民航服务礼仪课程标准
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航服务礼仪 授课计划
提交自己的个人简历
6
2
第二章面试指导
第二节面试流程
1.初试目测流程
2.复试应答流程
3.终审环节流程
1.掌握初试目测流程并完成训练
2.掌握复试应答流程并完成训练
（5）培养学生民族自豪感和文化自信心，培养学生较强的语言表达能力，善于沟通协调能力。
（6）培养学生处理特殊情况的应变能力和较强的心理素质的能力。
授课计划表
周次
课时
章（单元）/节（模块）
教学内容
教学目标
重难点教学方法/手段
作业
备注
1
2
第一章特殊旅客服务
第一节一般特殊旅客服务礼仪
1.一般特殊旅客范围
2.病残旅客服务礼仪
3.通过学生分组情景模拟体验病残旅客的心理、乘务员的服务，互相评分的方式以及小组讨论，总结相结合的方式，让学生掌握对病残旅客服务的能力。
如何做到既服务了病残旅客感受到了关爱又让他们觉得服务没有差异化？
2
2
第一章特殊旅客服务
第二节老年孕妇旅客的服务礼仪
1.老年旅客以及孕妇旅客的范围
2.老年旅客以及孕妇旅客的群体特点
重点：理解微笑的含义
难点：如何发自内心展示自己的微笑
2.乘务员在机舱内优雅、得体的致意问候礼仪应用
通过观看视频，交流分享课前学习成果。分小组设计服务场景，情景模拟法应用规范的微笑鞠躬及准确的服务用语。掌握致意迎客的常用微笑和基本要求，保持良好行为习惯。通过实操训练加深印象。
保持微笑完成自我介绍
民航服务人员仪表礼仪教案
民航服务人员仪表礼仪教案教案标题：民航服务人员仪表礼仪教案教案目标：1. 了解民航服务人员的形象和仪表礼仪对于客户满意度和航空公司形象的重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪表要求和基本礼仪规范。
3. 培养学员良好的形象品质和提升他们的服务技巧。
教案大纲：I. 介绍民航服务人员形象和仪表礼仪的重要性（10分钟）A. 解释一个良好的形象和仪表礼仪对航空公司形象和品牌的影响。
B. 强调仪表和外表的重要性：干净整洁、得体的服饰和妆容、自信的身姿等。
C. 讨论民航服务人员的形象与仪表对顾客满意度的关系。
II. 民航服务人员的仪表要求（20分钟）A. 服饰规范：介绍适合民航服务人员的制服要求，包括颜色、样式和整洁程度。
B. 化妆技巧：提供适合航空工作场合的化妆技巧，强调清爽自然和不夸张的原则。
C. 发型和个人卫生：强调发型整洁，个人卫生方面的要求，如洁净的手指甲、清新的口气等。
D. 配饰：介绍适合航空服务人员的配饰，包括饰品、手表等。
III. 民航服务人员的基本礼仪规范（25分钟）A. 问候礼仪：掌握合适的问候用语和礼貌待客的方式。
B. 姿势和站立方式：教授正确的站立姿势和姿势，包括站立时保持良好的身体姿态等。
C. 沟通技巧：培训学员与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解决问题的方法。
D. 服务技巧：介绍尊重客户、主动提供帮助、对待客户投诉的方法等。
IV. 实践演练（25分钟）A. 演练场景：设计一些实际航空服务环境中的场景。
B. 角色扮演：组织学员扮演航空服务人员和客户进行角色扮演，模拟实际情境。
C. 反馈和讨论：对学员的表现进行及时反馈和讨论，鼓励他们改进。
V. 总结和复习（10分钟）A. 重新强调学员应该遵循的仪表礼仪规范和要求。
B. 总结培训内容和重点。
C. 解答学员提出的问题。
VI. 作业（5分钟）A. 要求学员整理一份个人仪表礼仪规范，以及如何应对不同情境下的客户服务技巧。
教案评估：1. 角色扮演的表现和实际应用能力评估。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
航空服务礼仪教学方案
航空服务礼仪教学方案1. 引言本教学方案旨在为航空服务人员提供一套全面的礼仪培训方案，从而确保他们能够在航空服务工作中表现得专业、热情和周到。
本方案包含了礼仪意识培养、仪容仪表要求、口语表达技巧以及处理不同情况下的礼仪原则等内容。
2. 理论讲解2.1 礼仪意识培养航空服务人员作为公司形象的代表，具备良好的礼仪意识至关重要。
本课程将从以下几个方面进行讲解：•什么是礼仪意识及其重要性•如何正确使用眼神、面部表情和手势等非语言沟通方式•如何处理与乘客的交往，包括敬语、称呼和礼貌用语的运用•如何处理突发情况下的礼仪问题2.2 仪容仪表要求航空服务人员的仪容仪表直接关系到公司的形象和乘客对服务质量的评价。
本课程将讲解以下内容：•服装要求和着装技巧•仪容要求和仪表技巧，如肤色管理、化妆技巧和发型要求等•饰品和配饰的选择和搭配原则•手部护理和指甲修整的要求3. 实操训练在理论讲解之后，航空服务人员将进行实操训练，通过模拟场景练习来巩固所学知识并提升实际操作能力。
3.1 口语表达技巧训练口语表达是航空服务人员与乘客沟通的重要方式，也是评价服务质量的关键要素。
本课程将训练以下技巧：•语速和音量控制•接听电话和处理问题的技巧•温暖友善的问候和道别语句•处理投诉和解决问题的技巧3.2 紧急情况下的礼仪培训在航空服务中，紧急情况的处理关乎乘客的生命安全和航空公司的声誉。
本课程将进行实操训练，包括：•火警和疏散逃生训练•突发状况下的沟通技巧•紧急医疗援助的处理流程•被劫持和恐怖威胁事件的处置原则4. 考核评估为了确保航空服务人员掌握了必要的礼仪技巧和应对能力，本教学方案将进行考核评估。
•口语表达能力的测试，包括模拟乘客提问和问题解答•实操能力的考核，模拟各种场景下的应对能力•总结报告，对整个培训过程进行反思和总结5. 结语本航空服务礼仪教学方案将为航空服务人员提供一套全面、系统的培训内容，从理论到实操，从仪容仪表到口语表达，帮助他们成为专业、热情和周到的服务人员。
大学民航礼仪课程教案
课程名称：民航服务礼仪授课对象：大学民航相关专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解民航服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。
2. 能力目标：培养学生具备良好的民航服务礼仪素养，提高其在民航服务岗位上的专业能力和综合素质。
3. 情感目标：激发学生对民航服务行业的热爱，树立敬业精神，培养团队协作意识。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本概念和原则2. 民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等教学难点：1. 如何将民航服务礼仪知识应用于实际工作中2. 如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制教学过程：第一课时一、导入1. 结合民航服务行业的实际，引导学生了解民航服务礼仪的重要性。
2. 介绍民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务礼仪的基本概念：民航服务礼仪是指在民航服务过程中，服务人员应遵循的行为规范和道德准则。
2. 民航服务礼仪的原则：a. 尊重原则：尊重旅客，关心旅客，以旅客为中心。
b. 诚信原则：诚实守信，遵守承诺，维护民航服务行业的良好形象。
c. 敬业原则：热爱民航服务事业，尽职尽责，不断提高自身素质。
d. 团队原则：团结协作，互相支持，共同完成工作任务。
三、案例分析1. 结合实际案例，分析民航服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 引导学生思考如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制。
四、课堂讨论1. 学生分组讨论，针对民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面提出自己的见解。
2. 每组选派代表进行发言，教师进行点评和总结。
第二课时一、复习1. 复习上一节课所学内容，巩固民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务过程中的仪容仪表：a. 仪容：保持面部清洁，发型整洁，不佩戴影响形象的首饰。
b. 仪表：着装整洁、得体，符合民航服务行业规范。
2. 民航服务过程中的言行举止：a. 言行规范：礼貌用语，语气亲切，不使用侮辱性语言。
空乘礼仪课程标准
空乘礼仪课程标准建议课时数：30适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业一、课程性质空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程,是空中乘务员岗前培训的课程之一.本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养,提高学生礼仪和人际交往的能力,自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养.培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力,使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求.空乘礼仪以餐饮服务、民航服务概论等课程的学习为基础,也是进一步学习客舱设备、空港服务等课程的基础.二、课程理念以培养职业精神为灵魂,以培养实践能力为根本,以航空服务职业群能力培养为重点,与国内外知名航空公司、500强企业充分合作,基于航空服务工作过程进行空乘礼仪课程开发与设计,充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求.使学生在“做中学、学中做”,使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本,全面发展”的教育理念,把学生综合素质的提高放在首要位置.三、设计思路该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的.其总体设计思路是,围绕航空服务人员及其他服务工作过程开发课程体系,培养“高素质+技能型”人才.打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式,转变为以工作任务为中心组织课程内容,并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务,并构建相关理论知识,发展职业能力.课程内容突出对学生职业能力的训练,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行,同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要,并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求.项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行.教学过程中,要通过校企合作、半工半读等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践机会.教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业能力.四、课程目标一认知性目标1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识；2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求；3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则.二技能性目标1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作；2.会使用规范地服务语言,会很好的与乘客进行沟通；3.会根据自身气质与着装进行服饰、妆容的搭配；4.会熟练组织会议、接待等相关礼仪活动.三体验性目标1.具备良好的礼仪素养,养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；2.感受到团队的重要性,能够进行团队协作；3.具备较强的人际沟通和交流能力,能够真诚待人；4.有过硬的心理素质,能够接受和处理突发状况.五、课程内容和要求一课程内容设计思想经过行业调研、工作任务分析和课程分析,基于工作过程导向,按行业岗位需求进行取舍,从知识、能力、素质多方位入手,打破原有的学科型课程体系,构建以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以任务驱动教学为主体的课程体系,本课程内容共包括三个学习项目.二学习项目划分三学习项目描述三学习项目描述三学习项目描述六、实施建议一教材选用与编写根据航空服务专业人才培养目标以及现今社会人才市场和岗位需要,我们对现有空乘礼仪教程的理论知识基础上进行了大胆而又富有创新的改革.以必需够用、实用为度,优化出适合中职特点的教学内容.根据航空服务职业群的发展.在理论课程的基础上根据不同岗位的职业特点进行了礼仪理论知识和实训内容的扩展和延伸.整合教学内容的五个模块:职业礼仪素养、优美的动作仪态、高雅的仪容仪表、规范的礼仪服务、生活中的礼节礼貌.二教学方法的运用在教学组织与安排上,实行项目导向、工学结合、理论与实际操作一体化及情境模拟教学法等教学组织方式,以我校的实训基地为实训教室,进行乘务员在实际工作流程的再现,边学边做,工学交替,现场观摩教学、社会实践、顶岗实习相结合.具体情况如下：1.讲授法：突出航空服务岗位就业应试中重要礼仪理论知识需要为重点进行礼仪常识的学习、理解、记忆.2.问题探究：在教材内容的第四模块“规范的礼仪服务”主要针对航空服务过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识,通过设问,让学生对这些问题及应对方法进行探讨,或是进行模拟各航空公司和其他用人单位在面试环节中的“无领导小组讨论”的形式进行教学.加强学生对特殊旅客服务和礼仪规范的认知深度,提高学生分析、处理问题能力3.案例教学：在第五模块“生活中的礼节礼貌”的学习过程中教师通过服务案例分析讨论,把课堂讲授与学生讨论相结合,提高学生分析和处理问题能力.4.情境教学：主要针对课程中科学规范的空乘服务礼仪、特殊乘客的服务和服务投诉的处理等三大模块的学习.在模拟舱内通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力.5.体验式教学：对于高等级的服务对象来说,服务的内容无时无刻不在发生着改变来,同时他们也在不断寻求更高层次的追求,所以我们所培养的服务人才应该是具有国际化知识和技能的复合型人才.所以我校与国际着名的五星级航空公司韩国韩亚航空公司建立校企合作关系.学生在这里真正的进行体验式教学使理论学习的内容与体验相结合转化成学生的职业能力.6.学工结合教学我校与四川航空公司建立了校企战略合作伙伴关系,学生在学校学习后,通过更为真实的顶岗实习真正实现了“在学中做”,“在做中学”.7.项目式教学我们以具有实际价值的礼仪服务为工作为例,如,学生参与每年一届的哈尔滨国际经贸洽谈会礼仪服务工作,第二十四届世界大学生冬季运动会的礼仪服务工作,2010年上海世博会黑龙江馆礼仪服务接待和讲解工作等.这种教学方式可以让将理论知识和实际技能结合起来,使学生积累更多地社会实践经验和就业的资本；学生在项目活动中有独立制定计划并实施的机会,让学生自己克服工作中遇到的困难、正确处理在项目活动中问题；项目活动结束时师生共同评价项目工作成果.项目工作对于学生而言具有一定的难度,学生在项目实践的过程中,教师要提醒学生理解和把握礼仪课程要求的知识和服务技能.三教学基本条件利用客舱模拟实训室、运用现代教育技术、仿真教学环境,优化教学过程,提高教学质量和效率.1.标准规范的礼仪实训室进行礼仪实训.2.我校航空模拟舱成为省级优秀实训基地.3.拥有同时能容纳300人的多媒体教室,各教室均安装最先进的交互式白板进行多媒体教学.4.与国内外多家航空公司和服务企业建立企业实习基地.本课程教师均为长期从事本科教学、具有丰富的教学经验和教改实践经历的老师.同时在逐步建立一支高水平的以老带新、老中青结合的专业课教师队伍.四课程资源的开发与利用在课程开发的过程中,要编写相关的实训考核标准及指导手册并密切与实习基地企业合作,对高年级的学生进行顶岗实习延伸课堂,建立本学科相关的课件资源与题库等.七、考核建议一考核方法取消原有期末闭卷的考核模式,全面实行过程化评价方式.将学生在课堂上做的过程全程纪录和监控,按每次训练的环节的具体得分累加,最后再算出平均分,也就是最终的学生成绩.二考核要求具体说明将理论考核比例缩小到总比例的20%,将实训考核比例扩大,占到总比例的60%.理论考核成绩主要根据课堂提问5%、作业10%、知识竞赛5%的形式体现；平时成绩主要根据出勤情况10%、课堂纪律表现等10%,占20%；实训考核占60%,实训考核共有服饰礼仪、交谈礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、体态礼仪、通信礼仪、仪典礼仪八个项目,每个项目为100分,八个项目共800分,总计得分除以8,在乘以为实训项目得分,实训考核成绩主要采取平时训练的办法,平时注意记载学生训练成绩.成绩评定可按优秀、良好、及格和不及格来确定.。
民航服务礼仪教案(2016年)【范本模板】
《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练3。
熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2.民航服务技能3.仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现.从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支.二、何谓服务?如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助;第一节礼仪的起源、演变及发展❖一、礼仪的起源❖归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗.❖二、我国礼仪的发展与演变❖在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代.这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治,小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行.这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。
民航服务礼仪教案
《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2.民航服务技能3.仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展❖一、礼仪的起源❖归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案题目：民航服务礼仪教案教学目标：1.了解民航服务礼仪的基本原则和规范；2.掌握民航服务礼仪的基本技巧和方法；3.培养学生对旅客的服务意识和服务质量。
教学内容：1.民航服务礼仪的基本原则和规范；2.民航服务礼仪的基本技巧和方法；3.与旅客的沟通与应对技巧。
教学过程：1.导入（5分钟）简要介绍民航服务礼仪的重要性和必要性，以及本节课的教学目标。
2.理论讲解（20分钟）(1)民航服务礼仪的基本原则和规范：-尊重旅客，提供优质服务；-保持良好形象，着装整洁、仪表端庄；-注意用语和谐，语气亲切；-细致入微，关注旅客需求；-热情主动，主动提供帮助；-注意礼貌用语和礼节性的动作；-保护旅客权益，维护秩序；-处理投诉和矛盾时要冷静和专业。
(2)民航服务礼仪的基本技巧和方法：-主动问候旅客，使用礼貌用语；-着装整洁、仪表端庄；-注意清晰、准确的口头表达；-与旅客保持适当的眼神接触；-使用适度的手势和肢体语言；-提前做好服务准备；-细心关注旅客需求，并主动解决问题；-注意礼节性动作，如握手、示意等；-与旅客保持友好交流，并提供旅行建议。
3.案例分析（25分钟）通过提供一些具体案例，让学生根据所学知识分析并回答相关问题，以加深对民航服务礼仪的理解和应用能力。
4.实操演练（30分钟）学生分组进行角色扮演，模拟实际民航服务场景。
每组一人扮演服务人员，一人扮演旅客，其他同学扮演观察员，通过观察和评论来评估服务人员的表现并提出改进意见。
5.总结（10分钟）对本节课内容进行总结，强调民航服务礼仪的重要性和应用。
教学资源：1.教学PPT2.案例分析材料3.角色扮演道具课堂评估：通过观察学生的角色扮演表现，以及对案例分析和教学内容的及时回答，来评估学生对民航服务礼仪的掌握程度和应用能力。
教学反思：本节课通过理论讲解、案例分析和实操演练相结合的方式，既使学生了解了民航服务礼仪的基本原则和规范，又培养了他们的实际操作能力。
航空服务礼仪教案
航空服务礼仪教案【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪教学计划
民航服务礼仪教学计划1. 引言民航服务行业作为一种特殊的服务行业，对员工的礼仪要求非常高。
合理的礼仪教育不仅可以提升员工的形象以及服务质量，还可以增强顾客的满意度。
因此，本文旨在设计一个民航服务礼仪教学计划，帮助员工掌握正确的礼仪规范，提升服务水平。
2. 教育目标本教学计划旨在培养民航服务人员具备以下方面的素养和能力：•树立良好的形象意识•掌握基本的礼仪知识和技巧•提升服务态度和礼貌用语•能够应对各种场景下的礼仪要求3. 教学内容3.1 形象意识培养•探讨形象的重要性及其对服务质量的影响•着装与形象：合适的服装、发型和化妆等方面的要求•身体语言和姿态：站姿、坐姿、面部表情和眼神交流等方面的培养3.2 礼仪知识和技巧•了解基本礼仪规范：如礼貌用语、问候礼仪、座位安排、礼仪用具等•信函和邮件礼仪：正确书写和发送邮件的礼仪规范•电话礼仪：对电话接听和拨打的礼貌要求和技巧•餐桌礼仪：用餐时的礼仪规范和技巧3.3 服务态度和礼貌用语•培养和提升服务态度：亲切、热情、耐心和真诚等方面•员工礼貌用语：入场问候、告别礼仪、道歉和感谢用语等•经典客户投诉案例分析和解决方法3.4 场景应用•不同职位的服务礼仪要求：如机组人员、地勤人员、票务人员等•应对突发情况的礼仪规范：如紧急情况、航班延误等•不同国家和地区的文化差异：如国际航班上的礼仪区别4. 教学方法和形式•讲授理论知识：通过课堂讲授的方式传授相关的知识点和规范•实践培训：组织模拟场景的实操训练，提升员工的实际操作能力•案例分析：通过真实案例的分析和讨论，帮助员工理解和应用礼仪知识•视频教学和观摩：邀请专业的礼仪师进行演示和讲解，让员工有更直观的学习体验5. 教学评估和反馈为了确保教学效果，我们将进行以下评估和反馈措施：•课堂小测验：对学员进行知识点的测试，检查学习效果•学员问卷调查：调查学员对教学质量和教学内容的满意度和建议•观察评估：通过观察学员在实践训练中的表现评估其理解程度和能力6. 结语通过本民航服务礼仪教学计划，我们期望提升民航服务人员的专业水平和形象形成良好的服务品牌形象，进一步提高顾客的满意度和忠诚度。
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《民航服务礼仪》课程标准
课时数：64
开设学期：第一学年第一、二学期
适用专业：空中乘服务专业
先修课程：无
一、课程性质
1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。
该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。
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二、课程目标
1．知识目标：
（1）掌握空乘礼仪的基本规范
（2）掌握空乘礼仪的特点
⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求
2．能力目标：
通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。
3. 素质目标：
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（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；
（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。
三、课程内容与要求
四、实施建议
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（一）教学基本要求
1．教学团队：
本课程教学团队共有3人，硕士学历3人、本科学历2人、讲师2人。
2．实训条件：
语音室一间，多媒体教室一间，配套音响设备一套
3．课程资源：
本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教案，所有老师均实行多媒体教学。
（二）教学方法
在重视空乘服务礼仪规范的同时，结合学生实际和行业要求，有针对性地训练学生的空乘服务礼仪技能，注重教学实践环节，突出教材的可操作性、教法的灵活性，贴近社会，贴近行业，具有较强的时代感和鲜明的职教特色。
本课程实践性较强，涉及的知识面较广。
在教学中应注意吸收国内外空乘服务的经验和教训，紧密联系实际、突出重点、精讲多练、加强直观教学，注重对学生的能力培养和基本功训练。
（三）教材选用：
教材：四川教育出版社出版，刘桦主编的《空乘服务礼仪》
五、学生考核与评价
1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程评价和目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
2.关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。