声通公司呼叫中心系统整体解决方案

索新科技呼叫中心系统整体解决方案
Version 1.0
上海声通信息科技有限公司
2011-4-9
1概述 (1)
1.1项目背景....................................................................................... 错误!未定义书签。

1.2公司简介 (1)
1.3现状分析及系统建设目标.............................................................. 错误!未定义书签。

2技术实现. (1)
2.1物理拓扑 (1)
2.2项目技术概述 (3)
2.2.1AmanyCTI服务器 (3)
2.2.2AmanyIVR服务器 (3)
2.2.3AmanyAgent (4)
2.2.4AmanyRecord (4)
2.2.5AmanyCRM .............................................................................. 错误!未定义书签。

2.2.6AmanyKBMS ............................................................................ 错误!未定义书签。

3系统模块介绍 .. (4)
3.1PBX (3)
3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (4)
3.3坐席系统（A MANY A GENT） (21)
3.4录音系统（A MANY R ECORD） (19)
3.5系统报表(A MANY R EPORT) (29)
3.6知识库系统(A MANY KBMS) ............................................................ 错误!未定义书签。

3.7客户关系管理系统......................................................................... 错误!未定义书签。

3.7.1技术体系................................................................................... 错误!未定义书签。

3.7.2功能特点................................................................................... 错误!未定义书签。

4项目实施管理 ........................................................................................ 错误!未定义书签。

4.1项目进度....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2软件开发模式................................................................................ 错误!未定义书签。

4.3项目风险管理................................................................................ 错误!未定义书签。

4.3.1项目风险分析 ........................................................................... 错误!未定义书签。

4.3.2风险规避策略 ........................................................................... 错误!未定义书签。

1 概述
1.1 项目背景
索新科技是一家专业提供呼叫中心外包和精准营销服务的提供商。

为了提高客户服务水平，公司决定建立一套具有高可靠性、稳定性的呼叫中心系统。

1.2 呼叫中心介绍
专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。

但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。

如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。

对于企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。

1.3 公司简介
声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。

公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。

2 技术实现
2.1 建设规模
根据索新科技对整个呼叫中心系统的规划，本项目分为三期进行。

第一期建设30路30座席规模的呼叫中心系统。

第二期扩容到60-90座席。

第三期扩容到180-210座席。

2.2 物理拓扑
PSTN
Internet
远程坐席
防火墙
路由器
数据库服务器
应用服务器
其它部门用户层接入层服务层应用层
AmanyCTI
AmanyPMS AmanyRecord
AmanyIVR
PBX
AmanyAgent AmanyAgent AmanyAgent
➢CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。

呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。

➢IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。

➢Amany：声通呼叫中心平台。

➢AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。

➢OmniPCX Office：Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。

➢AmanyCTI：声通CTI服务器。

➢AmanyAgent：声通人工座席系统。

➢AmanyRecord：声通录音质检系统。

➢AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。

2.3 项目技术概述
2.3.1 PBX
PBX是提供语音接入的设备，可以根据建设规模和建设方式选择不同型号的PBX。

我们本次推荐选用AVAYA S8300。

2.3.2 AmanyCTI服务器
CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：
连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功
能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；
提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提
供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空
闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；
提供长达1M的随路数据；
提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；
本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OXO作为开发机研发的，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。

2.3.3 AmanyIVR服务器
IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。

同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。

同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。

2.3.4 AmanyAgent
人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。

基本功能如下：
座席的签入/签出，服务状态控制功能；
实现和IVR进行语音互动功能；
基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；
对CTI的电话排队情况进行监控；
班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；
可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。

2.3.5 AmanyRecord
录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。

利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。

3 系统模块介绍
3.1 PBX
我们本次推荐了AVAYA S8300。

这是新一代的融合通信产品，在企业级呼叫中心市场上占有率为全球第一，绝大部分的金融机构客服中心均采用该设备作为呼叫中心基础平台，该设备支持强大的VoIP功能，提供计算机数据通讯接口，可提供语音信箱和电脑话务员。

支持通过Avaya 8300为语音用户（电话、手机、传真等）提供接入服务；
支持通过数据网络为来自Internet的客户提供数据信息服务。

支持通过短信网管为短信用户提供接入服务；
语音接入服务：Avaya 8300连接E1和业务代表座席，负责语音、传真等服务；同时负责SS7信令转换和处理和基本ACD处理；
数据接入服务：通过路由器与Internet连接，为Internet客户提供多媒体数据（EMAIL，WEB，SMS，网络语音服务等）接入。

3.1.1 AVAYA S8300融合通信系统
S8300融合通信系统是AVAYA企业级IP解决方案（ECLIPS）的重要组成部分。

S8300融合通信系统由S8300媒体服务器（Media Server）和G450媒体网关（Media Gateway）组成。

AVAYA媒体服务器和AVAYA媒体网关提供了多种基于标准的部件，它们具有强大的灵活性和扩展性，并且可以互相混合并匹配以创建客户定制的解决方案。

在AVAYA MultiVantage软件的强大功能基础上，AVAYA媒体服务器以及AVAYA媒体网关能够实现对单一的、精简的网络的集中而高效的管理，与此同时提供最佳的呼叫处理质量和可靠性。

正是这种超群的呼叫处理质量和可靠性使得AVAYA的通信解决方案成为90％的财富500强公司每日依赖的产品。

S8300融合通信系统由S8300媒体服务器和G450媒体网关组成，外观如下图：
S8300媒体服务器是一个基于Intel奔腾级以上CPU、Linux操作系统的开放式操作平台，其上运行AVAYA MultiVantage呼叫处理软件（ACP软件）。

AVAYA MultiVantage软件是在其著名的DEFINITY软件基础上发展而来的，保留了AVAYA DEFINITY通信系统全部的呼叫处理功能、ACD功能、呼叫管理功能、CTI功能以及其它的多媒体应用功能；同时，MultiVantage软件在系统的呼叫处理能力和IP融合通信解决方案上有了很大的加强和提高，基于MultiVantage软件的通信系统对IP终端的支持更加方便、灵活，支持的IP终端的数量也更多。

G450媒体网关是一个基于AVAYA P330以太网交换机核心的网关产品，产品内部包含了一个二层交换模块（P330），并集成了媒体网关处理器（MGP）和VoIP处理器资源（VoIP）。

G450媒体网关可以堆叠，也可以与AVAYA P330系列以太网交换机进行堆叠。

每个堆叠中最多可有10个G450媒体网关或P330交换机。

S8300媒体服务器可以支持50个G450媒体网关。

G450媒体网关上有4个媒体模块插槽和一个P330扩展模块插槽。

其中，4个媒体模块插槽可用于安装模拟媒体模块、DCP数字媒体模块、E1媒体模块、BRI媒体模块或VoIP 媒体资源模块等。

S8300媒体服务器必须安装在G450媒体网关的第一个插槽上，其它的媒体模块则可以安装在G450媒体网关中的任意媒体模块插槽上并支持热插拔。

P330扩展模块插槽用于安装P330扩展模块，如：以太网接口扩展模块、光纤接口模块、千兆以太网接口模块、WAN接口模块等。

G450媒体网关既可以与S8300媒体服务器配合使用，也可以作为远程节点与S8700和S8500媒体服务器配合使用。

当G450作为远程节点时可以在G450媒体网关中安装一个S8300 LSP（本地再生处理器），以提高系统的可靠性。

S8300 LSP正常情况下工作在Standby状态，只有当远程节点与S8300主节点之间的连接断开时（如：网络连接中断、主节点S8300媒体服务器停止服务等），S8300 LSP才进入Active状态并接替远程节点的呼叫处理工作。

G450媒体网关是一个安装于19”机架、高2U的产品，方便管理和维护。

S8300融合通信系统主要应用于中小型的呼叫中心系统和IP电话系统。

S8300通信系统的呼叫处理能力为：50,000BHCC，可支持450门内线分机、400条中继线；系统可支持450个IP语音终端，包括IP话机、IP软件电话、IP话务台、IP远程座席、IP中继等。

S8300通信系统是一个高度集成的多媒体融合通信平台。

G450媒体网关中集成了语音宣告板，可用于呼叫提示和呼叫引导；S8300通信系统中集成了Intuity Audix LX语音信箱，方便企业的办公电话应用；CTI网关接口也内置在了S8300的系统软件中，该接口具有与基于MAPD平台的CTI接口相同的功能。

与DEFINITY平台类似，呼叫中心ACD软件和呼叫管理功能也都集成到了S8300的系统软件中。

与AVAYA其它的企业通信平台相同，S8300通信系统的ACP软件（呼叫处理软件）也是MultiVantage。

MultiVantage软件是在AVAYA著名的DEFINITY软件基础上发展而来的，保留了AVAYA通信平台在呼叫中心应用方面的全部功能特点和特色。

★ CTI应用接口（ASAI）
CallVisor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是AVAYA提供的一个CTI通信接口。

通过ASAI协议接口，AVAYA通信系统可以与外界的各种CTI应用进行交互。

ASAI协议是在标准的CSTA协议基础上扩展而来的，不仅提供标准的CSTA应用支持，而且通过ASAI接口为CTI应用提供了众多AVAYA通信系统所特有的功能和特点。

目前市场上主流的CTI平台软件（如：AVAYA CT、AVAYA IC、Genesys、IBM CallPath、CISCO ICM、HP CCM、Dialogic/Intel CT-Connect等等）都支持ASAI协议标准，并专门针对AVAYA 通信平台进行了优化。

★呼叫引导（Call Vectoring）
呼叫引导（Vector）是AVAYA提供的一种机制和算法，对来话进行路由选择。

系统管理员可以对呼叫引导进行控制，使客户得到满意的服务。

客户呼叫通过VDN（Vector Directory Number）来访问系统，同时话务员可通过屏幕上同VDN相联系的一些信息来为客户提供服务。

呼叫引导能够将呼叫路由到本地分机、话务员服务队列、中继组、另一个VDN、自动语音应答系统（IVR）、CTI智能路由服务器或者一个远端地点（使用自动路由选择、分布通信系统、前向业务调度、或者主从网络功能）。

在各分公司的呼叫中心系统方案中，我们即利用了AVAYA S8300通信平台上的ASAI 接口和呼叫提示和呼叫引导功能实现对客户帐号和密码的验证。

既省去了系统对IVR设备的投资，又使方案稳定可靠、易于实施。

★专家座席选择（Expert Agent Selection－EAS）
EAS是一个可选功能，它将来话根据VDN（Vector Directory Number）引导到具有特定技能的座席，让特定的话务员为特定的客户进行服务，做到有针对性的客户服务。

它包括以下几点内容：
基于技能的话务分配：当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备特定技能的话务员来服务，以提高服务针对性。

逻辑座席：在DEFINITY/DEFINITY软件中，每一个座席都有一个唯一的逻辑ID号，该ID号同具体的分机是没有直接关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的逻辑ID才会同具体的电话和PC终端联系在一起。

直接座席呼叫：用户可以直接选择座席台或业务代表要求提供服务。

原因码：通过原因码系统管理员可以知道话务员不在工作状态或退出系统的原因，表示的原因有：休息、开会、培训、处理邮件等，由用户根据各自的实际情况自行定义。

★呼叫管理（CMS）
AVAYA通信系统为用户提供了多种配置的呼叫管理系统：BCMS、BCMS Vu、CMS。

通过呼叫管理系统，管理员可以非常容易地了解到当前系统的运行状况，如：当前某个技能组有多少Agent登录到了系统、各Agent的工作状态、各队列的排队状态、中继线使用状况等等，管理员通过这些信息可以及时了解到系统的当前运行状况，并根据这些状态信息对系统的运行参数进行调整，以达到系统最好的运行效果。

同时，通过CMS系统，管理员还可以实时地对Agent的技能进行动态修改等。

★ IP远程座席和分布式呼叫中心系统
AVAYA通信系统均具备强大的IP处理能力，支持IP话机、IP软件电话、IP远程座席、IP话务台等IP语音终端；AVAYA通信系统支持通过网络分布式地部署其媒体网关，从而可以使物理上同一套通信系统在地理位置上可以方便地进行分布式的部署，使得大规模分布式呼叫中心系统的建设可行而且易于实施。

★ IP中继组网
AVAYA的通信系统之间支持通过IP Trunk进行组网互连，将多个独立的呼叫中心系统组网形成一个逻辑上统一的虚拟呼叫中心系统。

AVAYA的IP Trunk等同于ISDN PRI over IP，因此所有传统的基于ISDN PRI的组网协议和应用均可以在IP Trunk上实现，如：DCS 组网协议、Q.SIG组网协议。

AVAYA ACD软件中的BSR（最佳服务路由）、UUI信息传送等虚拟呼叫中心组网应用也全部可以基于IP Trunk实现，并可实现真正意义上的呼叫中心资源（如：中继线、座席、IVR、语音信箱等）的共享。

3.1.2 产品概述
S8300/G450产品设计可用来满足那些需要构建高度分布的通信网络，同时需要丰富的语音通信功能的企业客户的需求。

同时也可满足那些拥有40 – 450电话用户的小型办公室，企业分支机构和拥有多点的跨国、跨地区企业用户的需求。

Avaya™ S8300 Server, Avaya™ G450 Media Gateway 和相应的Media Module等产品为那些希望构建语音数据融合通信网络的企业提供了灵活的解决方案。

由于该系列产品可以支持Avaya MultiVantage™软件的功能，并且内置了二层以太网交换机的功能，因此既可以单独为小型企业用户提供融合的网络解决方案，也可以作为大型企业网络的远端节点。

这种系统设计既保证了分布式网络结构的优势，又可以提供一个基于标准的具有自恢复能力的强壮的IP通信网络，同时向用户提供了丰富的应用，高度的可靠性以及灵活的多点网络解决方案。

该解决方案具有以下特点：可扩展，模块化，支持堆叠，可热切换，冗余设计。

组成部件
Gateway（网关设备）
Avaya™ G450 Media Gateway
Media Modules （媒体处理模块）
数据交换扩展模块
Servers（服务器）
Avaya™ S8300 Media Server （媒体服务器）
Avaya™ S8500 Media Server （媒体服务器）
软件
Avaya MultiVantage™ 软件
S8300 基本软件
S8300 本地可再生处理器(LSP) 软件
附属设备
Avaya VisAbility™ 系统管理套件
终端设备
以太网交换机
Gateway, Server 和Media Module 部件描述
3.1.3 Avaya™ G450 Media Gateway
Avaya G450 Media Gateway是一个19” 2u 的设备，其硬件设计采用了Avaya P330 可堆叠交换机的结构。

G450 Media Gateway中包含有VoIP 处理资源，二层的以太网交换机，模块化的电话分机和中继接口，可以完成网关和关守的功能。

它包括有4个可用来连接传统电话处理模块的插槽，可用来连接电话终端和中继模块，包括数字/模拟电话，数字/模拟中继等，另外还包含一个用来安装Avaya Cajun P330 数据交换扩展模块的插槽。

用户可以自行选择需安装的扩展模块，同时G450可以支持堆叠配置，可以和另外的G450 Media Gateway 堆叠，也可以和Avaya Cajun P330数据交换机堆叠。

G450 Media Gateway 的主要部件：
◆19” 2U 机架，可安装4个Media Module，1个Avaya P330 数据交
换扩展模块，背板上还有1个用来和Avaya P330 堆叠模块。

G450 Media Gateway 可以堆叠，每个堆叠最多可以有10个G450 Media Gateway 。

G450 Media Gateway可以独立工作(G450中安装S8300 Server 和MultiVantage 软件)，也可以和其它的Media Gateway配合工作，或者和其它的Media Gateway 及Avaya P330 系列数据交换设备堆叠工作，如P333T，P333R，P334等。

另外，还可以将多个堆叠通过光纤，ATM，或者千兆位的铜缆等连接起来以提供更大的容量。

◆主板（内置在G450中）
◆Riser 板（内置在G450中）
◆LED 指示灯，用来显示系统状态
◆电源（内置在G450中）- 为风扇，主板和其它的Media Module 提供
低电压直流电
◆风扇（内置在G450中）- 4 个风扇用来散热
◆Intel i960 控制器和FLASH/RAM 存储器（内置在G450中）
i960 控制器提供基本的交换控制，装有维护管理软件，和其它的Media
Gateway 的处理部分相互独立。

其中内置的软件主要包括：
◆VxWorks 操作系统
◆VoIP 引擎
每一个Avaya G450 Media Gateway 内置的VOIP资源能够支持最多64 个G.711方式的VOIP呼叫。

另外用户还可购买额外的VOIP 应用模块安装在G450的四个可用插槽中来提供更多的VOIP资源，每一个VOIP应用模块将提供另外的64个VOIP处理资源。

每一个内置的或额外的VOIP应用模块可以同时支持64 个G.711方式的VOIP呼叫，或者32个采用压缩方式的VOIP呼叫，如G.729 或G.723方式的呼叫。

这些VOIP应用模块可以同时处理G.711方式的呼叫和采用压缩方式的呼叫，在讨论其可以支持的呼叫数量时，我们说可以支持64个
G.711方式的呼叫。

◆8端口的二层以太网交换机，配有ARP列表（内置在G450中）
◆Avaya P330 LAN/WAN 数据模块(可选)
◆串行接口用来连接命令行设备
◆并行接口用来控制驱动IP地址刷新
◆Avaya P330 堆叠模块(可选)
3.1.4 Avaya™ G450 Media Gateway 中的可用应用
模块
Avaya G450 Media Gateway 有5种可用的应用模块，可以提供与传统的共用电话网的接口，如T1/E1，ISDN BRI，环路启动/地启动中继，还可以提供电话终端的连接，如DCP数字电话，模拟电话和其他模拟设备，
如传真机，modem。

Avaya™ MM710 T1/E1 Media Module
MM 710 T1/E1 具有以下特性：
内置的CSU
支持A律E1接口和 律T1接口
线路编码：T1方式的AMI，ZCS，B8ZS 编码和E1方式的HDB3编码
兼容3级时钟同时支持多种中继信令
支持ISDN PRI
支持1.544 M T1 标准和2.048M E1 标准
Avaya ™ MM711 Media Module （模拟接口模块）
MM 711 Media Module 可提供8个模拟接口，可用来连接环路启动/地启动模拟中继，模拟电话，modem 或3类传真机。

每一个接口都可由用户自行定义连接何种设备。

另外还可以支持主叫号码显示，铃流发生等功能。

Avaya ™ MM712 Media Module（数字话机模块）
MM 712 DCP Media Module 可以连接8个DCP两线数字话机。

Avaya™ P330扩展模块
Avaya S8300 Media Server/Avaya G450 Media Gateway 的设计是基于Avaya P330 系列的数据交换产品，因此客户可以选择任意的Avaya P330 扩展模块应用在G450中。

Avaya X330WAN –广域网路由模块
具有多个办公地点的企业用户希望能够拥有简单灵活可扩展的网络解决方案。

X330WAN 广域网路由模块正式为这样的用户而设计，它提供了高性能基于策略的广域网路由功能，帮助用户建立一个统一的，可集中管理管理的并且是可扩展的多业务网络。

X330WAN广域网路由模块的主要特性如下：
WAN 接口：
E1/T1
串行接口(V.35/V.21) (目前未提供，后续版本中将提供)
WAN 协议：PPP 和帧中继FR ( FR 目前未提供，后续版本总中提供)
路由协议：静态路由，RIP，OSPF
访问控制列表
Fractional 和"Channelized" E1/T1
VRRP
面向融合网络设计：
多优先级队列
保证VOIP质量的防抖动设计
RTP 包头压缩
数据包分拆重组
每端口均支持访问控制和QoS 机制
RSVP (后续版本中提供)
管理
集成的基于Web技术的管理
CajunView™ 网络管理
命令行管理方式(CLI)
包括下列广域网路由模块可供选用：
X330WAN-2DS1 – 2个E1/T1 端口和10/100BaseT 以太网端口
X330WAN-2USP – 2个串行端口，支持V.35、X.21，10/100BaseT 以太网端口（后续版本提供）
Avaya P330 LAN 扩展模块
Avaya P330 扩展模块特性
提供极大的灵活性
端口自适应
LAG
LAG 冗余
链路冗余
冲突控制
支持802.1Q/p VLAN 和优先级设定
支持SMON
可热插拔
有下列Avaya P330 扩展模块可供选用：
X330-T16，提供16 个10/100Base-T 端口
X330-F2，提供两个100Base-FX 端口
X330-S1，提供一个1000Base-SX 多模光纤连接端口(最长距离550 米)
X330-S2，提供两个基本1000Base-SX 多模光纤连接端口(最长距离550 米)，支持LAG 负载均衡
X330-L1，提供一个1000Base-LX 单模光纤连接端口(最长距离5 公里)
X330-L2，提供两个1000Base-LX 单模光纤连接端口(最长距离5 公里) ，支持LAG 负载均衡
X330-G2，提供两个GBIC插槽
X330-GT2，提供2个1000Base-T 连接端口，支持LAG
X330-OC12F1，提供一个双速的MMF端口，客户可将其定义为OC-3或OC-12接口，最大连接距离500米
X330-OC12S1，提供一个双速的SMF端口，可工作在OC-3和OC-12两种工作模式。

最大连接距离15公里
Avaya P330 堆叠模块
每一个Avaya P330 交换机和G450 Media Gateway 的背板上都有一个扩展插槽，可用来安装堆叠模块，堆叠带宽为8Gbps。

Avaya P330 堆叠系统提供了良好的冗余性，可支持弹性链路选择功能和热插拔。

当堆叠中的一个P330 交换机或G450 Media Gateway 出现故障时，不会影响整个堆叠的正常工作。

出现故障的链路被旁路，信息的传输不受任何影响。

Avaya P330 堆叠模块的主要特性：
Octaplane –光纤堆叠，8Gbps堆叠带宽
堆叠模块安装在机箱背部
通过上下连接端口建立堆叠及通过环回链路备份
网络故障时通过环回链路自动恢复
5种堆叠电缆
30cm长短电缆：用来连接堆叠设备
2m长电缆或8m超长电缆，用来连接相对较远的堆叠设备
2m冗余电缆和8m长冗余电缆，用来连接堆叠顶部及底部形成环回备份链路
3.1.5 S8300 Media Server部件描述
Avaya S8300 Media Server采用Pentium™ 处理器，如同一个应用模块一样安装在G450的一个可用插槽中。

对G450 Media Gateway来讲，S8300是一个可选部件。

Avaya S8300 Media Server 包含下列部分：
Avaya MultiVantage™ 软件。

ASA节点管理软件
Avaya VoIP 管理器- VMON
管理和维护监控软件(CLI)
20G 硬盘
256 MB RAM
Web 服务器
Linux 操作系统(Redhat v6.X)
H.248 Media Gateway 信令协议
DHCP 服务器
TFTP 服务器
Avaya S8300 Media Server 只能安装在G450机柜左上角的插槽中。

必须为S8300 购买相应的软件许可才可以使用。

Avaya S8500 Media Server 控制方式- ECC
如前所述，G450 Media Gateway 可以受内置在其中的S8300 Media Server控制来提供呼叫处理能力，我们将这种方式称为ICC 控制方式。

另外，G450 Media Gateway还可以由外置的S8500 Media Server控制来提供呼叫处理能力，称为ECC控制方式。

3.1.6 软件部件描述
Avaya MultiVantage™ 软件
Avaya MultiVantage™软件是下一代的Avaya 语音处理应用软件，它在IP网络上为用户提供了所有的传统电话系统的功能和特性。

它可以在多种网络环境下提供丰富的语音处理应用，包括电路交换网络，ATM网络和IP网络。

它可以运行在S8500® 企业通信服务器和全新的Avaya Media Server和Gateway中。

由于它具有良好的兼容性和互通性，因此可以在最大程度上为用户提供投资保护。

Avaya MultiVantage™ 软件可以支持多种中继接口类型，包括E1，T1，PRI，BRI 和模拟中继接口。

Avaya MultiVantage 提供了用户接入和系统管理功能，智能的呼叫路由功能，组网功能和丰富的增值应用。

远端可再生处理器（LSP）软件
MultiVantage LSP软件使用S8300作为硬件平台，同时用户需要购买软件使用许可来提供LSP功能。

该软件使远端节点的S8300 Media Server 可以作为可再生的呼叫处理器，同时还可以作为主控S8300 Media Server 的备份处理器。

当远端Media Gateway 和中心节点的控制服务器(S8300 或S8500)之间的链路中断时，LSP软件将自动启动远端节点的S8300 Media Server来接管远端节点的话机和Media Gateway的呼叫处理控制。

它可以提供与中心节点呼叫控制服务器相同的呼叫处理功能和特性。

当链路故障排除后，用户可以复位系统，远端的G450系统将重新连接到中心点的控制服务器并由其提供呼叫处理功能。

在正常工作状态下，对中心点呼叫控制服务器进行任何数据修改，添加或删除，系统都将自动更新远端工作于LSP模式的S8300。

在第一次进行数据同步时系统将拷贝所有的系统数据到远端节点的处理器，而随后进行任何修改时，系统只会将变动了的数据拷贝到远端系统。

紧急转换连接单元
G450 Media Gateway本身不支持紧急转换功能，用户需要另外购买紧急转换连接单元来提供该功能，G450 和紧急转换单元必须连接到同一个供电设备上。

3.2 CTI系统（AmanyCTI）
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。

不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。