汽车4S店服务顾问接待流程
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汽车4S店服务顾问接待流程
(详细话术)
一、门卫/引导员引导客户
及时出迎、引导客户停车
二、服务顾问接待
三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先
生,您好!欢迎光临XX服务站,我是售后服务顾问XXX,请问
有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆”
2、“请问您车上是否有贵重物品,比如手机、钱包、现金等,
请您随身携带好.”“麻烦您下车,我给您做个车辆环检”(贴
座椅提示贴、套五件套)
3、“领导/XX先生您看一下,您的行驶里程为12000公里,
油表在中线以下,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在
登记车内情况时与车主交流)
4、“我们一起来看一下车辆情况,(第三方位)领导/XX先生,
我们保养结束后提供免费洗车服务,您是否需要洗车(第四
方位)领导/XX先生是这样,我们洗车时只对汽车外表面进
行清洗,可能和外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您
能谅解。”
5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品您的备胎和工具都
在,领导/XX先生,保养过程中我们会给您检查备胎的胎压,
后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗刚才检
查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都
没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题如
果没有问题请帮我签字确认一下,领导/XX先生麻烦您给我
留个联系电话,领导/XX先生这边走,进屋我打一份估价单
给您看一下。”
四、估时估价
1、“您好领导/XX先生,这是我的名片,以后有什么保养问
题可以给我打电话。”
2、“您这次做的事10000公里保养,主要的保养项目是更换
机油机滤。现在我们有四种机油,108的矿物质油、168的半
合成油、228的冬季专用0W油,368的全合成油,您看您选
择哪一种”
3、“嗯,好的,我打一份估价单给您看一下”
“领导/XX先生,这次的保养项目主要是更换机油机滤,更
换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、仪表、
底盘、轮胎、制动系统、电瓶,这些都是免费的,机油168,
机油滤芯32,放油口3元,共283元,您看您有什么问题吗”
4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡”
5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件”
6、“领导/XX先生您看您还有什么问题,如果没有问题请在
右上角签字确认一下,您的联系方式和地址是否有变化”
7、“本次保养需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个半小
时左右,您看现在是1点钟,大约2点半左右可以交车,这
段时间您是店内等候还是外出”
8、“我带您去休息室,等保养结束后我会带您验一下车,看
一下保养效果,然后再结算。”
四、中间关怀
随时跟踪维修保养进程,随时与客户沟通交流,告知客户维修进度,以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。
“领导/XX先生,打扰一下,你的车…………,大约还有XX 分钟就完工了,你看你还有什么要求吗”
“领导/XX先生,请你耐心等待一会,你的爱车马上就竣工了,竣工了我来叫你,咱一起去验下维修成果。”
五、验车结算