志愿者服务礼仪解说

态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个 意义上讲，态度是随处可见的。
音色悦耳
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好好运用语速、音量、音调、音色、
态度，它是表达的五个要素，让顾客感受 到我们“传达”给他的诚意。
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3、该说则说
预定的话题 对方擅长的但自己必须在点行 上档次的话题 轻松愉快的话题 不说凶杀残案、小道消息以及不适合自己
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二、仪容仪表礼仪
首轮效应和晕轮效应 1、仪容
①收敛个性 发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人
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2、着装
统一着装，整洁端庄 不戴饰物为宜 女士的小包和男士的公文包
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三、仪态礼仪
1、表情____微笑
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2、眼睛
①注视的时间 ②注视的方向
第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视
社会地位
品位
5 判断力
事业
保养
6 工作
气度
事业成就
7 诚意
家庭
感觉
8 异性朋友
信用
智慧
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六、电话礼仪
保持最优美的声音
速度 音调 音量 笑容
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接电话的技巧
* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话
2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
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五、接待礼仪
打招呼问好
熟悉程度不同的顾客要有不同的问 候语
“欢迎光临” “欢迎再次光临” “欢迎您又一次光临” 上海东方大酒店门厅服务员 例2 “您好！先生”
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称呼
最常用称呼： 行政职务 技术职称 行业称呼 广泛尊称
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介绍 行礼 引领 接待三声 学会赞美
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四、交谈礼仪
1、普通话
2、注意语调 、语气、语速和音量-----体 现的是态度 指令用语 征询用语
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语调
练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ C、谢谢你的合作
语速
凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一 个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应 付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是 否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不 经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。
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③注视的部位
公事注视 社交注视 亲密注视
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人际距离
亲密区域：半米之内 社交区域：0.5---1.5米 礼仪区域：1.5----3米 公众区域：3米以外
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3、姿态（训练并掌握要点）
标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
仪
态 禁 忌
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漠不关心
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厌烦
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热情四到
口到
眼到
意到
身到
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禁忌使用的接待方式
漠视顾客型——眼中只有自己，没有顾客 专业素质缺乏型——让顾客怀疑公司的素质 自我调节能力低下型——把个人情绪带到工
作中
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最受人欢迎的赞美项目
年轻男子 中年男子
女人
1 性格
努力过程
外形
2 能力
工作成果
能力
3 努力
实力
先生、小孩
4 仪容
接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨
所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个 孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！”
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启示
你听到别人说话时……你真的听懂他说的 意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完 吧，这就是 “听的艺术”： 1. 听话不要听一半。
志愿者服务礼仪
纪智媛
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一、含义与基本原则
1、服务礼仪的含义
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对客户表示 尊重和友好的行为规范和惯例。
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1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不 中 门、双肘不撑向两边）
4）不以尖端冲人
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一个下蹲姿势的非常含义
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待客三声 A来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、 会客室） B问有答声 有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦 C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力
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接待礼仪
引领 走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、 轿车（注意视线和手势、眼神和表情）
奉茶
手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、 托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至 拐角、
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2、礼仪的基本原则
1）尊重原则（自己 他人 社会） 2）体谅原则（善解人意或换位思考）
例 花园里的珍贵树木、 不能说的更年期 3）宽厚原则（与人为善）
例 预先示范和善意模仿 4）认同原则
5）适度原则 6）平等原则
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3、施行礼仪的要点
1）区别场合 2）分清对象
注意不采取“死跟”政策 例 杀开一条血路 引领客人
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傲慢
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直接进犯
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气氛有点紧张
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有打斗的可能性
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4、举止
杜绝不洁不雅的小动作 控制体声 清除体味
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慎用手势
OK手势 V型手势 翘大拇指手势 招手 十指交叉手势
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案例
一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟
一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作
一句话、一个轻微的动作都能让对方感 动、 礼仪就是体现在这些细枝末节，千 万别轻视
身份的话题 私人问题七不问
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收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度
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4、该止则止 5、“明明白白你的心”-----传递信息要准确
6、、注意语言环境
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7、不打断对方-----获取更多的信息
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东倒西歪时， 林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，
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语言练习
请问您要办什么业务？ 请稍等，我马上就给您办。 对不起，稍候告诉您。 对不起，您写错了。请换一张。 对不起，你有零钱吗？ 请您打开包裹，让我检查一下。 对不起，您还缺×× ，请补齐后再来。
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音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让 顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟 着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟 着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度