客房服务质量管理
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第六章 客房服务质量管理
《客房管理》课程 1
学习目标
• 知识目标：
• 了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式； • 熟悉对客服务基本模式； • 了解客房服务项目及服务规程； • 掌握提高客房服务质量的途径；
• 能力目标：
• 能规范灵活做好各项对客服务工作； • 能根据客人需要提供个性化服务； • 能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题
及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候； • 无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准
5
• •
内涵
特点
Байду номын сангаас第一节 宾客类型与服务方式
一、宾客类型与服务方式
1、根据旅行的组织方式划分：
散客 FIT
团队 G
≦15人的旅游者
大多数以旅游观光为目的，
大部分是因公出差的商务客人，少量旅游观光 访问、比赛等客人
• 调查显示，欧洲人比较喜欢免费早餐——42%的瑞典人、36%的德国人、 34%的法国人选择此项为他们最喜爱的酒店增值服务。相对所有受访者， 美国人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣赏有上网设 施；而亚洲人则比其他各国受访者更重视商务中心设施，29%的新加坡 人、24%的香港商务旅客和23%的日本商务旅客选择此项为最具吸引力 的服务。另外，18%的加拿大人和德国人以及17%的美国人特别希望可 免费使用健身房。
2
本章目录
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
务 • 第五节 • 第六节
宾客类型与服务方式 对客服务基本模式 对客服务项目与规程 客房服务发展趋势——个性化服
提高客房服务质量的途径 客房部常见问题与对策
3
第一节 宾客类型与服务方式
• 案例导入——
• 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 • 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也
8
第一节 宾客类型与服务方式
• 一、宾客类型与服务方式
• 2、根据旅游目的划分：
度假旅游者
会议旅游者
内涵 国内客人为主，多选择度假型饭店
目的地一般只有一个，逗留时间较长，对
客房要求较高（24小时热水、外景较好、 人数较多，住店时间长，活动 大床房，
特点
室内冷暖适度），辅助服务要求高（送餐、集中，有规律，用房多，时间 僻静，不 小酒吧、委托代办、托婴服务），喜欢丰 紧，客房服务任务重，要求严
没找到冰块。 • 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生
心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来， 一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知 道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒 来问我？ • 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到 吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我 马上为您催一下。” • 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不 到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在 办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。 • 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热 水的心情都没有了。 • 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。
游览参观项目多，日程安排较紧，饭店逗留 时间短，喜欢购买纪念品，拍照，对于邮寄 信件或明信片等委托服务的需要量较大
设施设备要求高（商务 高档客房）；消费水平 注重仪表仪容；文件多 扰；晚上娱乐；委托服
配合前厅服务员做好叫醒服务，提前送水；
主动介绍当地自然风光、风景名胜、风味饮 食与工艺美术品、土特产和旅游纪念品等；
引领客人进房；适当介绍饭店情况
不要谈及房价与餐费；不介 时与接待单位或旅行社领队
各项入住服务保证顺利高效 注意卫生
6
第一节 宾客类型与服务方
式• 一、宾客类型与服务方式
• 2、根据旅游目的划分： •
观光旅游者
商务旅
内涵 特点
服务方式
以游览为主要目的，对自然风光、古迹钟情， 占饭店客源的大多数 品尝地方风味，文化交流
4
第一节 宾客类型与服务方式
• 案例思考——
• 假设你是住店客人，碰到类似情况，你会有何反应？
• 假设你是客房服务员，应如何为客人服务？
• 存在的问题： • 客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知； • 服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块； • 信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能
做夜床时调节好室温，备足冷热水等；
接受客人委托服务，如洗衣、擦鞋、冲洗胶 卷等保质保量，及时周到、热情。
设施设备上，宽大办公 亮灯光、充足文具与卫 传真机；
服务上，提供优质洗衣
擦鞋等；有客人来访，
不要动客人文件；注意
同楼层）
7
资料——国际商务旅客的需求特点
• 美国运通公司对来自14个国家及地区的1400名商务旅客进行了调查，结 果表明：整体而言，受访者认为房间设有上网服务和免费早餐几乎具有同 样的吸引力，其中29%表示上网设施是酒店最具吸引力的增值服务； 26%则选择免费食物；16%选择商务中心；13%喜欢贵宾式的入住/退房 办理手续服务；12%喜欢免费使用健身中心。
在饭店滞留时间长，平均消费水平较高，
对客房硬件、软件要求高
有组织、有计划、日程紧，
硬件上：要求大床、电脑、齐全办公设备、多，活动时间统一。
电热水壶、变压器、IDD、DDD、小酒吧等； 一般店外活动多，店内停留
软件上：服务项目齐全、服务快捷高效、 折扣多，但数量多，总体收
清扫时间合理水准高、DND
主动提行李； 服务 观察客人态度； 方式 主动搀扶老弱病残；服务周到；
富多彩的娱乐节目，系好园林式或别墅式 格
建筑，注重客房的安全性
服务 外松内紧的客房服务以保证安全 方式 热情随和对待客人
《客房管理》课程 1
学习目标
• 知识目标：
• 了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式； • 熟悉对客服务基本模式； • 了解客房服务项目及服务规程； • 掌握提高客房服务质量的途径；
• 能力目标：
• 能规范灵活做好各项对客服务工作； • 能根据客人需要提供个性化服务； • 能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题
及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候； • 无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准
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• •
内涵
特点
Байду номын сангаас第一节 宾客类型与服务方式
一、宾客类型与服务方式
1、根据旅行的组织方式划分：
散客 FIT
团队 G
≦15人的旅游者
大多数以旅游观光为目的，
大部分是因公出差的商务客人，少量旅游观光 访问、比赛等客人
• 调查显示，欧洲人比较喜欢免费早餐——42%的瑞典人、36%的德国人、 34%的法国人选择此项为他们最喜爱的酒店增值服务。相对所有受访者， 美国人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣赏有上网设 施；而亚洲人则比其他各国受访者更重视商务中心设施，29%的新加坡 人、24%的香港商务旅客和23%的日本商务旅客选择此项为最具吸引力 的服务。另外，18%的加拿大人和德国人以及17%的美国人特别希望可 免费使用健身房。
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本章目录
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
务 • 第五节 • 第六节
宾客类型与服务方式 对客服务基本模式 对客服务项目与规程 客房服务发展趋势——个性化服
提高客房服务质量的途径 客房部常见问题与对策
3
第一节 宾客类型与服务方式
• 案例导入——
• 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 • 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也
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第一节 宾客类型与服务方式
• 一、宾客类型与服务方式
• 2、根据旅游目的划分：
度假旅游者
会议旅游者
内涵 国内客人为主，多选择度假型饭店
目的地一般只有一个，逗留时间较长，对
客房要求较高（24小时热水、外景较好、 人数较多，住店时间长，活动 大床房，
特点
室内冷暖适度），辅助服务要求高（送餐、集中，有规律，用房多，时间 僻静，不 小酒吧、委托代办、托婴服务），喜欢丰 紧，客房服务任务重，要求严
没找到冰块。 • 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生
心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来， 一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知 道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒 来问我？ • 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到 吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我 马上为您催一下。” • 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不 到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在 办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。 • 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热 水的心情都没有了。 • 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。
游览参观项目多，日程安排较紧，饭店逗留 时间短，喜欢购买纪念品，拍照，对于邮寄 信件或明信片等委托服务的需要量较大
设施设备要求高（商务 高档客房）；消费水平 注重仪表仪容；文件多 扰；晚上娱乐；委托服
配合前厅服务员做好叫醒服务，提前送水；
主动介绍当地自然风光、风景名胜、风味饮 食与工艺美术品、土特产和旅游纪念品等；
引领客人进房；适当介绍饭店情况
不要谈及房价与餐费；不介 时与接待单位或旅行社领队
各项入住服务保证顺利高效 注意卫生
6
第一节 宾客类型与服务方
式• 一、宾客类型与服务方式
• 2、根据旅游目的划分： •
观光旅游者
商务旅
内涵 特点
服务方式
以游览为主要目的，对自然风光、古迹钟情， 占饭店客源的大多数 品尝地方风味，文化交流
4
第一节 宾客类型与服务方式
• 案例思考——
• 假设你是住店客人，碰到类似情况，你会有何反应？
• 假设你是客房服务员，应如何为客人服务？
• 存在的问题： • 客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知； • 服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块； • 信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能
做夜床时调节好室温，备足冷热水等；
接受客人委托服务，如洗衣、擦鞋、冲洗胶 卷等保质保量，及时周到、热情。
设施设备上，宽大办公 亮灯光、充足文具与卫 传真机；
服务上，提供优质洗衣
擦鞋等；有客人来访，
不要动客人文件；注意
同楼层）
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资料——国际商务旅客的需求特点
• 美国运通公司对来自14个国家及地区的1400名商务旅客进行了调查，结 果表明：整体而言，受访者认为房间设有上网服务和免费早餐几乎具有同 样的吸引力，其中29%表示上网设施是酒店最具吸引力的增值服务； 26%则选择免费食物；16%选择商务中心；13%喜欢贵宾式的入住/退房 办理手续服务；12%喜欢免费使用健身中心。
在饭店滞留时间长，平均消费水平较高，
对客房硬件、软件要求高
有组织、有计划、日程紧，
硬件上：要求大床、电脑、齐全办公设备、多，活动时间统一。
电热水壶、变压器、IDD、DDD、小酒吧等； 一般店外活动多，店内停留
软件上：服务项目齐全、服务快捷高效、 折扣多，但数量多，总体收
清扫时间合理水准高、DND
主动提行李； 服务 观察客人态度； 方式 主动搀扶老弱病残；服务周到；
富多彩的娱乐节目，系好园林式或别墅式 格
建筑，注重客房的安全性
服务 外松内紧的客房服务以保证安全 方式 热情随和对待客人