《客房服务与管理》课程教案项目一(2)
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
授课内容：客房的清洁保养第一节客房清扫的准备
教学目的：
知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为：到岗前的准备工作。
包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
到岗后的准备工作。
包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；。
项目二 客房清洁保养(课件)- 《客房服务与管理》同步教学(东北财经版)
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
01 准备客用补充用品
02 布置房务工作车
03 准备吸尘器
项目二 客房清洁保养
到岗后的准备工作
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目二 客房清洁保养
任务一 客房清扫准备
【任务实施】
1
清洁工作车：在工作间将空置的工作车用半湿的抹布内外擦拭一遍。
2
挂好垃圾袋和布草袋：将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。
放置干净布草：将干净的布草放在架中，床单、枕套放在工作车的最
3
下格，毛巾、方巾、浴巾和地巾放在上面两格。
放置房间用品：将房间用品整齐地摆放在工作车的顶架上。房间用品包
客房服务与管理
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
项目二 客房清洁保养
任务一 客房清扫准备
三、客房清扫顺序
客房清扫顺序表
淡季客房清扫顺序
旺季季客房清扫顺序
1．挂有“Make up Room”的客房或客人 1．走客房；
口头上提出要求打扫的客房；
2．总台急需房；
3．VIP客房； 4．走客房； 5．普通住客房； 6．空房； 7．长住房。
2．挂有“Make up Room”的客房或客 人口头上提出要求打扫的客房； 3．总台急需房； 4．VIP客房； 5．普通住客房； 6．空房； 7．长住房。
客房服务与管理 任务一 客房清扫准备
四、客房清扫的准备工作
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理 教案2
《典型任务二认识客房的空间布局和用品、设备》课程教案
客房的空间布局
睡眠空间特点
盥洗空间
起居空间
书写空间
贮存空间
通过观察，让学生从直观上学习客房五大空间布局
【体验解惑环节】（20分钟）按学习小组，分组完成补充每种空间特点。
睡眠空间特点
盥洗空间
起居空间
书写空间
贮存空间
请在上面的客房（标准间）平面图上，标注出主要空间功能区通过学习与对比，让学生进一步明确每个空间的特点与联系。
【知识延伸】（10分钟）：请思考。
分组讨论，阅读书中案例“浴室革命——丽晶酒店“二十一世纪卫生间”？【教师总结】（5分钟）
摘抄关键词，图文搭配，用自己的话概括
1.2 认识客房用品、设备的种类
【互动与思考】（10分钟）
（师生互动，视课堂情况进行1-3个数量不等的提问）
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案客房服务与管理教案引言客房服务与管理是旅游酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客房服务与管理的实际操作技能和理论知识。
本教案将通过课堂教学、案例分析、实践操作等多种方式，帮助学生掌握客房服务的基本知识和技能，提高其在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
课程目标本课程的目标是让学生掌握以下知识和技能：1、了解客房服务与管理的基本概念和理论知识；2、熟悉客房服务与管理的实际操作流程和规范；3、掌握客房清洁、客人入住流程、餐饮服务、物品摆放等基本技能；4、能够解决客房服务与管理中出现的常见问题；5、提高学生在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
教学大纲本课程的教学大纲包括以下内容：1、客房服务与管理概述1、客房服务与管理的概念和特点；2、客房服务与管理的职能和任务。
2、客房清洁1、客房清洁的基本知识和技能；2、不同材质的清洁方法和注意事项；3、清洁器具的使用和保养。
3、客人入住流程1、客人入住流程的基本步骤和规范；2、入住登记和退房结账的操作方法和注意事项；3、处理客人投诉和求助的技巧和方法。
4、餐饮服务1、餐饮服务的基本知识和技能；2、餐厅服务和送餐服务的操作方法和规范；3、食品和酒水的存储和保管方法。
5、物品摆放1、物品摆放的基本原则和规范；2、不同类型物品的摆放方法和注意事项；3、客房陈设和布置的实际操作。
6、客房服务与管理实践1、结合实际案例，进行客房服务与管理的实践操作；2、分析实际操作中可能出现的问题和解决方案；3、学生分组进行实践操作，互相学习和交流。
教学方法本课程将采用以下教学方法：1、课堂讲解：教师通过课堂讲解，使学生了解客房服务与管理的基本概念和理论知识。
2、案例分析：通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理中可能出现的问题和解决方案。
3、实践操作：通过实践操作，让学生掌握客房服务的基本技能和规范，提高实际操作能力。
4、互动交流：学生之间互相学习和交流，加深对客房服务与管理的理解和掌握。
前厅客房服务与管理(教案)2
!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习,要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课,那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门.为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部（Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门.前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性"，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表,神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用.现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性:（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量.一家饭店服务质量和档次的高低,从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
《客房管理与服务》整体教学设计
《客房服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：《客房服务与管理》制定时间：2011年12月课程代码：所在院系：旅游与酒店管理学院制定人：陈景批准人：谭春霞二、课程性质：学分： 4课程类型：专业核心课学时：72先修课程：《管理学原理》、《旅游学概论》、《礼仪》后续课程：授课对象：酒店管理专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1．课程能力目标●能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；●能够初步掌握客房布置和装饰的方法；●能够掌握客房专业英语词汇的听说写；●能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；●能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；●能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；●能够掌握各项客房服务的方法和标准；●能够掌握VIP客人接待的程序和标准；●能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法●能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；●能够进行工作流程的设计和修改工作；●能够进行客房人员配置和工作安排；●掌握对客房部员工进行培训；●能够设计酒店的客房。
2．课程知识目标●了解客房产品的概念和构成；●掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；●认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；●熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；●掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；●熟悉客房接待服务的环节和项目内容；●掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；●明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；●掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；●熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；●掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；●了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；●掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；●了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
（二）学习任务设计（三）能力训练任务设计（四）进度表设计（以2节课为最小单元）（五）第一节课设计梗概本次课标题：走客房清洁卫生步骤一宣布教学内容、目的步骤二任务引导环节一给出【任务情境】下午4点30分，1206房间（标准间）的顾客提前一天退房。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
客房服务与管理 教案一
客房服务与管理教案一客房服务与管理教案一[客房服务与管理]教案一单元标题：项目一客房部详述客房部地位及任务教学目标：了解客房产品的概念和构成，客房部的主要任务，掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责，认识客房部的业务特点。
主要教学内容及过程:项目一认识客房部任务一客房部的地位及主要任务旅游学院酒店管理专业大学三年级学生朱莉来到s市的万豪酒店实习。
朱莉是一个热情大方、做事认真又肯吃苦的女孩。
在校期间学习刻苦，成绩优秀，大学二年级的时候通过了英语四级考试，能用英语进行日常交流。
她身高162cm，身材匀称，个性活泼，为人热情，人缘不错。
两周的入职培训快结束时，培训部经理征求她的岗位意向，根据朱莉的个性特点及条件，经理建议她选择餐饮部，但她认真考虑后选择了客房部。
她的心中有个小算盘：该酒店客房部多数员工年纪偏大，学历偏低，她认为如果自己进入客房部工作，竞争对手少，职业发展前景会更好些。
经理尊重她的选择，并给了她一周的时间，让她先对客房部的实际工作情况做一个初步的了解，然后再确定合适岗位。
二．工作任务与建议认识酒店客房部，明确自己的职业定位。
1．客房商品的特性客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：设施，客房设备，客房供应品，客房劳务与服务，客房商品的有效运转，客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准。
2．饭店类型与客房设施（1）饭店类型与客房设施的关系主要类型：城市商务酒店的客房设施，度假酒店的客房设施，会议酒店的客房设施，产权式酒店的客房设施，青年旅馆的客房设施，经济型饭店的客房设施，中外品牌酒店的客房设施（2）客房基本类型按床的种类与数量，可以分割为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
单人间（singleroom）搭载一张单人床。
适用于于商务旅行的单身客人定居。
客房服务与管理-教案-管理-教案-
标准：工作服干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，左胸佩戴工号牌。
（3）整理头发及面容；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）检查指甲；
标准：指甲干净，不长，不涂指甲油。
（5）穿好并整理鞋袜；
标准：鞋子干净、光亮、无破损。男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线。
（5）布置当日计划卫生要求。
2．布置任务（分小组进行）
（1）各组组织一次班前例会，分别选举1名主管、1名领班，其余为服务员，由老师发给各组例会所需素材；
（2）根据例会程序，由主管组织例会，安排工作；
（3）各组完成任务后，各组上台进行例会展示，其他各组点评（或：各组随机抽取1名成员汇报例会内容）；按技能评判表考核。
在进入工作岗位之前，要开班前例会，同学们认为会议内容会有哪些呢？
二、课堂学习
1．例会程序：（观看视频，分析讲解）
（1）检查出勤情况:清点人数，检查出勤情况；
（2）检查仪容仪表：检查仪容仪表流程：
工作服→工号牌→发型→胡须→指甲→饰物→鞋袜。
（3）总结前一日工作情况；
（4）确定一个培训内容，进行讲解；
3、布置任务（分小组进行）
（1）先根据仪容仪表标准在组内开展仪容仪表自我整理，由组长监督检查；
（2）在组内开展互查互评，指出优缺点；
（3）组内各个同学上台展示，由各组评判优缺点；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．仪容仪表整理要注重7个方面的准备；
2．要重视个人卫生及个人物品的保管。
课时二
一、问题导入
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
1-1-A 到岗前准备工作
客房服务与管理-教案-管理-教案-(1)
2．布置任务
（1）分组，由老师给出“实地查房”的房态（可以是模拟的），各组根据班前例会工作日报表，确定客房清扫顺序；
（2）各组完成后，由各组上台说明理由，其他各组点评；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．准备吸尘器的步骤；
（2）电线无破损。
5．了解、核实房态，确定客房清扫顺序
（1）查看清洁工作日报表。
（2）实地查房。V：空房 C/O：走客房 R：预低房 LS：长住房 DND：请勿打扰 O：住客房 OOO：维修房 H：保留房 VIP：贵宾 EXBD：加床。
（3）确定客房清扫顺序：“请即打扫房”→指示打扫房→VIP房→走客房→普通住客房→空房→定时打扫房
二、课堂学习
任务一：如何准备房务工作车
1．准备房务工作车（播放视频，分类讲解）
（1）准备工具：垃圾袋、布件、房间用品、清洁桶、抹布；
（2）清洁工作车，使用前用半湿毛巾将全车内外擦拭干净。挂好垃圾袋和布件袋：要把袋钩和袋扣挂紧；
（3）放置干净布件：床单、被套、枕套放在工作车的最下格；浴巾、面巾、手巾和地巾等放在上面的两格；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）放置房间用品：整齐摆放在工作车顶架上；
（5）准备好清洁桶：清洁桶放在工作车顶层外侧；
（6）准备好干净的抹布：房间抹布和卫生间抹布分开，马桶抹布与脸盆、浴缸抹布分开，抹地巾与其他抹布分开，采用不同颜色毛巾来区分。
（2）各组完成后，由老师随机抽取各组同学进行准备房务工作车展示，其他各组点评；按技能评判表考核。
2、课堂分组讨论
《客房服务与管理》课程教案项目一(2)
〖教师活动〗提问——我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗尽自己努力做得更好
〖师生活动〗思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？
操作练习
分小组完成综合实训项目，并自评与互评
归纳总结（略）Βιβλιοθήκη 布置作业1.完成思考与实践。
三、客房员工的职业道德规范
〖教师活动〗提问——1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？
〖学生活动〗阅读、讨论、回答
〖案例分析〗香水
〖师生活动〗对己严格、团结奋进、热情待客
四、客房部服务人员要求
〖师生活动〗观看《情定大饭店》第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析
项目一：了解岗位概况
项目一
了解岗位概况2
课型
新知课
教学理念
以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标
【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务——当日课程（工作）内容
3.强调要求——目标&要求
4.班前训练——背诵客房服务常用语第1—10句
（培养学生大胆开口的能力）
情境导入
〖案例分析〗
实习生Cindy在客房部已经有一周时间了，她发现客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人感到有“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效的亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。Cindy一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员。
客房服务与管理 教案8
《客房服务与管理》课程教案1
房间，高小姐非常高兴，打电话到服务中心致谢。
第二天早上，杨主管照例阅读服务中心的工作记录要点，发现了小陈关于客人需要多齿梳子的记录。
提问：为什么高小姐会特意致电感谢呢？小陈的服务有什么特别之处吗？
引导：没错，小陈为客人提供了优质的服务，小陈充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并努力超越客人的期望。
2、教学内容
1.1物品借用服务（45分钟）
1.1.1晚间借用物品的种类
提问：阅读书本的内容，请同学们完成连线题。
电吹风
常见的借用物品电动剃须刀
万能插座
熨斗
特殊的借用物品婴儿纸尿片
热水袋
全国电话簿
文具用品
婴儿车
接线板
引导：客人是千差万别的，针对性服务，就是要根据不同客人的需求和特点，提供个性化的服务。
1.1.2晚间借用物品的注意事项
展示图片，提问：服务过程中，如果客人需要借用以下物品，都有哪些注意事项呢？
引导：结合图片，说明借用电器类用品、利器、工具类用品需要注意的事项。
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月。
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教学重点
认识客房部、认识客房服务员
教学难点
理解优质服务的内涵
教学时间、时数
教学手段
多媒体教学、行动导向教学
学生学习方法
小组讨论、归纳总结学习
使用教具
模拟客房、多媒体
教学准备
分组、图片、视频等
教
学
过
程
课前准备
学生自学客房服务常用语100句的第1—10句。
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗优质服务就是让客人有“家外之家”的感觉
二、衡量对客服务质量的标准
〖教师活动〗提问——如何理解“饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定”这句话的含义？
〖学生活动〗阅读、讨论、回答
〖总结归纳〗衡量对客服务质量的标准——宾至如归、舒适、吸引力、安全
〖案例分析〗广州白天鹅宾馆
〖学生活动〗观看、讨论、回答
〖教师活动〗提问——我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗尽自己努力做得更好
〖师生活动〗思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？
操作练习
分小组完成综合实训项目，并自评与互评
归纳总结（略）
布置作业
1.完成思考与实践。
项目一：了解岗位概况
项目一
了解岗位概况2
课型
新知课
教学理念
以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标
【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。
【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。
2.预习项目二（熟悉清扫准备）。
3.自学客房服务常用语100句的第11—20句。
板书设计
使用PPT
自我
评价
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生小结〗让自己努力成为一名优秀的客房服务员
新知学习
一、服务的定义及优质服务的标准
（一）服务的定义
〖教师活动〗提问——何为customer；如果你是客人会有哪些需要？
〖学生活动〗Biblioteka 论、回答〖师生活动〗观看悦榕庄酒店宣传片
（二）优质服务的内涵
〖教师活动〗提问——如何理解服务公式：100-1=0
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务——当日课程（工作）内容
3.强调要求——目标&要求
4.班前训练——背诵客房服务常用语第1—10句
（培养学生大胆开口的能力）
情境导入
〖案例分析〗
实习生Cindy在客房部已经有一周时间了，她发现客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人感到有“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效的亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。Cindy一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员。
三、客房员工的职业道德规范
〖教师活动〗提问——1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？
〖学生活动〗阅读、讨论、回答
〖案例分析〗香水
〖师生活动〗对己严格、团结奋进、热情待客
四、客房部服务人员要求
〖师生活动〗观看《情定大饭店》第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析