8)4.3 投诉处理效果评估 (9)4.3.1 评估指标 (9)4.3.2 评估方法 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第五章投诉赔偿与补偿 (9)5.1 赔偿标准与范围 (9)5.1.1 旅游景区在处理游客投诉时，应根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合景区实际情况，制定赔偿标准与范围。

旅游行业客户投诉处理制度范本

旅游行业客户投诉处理制度范本随着旅游行业的快速发展，客户投诉成为了不可避免的问题。

为了更好地处理客户投诉，提高客户满意度，旅游行业需要建立一套完善的客户投诉处理制度。

本文将提供一个针对旅游行业的客户投诉处理制度范本，希望能给相关从业者提供一些启示和参考。

第一部分：引言在引言部分，可以简要介绍旅游行业的发展现状，并强调客户投诉处理在提高服务质量和客户满意度方面的重要性。

第二部分：投诉接收及登记1. 投诉接收渠道：明确客户投诉可以通过电话、电子邮件、在线表单等方式进行，并提供相应的联系信息。

2. 投诉登记要求：投诉接收人员应记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等重要信息，并确保登记准确无误。

第三部分：投诉分类及优先级划分1. 投诉分类要求：将投诉按照不同的问题进行分类，例如行程安排、服务态度、退款等。

可以设置相关的分类标签。

2. 优先级划分：根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉划分为紧急、重要和一般三个优先级，并制定相应的处理时限。

第四部分：投诉处理流程1. 投诉核实：接收投诉后，需核实客户的投诉内容，并与相关部门或人员进行沟通，获取更多的信息。

2. 投诉反馈：及时向客户反馈投诉的处理进展，说明处理方案，并提供相应的解决方案和补偿措施。

3. 处理结果确认：客户对投诉的处理结果进行确认，确保客户满意度达到预期。

4. 投诉记录和归档：将投诉的处理过程和结果进行记录和归档，以备今后参考。

第五部分：培训及改进措施1. 培训要求：为相关从业人员提供必要的培训，使其具备良好的服务意识和投诉处理技巧。

2. 改进措施：定期评估和分析客户投诉情况，并根据投诉结果提出相关的改进措施，以提高服务质量和减少投诉次数。

第六部分：投诉统计及分析1. 投诉统计要求：每月或每季对客户投诉进行统计，并制作相应的统计报表。

2. 投诉分析：根据投诉统计数据，进行投诉原因和趋势分析，为进一步改进工作提供参考依据。

第七部分：客户满意度调查和反馈1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。

景区投诉处理制度模板

景区投诉处理制度模板一、总则第一条为了加强景区管理工作，提高景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应当配备相适应的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。

第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任部门和责任人，确保游客投诉得到及时、公正、有效的处理。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。

第六条景区应当设立投诉接待室，方便游客当面提出投诉。

第七条景区工作人员收到游客投诉时，应当立即予以记录，并向游客出具投诉受理凭证。

第八条景区工作人员应当耐心倾听游客投诉，不得对游客进行指责、训斥或者不耐烦。

三、投诉调查第九条景区应当立即对游客投诉进行调查，核实投诉内容。

第十条景区应当根据投诉调查的需要，查阅相关资料、询问相关人员，并制作调查笔录。

第十一条景区应当保护投诉游客的隐私，不得泄露投诉游客的个人信息。

四、投诉处理第十二条景区应当根据调查结果，对投诉事项进行核实。

第十三条景区应当依法、公正、公平地处理投诉，维护游客的合法权益。

第十四条景区应当将投诉处理结果告知投诉游客，并出具投诉处理答复。

第十五条景区应当对投诉处理过程中发现的问题进行整改，提高服务质量。

五、投诉处理时限第十六条景区应当自收到投诉之日起，一般在3个工作日内作出答复。

情况复杂的，经景区负责人批准，可以延长至5个工作日。

第十七条景区应当将投诉处理时限告知投诉游客，并尽快处理投诉。

六、投诉处理纪律第十八条景区工作人员在投诉处理过程中，应当遵守法律法规，公正、公平、公开地处理投诉。

第十九条景区工作人员在投诉处理过程中，不得泄露投诉游客的个人信息，不得对投诉游客进行打击报复。

第二十条景区工作人员在投诉处理过程中，应当文明礼貌，耐心倾听，不得对游客进行指责、训斥或者不耐烦。

旅游景区游客投诉处理制度范本

旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。

二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。

第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。

第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。

第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。

第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。

第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。

第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。

四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。

第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。

五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。

第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。

第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。

六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度的解释权归景区所有。

通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。

景区投诉管理制度模板

景区投诉管理制度模板一、总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保护游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区内游客投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应当明确投诉处理流程、责任人和投诉处理时限。

第四条景区应当配备相应的投诉处理人员，负责接待游客投诉，及时、公正、妥善处理投诉事项。

第五条景区应当建立健全投诉处理记录制度，对投诉处理过程进行记录，便于跟踪、监督和评价投诉处理情况。

二、投诉接收第六条景区投诉处理机构应当设立投诉接待室，设置明显的投诉标识，便于游客识别和寻找。

第七条投诉接待人员应当具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌地接待游客投诉。

第八条投诉接待人员应当详细记录游客的投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。

三、投诉处理第九条景区应当制定投诉处理流程，明确投诉处理的步骤、期限和责任人。

第十条投诉接待人员应当在接到投诉后及时进行初步核实，对于事实清楚、可以当场处理的投诉，应当立即处理并及时答复游客。

第十一条对于需要进一步调查、核实的投诉，投诉接待人员应当及时将投诉材料转交相关部门处理，并告知游客。

第十二条相关部门应当在接到投诉材料后及时开展调查，查明事实，形成调查报告，并提出处理意见。

第十三条投诉处理机构应当根据调查报告，及时作出处理决定，并将处理结果书面答复游客。

第十四条投诉处理过程中，如有需要，投诉处理机构可以邀请第三方专业机构或者专家参与鉴定、评估。

第十五条景区应当建立健全投诉处理档案，对投诉处理过程进行记录、存档，以备查阅。

四、投诉反馈第十六条景区应当设立投诉反馈机制，了解游客对投诉处理结果的满意度，不断提高服务质量。

第十七条投诉处理机构应当定期对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。

第十八条景区应当对投诉处理人员开展培训，提高投诉处理能力和服务水平。

景区旅游投诉处理制度

景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。

下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。

景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。

2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。

3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。

处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。

4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。

5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。

6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。

通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。