国内五星级酒店岗位职责要求

总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。

详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。

（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。

主持每周酒店经理级的周一例会。

阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。

传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

（4）健全酒店的财务制度。

阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。

（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。

负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去
完成本职工作。

1 总经理办公室主任
（1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。

（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。

（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。

（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。

（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。

（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。

（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。

（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。

确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。

（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。

组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。

完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员
（1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。

（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。

（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。

（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。

（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。

2 （6）严格执行档案的保密制度。

（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。

（8）完成总经办主任交办的其他工作。

（2）人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。

（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。

（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。

（4）根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。

（5）配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。

（6）监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。

负责管理人员业务考核和年终评定。

（7）制定酒
店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。

（8）追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。

（9）以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。

（10）负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。

3 （11）加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。

（3）人事行政文员（1）对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况。

（2）掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经理汇报并提出建议。

（3）根据酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训计划草案并负责落实各项培训工作，检查培训效果。

（4）负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。

（5）组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。

（6）在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。

（7）负责制定、补充、完善酒店各岗位的
招聘条件和任职要求。

（8）追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。

（9）熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节，并及时将意见上报人事行政经理。

（10）（11）负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。

随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。

（12）负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。

（4） 4 营销部经理（1）充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收集业务信息。

向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。

（2）组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。

（3）负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房、订宴会、租会议场地等业务。

（4）组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。

（5）凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、
贺年卡，或者可以邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。

（6）经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系，希望在业务上得到他们的支持。

（7）对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况要认真细致，给客人留下美好的印象。

（8）抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进行宣传。

（9）建立销售业务档案，以便进行查阅。

（10）（11）负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。

完成酒店领导分配的其他工作。

（5）营销部文员（1）根据经理的要求处理部门的各项文书工作。

（2）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。

（3）与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。

5 （4）根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。

（5）根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。

（6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。

（7）其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理；每月底收回销售公关人员统计总结报表；每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。

（8）完成市场营销经理交
办的其他工作。

（6）6 餐饮部经理餐饮部经理（1）执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。

（2）负责制定餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。

负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。

（3）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

（4）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

（5）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

（6）负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

（7）建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

（8）审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

（9）负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

（10）（11）负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

负责餐饮部财产
管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

（12）负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

7 （13）控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

（14）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。

（15）抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

（16）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

（17）了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

（18）做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。

餐饮主管、餐饮主管、领班主管（1）协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

（2）召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。

（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

（4）对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

（5）定期检查、清点、保
管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

（6）督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

（7）协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

（8）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 8 每个服务点都有岗、有人、有服务。

（9）坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

（7）（10）迎宾员（1）服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

（2）认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

（3）礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

（4）微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。

（5）参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

餐饮服务员（点菜员）餐饮服务员（点菜员）服务员（1）服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

（2）按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

（3）了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

（4）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

（6）爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（8）传菜员（1）服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

（3）开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

（4）及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

（5）每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

（9）包间服务员包间服务员（1）执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

（2）了解预订情况、客人的要求及具体安排。

（3）按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

（4）按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

（5）随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。

（6）做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。

10 前厅部经理前厅部经理（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；向总经理负责。

（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

（3）负责客人的投诉的处理。

（4）负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。

（5）负责掌握员工的培训。

（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关
照。

（8）及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。

（9）负责每月有关报表的制作。

（10）完成上级交办的其他工作。

（10）大堂副理（1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；（2）迎接及带领 V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。

和酒店情况；（3）做 V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；（4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；（5）记录和处理换锁、换钥匙的工作；（6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；（7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；（8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；（9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 11 （10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．（11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；（12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；（13）与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；（14）发生紧急事件时，必须作正确的指示；（15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；（16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；（17）负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；（18）金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；（19）做好本组范围
内的防火防盗工作；（20）向领导反映有关员工的表现和客人意见；（21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；（22）做好上级领导指派的其它工作。

（11）前厅领班前厅领班（1）协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。

（2）参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

（3）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

（4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

（5）负责安排重点宾客的接待工作。

（6）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

（7）组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

12 （8）完成上级交办的其他工作。

（12）前厅接待（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。

（2）记录住客个人资料及入住资料。

（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。

（4）听取住客意见及解答住客疑难问题。

（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。

（6）当住客刚办完搬入手续后，通知
门童帮助住客搬运行李。

（7）当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。

（8）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。

（9）记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。

（10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。

（11）负责所有电话及柜台询问事宜。

（12）完成上级交办的其他工作。

（13）门童（1）协助住客搬迁行李。

（2）对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。

（3）听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。

（4）保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。

（5）保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁；熟识酒店设备及服务，并对客积极介绍。

（6）提供大堂正门开门迎宾服务。

（7）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。

（8）把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。

（9）协助保持大堂区域清洁和整齐。

（10）完成上级主管所安排其他任务。

（14）13 客房部经理（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域
卫生清洁状况。

（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。

（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

（6）检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。

（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

（15）客房部主管（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。

（3）同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。

（4）学会处理突发事件及投诉。

（5）与前厅部、工程部、营销部及
有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。

（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。

执行并完成部门制定的各项任务和要求。

（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。

（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

（10）（11）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。

每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。

（12）每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

（16）客房部领班（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。

（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。

（5）检查房间。