中国联通集团客户标准服务内容

附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。

如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。

领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。

对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。

业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。

若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

二、过户（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。

在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。

受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。

如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。

实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。

靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。

新用户可以选择继承老用户业务。

新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。

新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。

移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准目前移动业务过户服务不收费；固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

三、改号/换号（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理（二）受理原则客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

新移机不改号用户不能办理换号业务。

移机不改号旧号不能申请换号业务。

因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准收取改号/换号手续费。

四、移机（固网）（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则移机业务分为移机不改号业务和移机改号业务。

客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

停机保号用户申请移机时可以同时完成开机业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

业务开通时限：按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准目前该项服务根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

五、销户/拆机（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因，做挽留工作。

如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。

对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户，不允许办理拆机业务。

按财务规定结清机主账户中相关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，对于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有积分。

如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准目前该项服务不收费。

六、停机保号/复机（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户号码欠费状态下，无法办理停机保号，需要交清费用后才能办理。

在停机保号期间，客户不能使用任何业务，公司保留客户号码使用权，并按相关协议规定收取客户停机保号月租费。

如果是公司套餐业务客户，停机保号期间的相关费用按套餐业务规定执行。

停机保号可立即生效或次月生效，停机保号费按日或月收取。

停机保号当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。

注：3G套餐按照整月收取。

停机保号生效后立即暂停用户所有业务，但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更。

靓号、合约计划（不含购手机入网送话费）等有特殊限制的用户不能办理停机保号。

从复机开始，开始正常计费。

定购套餐业务的用户，在复机当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。

复机时恢复用户所有业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

移动业务开通时限：自办理后24小时内生效（在自有营业厅即开即通）。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准收取停机保号月租费，免收停机保号手续费。

七、挂失/解挂（一）服务渠道：自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费。

如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明。

预付费用户在有效期可以办理挂失/解挂。

在挂失期间继续扣取各种日/月固定租费。

挂失期间用户的账户生命周期继续延续。

异地用户可办理挂失/解挂。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

开通时限：立即生效。

（三）收费标准目前该项服务不收费。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

八、开/关国际漫游（长途）（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

黑名单客户或用户处于停机保号和挂失状态，不可办理。

有欠费的用户需交清欠费后方可办理。

开通国际漫游业务时，须预存话费或交纳国际业务预付款；对于符合免预付预存开通国际业务资格的用户，可免交预付预存款开通国际业务。

客户开通国际漫游业务时，可通过网上营业厅、营业厅、客服热线询问，客户漫游目的地国家是否已开通漫游业务。

开通国际漫游长途业务，自动关闭三方通话业务并提示用户。

网上营业厅、营业厅、客服热线应向客户说明，在注销国际漫游业务时，因涉及与境外运营商的结算，国际业务预付款转预存款后将延期退还客户，但延期时间不超过注销国际漫游业务之日起两个月。

营业人员、客服热线应向客户说明，可以登录网上营业厅查询国际漫游国家电话拨打办法和收费标准。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

开通时限：立即生效。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准根据行业主管部门批准的资费标准和总部相关业务规定收取预存款。

九、资料变更（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则资料变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。

客户资料变更包括客户基本资料（需权限控制）和联系信息的变更。

用户资料变更包括用户密码、用户子业务信息、担保信息的变更。

付费账户变更包括：账户信息和付费规则的变更。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户名下的用户有欠费或处于停机保号、挂失状态及预付费用户处于充值期、锁定期、业务未报竣时、不能办理资料变更业务。

单位客户改名，凭该单位盖有原、新单位名称公章的书面申请，如因故无原公章印鉴的，凭上级行政主管部门或工商管理部门的证明件办理。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准目前该项服务不收费。

十、产品变更（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则产品变更主要是指套餐变更、宽带接入业务速率变更等。

套餐变更不改变用户属性，只改变套餐资费。

宽带接入业务速率包括宽带提速和宽带降速。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

用户处于正常可用状态下可办理产品变更。

用户处于挂失、欠费、停机等状态时不可办理。

预付费用户处于充值期、锁定期不可办理。

协议期内集团客户按营销政策要求办理。

套餐变更可以选择当月生效或者次月生效两种方式。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准目前该项服务不收费。

十一、产品预约变更（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则产品的预约订制与退订：即产品的预约办理，是指在将来预约条件达到时，再正式开通或取消该产品。

本功能常用于不具备立即开通或取消某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通或取消的条件下使用。

集团经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明（盖有公章），到营业厅进行产品的预约定制与退订。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，服务人员复印留存客户相关证件；通过客服热线、网上营业厅等电子渠道办理的，系统保存有关服务记录。