【重磅】提升配网优质服务水平典型经验

典型经验申报表

提升配网优质服务水平典型经验单位:江西九江供电公司专业:检修管理

类别：配电运维科目：配电设备运行管理

[摘要]电力行业关系千家万户，电力生产与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，国网九江供电公司深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，因此，“严控电网最后一公里，打造十R五分钟快速响应圈”已经成为九江公司提升优质服务水平的重要途径。公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、百姓满意上下工夫，不断规范生产管理、严格生产管控、创新服务手段，公司运维检修部对电力客户需求做了深入研究，结合电力生产实际，把客户的需求做为我们电力生产工作的目标。

一、专业管理的的目标描述

1.1专业管理的理念或策略

1.1.1专业管理的理念

配网优质服务水平与供电可靠性的高低直接反应在配网综合管理水平上，配网综合管理水平的基础在班组，开展配网综合管理提升工作，是提升配网优质服务水平和供电可靠性的重要手段。

1.1.2专业管理的策略

为了更好的提升配网优质服务水平，九江公司针对配网管理实际情况编写了配网专业的考核奖惩办法；针对配网计划管理、客户用电习惯分析、提高抢修效率分析、提升各项作业装备及文明施工等五个方面进行了规范。

1.2专业管理的范围和目标

1.2.1专业管理的范围

1）配网计划流程管理

2）配网用户用电习惯研究

3）配网抢修效率分析

4）配网各项作业装备提升

5）配网检修施工管理

1.2.2专业管理的目标

此项工作主要目标为提升配网优质服务水平，持续降低运检类投诉率。实现

了2015年底运检类投诉率同比20RR年降低30%的目标，全面冲刺2016年底10kV线路跳闸率同比2015年降低20%的目标，以实际有效的措施持续提升优质服务水平，提高用户服务满意率。

1.3专业管理的指标体系及目标值

对各单位运检进行内部对标排名，并与全省先进单位继续比较，运检类投诉率同比去年下降20%，服务满意度同比去年上升1%。

二、专业管理的主要做法

2.1严格计划管理，刚性计划执行

为了充分做好多供电，供好电的服务目标，供电公司严格停电计划的管控，为了避免同一线路三个月内重复停电，供电公司制定了停电计划“年统筹、月计划、周安排、日管控”的闭环管理模式，确保做到“一停多用，停必用好”，推行设备综合检修，认真做好各项计划的收集与分析，优化整合，合理安排，统筹协调电网检修、工程施工、设备维护等工作。年初根据各专业的停电需求进行统筹安排，月初制定各项停电计划，每周安排停电计划，每天管控停电计划，将停电计划的时间以半小时为单位进行细化，及时在各大主流媒体及社区公告栏进行通告，对于具备带电作业条件的积极采用带电作业方式，不仅让用户少停电，更能让每一个用户知道电什么时候停，什么时候送，让每一位电力用户能更好的安排自己的学习、工作和生活；

2.2研究用电习惯，确定停电时段

我们每个专业班组对用户的用电习惯进行分析，梳理客户用电习惯分析表，将用户按照重要性分级，对学校、政府、医院、车站码头等人员密集，用电需求急迫的用户定为一级用电客户，优先保证供电；将普通居民、商业中心、水厂等用户定为二级用电客户，将人口密度相对低下，电力需求较低的供电用户定为三级用电客户；为了更加合理的安排停电时段，每次停电计划申报前根据掌握的客户的用电习惯，合理错开停电区域的用电负荷高峰，对涉及学校、政府、医院、车站码头等用电客户采取多电源供电方式，尽最大可能做到不停电；对普通居民多采取零点停电检修模式，在大多数居民睡梦中完成检修工作；对于商业中心多

采取凌晨停电的模式，利用商户歇业后开业前的时间段停电检修。

2.3增加抢修力量，提高抢修效率

为提高抢修效率，九江供电公司将城区划分为飞机坝片区、锁江楼片区及陆家垄片区，合理设置抢修点，三个片区分别设置了一个固定抢修点，抢修点人员由原有的四名增至八名，各点日常只负责自己管辖范围内的故障报修，遇复杂故障时互为支援，真正意义上建成了“一刻钟抢修响应圈”，确保发生故障时抢修人员在15分钟内到达现场，大大缩短了抢修到达现场的时限，让电力客户切实感受到供电公司工作人员的超前服务；另外公司本部还设置一个机动抢修点以做大型故障的补充支援，做到九江城区全覆盖，无死角；同时积极在各县城区推广，做到市县同步，管理同质。

2.4规范抢修流程，管控抢修时长

2015年国网江西九江供电分公司对抢修流程进行了梳理规范，大力开展标准化抢修工作，确定了三通电话汇报机制，即：到达现场后汇报到达时间，查找到故障点进行汇报同时汇报预计修复时间，故障修复完成后汇报完成情况，不仅让现场人员通过坐席人员了解用户需求，更能让坐席人员了解现场抢修工作情况，第一时间答复电力客户，时刻知晓现场抢修进度，更好的安排生活和工作，让电力客户真正感受到“一站式”电力抢修服务。

2.5提升作业设备，提供作业支撑

全面开展配网不停电作业，将配网不停电作业延伸至县域配网，2015年市县两级共完成配网不停电作业5000余次，减少停电时间35466小时，2016年上半年已完成3500余次，减少停电时间27884小时，为了下一步更好的开展配网不停电作业，九江供电公司计划新增带电作业车辆4辆，新增湖口、共青、武宁三个不停电作业点，为下一步市县同步开展配网不停电作业打基础，让广大电力客户用好电。

为了更好更快的出动抢修队伍，节省抢修出动时限，九江供电公司将七辆抢修作业车辆全部升级为标准化抢修作业车，抢修作业工具及抢修所需常备物料全部装车，避免了故障发生后整理工器具及抢修物料的时间，确保抢修作业车辆随

时处于“备战”状态，接到指令即刻出发，大大节约了抢修前的准备时间，更快速的为广大电力客户服务。

高科技专业车辆先行，配置电缆故障测巡车。九江城市配网电缆化率高达60%，因电缆深埋地底，一旦发生故障，无法直观发现故障点，给故障抢修带来难度，故障查找时间较长，以往的电缆故障测巡设备较大，装车麻烦，为了快速出动，快速定位，九江供电公司巨资打造电缆故障查找设备，配置电缆故障测巡车，电缆故障查找时间由原来的3.8小时缩短至1.5小时，提高故障查找效率近130%。

2.6文明施工亮品牌，检修作业亮身份

2015年九江供电公司对所有电力施工提出了更高的要求，所有施工检修工作必须张贴检修通知，不仅在各大媒体进行公告，施工现场也必须张贴检修告知，告知书上必须亮明身份、施工负责人电话、停电区段、恢复送电时间等，以便让广大电力用户及时了解施工进度及预计送电时间，缓解用户因不明情况造成的焦虑心情，更好的安排工作、生活时间，得到广大用户的理解与支持。

三、评估与改进

3.1专业管理的评估方法

3.1.1评估的目的

确保配网管理四平提升长期有效开展，提升配网优质服务水平。

3.1.2评估的内容

配网综合管理水平提升情况。

3.1.3评估的方法

每月对各项工作进行分析，每年召开讨论会，通过投诉率及满意度与往年进行对比看效果。

3.2专业管理存在的问题

3.2.1奖惩保障机制存在问题

当前的管理机制和保障机制没有达到先进水平，人员调度频繁，存在考核不到位、奖励不能及时兑现的情况，大大削弱了人员积极性。

3.2.2配网运行人员的专业水平较低

配网运行人员专业水平太低，特别是农村配网人员缺乏专业培训，市公司的先进管理经验很难在县公司落地。

3.2.3市县公司资金困难

车辆及装备的提升需要大量资金的支持，现行仅依靠公司领导的支持解决，没有政策资金的支持，特别是县公司的资金更难。

3.2.4缺乏专业的分析人员

配网人员在电力系统中专业能力较弱，多不是“科班”出身，人员素质参差不齐，缺乏真正意义的专业技术管理团队，人才培养是比较漫长的过程，成效比较慢。

3.3今后的改进方向或对策

3.3.1建议建立长效机制

将配网优质服务指标与部门、班组及个人的绩效挂钩，每月考核评价，奖惩分明，建立配网人力资源定岗机制，减少人员调动，建立长效管理机制。

3.3.2提升配网运行人员优质服务意识

大力开展配网优质服务水平的竞赛及比武，提升配网人员的优质服务意识，坚持班组每月开展培训，部门月季度考试，公司可以以年度形式开展竞赛比武，大力培养班组骨干力量，充实班组。

3.3.3得到政策性资金的支持

督促各单位积极对运检装备储备项目的编写，提高编制质量，力争得到政策性资金的支持。

3.3.4强化配网专业管理人员培训

定期开展配网专业管理人员培训，特别是对配网各项管理工作的培训。