角色成长学

角色成长学。员工最用心的时候亦是员工成长最快的时候，员工成为工作的主体而非工作的客体的时候是员工开始用心的时候，透过组织的文化升级与机制革新将员工的角色进行重新

定位与定义，当员工的角色认知由过客角色转化为主人角色时，员工的成长可以是一日千里，

反之则可能一里千日。这就是角色成长学。“角色成长学”由零售运营专家戴志明先生提出。

服务业中客户的体验包括产品的体验、环境的体验、服务的体验，前两项透过“货”与“场”来传递，第三项透过“人”来传递。“货”与“场”的因素靠模仿容易复制，而作为服务主体的人则难以复制。众所周知当前服务业所传递的服务并不太让大众满意，正因为如此才有类似

于海底捞、胖东来这样以纯粹的人性化服务取胜的服务业态。

服务型企业都清楚如果能做到一切以顾客为导向的忘我服务精神去服务自家顾客的话，运营困境即可突围。大家都知道服务的最高境界就是把顾客当家人，或者说把顾客变成自己人，

那销售就不成问题了，道理我们都明白，关键是能做到吗？怎么做到呢？企业通常把员工的服

务品质作为绩效来考评或作为岗位要求来传递服务价值，而实际上客户的美誉度需要由员工的

美誉度来传递，经由提升员工的满意度来提升客户满意度，这是客户满意度提升的唯一的捷径。企业希望员工把顾客当成家人，企业必须先把员工当家人。家的情怀已经融入海底捞和胖东来了，因为企业内部充盈着满满的爱，这一切都要求着企业朴素的大爱精神，无论过程中遭遇多

少员工变故甚至背叛都矢志不渝的坚持始终，只有员工深刻感受到这份无功利无分别的持久的爱，员工才有可能对客户散发出真挚的服务情怀，员工必须经由感受爱、感悟爱才能感发爱，最后客户才有可能感染到真挚的朴素的关怀。

海底捞也好胖东来也好，他们已经将大爱精神传播并植入到每一个员工的内心，大爱精神无法用要求或提倡来达成，爱是一个整体，只有在交互的情况下才产生能量，也就是国家爱人民，人们就会爱国家，爱甚至无法学习，爱其实是每个人内在的感受结出的外在的果子。所以

我们说海底捞你学不会，胖东来你也学不会，因为他们明白餐饮业不能只提供吃的，服饰业不

能只提供穿的。

海底捞与胖东来只能为我们的零售运营带来借鉴意义，我们只能在爱的数量上用功，但即使我们想借鉴他们，也应该永远牢记真实自然的表达爱传播爱，我们都知道待人之道贵在真善美，任何希望透过技术手段来表达爱的行为都将沦为伪善，而伪善则是这个世界最大的恶。

倘若爱的传播如此之困难，服务业变革是否存在另外的出口呢？

大家都知道医生在给病人治病前必须找到病因，倘若病因找错了，医生无论怎么努力对病人来讲都只是灾难的延伸。我们也来探讨零售服务业当前困境的归因，一个是外归因，如渠道

成本、人工成本、市场竞争等等，这些因素都至关重要，但对我们解决问题来讲基本上没有任

何意义；一个是内归因，很多人都说是员工不努力、技能缺失、责任缺失等等，如果分析问题

后得出如上的病因，接下来的处方就是心态培训、技能培训、感恩教化等等。企业如上处方药已用多年，可以确定的是基本无效，那么我们必须继续探寻真正的病因。只有正确的分析问题并找出核心问题才能真正开始解决问题。

人在什么时候心态很好服务很好而且充满感恩与敬畏呢？三种情况下如上能力即刻就能拥有。人们遇见爱人的时候，人们招待客人的时候，人们面对恩人的时候。三种情况分别关乎人们的情感需求、尊重需求、利益需求。

一个男人遇见他心爱的女人时，这个男人能献殷勤到谄媚的程度，这个时候男人的心态好服务好对所爱之人充满敬畏与尊重。当我们到远方乡野人家做客时，我们亦能体会到纯朴的热情的待客之道。当我们面对有恩于我们的人时，我们会充满敬重与感恩。这三者都是我们人生当中的重要人物，所以我们加倍珍惜，我们会谨慎的、热忱的、无私的品质去招待他们。而只有当员工对所在工作充满珍惜的时候，员工纯粹的服务之心才开始生发。

如何让员工把客户当成所爱之人、远方来客、有恩于已的重要人物呢？如何将客户是重要人物的形象深深植入员工的内心呢？这是解决问题的重点。

为什么经营结果不好呢？是因为员工的行为不佳。

为什么员工行为不佳呢？是因为员工的能力不够。

于是我们一直认为能力不够就要提升员工的能力，人的服务能力本就具足，企业要做的就是助产士，引导员工升腾内在的能量生发内在的服务意愿。

我们认为人们的心态可以很好、服务可以很好、可以具有担当品质，关键是人们当时当下扮演什么样的角色。

为什么我们的员工在自己的家里待客很周全很热情，到公司后就变了个人呢？因为我们的员工在公司里并没有像在家里那样扮演主人的角色，而只是扮演过客的角色，由一个过客来对另一个过客展开服务，这样的服务结果可想而知。

所以，为什么员工能力不够呢？是因为员工的角色定位不对。

为什么员工角色定位不对呢？因为企业没有让员工觉得顾客是爱人客人和恩人。

为什么员工不觉得顾客是爱人客人和恩人呢？因为企业尚未营造这样的环境。

一个人无论如何不正经，当他步入寺庙或教堂时，他会立刻庄严肃穆起来，改变了境，人心也就发生改变了，这就是心由境生，这就是境对人的影响。

因此，员工的角色认知受企业内一双无形的手深深影响着，一是机制革新，机制建立在人性本恶基础上进行革新，一是文化升级，文化建立在人性本善基础上进行升级，机制革新是企业的刚性内容，文化升级是企业的柔性内容，刚柔并济则是解决之道。

用什么样的制度和文化来营造这样的企业之境呢？企业之境塑造员工的角色认知，员工的角色认知决定员工的用心程度，员工的用心程度决定了员工的成长速度。这就是角色成长学。