微笑服务培训PPT

• 笑！让你人见人爱，无往不利； • 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ • 爱笑的女生最美丽！ • 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的
面部表情。
希尔顿酒店的成功
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传 的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国 公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。 如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里
• 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
举例
“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您工作愉快
三、模拟演练与微笑练习
• 你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开 始微笑）
• 请各位同事起立面对面，相互注视对方开 始微笑。
• 从刚才同事们的微笑中，你是否能发 现笑与不笑之间有什么区别？
有什么可以
How may I help you? 帮到您？
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
Thank you. 谢谢！ You are welcome. 不用谢
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -态度真诚
怎样说？
-目光接触 -语调充满抱歉
Excuse me,
• 请托语
• 请您稍候
•
很对不起，让您久等了
•
对不起，打扰您一下
•
劳驾您
•
麻烦您帮我一个忙
接待三声
➢ 来有 迎声
➢ 问有 答声
➢ 去有 送声
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
口到
• 讲普通话
• 因人而异
心到
• 待人接物基本之道要有表情
• 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 • 落落大方，不卑不亢
我是公司员工—我微笑
为了客户的满意－我微笑
给自己一个微笑，会 使自己心情舒畅地去 工作； 给客人一个微笑，会 消除沟通隔阂并且赢 得欣赏； 给同事一个微笑，会 营造一个融洽的工作 氛围。 微笑地面对每一个人！
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再 苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。
• 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工 作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练 习镜。
微笑的价值与作用
• 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心 情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的 作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、 尊敬、赞美、谅解的象征。 。
• 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸 上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他 犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸 手不打笑脸人”。
失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯
，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑 ，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今 天对顾客微笑了吗？
-------康纳.希尔顿
一、微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象
（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯
欢迎参加微笑服务培训
人事部人力资源管理师 建设部人事部注册物业管理师
微笑服务
• 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象， 关系到我们物业的服务品质与质量。
• 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一 个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有 小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士， 总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我 们企业做职员，我也不要。”
服务礼貌敬语
• 迎接语
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您
•
非常高兴
• 欢送语
• 再见、请慢走、欢迎再次光临
服务礼貌敬语
• 致谢语
• 谢谢您、非常感谢、感激不尽
•
非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
• 对不起、非常抱歉、不好意思
•
请多包涵
服务礼貌敬语
• 征询语
• 您需要我们的帮助吗？
•
我们能够为您做什么吗？
• 微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世 界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价 值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务， 就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客 人“宾至如归”，从而使公司的形象印刻在用 户心里！
二、微笑标准
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
眼睛眼神标准
面部表情标准
声音语态标准
二、微笑标准
（一）、面部表情标准 • 面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自
I’m sorry.
对不起
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名 ➢ 用尊称：体现对顾客的尊敬 ➢ 要热情：态度诚恳，表现热情 ➢ 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
服务礼貌敬语
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
然；
• 伴随微笑自然地露出8颗牙齿；
• 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。
二、微笑标准
（二）、眼睛眼神标准
• 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚
二、微笑标准
（三）、声音语态标准
• 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感 染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
筷 子 微 笑 法
咬住筷子，在30秒 内反复说：
“一、一、一……” 以不断提升嘴角
四、服务礼貌敬语
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
Welcome to
Shanshui! 欢迎 光临!
（三）提高工作效率
（四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障
易会
简单
不花本钱
行之久 远
微笑更是服务行业中公认的制胜法宝
微笑是打动客人心弦最美好的语言
• 日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微 笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日 之寒。因此，我建议我们每一个员工都应该在 起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑， 念一声“一”，这不仅可以练好微笑，也可以 作为一天良好的开端。
•
您觉得满意吗？
•
您需要这份还是那份？
• 推脱语
•
十分抱歉，没能帮您
•
公司规定...，很抱歉没能帮您办理
服务礼貌敬语
• 应答语
• 对、好的、是、一定照办
•
没关系，这是我应该做的
•
您不必客气、请多多指教
•
没关系、不要紧
• 赞赏语
•
很对、非常好、非常正确
•
您的意见非常宝贵
•
您对这个非常在行
服务礼貌敬语