9.《电子商务概论》第四章(三)

足客户的情感需求，切实掌握客户的需求变化，坚持不懈的提高产品
和服务的核心竞争一力，保持客户高度满意和忠诚度。
电子商务环境中客户关系管理实施
电子商务环境下客户关系各个时期的策略解析 退化期的策略
在客户关系退化期，商家一方面应该积极主动与客户进行沟通，了解
客户停止购买产品和服务的原因，如属于商家自己产品和服务的问题
第四节 客户关系管理及电商环境中 客户关系管理的若干误区解读
客户关系管理-CRM 什么是客户关系管理？
是一种将重点放在建立长久、稳定的并未企业和客户双方增加 价值的客服服务的方法，是一项选择和管理客户以优化长期价 值的企业战略。
引言
伴随着中国电子商务的迅猛发展，尤其是以淘宝网、天 猫、京东、网易考拉购等主流电商平台日益增长的交易 额为标志，国内网购势头日益高涨，电商生态百花齐放 ，呈现出一片生机勃勃的良好局面。由于电商带来的巨 大利益，电商行业也出现了各种急功近利的思想，特别 是在电子商务环境中的客户关系管理认识上存在着诸多 误区。如何认识到这些误区，并在电子商务环境中回归 到有效的客户关系管理上来，保证企业持续向上的健康 发展，是当今电子商务领域函待解决的一个难题。
电子商务环境下客户关系各个时期的策略解析 考察期的策略
电商平台是工具，客户是目标，产品和服务是基础，客户服务是关
键，要合理确定人力、精力、财力投入，以客户为中心，做好考察
期的获得新客户工作。
电子商务环境中客户关系管理实施
电子商务环境下客户关系各个时期的策略解析 建立期的策略
在客户关系建立期，应注重客户心理的改变，从关注客户需求入手
技术的快速变化使企业在维持库存时产生了巨大的损失，许多公司 每周损失0.5%至2%； 传统的垂直集成模式在计算机行业几乎消失了，因为研发成本太高 以及技术变化太快使得谁也没有能力保证计算机生产线的每个部件 都是领先于其他企业的。
1984年Michael Dell创建Dell公司，其创建时的营销 理念是越过分销商，直接将产品销售给最终用户，为 顾客提供定制服务，满足顾客技术需求意识。
基于客户购买行为和电商平台规则的导向，绝大多数卖家选择了低
价战略，用低价来吸引消费者的眼球，甚至亏本做活动、高价雇佣
淘宝客进行推广，通过交易型的客户来增加订单，几乎所有电商平 台均陷入“没有最低、只有更低”的价格战怪圈。
电子商务环境中的客户关系管理认识误区 误区二：电商就是营销
商家在浮躁的电商生态影响下，盲目效仿成功典型，忽 视了商业本质，出现了以营销主导供应链、以营销代替
电子商务环境中客户关系管理实施-客户关系生命周期
什么是客户关系生命周期 一个客户对企业而言的类似生命一样的诞生、成长、成 熟、衰老、死亡的过程。
电子商务活动中客户关系生命周期分为考察期，建立期
，稳定期，退化期。
电子商务环境中的客户关系管理认识误区 误区一：电商就是便宜。
电商兵法，唯便宜不败？
，为客户提供周到的一对一营销，扩大商家与客户之间的彼此信任，
从交易型的客户关系转向伙伴型的客户关系，最终进入客户关系稳定 期，为商家和客户双方创造最大利益。
电子商务环境中客户关系管理实施
电子商务环境下客户关系各个时期的策略解析 稳定期的策略
在客户关系稳定期，商家应该利用互利网工具，与客户真诚互动，满
，应该立即改正问题，并进行客户挽留，争一取客户关系回温，脱离 退化期。如果属于客户自身的问题，商家也要尽量进行挽留，期望客 户能够再度光临。
课后作业
一、你认为哪些因素会影响消费者在线购 买的欲望？哪些是正面因素，哪些是负面 因素？
二、预习第五章、第六章内容
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谢 谢
案例
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教学目标及重难点
※教学目标 通过DELL案例掌握网络定制直销 理解客户关系管理的原理和方法 了解电商环境中客户关系管理的若干误区 ※教学重点 掌握网络定制直销 理解客户关系管理的原理和方法 了解电商环境中客户关系管理的若干误区 ※教学难点 了解电商环境中客户关系管理的若干误区
案例：Dell网络定制直销
在产品开发上，Dell与其供应商建立了紧密的合作关系，使得供应商将精
力集中在它自己擅长的零部件上，而与此同时，Dell将其研究集中在以客户 为中心的、与伙伴协同开发与设计上，并以此培养供应链能力。 Dell允许客户自己设计产品并通过网络下订单、选择配送方式，下单后客 户可以在线跟踪订单的执行。客户定制的产品一般情况下可在3-6个工作日
消费者可根据自身的需求定制自己需要的产品 ，并通过网络下单完成购买任务。 卖方需根据产品的特征提供一个定制平台。该 平台是实施电子商务战略的重要组成部分。 Dell公司是定制直销的成功典范。
Dell (Dell.com)公司是全球最大的计算机生产商，其产品 包括台式机、笔记本、网络服务器、工作站和存储设备。 近30年，计算机行业是增长最快的行业，但计算机生产企 业却面临着巨大的挑战
内完成组装，组装后的产品根据客户的要求可在1-5个工作日内投递。
Dell公司从1984年成立到1992年就成为《财富》
500强企业(2011年排名34位)，目前每年净收入约
600亿左右。
Dell公司也是增长最快的计算机生产商，其股价 从1988年招股时的$8.5/股到2006年11月3日时的
复权价为$2,327.24，上涨了270多倍。
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电子商务概论
经济与管理学院 XXX
第四章 网络营销
目录
content
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案例
第一节 网络营销理论基础 第二节 网络营销的基本方法 案例：网络营销在小米手机上的应用 第三节 网络消费者 案例：Dell网络定制直销 第四节 客户关系管理及电商环境中客户 关系管理的若干误区解读
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市场的现象。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
电子商务环境中的客户关系管理认识误区 误区三：电商就是数据
大数据是基于行业的，依赖于某一特定经济和社会环境 ，在经济和社会环境发生变化的条件下，数据分析无法
为不同的个体商家提供准确的参考。
电子商务环境中的客户关系管理认识误区 误区四：电商就是平台
电商平台的规则导向以及电商平台企业追逐利润的需求 ，决定了商家目前仍是被动的服从电商平台的规则和要
求，在夹缝之中求生存。
电子商务环境中客户关系管理实施
彼得德鲁克：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 客户提供价值的多少由客户关系生命周期长短来决定。
电子商务环境中客户关系管理实施
电子商务环境下客户关系各个时期的策略解析 考察期的策略 建立期的策略
稳定期的策略
退化期的策略
电子商务环境中客户关系管理实施
Dell公司的业务模式包括五个关键的策略
快速周转 按订单生产 消除分销商所引起的价格和时间成本 优良的服务和支持 低库存和低资金投入
Dell的这一营销理念克服了计算机行业面临的困难。
Dell的直销几乎不需要占用库存，企业的全部精力集中在加快供应链上零
部件和产品的周转，产品的库存周期只有5天-2.5天，是其竞争对手的1/10 ～1/20；投放新产品的速度也比竞争对手快，不需要降价销售存货。