空乘礼仪课程标准

《空乘礼仪》课程标准
建议课时数：30
适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业
一、课程性质
空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。

本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。

培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。

空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。

二、课程理念
以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。

使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。

三、设计思路
该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。

其总体设计思路是，围绕航空服务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。

打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。

教学过程中，要通过校企合作、半
工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

四、课程目标
（一）认知性目标
1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识；
2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求；
3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。

（二）技能性目标
1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作；
2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；
3.会根据自身气质与着装进行服饰、妆容的搭配；
4.会熟练组织会议、接待等相关礼仪活动。

（三）体验性目标
1.具备良好的礼仪素养，养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；
2.感受到团队的重要性，能够进行团队协作；
3.具备较强的人际沟通和交流能力，能够真诚待人；
4.有过硬的心理素质，能够接受和处理突发状况。

五、课程内容和要求
（一）课程内容设计思想
经过行业调研、工作任务分析和课程分析，基于工作过程导向，按行业岗位需求进行取舍，从知识、能力、素质多方位入手，打破原有的学科型课程体系，构建以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以任务驱动教学为主体的课程体系,本课程内容共包括三个学习项目。

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六、实施建议
（一）教材选用与编写
根据航空服务专业人才培养目标以及现今社会人才市场和岗位需要，我们对现有《空乘礼仪教程》的理论知识基础上进行了大胆而又富有创新的改革。

以必需够用、实用为度，优化出适合中职特点的教学内容。

根据航空服务职业群的发展。

在理论课程的基础上根据不同岗位的职业特点进行了礼仪理论知识和实训内容的扩展和延伸。

整合教学内容的五个模块:职业礼仪素养、优美的动作仪态、高雅的仪容仪表、规范的礼仪服务、生活中的礼节礼貌。

（二）教学方法的运用
在教学组织与安排上，实行项目导向、工学结合、理论与实际操作一体化及情境模拟教学法等教学组织方式，以我校的实训基地为实训教室，进行乘务员在实际工作流程的再现，边学边做，工学交替，现场观摩教学、社会实践、顶岗实习相结合。

具体情况如下：
1.讲授法：突出航空服务岗位就业应试中重要礼仪理论知识需要为重点进行礼仪常识的学习、理解、记忆。

2.问题探究：在教材内容的第四模块“规范的礼仪服务”主要针对航空服务过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，或是进行模拟各航空公司和其他用人单位在面试环节中的“无领导小组讨论”的形式进行教学。

加强学生对特殊旅客服务和礼仪规范的认知深度，提高学生分析、处理问题能力
3.案例教学：在第五模块“生活中的礼节礼貌”的学习过程中教师通过服务案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。

4.情境教学：主要针对课程中科学规范的空乘服务礼仪、特殊乘客的服务和服务投诉的处理等三大模块的学习。

在模拟舱内通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。

5.体验式教学：对于高等级的服务对象来说，服务的内容无时无刻不在发生着改变来，同时他们也在不断寻求更高层次的追求，所以我们所培养的服务人才应该是具有国际化知识和技
能的复合型人才。

所以我校与国际著名的五星级航空公司韩国韩亚航空公司建立校企合作关系。

学生在这里真正的进行体验式教学使理论学习的内容与体验相结合转化成学生的职业能力。

6.学工结合教学
我校与四川航空公司建立了校企战略合作伙伴关系，学生在学校学习后，通过更为真实的顶岗实习真正实现了“在学中做”，“在做中学”。

7.项目式教学
我们以具有实际价值的礼仪服务为工作为例，如，学生参与每年一届的哈尔滨国际经贸洽谈会礼仪服务工作，第二十四届世界大学生冬季运动会的礼仪服务工作，2010年上海世博会黑龙江馆礼仪服务接待和讲解工作等。

这种教学方式可以让将理论知识和实际技能结合起来，使学生积累更多地社会实践经验和就业的资本；学生在项目活动中有独立制定计划并实施的机会，让学生自己克服工作中遇到的困难、正确处理在项目活动中问题；项目活动结束时师生共同评价项目工作成果。

项目工作对于学生而言具有一定的难度，学生在项目实践的过程中，教师要提醒学生理解和把握礼仪课程要求的知识和服务技能。

（三）教学基本条件
利用客舱模拟实训室、运用现代教育技术、仿真教学环境，优化教学过程，提高教学质量和效率。

1.标准规范的礼仪实训室进行礼仪实训。

2.我校航空模拟舱成为省级优秀实训基地。

3.拥有同时能容纳300人的多媒体教室，各教室均安装最先进的交互式白板进行多媒体教学。

4.与国内外多家航空公司和服务企业建立企业实习基地。

本课程教师均为长期从事本科教学、具有丰富的教学经验和教改实践经历的老师。

同时在逐步建立一支高水平的以老带新、老中青结合的专业课教师队伍。

（四）课程资源的开发与利用
在课程开发的过程中，要编写相关的实训考核标准及指导手册并密切与实习基地企业合作，对高年级的学生进行顶岗实习延伸课堂，建立本学科相关的课件资源与题库等。

七、考核建议
（一）考核方法
取消原有期末闭卷的考核模式，全面实行过程化评价方式。

将学生在课堂上做的过程全程纪录和监控，按每次训练的环节的具体得分累加，最后再算出平均分，也就是最终的学生成绩。

（二）考核要求具体说明
将理论考核比例缩小到总比例的20%，将实训考核比例扩大，占到总比例的60%。

理论考核成绩主要根据课堂提问（5%）、作业（10%）、知识竞赛（5%）的形式体现；平时成绩主要根据出勤情况（10%）、课堂纪律表现等（10%），占20%；实训考核占60%，实训考核共有服饰礼仪、交谈礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、体态礼仪、通信礼仪、仪典礼仪八个项目，每个项目为100分，八个项目共800分，总计得分除以8，在乘以为实训项目得分，实训考核成绩主要采取平时训练的办法，平时注意记载学生训练成绩。

成绩评定可按优秀、良好、及格和不及格来确定。