提高铁路客运服务质量的体会与经验总结(多篇范文)
全面提升客运服务质量心得体会
篇一:《浅谈对提高客运服务质量》浅谈提高我市客运服务质量的措施近年来，随着我市大规模的交通基础设施建设，道路客运产业得到了快速提升，在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。
客运行业作为道路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史，其经营行为和服务质量直接影响着行业整体形象，但纵观我市道路客运业的发展水平，无论从组织结构、产业经营等方面评价，道路客运业仍处于传统和低层次的水平，与我市经济社会的持续快速发展不相适应。
因此，提高行业服务水平有着重要的意义。
一、服务质量存在的问题1、运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结构单一，不能满足日益增长的运输需求。
2、道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵害消费者合法权益的现象时有发生，同一线路多个经营业户利益争执多，管理难度大，拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生。
3、经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。
只重自我经济效益，忽视社会效益。
4、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。
二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性道路运输行业是服务型行业，核心任务是提高服务质量。
转变道路运输增长方式，就是要从根本上提高道路运输业的整体服务质量，提高对经济社会发展的保障能力与水平，从而提高道路运输业的整体竞争力。
1、市场竞争的需要近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。
公路客运再也不是一枝独秀，道路客运虽有门到门运输的先天性优势，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。
2、旅客出行的需要随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型向小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。
过去人们乘车在基本意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路作为重要的交通工具之一，其客运服务质量直接关系到广大旅客的出行体验和铁路形象的塑造。
在铁路客运服务工作中，我深刻体会到提升服务质量的重要性，并在实践中积累了一些宝贵的经验和体会。
优化服务流程是提高服务质量的关键。
在日常工作中，我注重对服务流程的梳理和优化，力求减少旅客等待时间，提高服务效率。
通过引入现代化的信息管理系统，实现了票务、候车、乘车等环节的信息化、自动化，大大提升了服务的便捷性和准确性。
提升服务人员的专业素质和服务意识也是提升服务质量的重要环节。
我认识到，服务人员是铁路客运服务的直接执行者，他们的专业能力和服务态度直接影响旅客的满意度。
因此，我重视对服务人员的培训和教育，不断提高他们的业务水平和服务质量，确保每一位旅客都能得到专业、热情的服务。
在服务创新方面，我积极探索新的服务模式和方法。
例如，引入差异化服务理念，针对不同旅客群体提供个性化服务；开展线上线下相结合的服务，如通过移动应用程序提供实时列车信息、在线选座等服务，以满足现代旅客的多样化需求。
同时，我还注重收集和倾听旅客的反馈意见。
通过设置意见箱、开展满意度调查等方式，及时了解旅客的需求和意见，不断改进服务工作。
我认为，旅客的反馈是提升服务质量的宝贵资源，只有不断听取旅客的声音，才能更好地满足他们的期望。
在安全保障方面，我始终坚持安全第一的原则，确保旅客的出行安全。
通过加强安全检查、完善应急预案、提高应急处置能力等措施，确保铁路客运服务的安全稳定。
通过不断的努力和实践，铁路客运服务质量得到了显著提升，旅客的满意度和铁路形象得到了改善。
我将继续探索和学习，不断提升服务水平，为旅客提供更加安全、便捷、舒适的出行服务，为铁路客运事业的发展做出更大的贡献。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
首先，服务意识的培养是提高铁路客运服务质量的关键。
每一位铁路客运工作人员都应该牢记自己的职责是为旅客提供优质、高效、便捷的服务。
这就要求我们从内心深处树立“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位。
在工作中，要时刻保持热情、主动、耐心的态度，积极为旅客解决问题。
例如，当旅客询问车次、票价、换乘等信息时，要做到准确、清晰、快速地回答，让旅客能够得到及时有效的帮助。
其次，加强业务知识和技能的培训对于提升服务质量至关重要。
铁路客运工作涉及到众多的规章制度、业务流程和操作规范，只有熟练掌握这些知识和技能，才能更好地为旅客服务。
比如，售票员要熟悉各种票务系统的操作，能够准确快速地为旅客出票；乘务员要了解列车的运行情况、安全知识以及应急处理方法，保障旅客的旅途安全和舒适。
此外，定期组织业务培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，也是提高服务水平的有效途径。
再者，优化服务设施和环境是提高铁路客运服务质量的重要方面。
舒适、整洁、便捷的候车环境和乘车设施能够给旅客带来良好的第一印象。
铁路部门应该加大对车站和列车的硬件设施投入，改善候车室的座椅、照明、通风等条件，提供充足的饮用水、卫生间等基本设施。
同时，要加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。
对于列车车厢，要保持清洁卫生，定期更换座套、卧具等，为旅客提供舒适的乘车环境。
另外，注重细节服务能够让旅客感受到更加贴心和温暖。
在服务过程中，往往是一些细微之处能够打动旅客的心。
比如，为老弱病残孕等特殊旅客提供优先购票、候车、上车的服务；在列车上为旅客准备一些常用的药品、针线包等；在节假日为旅客送上温馨的祝福和小礼品等。
这些小小的举动，能够让旅客在旅途中感受到关怀和尊重，从而提高对铁路客运服务的满意度。
2023年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
2023年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结随着社会发展和人民生活水平的提高，公众对于交通出行的需求也变得越来越高。
铁路作为我国重要的交通方式之一，客运服务质量的提升对于满足人民出行需求、促进经济发展起着重要作用。
在2023年，我们铁路客运提高服务质量的过程中，积累了许多宝贵的经验和体会。
在这里我将总结出其中的几点要点，以期提供参考和借鉴。
首先，我们注重提高服务态度和意识。
铁路作为一种公共交通工具，服务态度和专业水平的提高是服务质量改进的关键。
我们铁路部门在2023年加强了员工的培训和考核，聘请专业的服务人员，通过服务技能培训和业务知识学习，提升服务人员的综合素质。
同时，我们铁路部门也加强了对服务态度的督促，通过定期的服务满意度调查和客户投诉的处理，及时了解客户的需求和反馈，进行改进和完善。
其次，我们注重提高设施和设备的服务水平。
在2023年我们铁路提高了车站和列车的设施和设备的更新和改进。
比如，在车站方面，我们加大了车站设施的更新和维护力度，新建了更多的车站服务设施，提供了更加便利和舒适的服务环境。
在列车方面，我们更换了更加先进和舒适的列车车厢，提升了列车的运行速度和安全性，加大了列车的运力，提供了更好的出行体验。
此外，我们加大了信息化建设的力度。
在2023年，我们铁路客运部门加强了信息化的建设和推广。
通过建立电子售票系统和预订系统，方便了旅客的购票和预订。
通过推行电子客票系统，减少了纸质车票的使用频率，提高了旅客的出行便利性。
同时，我们也加大了网络服务和wifi覆盖的建设，提供了更好的网络和通信服务，方便旅客在旅途中进行工作和娱乐。
最后，我们加强了与其他交通方式的衔接和协作。
在2023年，我们铁路部门积极与航空、公路等交通部门进行合作与协作，提供了更加便捷和高效的出行服务。
比如，我们与航空部门建立了相应的联程票系统，方便旅客在飞机和火车之间进行衔接和转换。
与公路交通部门加强了客运站和公交车站的衔接，提供了更加便利和顺畅的出行体验。
2024年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
2024年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结____年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结，____字一、引言随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，铁路客运服务质量已经成为市民对待出行方式的重要考虑因素。
提高铁路客运服务质量，不仅仅是提高铁路客运业的竞争力，更是为了满足人民出行需求，提供便利和舒适的出行体验。
____年，铁路客运服务质量的提升应当成为铁路发展的重要目标之一。
本文将从客户需求、车辆设备、服务人员等多个角度总结经验，探讨如何提高铁路客运服务质量。
二、客户需求1.了解客户需求：提高铁路客运服务质量，首先要了解客户的需求，了解客户对出行的期望和要求。
可以通过调查问卷、客户意见反馈等方式，收集客户的意见和建议，及时发现问题和提出解决方案。
2.个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
比如，为老年人、孕妇、残疾人等特殊乘客提供专门的服务，如提供优先座位、伴随服务等。
此外，还可以根据不同客户群体的需求，设计不同的服务套餐，提供多样化的服务选择。
3.提供便利的服务：提高铁路客运服务质量，要注重提供便利的服务。
可以在车站增设自助服务设备，如自助售票机、自助取票机等，方便客户购票和取票。
同时，可以通过手机APP等工具，提供24小时在线购票、查询车次等服务，提高客户购买车票的便利性。
三、车辆设备1.车辆安全：提高铁路客运服务质量，必须保证车辆的安全性。
加强车辆的检修和维护，确保车辆运行的安全可靠。
定期对列车进行安全检查，加强车辆设备的日常维护，及时处理车辆故障和隐患，确保车辆在运行中不会出现安全问题。
2.车辆舒适性：提高铁路客运服务质量，需要关注车辆的舒适性。
提升列车的座椅、卫生间、空调等设施的质量，确保乘客的舒适感。
此外，还可以适当提升列车的噪音控制、车厢的灯光效果等，给乘客带来更好的旅行体验。
3.车辆智能化：随着科技的发展，铁路客运业也应该适应新技术的发展，提升车辆的智能化水平，提高服务质量。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我积累了一些关于提高服务质量的体会和经验，在此与大家分享。
一、服务意识是提高服务质量的根本拥有良好的服务意识是提供优质服务的基础。
对于铁路客运工作人员来说，要时刻牢记自己的工作宗旨是为旅客提供安全、便捷、舒适的出行服务。
这就要求我们从内心深处树立起“旅客至上”的理念，将旅客的需求放在首位，主动为旅客排忧解难。
在日常工作中，我们要保持热情、耐心和细心。
当旅客遇到问题时，要积极倾听他们的诉求，用亲切的语言和真诚的态度给予回应和帮助。
比如，在售票窗口，工作人员要耐心解答旅客关于车次、票价、购票方式等方面的疑问；在候车室，要及时为旅客提供准确的列车信息和引导服务；在列车上，乘务员要关心旅客的乘车感受，主动为旅客提供必要的服务。
二、加强业务培训，提高服务技能熟练的业务技能是提供优质服务的保障。
铁路客运工作涉及到多个环节和方面，包括售票、检票、候车、乘降组织、列车服务等，每个环节都有相应的业务要求和操作规范。
因此，工作人员需要不断加强业务培训，提高自身的业务水平和服务能力。
首先，要加强对铁路客运规章制度、业务流程和服务标准的学习，确保在工作中能够严格按照要求执行。
其次，要注重实际操作技能的训练，如售票系统的操作、列车设备的使用、应急处置能力等。
此外，还应定期组织业务考核和竞赛活动，激励工作人员不断提高业务水平。
三、优化服务环境，提升旅客体验良好的服务环境能够给旅客留下深刻的印象，增强旅客对铁路客运服务的满意度。
因此，要不断优化服务环境，为旅客提供舒适、整洁、安全的出行条件。
在车站方面，要加强对候车室、售票厅、站台等区域的清洁和卫生管理，确保环境整洁无异味。
同时，要完善服务设施，如设置足够的座椅、饮水机、充电设备等，满足旅客的基本需求。
在列车方面，要加强对车厢内的卫生清扫和设备维护，保证车厢整洁、设备正常运行。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到了提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
以下是我对提高铁路客运服务质量的一些体会和经验总结。
一、服务意识的培养是关键要提高铁路客运服务质量，首先要培养员工的服务意识。
服务意识是指员工从内心深处愿意为旅客提供优质服务，主动关注旅客的需求，并尽力满足这些需求。
在日常工作中，我们通过定期的培训和教育活动，让员工明白服务的重要性，以及优质服务对旅客和铁路企业的积极影响。
我们强调，服务不仅仅是完成工作任务，更是一种态度和责任。
每一位员工都应该把旅客当作自己的亲人或朋友，以真诚、热情的态度对待他们。
例如，在检票口，检票员不仅仅是检查车票，还应该微笑着向旅客问好，提供必要的指引和帮助；在列车上，乘务员要主动关心旅客的饮食、休息等需求，及时解决旅客遇到的问题。
同时，我们还建立了激励机制，对服务表现优秀的员工进行表彰和奖励，激发员工提高服务质量的积极性和主动性。
通过这些措施，员工的服务意识得到了显著提高，为提供优质的客运服务奠定了坚实的基础。
二、加强设施设备建设与维护良好的设施设备是提高铁路客运服务质量的重要保障。
我们不断加大对铁路客运设施设备的投入，改善旅客的候车、乘车环境。
例如，对候车室进行装修和改造，增加座椅、饮水机、充电插座等设施，为旅客提供更加舒适和便捷的候车条件；对列车进行更新和升级，提高列车的运行速度、稳定性和舒适性，为旅客提供更好的乘车体验。
同时，我们还加强对设施设备的维护和管理，确保其正常运行。
建立了定期巡检制度，对候车室、列车等设施设备进行检查和维护，及时发现和处理故障和隐患。
对于旅客反映的设施设备问题，我们做到及时响应、快速处理，确保旅客的使用需求得到满足。
三、优化服务流程，提高服务效率繁琐的服务流程会给旅客带来不便，降低服务质量。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验。
在长期的铁路客运工作中，我深刻体会到提高服务质量的重要性，并积累了一些宝贵的经验。
首先，服务意识的培养是提高铁路客运服务质量的关键。
每一位铁路客运工作人员都应该明确自己的职责是为旅客提供优质、高效、便捷的服务。
这就要求我们从内心深处树立“旅客至上”的理念，时刻关注旅客的需求和感受。
在工作中，我们要保持热情、耐心和细心，主动为旅客提供帮助，解答他们的疑问，让旅客感受到我们的真诚和关怀。
例如，当旅客遇到困难时，我们不能推诿责任，而要积极主动地想办法解决问题；当旅客对服务不满意时，我们要虚心接受批评，及时改进服务。
其次，加强员工培训是提升服务质量的重要途径。
铁路客运服务涉及到多个方面的知识和技能，如客运业务知识、服务礼仪、应急处理能力等。
因此，定期组织员工参加培训是非常必要的。
通过培训，不仅可以提高员工的业务水平，还可以增强他们的服务意识和团队合作精神。
在培训过程中，要注重理论与实践相结合，让员工在实际操作中不断提高自己的服务能力。
同时，还可以开展服务竞赛等活动，激发员工的工作积极性和创造性，营造良好的服务氛围。
再者，优化服务流程也是提高铁路客运服务质量的重要环节。
随着科技的不断发展和旅客需求的不断变化，铁路客运服务流程也需要不断改进和完善。
例如，在购票环节，可以推广网络购票、自助购票等便捷的购票方式，减少旅客排队等候的时间；在进站环节，可以增加安检通道，提高安检效率；在候车环节，可以提供更加舒适的候车环境，增加便民设施，如充电插座、饮水机等；在乘车环节，可以加强对列车的清洁和维护，提高列车的运行准点率。
通过优化服务流程，可以让旅客的出行更加顺畅、便捷和舒适。
另外，注重服务细节也是提升服务质量的关键。
细节决定成败，在铁路客运服务中更是如此。
一个微笑、一句问候、一次搀扶，都可能让旅客感受到温暖和关怀。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范本铁路客运服务质量的提高对于铁路行业来说至关重要，它直接关系到乘客的出行体验和对铁路的印象。
在这里，我将总结我个人提高铁路客运服务质量的体会与经验，以期对相关工作有所启示和借鉴。
一、强化服务意识提高服务质量的核心在于树立强烈的服务意识。
作为铁路客运服务人员，我们要明确自己的职责和使命，时刻将乘客的需求放在第一位，以乘客满意为目标，不断追求更好的服务水平。
二、改善服务环境良好的服务环境是提高服务质量的基础。
我们要注重车站、列车的整洁和舒适度，保持洗手间、候车室的卫生干净，提供充足的座位和良好的空调设备。
同时，我们要重视消防安全、出入口管理等方面的工作，确保乘客出行的安全和便利。
三、提升服务流程服务流程的顺畅度对于提高服务质量至关重要。
我们要加强各个环节的协同配合，做到信息传递清晰、办理过程快捷、服务规范有序。
例如，购票环节要提供多种购票渠道，简化购票流程；检票环节要加强设备更新、培训人员技能，提高验票效率；候车环节要加强广播宣传，提供准确的列车信息等。
四、加强服务培训提高服务质量需要全体员工的共同努力，而培训是重要的手段。
我们要加强对服务技能、服务态度的培训，提高员工的专业水平和综合素质。
同时，要定期举行服务培训班和交流研讨活动，让员工不断学习、提升，充分发挥自身潜力，为乘客提供更优质的服务。
五、加强信息化建设信息化建设是提高服务质量的重要保障。
我们要加大对信息化设备的投入和升级，建立健全信息系统，提供便捷的服务渠道和服务手段。
例如，推广使用自助售票机和自助检票机，建立便捷的手机APP、微信公众号等，方便乘客查询车次信息、实时动态等，提高服务的时效性和便利性。
六、优化服务管理服务管理是提高服务质量的重要环节。
我们要加强对服务流程和服务环境的监督和管理，设置客户服务反馈渠道，及时收集和处理乘客的意见和建议，不断改进和优化服务质量。
同时，要加强内部管理，建立健全的服务质量评估机制，通过奖惩激励，推动全体员工积极投身于服务质量的提升。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。
在长期的铁路客运工作中，我积累了一些关于提高服务质量的体会和经验，在此与大家分享。
一、服务意识的培养要提高铁路客运服务质量，首先要培养工作人员强烈的服务意识。
服务意识不仅仅是微笑和礼貌，更是一种发自内心的愿意为旅客提供帮助、解决问题的态度。
我们需要让每一位工作人员明白，旅客的需求是我们工作的出发点和落脚点。
通过定期的培训和教育，让他们了解旅客的心理和期望，从而在工作中能够主动关注旅客的需求，做到想旅客之所想，急旅客之所急。
例如，在旅客购票时，主动询问他们的出行计划，为他们提供合理的车次和座位建议；在旅客候车时，及时提供饮水、清洁等服务，营造舒适的候车环境。
二、专业技能的提升具备扎实的专业技能是提供优质服务的基础。
铁路客运工作涉及到众多环节，如售票、检票、安检、引导、乘务等，每个环节都需要工作人员熟练掌握相应的技能。
售票员要熟悉票务系统的操作，能够快速准确地为旅客办理购票、改签、退票等业务；检票员要能够迅速辨别车票的真伪，确保旅客顺利进站；安检人员要掌握安检设备的使用方法，保障旅客的出行安全；乘务员要熟悉列车的运行情况和服务设施，为旅客提供周到的服务。
为了提升工作人员的专业技能，我们应定期组织业务培训和技能竞赛，让大家在学习和竞争中不断提高自己的能力。
同时，建立完善的考核机制，对表现优秀的工作人员给予奖励，对不达标的进行再培训或调整岗位。
三、硬件设施的改善良好的硬件设施是提高服务质量的重要保障。
铁路部门应不断加大对车站和列车硬件设施的投入，为旅客提供更加舒适、便捷的出行环境。
在车站方面，要优化候车区域的布局，增加座椅、充电设施、无障碍通道等，方便旅客候车和出行；加强卫生设施的管理，保持环境整洁；完善标识和引导系统，让旅客能够清晰地找到自己的目的地。
在列车方面，要提高车厢的舒适度，改善座椅的设计，增加行李存放空间；提供稳定的无线网络和电源插座，满足旅客的通讯和娱乐需求；加强车厢内的通风和空调系统，确保空气清新。
铁路客运工作总结_客运工作总结范文
铁路客运工作总结_客运工作总结范文一、回顾总结1. 服务全面提升过去一年，我们的铁路客运单位在服务质量和水平上取得了显著提升。
我们不断优化客运组织架构，完善服务流程，加强客运人员的业务培训与技能提升，确保服务周到、细致、贴心。
我们加大宣传力度，提升公众对铁路客运的满意度和信任度。
客运工作得到了各界的一致好评，成绩喜人。
2. 安全管理扎实安全是铁路客运工作的重中之重。
我们一直坚持“安全第一，预防为主”的原则，加强了安全管理与监管，严格执行各项安全操作规程，完善了安全设施和装备，有效提高了安全管理水平。
一年来，我们的客运工作未发生严重的安全事故，为保障铁路客运安全作出了积极贡献。
3. 创新发展氛围浓厚我们一直致力于发展创新型客运单位，鼓励员工提出改进建议和创新思路，不断推动客运工作的科技创新和管理创新。
一年来，我们不断推出一系列创新举措，如建设智能客运站，推行电子客票等，创新思维在我们的客运单位深入人心，形成了浓厚的创新发展氛围。
4. 团队凝聚力增强我们的客运团队凝聚力明显增强。
在过去一年中，我们通过举办团队活动、提升员工福利待遇等措施，加强了员工之间的沟通与合作，增进了团队凝聚力。
我们的员工都能用心投入到铁路客运工作中，齐心协力、积极进取。
二、展望前景在未来，我们将进一步提升服务品质，实行更加严格的服务标准和细化的服务流程，不断提高客运工作的标准化、规范化水平。
我们将加强旅客服务意识的培养，推行“以客为尊”的理念，全力打造贴心、温馨、舒适的铁路客运服务。
2. 更加重视人才培养未来，我们将加大人才培养与引进力度，打造一支高素质、专业化的客运团队。
我们将继续推行培训制度，注重人才选拔与培养，提升员工的综合素质和服务意识，为铁路客运工作注入新的活力和动力。
在未来，我们将进一步深化安全管理，建立更加健全的安全管理体系和机制，加强安全意识的引导，提升员工的自我保护意识，全面提高安全管理水平。
4. 积极探索创新发展未来，我们将继续积极探索创新发展之路，推动客运工作的科技创新和管理创新。
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会2篇
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会(3)优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会 (3)精选2篇（一）在铁路客运服务中，提高服务质量是非常重要的。
我曾参与过一次铁路客运调研，从中学到了很多关于提升服务质量的经验和体会。
首先，合理安排车票销售。
铁路客运是人员众多的交通工具，因此，合理安排车票销售是非常重要的。
通过适当增加售票窗口和设置自助售票机，可以有效减少排队等待时间，提高购票效率。
另外，为了方便乘客，可以在车站设立便利店或售票点，提供简单的食品和饮料，以满足乘客的需求。
其次，改进列车设施。
列车的设施和舒适度对乘客的体验影响很大。
我们可以考虑提供充足的座位和足够的空间，确保乘客的舒适体验。
另外，提供免费的Wi-Fi和充电设施，方便乘客上网和使用电子设备，也是提高服务质量的有效手段。
接下来，加强服务培训。
乘务员是直接面对乘客的人员，他们的服务态度和专业水平会直接影响乘客的满意度。
我们可以通过加强培训，提高乘务员的专业知识和服务技能，培养他们良好的服务态度，以提高服务质量和满意度。
最后，加强信息公示和沟通。
提高服务质量离不开有效的信息公示和沟通。
及时向乘客提供列车信息和车站导航，为乘客提供准确且方便的信息查询及时沟通机制，使乘客能够及时了解信息和问题，提高服务满意度。
通过这次铁路客运调研，我深刻认识到提高服务质量对于铁路客运的重要性。
通过合理安排车票销售、改进列车设施、加强服务培训和加强信息公示和沟通，可以提高铁路客运的服务质量，并提升乘客的满意度。
我希望能够将这些经验和体会应用于今后的实践中，为铁路客运贡献一份力量。
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会 (3)精选2篇（二）提高铁路客运服务质量的体会作为铁路旅客，我深切体会到铁路客运服务质量的重要性。
下面是我对如何提高铁路客运服务质量的一些心得体会。
首先，提高铁路客运服务质量需要加强员工素质培养。
铁路客运服务的质量直接关系到旅客的出行体验，而员工素质是提供优质服务的基础。
2024年提高铁路客运服务质量的体会
2024年提高铁路客运服务质量的体会近年来，随着科技的发展和社会经济的进步，人们的出行需求不断增加。
在这种背景下，铁路客运行业作为一种绿色、高效、安全的交通方式，被越来越多的人青睐。
然而，铁路客运服务质量的提高一直是一个亟待解决的问题。
本文将介绍2024年提高铁路客运服务质量的体会，从几个方面进行阐述。
首先，提高铁路客运服务质量的关键是加强基础设施建设。
随着人口的增加和城市化的进程，铁路客运的需求不断增加，尤其是高铁的快速发展。
因此，铁路网的布局和建设是关键。
2024年，通过加大投资力度，进一步扩大铁路网覆盖范围，建设更多的高铁线路，以满足人们的出行需求。
此外，还需要改善铁路车站的设施和设备，提高候车环境和体验。
通过建设更多的高铁站，加大站内设施改造力度，提高车站设施的现代化水平，提供更好的服务。
其次，提高铁路客运服务质量的关键是加强运营管理。
2024年，铁路客运企业应进一步加强运营管理，提高服务的效率和质量。
一方面，可以通过引入先进的信息化技术来提高运营管理效率。
例如，通过智能化车票销售系统，实现网上售票、自助售票等便捷的购票方式，提高购票效率。
另一方面，加强人员培训，提高员工的服务意识和服务技能，提供更专业、周到的服务。
同时，通过建立投诉和反馈机制，及时处理并改进问题，提高客户满意度和信任度。
再次，提高铁路客运服务质量的关键是加强安全管理。
安全是铁路客运的首要任务，也是服务质量的基础。
2024年，铁路客运企业应进一步加强安全管理，提高事故预防和应急处置能力。
一方面，可以通过加强设备和设施的维护和检修，确保运营设备的安全可靠。
另一方面，加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
同时，加强与相关部门的合作，加强事故的监测和预警，及时发现和处理潜在的安全隐患，确保运营的安全稳定。
最后，提高铁路客运服务质量的关键是加强用户体验的改善。
2024年，随着人们对出行需求和服务质量要求的提高，铁路客运企业应注重提高用户体验，提供更加舒适、便捷的服务。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结（3篇）
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提高对于提升旅客满意度、提高铁路运输效率和竞争力具有重要意义。
在过去的几年中，我在铁路客运服务领域工作，积累了一些体会和经验，现将其总结如下。
首先，提高铁路客运服务质量需要加强旅客服务意识。
铁路客运工作是一个以人为本的服务行业，旅客是工作的核心和服务的对象。
我们要时刻关注旅客需求，确保旅客安全、舒适的出行。
在服务过程中，我们要以礼貌、热情和尊重的态度对待每一位旅客，提供高效、个性化的服务。
我们还要不断学习提升自己的服务技能，提高服务水平和质量。
其次，提高铁路客运服务质量需要优化服务流程。
在车站售票、检票和上车等环节，我们要合理规划和优化服务流程，提高办理速度和效率。
例如，通过引入自助售票机和电子检票系统，可以减少排队等待时间，提高办理效率。
同时，我们还可以通过建立服务专员制度，为旅客提供个性化的服务，解答旅客疑问和提供帮助。
此外，提高铁路客运服务质量需要改进车辆设施。
车辆是旅客在铁路上旅行的主要载体，其设施和条件直接影响旅客的出行体验。
我们要不断改进车辆设施，提供舒适、安全的旅行环境。
例如，加强车辆的清洁卫生工作，提高车内空气质量；增加座位的舒适性和可调节性，提供更好的旅行体验；加装无线网络设施，方便旅客上网和娱乐。
另外，提高铁路客运服务质量还需要加强安全管理。
铁路客运服务安全是首要任务，我们要做好安全预防工作，防范和减少事故的发生。
在安全培训方面，要加强员工的安全意识和技能培训，提高员工的应急处置能力。
在设备设施方面，要加强设备的维护和检修，及时排除安全隐患。
另外，还要加强规章制度的落实，建立和完善相关的安全管理制度。
最后，提高铁路客运服务质量需要加强信息化建设。
随着信息技术的快速发展，铁路客运服务也要跟上时代的步伐。
通过建立客运信息管理系统，实现信息的共享和流通，可以更好地服务旅客。
例如，旅客通过手机App可以查询车次信息、购买车票、办理退改签等服务，提高了购票的便捷性和体验感。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结(精选多篇)
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结(精选多篇)第一篇：提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验交流（创客运服务形象达服务一流水平探索）杨玲莲摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
好范文版权所有引言××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长好范文版权所有期规划。
落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范文
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结范文铁路客运服务是一项关乎人民群众利益的重要工作，提高客运服务质量是铁路部门一直努力追求的目标。
在自己从事铁路客运服务工作的过程中，我不断总结经验，逐渐形成了一套有效的提高客运服务质量的方法。
以下是我对提高铁路客运服务质量的体会与经验的总结：一、加强服务意识的培养：提高客运服务质量的首要条件是培养服务意识。
作为一名铁路工作人员，我们不能仅仅把工作看作是一种职责，更要把服务看作是一种义务和责任。
要不断强化服务理念，明确服务宗旨，时刻把客运服务放在首位。
二、注重职业道德的培养：职业道德是提高客运服务质量的保障。
要始终保持良好的职业操守，不断提高自身的道德修养，做到诚信守约，言行一致，尊重乘客权益，严禁滥用职权以及其他不端行为。
只有树立良好的职业道德，才能为客户提供高质量的服务。
三、提高工作效率：高效的工作能力是提高铁路客运服务质量的基础。
要不断学习新知识、掌握新技能，提升自己的业务水平，提高工作效率。
同时，加强协作意识，与同事之间建立良好的沟通与合作关系，共同完成工作任务。
四、严格执行运输安全规章制度：保证铁路客运服务质量的前提是保证运输安全。
要严格执行运输安全规章制度，严格落实各项安全措施，确保乘客的人身和财产安全。
同时，要加强安全宣传教育，提高乘客的安全意识，防患于未然。
五、注重细节，提升服务质量：细节决定成败，铁路客运服务质量的提升也离不开细节的把控。
要注重细节，从服务环境到服务态度，从服务流程到服务品质，都要精益求精，力求做到尽善尽美。
例如，在车厢设计上，可以加装充电插座、垃圾桶等设施，在乘客的常用地方设置标识牌，方便乘客了解车次、车厢信息。
在乘车过程中，可以加强乘客引导和信息发布，及时解答乘客的疑问，提供贴心的服务。
六、加强培训与学习：要提高铁路客运服务质量，员工的培训与学习工作是非常重要的。
要建立健全员工培训制度，定期组织专业知识培训、服务技能培训等，帮助员工不断提升自身素质和能力。
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会在过去的一段时间里，我有幸参与了铁路客运服务质量提升工作，并从中得到了一些宝贵的体会。
在此我想分享一下我对于如何提高铁路客运服务质量的一些心得。
首先，我认为提高服务质量的核心是以人为本。
铁路客运服务直接关系到广大旅客的出行体验，因此铁路部门首先要重视培养员工的服务意识和专业技能。
通过组织培训、制定服务规范等途径，不断提升员工的服务水平和质量意识。
同时，铁路部门还应该建立起完善的奖惩机制，鼓励优秀员工，惩罚不当服务的行为，以提高员工的自觉服务意识和积极性。
其次，提高服务质量还需要进行设施和设备的升级与改善。
铁路客运服务中的许多问题往往源于设施设备的不完善，比如车厢内的设施老旧、车站服务台的排队区域不明确等。
因此，铁路部门应该及时对设施设备进行维修和更新，确保它们的正常运行和舒适性。
另外，铁路部门还可以借助技术手段，如互联网、智能设备等，提供更便捷、更智能的服务，提高旅客的满意度。
此外，为了提高铁路客运服务质量，建立一个良好的信息共享平台也是非常重要的。
铁路部门可以通过建立官方网站、客服电话等途径，及时向旅客发布相关信息，如列车的运行情况、车次的时刻表等，以帮助旅客更好地安排行程。
同时，铁路部门还可以与其他交通运输部门共享信息，提供多种交通出行方式的参考，让旅客能够更加便捷地找到最适合自己的出行方式。
最后，要提高铁路客运服务质量，铁路部门还应该加强与社会各界的合作。
铁路部门可以与旅行社、酒店、景区等行业建立合作关系，提供一站式的出行服务，从而帮助旅客更好地规划行程。
同时，铁路部门也可以与地方政府、相关部门共同推进交通建设，优化线路布局和换乘条件，提供更便捷的出行环境。
总之，提高铁路客运服务质量是一项系统工程，需要铁路部门在加强员工培训、设施设备升级、信息共享和合作等方面做出努力。
只有在不断完善服务体系的基础上，才能真正满足旅客的需求，提高铁路客运服务的质量。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提升是铁路运输发展的重要方向之一，也是适应旅客需求变化、提升旅客出行体验的必然要求。
通过我多年的铁路客运服务工作经验，我总结了以下几点关于提高铁路客运服务质量的体会与经验。
一、提高服务意识与态度服务是铁路客运的核心竞争力，提升服务质量的前提是要树立服务意识，始终把用户需求放在首位。
运输工作人员要始终保持友好的服务态度，提供热情、周到、细致的服务。
服务过程中要积极倾听旅客意见和建议，及时解决旅客遇到的问题，使旅客感受到被关注和重视。
二、提升服务能力与素质提高服务质量需要运输工作人员具备一定的服务能力和素质。
首先要加强岗前培训，提高工作人员的专业知识和技能，使其熟悉岗位职责和服务程序。
其次要加强素质教育，培养工作人员的责任心、耐心、细心和应变能力，使其具备处理各种突发事件和纠纷的能力。
三、优化服务流程与环境铁路客运服务质量的提升还需要优化服务流程与环境。
在服务流程上，要简化手续办理程序，提供便捷的购票、检票、候车等服务。
在服务环境上，要提高车站、车厢的整洁度和舒适度，增加设备设施，提供更好的服务环境，例如提供便利的休息区、餐饮区、卫生间等，以满足旅客的多样化需求。
四、完善客户投诉与服务监管机制铁路客运服务质量的提升还需要建立健全客户投诉与服务监管机制，以及加强宣传和宣导工作。
可以通过电话投诉、网络投诉等渠道，接受旅客的投诉与建议，及时解决问题，并及时反馈处理情况。
同时，还要加强对服务质量的监督和检查，及时发现问题并整改，确保服务质量得到有效提升。
五、促进信息技术与服务深度融合随着信息技术的迅猛发展，铁路客运服务也需要与之深度融合，提供更智能、便捷的服务。
可以通过推进互联网+铁路客运，提供在线购票、自助进出站等服务，方便旅客出行。
同时还可以通过大数据分析和人工智能技术，精准推送个性化的服务信息，提高服务的精细化水平。
六、培养良好的企业文化和团队氛围提升铁路客运服务质量还需要培养良好的企业文化和团队氛围。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提升是一个既复杂又长期的任务。
经过多年的探索和实践，我积累了一些关于提高铁路客运服务质量的体会与经验，总结如下。
首先，建立科学合理的服务体系是提升服务质量的基础。
要根据乘客需求和市场变化，制定有针对性的服务策略和计划。
在服务内容上，要注重提供全方位、多元化的服务，例如提供高速网络、电子支付、便捷换票等服务。
在服务流程中，要尽量简化流程、提高效率，减少乘客排队等待的时间。
同时，要加强服务培训，提高员工的服务意识和素质。
其次，加强设施设备的投入与维护是提高服务质量的关键。
铁路客运服务质量的好坏，很大程度上取决于车站和车厢的设施设备是否完善和良好维护。
车站设施应当便捷、舒适、安全，提供清洁卫生的环境，丰富多样的商业设施，以及方便乘客使用的无障碍设施。
车厢的硬件设施要先进、齐全，并进行定期检查和维修，确保正常运转。
同时，还要加强信息化手段的应用，提供乘客的信息查询和导航服务。
第三，加强安全管理是提高服务质量的基础保障。
铁路客运是一项涉及大量人员和复杂设备的活动，安全管理是至关重要的。
要加强员工的安全教育和培训，确保员工具备必要的安全意识和技能。
要定期检查和维修设施设备，确保其安全可靠。
要进行风险评估和应急准备，制定相关的应急预案。
同时，要向乘客提供安全提示和指导，引导乘客文明用车、安全乘车。
第四，加强信息化建设是提高服务质量的重要手段。
随着互联网和智能手机的普及，乘客对信息获取的需求越来越高。
因此，铁路客运需要加强信息化建设，为乘客提供便捷、准确的信息服务。
要建立完善的乘客信息管理系统，方便乘客查询车票、车次、座位等信息。
要推出手机应用程序，提供乘客购票、换票、退票等服务。
要加强网络宣传，及时发布铁路客运的最新信息。
第五，注重乘客满意度的调研和反馈是提高服务质量的关键。
只有了解乘客的需求和反馈，才能做出相应的改进和调整。
因此，铁路客运要加强乘客满意度的调研工作，通过问卷调查、投诉处理等方式，听取乘客的意见和建议。
提高铁路客运服务质量的体会2篇
提高铁路客运服务质量的体会提高铁路客运服务质量的体会精选2篇（一）提高铁路客运服务质量的体会可以从以下几个方面来总结：1. 提升车辆设施：改进列车内部设施和舒适度，如增加座椅空间、提供充电插座、提供WiFi等服务，以提高乘客的出行体验。
2. 完善服务流程：建立高效的服务流程，包括预订、换票、上车、安全检查等环节，简化手续办理，提高服务效率。
3. 提供多样化的服务：根据乘客需求提供多样化的服务，如餐车服务、便利店、乘务员服务等，提高乘客的选择性和满意度。
4. 优化票务系统：建立健全的票务系统，提供多渠道购票服务，如线上购票、手机APP购票等，方便乘客购票和改签。
5. 加强安全管理：加强安全设施和安全培训，提高安全意识，确保乘客的人身安全和财产安全。
6. 提高服务人员素质：加强服务人员培训，提高服务意识和专业技能，提升服务水平和服务质量。
7. 拓展服务范围：开通多条线路和班次，增加运力，保证客流量和运力的匹配，减少拥挤和等候时间，提高客运效率。
8. 加强信息公示：及时发布列车动态信息和客运服务信息，提供准确、及时的信息，方便乘客了解列车运行和服务情况。
总之，提高铁路客运服务质量的关键是从乘客需求出发，不断优化车辆设施、服务流程、乘务员素质等方面，提高服务水平和服务质量，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。
提高铁路客运服务质量的体会精选2篇（二）1. 加强员工培训：铁路客运服务的质量很大程度上取决于员工的专业素质和服务态度。
因此，铁路客运企业应加强员工培训，提高员工的专业知识和技能，培养良好的服务意识和态度。
2. 引入科技手段：利用科技手段改进客运服务质量，例如引入电子客票系统、自助售票机等，减少客人排队时间，提高购票效率。
另外，可以通过手机APP提供实时车次信息、座位选择等服务，增加客人的便利性。
3. 加强设施建设：铁路客运服务质量与站内设施有着密切的关系，因此要加大投入，改善车站的环境和设施，提供舒适、便利的候车和乘车环境，如加大座椅数量、提供更多的充电设施等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验交流（创客运服务形象达服务一流水平探索）杨玲莲摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
好范文版权所有引言××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长好范文版权所有期规划。
落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。
客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。
服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。
过去是等着旅客到车站办托运。
服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。
行李员情绪也低落。
自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。
开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。
针对货主想问题，努力创新突破口。
这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。
售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。
客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。
售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。
先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音第二篇：提高铁路客运服务质量的体会与经验总结摘要：分析了某车务段某站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
引言某车务段某站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长期规划。
落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。
客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。
服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。
过去是等着旅客到车站办托运。
服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。
行李员情绪也低落。
自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。
开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。
针对货主想问题，努力创新突破口。
这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。
售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。
客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。
售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。
先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。
因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，某站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。
如有不成熟或不妥之处，敬请指正。
并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
第三篇：提高铁路客运服务质量的体会中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。