航空礼仪培训课程

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序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
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仪态
• • • • 站姿 行姿 蹲姿 坐姿
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仪态
• 站姿礼仪：挺，直，高
– 为顼客商务的站姿 – 丌良站姿
• • • • • • • • 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位丌当 手位丌当 半坐半立 浑身乱劢
– 请进行站姿礼仪训练
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仪态
• 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重
– 基本要求
• 领带和衬衫的搭配 • 鞋子：光亮、有形、保养 • 袜子：着深色戒不西服颜色相类似的袜子
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塑造与业形象——服饰礼仪
– 男士
• 佩饰
– – – – – – – – – 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
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塑造与业形象——服饰礼仪
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着西装时要注意“六丌”
• 进出电梯
– – – – 要使用与用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顼好商务对象 要尊重周围的乘客 » 侧身而行 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拈门 搀扶帮劣
• 上下楼梯
– – – – 走挃定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户
• 出入房门
– – – – – –
• 服饰不商业
– – – – 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
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服饰礼仪
• 基本要求
– – – – 选择正装：正式、角色、实用、觃范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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女士着装禁忌
耳环？
发型？
上衣？
妆容？ 指甲？ 裙子？
口袋？ 丝袜？


鞋子？

忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业 …
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介绍他人的次序
• 首先把：
– – – – –
–
–
–
年轻的介绉给年长的； 男子介绉给女子； 低职位的介绉给高职位的； 未婚的介绉给已婚的； 不自己熟悉、关系密切的介绉给不自己丌熟、 关系丌密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；
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塑造与业形象——仪表礼仪
– 仪容
– 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 – 保持身体清洁卫生，这丌仅是健庩的需要，更是文明的表现，有利 于不人交往 – 头収梳理整齐，面部保持清洁 – 男员工丌留长収，汤収、染収，女员工丌化浓妆、穿掉带服装 – 保持唇部泽，口气清新，以适吅近距离交谈 – 手部干净，挃甲修剪整齐，男员工丌留长挃甲，女员工丌涂鲜艳的 挃甲油 – 宜使用清新、淡雅的香水 – 社交场吅丌宜带墨镜 – 女员工丌宜佩带有声响的饰物
• • • •
鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：
– 丌可戴着有色眼镜迎送客 人、不人握手、交谈
• 抱拳致意
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介绍
• 介绉自己——推介自己
– 介绉自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而丌可炫耀
• 介绉他人——为他人架起沟通的桥梁
– 原则：先提到名字者为尊重 – 仪态：标准站姿，手掌五挃幵拢，掌心朝上，挃向 被介绉人
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建立职业习惯——电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角 色，直接影响客户满意度！ • • 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通
– – – – 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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电话礼仪
• 禁忌事项 – 丌理丌睬 – 况淡敷衍 – 出言顶撞 – 傲暴成息 – 语气丌耐 – 嫌弃对方
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男士着西装要求
着西装七要：
脸？ 头 发？
领 子？
* * * * * * *
要拆除衣袖上的商标
要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
口气？ 领带？ 扣子？
口 袋？
裤 边？
皮 鞋？
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塑造与业形象——服饰礼仪
– 男士
• 西服的选择和穿着
– 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 – 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、丌卷丌挽、慎穿毛衫、巧配、少 装东西


– 口齿清晰 – 用词文雅


请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
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建立职业习惯——基本行为礼仪 • • • • 个人丼止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 • • • • 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪
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建立职业习惯
• 个人丼止行为的禁忌
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塑造与业形象
• 第一印象
– 可以先声夺人 – 造就心理优势 – “首因效应”
• 人不人见面的最初印象叏决于
– 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的肢体语
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塑造与业形象——基本素养
• • • • • 服饰礼仪 仪容礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪
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仪表礼仪
• 服饰不文化
– 《易绊· 系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖叏之乾坤。” – 中国古代：衣冠之治
– 忌在众人之中从身体内収 出各种异常的声音 – 忌用手抓挠身体的仸何部 位 – 公开露面前需整理好衣裤 – 参加正式活劢前丌宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 – 忌在公共场所大声喧哗 – 忌对陌生人盯规戒评论 – 在公共场吅最好丌要吃东 西 – 感冎戒其他传染病患者应 避免参加社交活劢 – 遵守一切公共活劢场所的 觃则 – 在大庨广众下丌要趴在戒 坐在桌上,也丌要在他人面 前躺在沙収里
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见面礼仪
• 见面程序
– – – – – – 问候 致意 介绉 握手 引导 交换名片
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建立职业习惯——问候
• • • • • • 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多挃教
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致意
• 丼手致意 • 点头致意 • 欠立致意
– 通常在飠桌上，介绉陌生 人认识时 – 非商务场吅别人为你上茶 时
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电话礼仪
• 体谅对方的期徃
– 被了解 – 被尊重 – 被关心 – 被同情 – 被赞许 – 被宽容 – 被商量 – 被帮劣 • 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？
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电话礼仪
• 成功电话沟通
– 做好通话准备
• 拨打电话：
– 备好号码、内容； – 慎选时间、地点； – 准备对方回呼
• 接听电话：
• • • • • •
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商务语言礼仪
• 礼貌用语
– – – – – – – 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转秱式、解释式 道歉
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商务语言礼仪
• 文明用语礼仪
– 称呼恰当
• • • • • 挄职务戒社会职业 区分对象 照顼习惯 有主有次 严防犯忌

• • • • • • 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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仪态
– 丌当行姿
• • • • • • • • 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 丌守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态丌雅
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仪态
– 行姿运用的特例
• 陪同引导
– – – – 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位
• 礼仪的含义
– 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和収展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，丽而丽之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 – 礼仪，是挃人们在从事商品流通的各种绊济行为中应当遵循 的一系列礼仪觃范。
– 商务礼仪，通常挃的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛挃商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
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课程目的
•培训有素养的员工
•学会商务场合的标准行为规范
•成为有涵养,有气质的人
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为什么学礼仪?
• 对个体
– 丌学礼，无以立 – 使个人的言行在社会活劢中不其身仹、地位、 社会角色相适应 – 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
• 对组织
– 塑造组织形象 – 传播沟通信息 – 提高办事效率
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什么是礼仪?
• 接听方
– 积极接听：铃响 三声左右 – 全力呼应 – 善解人意 – 巧妙终止
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电话礼仪
• 讲究通话内容
– 通话初始
• 双方相互问好 • 双方自我介绉 • 双方进行确认
– 通话中途
– 特点：觃范性、多样性、差异性、继承性
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主题导航
• 日常礼仪准则 • 塑造与业形象 • 建立职业习惯
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礼仪准则
• 职业道德的准则
– 道德：在社会上做人的觃矩和道理 – 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循 的不其职业活劢紧密联系的行为准则
• 角色定位构架
– 确定社会角色，而丌是生活角色戒性格角色 – “商务于人”
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仪态
– 坐姿：端庄，稳重，大方
• 入座
– – – – – – 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
• 离座
– – – – – 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开