卓越客户管理.pptx

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5.客户关系管理所面临的挑战
•行业化、细分化是CRM的发展趋势,只有专注于行业性才能做专做 强。 •很多CRM项目过多地依赖于IT而不是业务。 •如何把关怀客户培养为日常习惯。 •按数据的指示开展行动。 •员工整合系统操作和业务开展的能力强弱。
6.营造客户差异感 (1)以客户群为基础的差异化策略。
2.当今客户关系管理实施难点 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
3.企业管理客户存在基本误区
1.给大客户优惠政策愈多愈好 大客户规模大、实力雄厚、销量惊人，因此，大客户对企业的重要性要远超出一般
的中小客户。要想有回报，必须先要有付出，所以，企业给予大客户的优惠政策应该比 一般中小客户的政策优惠得多，这个道理企业和大客户都心知肚明。事实上，在大客户 营销过程中，大客户会要求获得比一般中小客户更佳的营销政策，而企业也会提供这种 更优惠的政策。
根据目前市场情况和特点，在普遍提供基本通信服务的基础 上，针对不同客户群体的不同特点和需求，提供具有可行性的、 外延的差异化服务。 (2)以年龄为基础的差异化服务策略。
应该说，以目标客户的年龄为基础的差异化策略是运营商的 最好选择；客户的年龄不同，需求也会不同，其支付能力也不相 同；运营商可以开发出不同的业务，以不同的价格向客户提供差 异化的服务。 (3)以付费方式和业务功能为基础的差异化策略。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也 可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程 度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的 信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同 价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面 提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。主要包括（7P分析）： •客户概况分析(Profiling) •客户忠诚度分析(Persistency) •客户利润分析(Profitability) •客户性能分析(Performance) •客户未来分析(Prospecting) •客户产品分析(Product) •客户促销分析(Promotion)
事先期望
等于
实际利益
1.感觉不满意 2.心理评价低 3.倾向新商家 4.未来将流失的客户
1.感觉满意 2.心理评价高 3.倾向持续往来 4.未来忠诚客户的基础
卓越客户管理
课程目的：
客户关系管理是每个企业都要面对 的核心话题，客户关系的好坏是衡量一 个企业人员素质与市场运作的风向标， 如何管理好企业与客户之间的互动关系， 如何把你的满意客户变成忠诚客户，如 何使你的有限客户发挥出最大的商业价 值，这是企业管理的大事。
一、客户管理与认知
1.什么是客户关系管理？
2.大、小客户同等对待 大多数企业都是同时与大客户和中小客户打交道，相对来说，企业应该更加重视大
客户。 3.舍弃传统客户
大客户营销代表了未来商业流通领域发展大势，但是，一个市场无论发展到哪个阶 段，总离不开少数势力强大的大客户和大量的中小客户。 4.放手不管万事大吉
事实上，与大客户合作，需要企业付出的努力并不会小，甚至比以往和中小客户打 交道付出的努力还要多。企业要想成功实现与大客户之间的合作，圆满完成预期目标， 必须双方在后期的具体操作中精诚合作，密切联系，共谋发展。
企业根据用户使用业务与消费水平的不同，将用户分为以下 几类：低端用户、中高端用户、高端用户以及潜在的中高端用户。 案例：中国移动、中国电信、中国联通
7.主动营销与被动营销 A.销售本质是传递商品、服务或者利益等信息，并最终达成交
易，获取利润。财富产生于商品的流通环节，当商品在流通时， 需要营销的辅助才可以顺利的到达消费者的手中，完成买卖双方 的交易行为，真正的产生利润。
精神抖擞、态度正面的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人; 所以要随时保持愉悦的心情。 6.证明你真的在乎
爲顾客选购生日礼物、或是节日问候，都是很简单的个人化服务，顾客也可以感受你 真的在乎。
二、沟通、分析拿出解决办法
1.客户期望值与实际利益
事先期望
大于
实际利益
事先期望
小于
实际利益
如果你认爲一个专案需要两个月的时间才能完成，就告诉顾客需要两个月的时间。若 你提早两个星期完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话 给你的顾客，带给他们一些惊喜。 4.让顾客开心
幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你 展现人性的一面。 5.保持正面的态度
B.从用户出发推广是主动的营销，应当作为站长推广的核心。 网站只有具备了将商品信息更迅速的传递给更多的受众人群，才 能够使发生交易的可能性变得大，获取利润的机会才会越多。
C.从被动营销向主动营销转型，需要提供更多的有价值的信息， 并向消费者提供更多选择题的机会，从而将主动权握在自己手中。
8.创造忠诚的企业客户
1.倾听顾客的需求 顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得
愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时回应你的看法，或是反问他们开放性的问题。 2.建立和谐关系
顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里， 或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问 题，表达关心。 3.超乎顾客的期待
4.实施CRM的原则 •动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客 户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 •突出重点：我们要通过资料找到重点客户。 •灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以 灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们 能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 •专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和 管理，严格客户情报资料的利用和借阅。