通信公司大客户服务体系
大客户服务系统一阶段实施方案
中国移动大客户服务管理系统一阶段实施方案(送审稿)目录第1章.总则 (3)1.1. 概述 (3)1.2. 原则和目标 (3)1.3. 适用范围 (4)1.4. 编制单位 (4)1.5. 解释权 (4)第2章.总体结构 (5)2.1. 目标系统体系结构 (5)2.2. 目标系统总体功能结构 (5)2.3. 一阶段建设方案 (6)2.3.1. 系统逻辑结构 (8)2.3.2. 系统网络组织结构 (9)2.3.3. 一阶段系统功能概况 (10)第3章.业务功能 (12)3.1. 大客户经理管理 (12)3.1.1. 大客户经理档案管理 (12)3.1.2. 大客户经理工作管理 (12)3.1.3. 大客户经理任务管理 (15)3.1.4. 业绩考核 (16)3.2. 大客户服务 (17)3.2.1. 普通服务 (17)3.2.2. 预约服务 (17)3.3. 统计分析 (18)3.3.1. 综合查询功能 (18)3.3.2. 综合统计模块 (19)3.4. 大客户资格和档案管理 (21)3.4.1. 大客户档案管理 (21)3.4.2. 大客户资格与积分 (22)第4章.数据传递 (22)4.1. 两级系统间数据的传递 (23)4.2. 客服数据的传递 (23)4.3. 传递的实现方式 (23)第5章.系统管理 (24)5.1. 职责与权限管理 (24)5.1.1. 设置原则 (24)5.1.2. 组织结构 (24)5.1.3. 权限管理 (26)5.2. 系统监控 (27)5.2.1. 功能要素 (27)5.2.2. 功能要求 (27)5.3. 日志管理 (27)5.3.1. 功能要素 (27)5.3.2. 功能要求 (28)5.4. 数据备份 (28)5.4.1. 功能要素 (28)5.4.2. 功能要求 (28)5.4.3. 功能要求 (29)5.5. 版本管理和软件升级 (29)5.5.1. 功能要求 (29)第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
通信公司大客户服务体系
通信公司大客户服务体系1. 引言随着信息和通信技术的快速发展，通信公司面临着日益激烈的竞争。
为了在市场中脱颖而出并保持竞争优势，通信公司需要建立一个高效的客户服务体系。
特别是对于大客户，他们对通信服务的要求更高，需要更加优质的服务。
本文将介绍通信公司大客户服务体系的重要性、目标和关键组成部分。
2. 重要性大客户是通信公司的重要资源，他们通常拥有庞大的用户群体和高额的消费能力。
为满足大客户的需求，并保持他们的忠诚度，通信公司需要建立一个专门的大客户服务体系。
这样可以帮助通信公司实现以下目标：•提供个性化的服务：通过了解大客户的需求和偏好，通信公司可以为其提供定制化的服务，以满足他们的特殊需求。
•增加客户满意度：通过提供高质量、高效率的服务，通信公司可以提升大客户的满意度，从而增加客户的忠诚度，减少客户流失率。
•提高收入和利润：满足大客户的需求，提供个性化的服务，将有助于提高客户的消费水平和频率，从而增加通信公司的收入和利润。
3. 目标通信公司的大客户服务体系应该追求以下目标：•高效率：提供快速响应和解决问题的能力，确保大客户的需求得到及时满足。
•个性化：根据大客户的需求和偏好，提供定制化的产品和服务，增加客户的满意度。
•专业化：建立专门的大客户服务团队，具备丰富的行业知识和专业技能，能够为大客户提供专业的咨询和支持。
•良好的沟通：建立良好的沟通渠道，保持与大客户的密切联系，及时了解他们的需求和反馈，并提供相应的解决方案。
4. 关键组成部分通信公司的大客户服务体系应包括以下关键组成部分：4.1 大客户经理团队通信公司需要组建一个专门的大客户经理团队，负责与大客户进行沟通和合作。
他们需要具备良好的沟通能力、业务知识和解决问题的能力，能够有效地理解和满足大客户的需求。
4.2 个性化服务通信公司应该为大客户提供个性化的服务，包括定制化的产品和解决方案。
通过了解大客户的需求和偏好，通信公司可以根据其特定需求进行产品定制，以满足其独特的需求。
通信公司客户服务流程预案
通信公司客户服务流程预案第一章：客户服务概述 (2)1.1 客户服务定义 (2)1.2 客户服务目标 (2)1.3 客户服务流程 (2)第二章：客户接入与接待 (3)2.1 接入渠道 (3)2.2 接待流程 (4)2.3 接待礼仪 (4)第三章：客户需求分析 (5)3.1 需求收集 (5)3.2 需求分析 (5)3.3 需求反馈 (5)第四章：服务方案制定 (6)4.1 服务方案设计 (6)4.2 服务方案评审 (6)4.3 服务方案实施 (7)第五章：服务实施与监控 (7)5.1 服务实施流程 (7)5.1.1 项目启动 (7)5.1.2 服务部署 (8)5.1.3 服务调试与优化 (8)5.1.4 服务上线 (8)5.2 服务监控 (8)5.2.1 监控内容 (8)5.2.2 监控工具与方法 (8)5.3 服务改进 (8)5.3.1 问题发觉与反馈 (8)5.3.2 问题分析 (8)5.3.3 问题解决与优化 (9)5.3.4 持续改进 (9)第六章：客户满意度调查与评估 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.2 满意度评估 (9)6.3 满意度改进 (10)第七章：客户投诉处理 (10)7.1 投诉接收 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 投诉处理结果反馈 (11)第八章：客户关系管理 (11)8.1 客户信息管理 (11)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：客户培训与沟通 (13)9.1 客户培训内容 (13)9.2 客户培训方式 (13)9.3 客户沟通渠道 (14)第十章：客户服务团队建设 (14)10.1 团队管理 (14)10.2 团队培训 (15)10.3 团队激励 (15)第十一章：客户服务风险预防与应对 (15)11.1 风险识别 (15)11.2 风险预防 (16)11.3 风险应对 (16)第十二章：客户服务流程优化与改进 (17)12.1 流程诊断 (17)12.2 流程优化 (17)12.3 流程改进 (18)第一章：客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，是指企业在销售产品或提供服务过程中，以满足客户需求为核心，通过提供相关信息、解答疑问、解决投诉等方式，对客户进行全方位支持和关怀的一种服务活动。
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中兴通讯研发、生产及售后服务体系简介
中兴通讯研发、生产及售后服务体系简介1. 引言中兴通讯作为全球领先的通信设备和解决方案供应商，致力于研发、生产和销售高质量的通信设备以满足全球客户的需求。
本文将介绍中兴通讯的研发、生产和售后服务体系，并探讨其在通信行业中的重要性。
2. 研发体系中兴通讯拥有强大的研发团队，致力于技术创新和产品研发。
其研发体系包括以下几个方面：2.1 技术创新中兴通讯注重技术创新，投入大量资源用于研发新技术和解决方案。
通过与全球合作伙伴的合作和集团内部的知识共享，中兴通讯不断引领通信行业的发展，推动技术进步。
2.2 产品研发中兴通讯的产品研发团队根据客户需求和市场趋势设计和开发通信设备和解决方案。
团队成员包括工程师、设计师和市场专家，他们紧密合作，追求卓越的产品质量和创新性。
3. 生产体系中兴通讯拥有先进的生产设备和生产流程，确保产品的高质量和高效率的生产。
3.1 生产设备中兴通讯的生产设备包括自动化生产线、质量检测设备等。
这些设备不仅提高了产品的生产效率，还确保了产品的一致性和稳定性。
3.2 生产流程中兴通讯的生产流程遵循严格的标准和质量管理体系。
从原材料采购到产品组装，每一步都有专业的团队进行监控和管理。
通过优化生产流程，中兴通讯能够提高产品的产能和质量。
4. 售后服务体系中兴通讯注重为客户提供优质的售后服务，以确保客户满意度和产品信誉。
4.1 售后服务团队中兴通讯的售后服务团队由专业的工程师和技术支持人员组成，他们具有丰富的经验和专业知识，能够及时响应客户的需求并提供解决方案。
4.2 售后服务流程中兴通讯的售后服务流程包括故障报告、问题诊断、故障修复和客户反馈等环节。
通过建立有序的售后服务流程，中兴通讯能够及时解决客户问题，并持续改进产品和服务质量。
4.3 售后服务培训为了提高售后服务团队的专业水平，中兴通讯定期进行培训和知识更新。
这些培训包括产品知识、故障排除和客户沟通等方面，旨在为客户提供更好的解决方案和体验。
移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
中国移动通信集团公司大客户服务管理规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
中国联通客户服务系统
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
联通公司地市层面集团客户服务体系打造
信消费水平和重要程度划分层次， 并按行业
性质 进行分类 管理 ， ： 军部 门 ； 业 ； 如 党政 金融 旅游、 、 饭店 娱乐服 务业 ； 发和 零售 贸易 、 批 餐 饮 业 ； 产业 ； 房地 交通运输 、 业 ： 运营 仓储 通信 业 ； 信、 通 电子 设 备制 造 和 计算 机 应 用服 务 业 ； 掘 业 和 一 般 制 造 业 ； 共 服 务业 ； 采 公 科 学教育 、 文化 卫 生 ； 他 行 业 等 。 其
应体系效能是集团客户服务体系打造 的必
要 条 件 ，服 务 团 队 建设 是集 团客 户 服 务体
系打造 工作的有 力保 障， 具体论述如下 ：
一
各 县 （ 分公 司要 建立起 绩效挂 钩 市）
和 具有激励机制 的客户经理考核制度 ， 对 客 户 经 理 进 行 严 格 管 理 ， 发 挥 客 户 经 理 并 的主 动 性 和 积 极 性 。 二 、 客 户 业 务 支 撑 响 应 体 系效 能 ， 是 集 团客 户 服 务 体 系 打 造 的 必 要 条 件
、
地 市公司集团客户管理体 系， 是
向通信运 营商 及其它 集 团客户提 供一 站
服 务 工 作 ， 公 司建 立 专 门的 集 团 客户 营 县 销 服 务机 构 。
集 团客 户服 务 体 系 打 造 的 基 础 （ 首 先进行 集 团客 户层 次划 分工 作 一） 集 团 客 户 是 指通 信业 务 量大 、通 信 业 务种 类 多样 、 对企 业经 济 效益 和社 会效 益 具
响 应 ＋驻 地 网 ” 体 优 势 ， 对 大 客 户 的 整 针 特 点在组网设计 、 定方案 、 装调试 、 制 安 人 员 培 训 等 方 面 提 供 交 钥 匙 工程 服 务 ， 重 对 点大 客户 实 行派 驻 制 服 务 。
论中国联通新型客户服务体系建设
论中国联通新型客户服务体系建设中国联通作为电信行业的新进入者，通过十余年的发展，目前已经成为中国三大移动通信（移动、联通、电信）企业之一，市场占有率达到35%。
在国内，面对我国电信行业新格局的建立，前有实力雄厚的中国移动，后有发展势头迅猛的中国电信，中国联通的发展压力巨大。
国际方面，随着经济全球一体化进程的加快,尤其是中国加入WTO后，我国电信逐年向外资开放,中国这块大“蛋糕”必将吸引国外先进完善的电信服务企业进入，电信运营业的国际化竞争即将到来。
面对内外双重市场竞争压力，中国联通如何应对？如何完善自我、不断壮大，在纷杂的市场竞争中占有一席之地？构建新型的客户服务体系，将是中国联通发展的关键。
一、构建联通客户服务体系的必要性（一）客户服务体系的概念。
什么是客户服务体系？客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
（二）通信行业客户服务体系建设包含内容。
通信行业作为服务行业，他的每一个工作环节都是客户服务系统的一部分，主要包含产品市场定位、市场营销策略、基础设施建设、业务资源管理、客服渠道系统等要素。
（三）建设客户服务体系的必要性。
1、客户服务体现建设是国际通信行业发展必然趋势。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。
当今竞争日益激烈的电信运营环境下,在国际市场，越来越多的电信企业开始通过实施客户服务管理来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。
因此,电信运营企业提高客户服务质量，是提高竞争力、提高企业利润的必然选择。
现代的服务运营要求“以客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
xx通信公司大客户服务体系(doc-8)精品资料
x通信公司大客户服务体系一、总则1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。
客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。
作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。
2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。
二、xx通信大客户客服体系内容2.1.xx通信公司各业务大客户的划分：◆Internet业务：指Internet专线客户；◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户；◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户；◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。
2.2.xx通信公司大客户信息管理：2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
大客户服务体系建设
大客户服务体系建设1、当前服务体系中的主要问题包括服务队伍不稳定、服务标准与制度不完善、标准执行不一致以及服务执行呈递减效应等。
这些问题需要得到解决，以提升企业的整体竞争力。
2、客户是企业的宝贵资源，如能将一次性客户转化为长期客户，并不断满足客户的需求，企业就可以在激烈的市场竞争中获得长久收益。
因此，树立以“客户为中心”的服务宗旨已成为广大企业的思想准绳。
3、建设大客户服务体系的目的包括合理整合有效资源、明确客户类型、差异化服务满足不同层次客户的需求、统一服务标准、提高网络平台的服务运营能力、提高团队凝聚力和合作力、塑造企业核心竞争力以及提高客户满意度。
4、大客户服务体系的内容包括明确大客户服务针对的客户群体、为客户提供服务过程中涉及到的业务内容、思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务以及思考如何为公司增加收益。
同时，需要制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范，选派考核通过的人员从事大客户服务的工作，针对大客户提供差异化服务，并定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告。
XXX business acceptance。
timely feedback to the contact person or customer is required。
with the XXX being the n being in place.Record and archive the results of business processing XXX.The processing volume of each business should be regularly counted and summarized by business processing colleagues。
and a business volume statistical report should be prepared.For example。
中国电信的大客户管理
中国电信的⼤客户管理中国电信集团公司⼤客户管理班级：⼩组：⼩组组长：⼩组成员：中国电信的⼤客户管理⼀、选择并判断⼤客户中国电信管理的“⼤客户”是指使⽤通信业务种类多样，通信业务量⼤，电信使⽤费⽤⾼，跨区域联⽹，预计可能成为竞争对⼿争夺对象并且具有发展潜⼒的客户群体。
⽬前，中国电信的⼤客户主要包括重要客户、⾼值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级⼤客户。
1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“⾼值客户”是指使⽤电信业务量⼤、电信⽉使⽤费⽤超过3000元以上（标准随着业务发展⽽动态调整）的客户。
⽬前中国电信的⾼值客户数量在9万左右。
3.“集团客户”是指具有⾪属关系的同系统或有密切经济、业务应⽤关系的单位群体，为同⼀个⽬的、由同⼀个单位或部门同意租⽤中国电信⽹络并办理相应电信业务的客户集团。
⽬前中国电信⼤客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。
4.“战略客户”是指在同⾏业中具有⽰范作⽤，其⾏为的变化对其他客户有相当⼤的影响作⽤，以及竞争对⼿争夺或具有发展潜⼒的⼤客户。
中国电信的⼤客户类型⼆、⼤客户分析1.⽹络分布制约数据业务⼀是DDN⽹络⽅⾯。
由于原有DDN⽹络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，⽆法实现对2M和2M以下速率专线的有效接⼊。
⼆是ATM/IP⽹络⽅⾯。
城域宽带节点设备仅能满⾜近距离⽤户的⾼速数据专线接⼊，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离⼤⽤户⾼速专线⽆法以合理的成本实现接⼊。
同时⼤客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。
以⾦融⾏业⽤户为例，从银⾏总部到各分理处，再到下⼀级的储蓄所、代办点，直⾄遍布城市各个⾓落的ATM提款机，该⽤户的数据专线⽹络地域覆盖⼴、速率要求从提款机的⼦速率专线到银⾏总部155M数据专线。
2.多种接⼊满⾜宽带业务由于宽带技术在通信领域商⽤化的推⼴，使得⼤客户能够享受⾼速上⽹、⾼速信息平台的互联等业务，极⼤地⽅便了业务拓展。
xx通信公司大客户服务体系(1)
xx通信公司大客户服务体系(1)xx通信公司大客户服务体系一、总则1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。
客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。
作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。
2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。
二、xx通信大客户客服体系内容2.1.xx通信公司各业务大客户的划分：◆I nternet业务：指Internet专线客户；◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户；◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户；◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。
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通信公司大客户服
务体系
xx通信公司大客户服务体系
一、总则
1．大客户服务体系提出的背景
电信市场的日益开放导致竞争日益加剧,使得电信企业必须更加注重客户服务管理,特别是大客户的服务与管理。
客户是企业生存和发展的根基,而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题,xx通信公司大客户数据表明,专线客户的流失问题非常严重,专线客户的下线已经占新增用户的30%以上,为了减少专线大客户的继续流失,延长专线用户的生命周期,提高专线大客户的忠诚度和满意度,必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系,完善专线大客户的客户服务及业务受理流程,力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。
作为国家新型电信运营商,xx通信公司经过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务,并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务,使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。
2.大客户服务体系基本原则
本着”专人负责,保质、保量;一点接触,全面服务”的服务原则,利用公司先进的多媒体服务平台,提高专线客户服务效率,为专
线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务,力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道,使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。
二、xx通信大客户客服体系内容
2.1.xx通信公司各业务大客户的划分:
◆Internet业务:指Internet专线客户;
◆IP业务:指申请IP网关的用户;申请主叫及拨号器业务,平
均月销售额在元以上的用户;
◆VPDN业务:指申请VPDN业务的用户即为公司大客户;
◆其它业务:指平均月销售额在元以上的用户,包括卫星用
户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户;
◆代理商:指代理xx通信公司各项业务的用户。
2.2.xx通信公司大客户信息管理:
2.2.1 填报客户信息:
客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息,并要详细记录与客户相关动态信息,便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。
记录的客户信息包括:客户基本信息、客户代理商信息、xx 通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。
分公司客服大客户服务组(或大客户负责人)经过网页形式对客户相关信息进行实时上传,客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。
2.2..2 客户信息管理:
客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户/关闭时使用的基本资料及与客户相关的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。
2.2.3 建立大客户文档
分公司指定专人负责,针对专线大客户建立一套完整的客户文档,包括大客户资料(客户基本信息、客户代理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息)、回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。
客户相关资料及业务处理数据应永久保存。
2.2.4建立客户信息查阅制度:
为确保客户信息的安全性,分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。
客服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给她人。
2.2.5密码权限管理:
客服中心不同类别的操作员将分配到相应的操作权限和密码。
分公司客服大客户服务组(或大客户负责人)的客户信息管理操作权限较高,为确保客户信息的安全性与保密性,分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情况进行检查,以保证有效的客户信息管理,保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的服务。
2.3 主动服务、定期回访:
为了能够及时掌握公司大客户的使用情况,了解专线大客户对我公司专线业务及服务质量的反映,转被动服务为主动服务,为用户提供更满意的服务。
特制定专线大客户月回访、季回访及不定期拜访制度,分公司客服人员经过网页形式按时、按要求上传回访数据。
重要大客户的回访,分公司要落实到人。
2.3.1 月回访:
主要针对当月分公司新发展的专线大客户进行电话回访,例如1、2月份做月回访,暂针对Internet专线、IP专线或其它后付费大客户;
2.3.2 季回访:主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户(本月新增大客户不在季回访之中)进行电话回访,例如3月做季回访,暂针对Internet专线、IP专线或其它后付费大客户;
2.3.3 不定期拜访:
主要针对收益较高的专线大客户或具有发展潜力的专线大客户进行不定期的拜访,了解当前专线大客户对我公司专线业务存在主要问题的反映及建议,并给予及时解决;了解客户的意向,获取客户的信息,适时适当地向用户推广公司近期的新增业务,为企业捕捉可能的商机。
分公司客服大客户服务组(或大客户负责人)对客户回访及拜访的相关信息资料进行归档与管理。
2.4 设立大客户服务专线(专席):
分公司设立大客户服务专线(专席),本着”优先接入,专人服。