医院客户关系管理系统的设计与应用_李鸿燕(1)

福建电脑2012年第7期

医院客户关系管理系统的设计与应用

李鸿燕

（福州市第一医院信息科福建福州350009）

【摘要】：本文以福州市第一医院客户关系管理系统为例，阐述HCRM系统的设计开发平台、系统主要功能与特点，说明了现代医院客户关系软件如何应用于医疗机构，改善医患关系，提升医院的整体管理水平。

【关键词】：医院客户关系管理系统服务HIS

1.系统建立的背景与必要性

1.1背景

长期以来，如何改善医患关系，一直困挠着医院。在众多的医疗纠纷中，管理者悟出：改善医患关系除了双方应讲道德外，其关键在于善于沟通。另一方面，随着医疗经营主体的多元化出现，医院间的竞争己经逐渐成为市场的一个主流。在这样的环境下，衡量一个医院的综合水平高低，不再局限于在软、硬件的建设上，更在于服务理念的创新。在此前提下，福州市第一医院创办了客户服务中心，主要承担住院病人的床边探访、出院病人的回访、预约诊疗、健康咨询等信息处理职能。

1.2.必要性

医院客户是一个庞大的群体，它包括以下几类：(1)病人及家属；(2)医务人员；(3)医院管理者；

(4)第三方付费者；(5)社区。他们之间形成各种各样的供需关系，病人是其中最主要的最终客户。由于这个庞大群体的数据每天都在变化，都在快速地增长，面对海量的数据与复杂的统计工作，医院客服管理不可能再通过落后的手工操作来完成，因此开发并应用了医院客户关系管理系统（ET-HCRM），为医院决策者在第一时间内收集患者的真实需求，及时了解医患关系的动态，做出准确而科学的决策，建立相应的考评机制，改善医患关系，减少乃至杜绝医疗纠纷的出现。并为推出特色医疗服务提供有效的决策信息。

2、系统的开发平台

2.1基于HIS系统平台的设计

医院客户关系管理需要将电话、网络、信息、服务、数据库技术整合起来，通过对数据的提取、分析，综合患者资料，这就涉及到数据采集、数据挖掘、数据分析与决策的问题[1]。

由于医疗应用背景具有复杂性、特殊性与多样性，在系统设计过程中需要借鉴通用CRM的设计思路，但决不能照搬。HCRM在业务模块设计和流程改造中，应当要遵循：量身定制，循序渐进这两个原则.

首先数字化新型医院客服关系管理系统必须依赖医院具有良好的数字化条件基础，才能建立起来。HIS是医院信息系统的核心，是医疗数据和客户信息的主要来源，如果HCRM不能从HIS中完整地进行必要的数据采集，那么HCRM就是一个信息孤岛。另一方面HCRM中的与病人的交互信息，也需要回递到HIS系统中，以便病人本次就诊或复诊时可以获得个性化服务体验。因此在建设HCRM时，需要有一个强大的HIS系统做后盾，才能打造出与之无缝连接的现代化HCRM系统。

ET-HCRM正是借鉴通用CRM的管理经验、服务理念，并融入医院管理理念、医疗业务流程、服务营销策略等医院特色建立起来的。它是将医院现有的电话、网络、信息、服务、数据库技术整合起来，通过对HIS数据的随时提取、调阅，并进行专业、系统的分析，为医院管理决策提供数据支持，寻找最适合的决策方案和营销模式的个性化服务系统，使医患沟通过程自动化。也可以说ET-HCRM是在医院和顾客之间建立的一种实时互动的交流管理系统[2]。

2.2采用三层架构

技术

本系统采用三层架构。是统一的WEB开发平台，是一种独立于语言的程序构架。它采用面向对象的方法创建动态Web应用程序，开发人员可以方便地获得这些技术的优点，

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其中包括托管的公共语言运行库环境、类型安全、继承等。此外 是一个已编译的、基于.NET 的环境，可以用任何与.NET 兼容的语言创作应用程序，另外，任何 应用程序都可以使用整个.NET 框架。

代码在服务器端首次运行时进行编译，比ASP 即时解释程序在速度上要快得多。 将后台程序代码与用户界面清晰的分开,让程序更具可读性和可扩充性。

三层架构

体系架构分为3层，即表示层、业务逻辑层和数据层，每一层只完成各自的层内功能，各层之间都是透明的，因此更改、更新某层都不再需要重新编译其他层，有效地实现了系统中各功能模块的相对独立，减少了各模块间的耦合性，使系统更具灵活性、可扩展性和可维护性。

2.3网络拓扑结构如下图1所示:

3．主要功能运用

3.1病人档案案管理

ET-HCRM 首先从HIS 系统中提取所有出、

入院病人的基本信息，包括病人姓名、住院号、年龄、性别、入住病区、床号、诊断信息、治疗情况、联系方式、联系人、入出院时间等。ET-HCRN 可以根据出入院时间，所在科室，回访状态，病人姓名等对病人信息进行筛选，列出对应的病人信息，以便及时进行回访，提供所需的就诊服务。

3.2回访管理

3.2.1入院病人回访信息记录

在病人入院24小时内，由客服中心人员到病

人床边代表院方进行慰问、回访、调查，在有无线网络的区域可持手持设备，如IPDA 、平板电脑、智能手机等，现场将病人的满意程度与各方面意见在HCRM 中进行录入登记，时时保存于服务器中。在无线区域未能覆盖到的地方，也可用手持设备现场将满意度与意见输入HCRM 中，而后将手持设备与接入医院网络的电脑进行对接，系统将自动完成回访记录的数据同步，并将之保存到服务器中。

3.2.2病人回访信息记录

由客服中心工作人员对出院72小时的病人进行电话回访调查，主要将与出院病人的联系情况、满意程度、各方面意见等在HCRM 中登记，回访的记录自动保存在服务器中。同时，客服人员还将医院最新的诊疗活动与新技术传达给客户。

3.2.3病人重要意见查看

在出、入院回访时候，可对病人的意见进行分级管理，标记为重要意见的，都会呈现在出入院重要意见列表中，以供查阅、上报，从而建立及时、通畅的客户意见反馈渠道。

3.2.4病人表扬情况列表

在回访中，如有病人对科室或医务人员提出表扬意见的，可呈现在表扬列表之中，客服中心人员可以根据时间等条件进行筛选查看。

3.3满意度调查

系统会根据满意度调查表的反馈情况，自动计算对医院满意的病人数，不满意的病人数，没有发表意见的病人数，以及各项数据所占的比率，另外还会统计出未取得联系的病人人数及其所占比率。

3.4各项意见统计

系统根据病人意见，进行自动统计，列出如总务后勤、医疗、护理等部门自身内部存在问题之间的对比，并形成柱状对比图，以及部门与部门之间的对比，同时形成饼状对比图。

3.5各病区净推广度对比统计

系统按查询要求列出各个病区的净推广度的对比统计，同时还可以按年度，季度，月度，或指定时间，设定各种条件，查看各病区净推广度的对比情况。

3.6客户分析系统

通过对HIS 系统数据的挖掘，将病人的各类就诊数据与建议、意见等内容进行多重分类，建立

图1：网络拓扑图

、

图2ET-HCRM 主要功能

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