设计师和业主之间的沟通是很重要的

设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时，你首先不是要推销你的设计理念，而是把你自己要推销出去，你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己，也就把你所在的公司推销出去了。

第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信，在和业主交谈时，你记住要给他倒一杯热茶，第一次交谈尽量少说话（言多必失），多听听业主的想法。这个过程，你需要了解业主的家庭背景（家庭成员，工作情况），他的喜好，经济能力。同时交谈时，绝对不能以一问一答的形式进行，注意沟通和调节气氛，能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意，当和业主交谈的时候，作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现，出现这种情况，靠的就是设计师的灵活多变，会恰当的转移或提出新的话题（当然不是一些完全没边际的话题了）说的这些是要让业主对你产生好感和信任。

在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图，那是最好不过的了，你可以听听他对自己房子的看法（每个客户买房后都会有自己的想法的）如果他说不知道该怎么做，那是他在考验你了，也许他在来之前已经找过很多设计谈过（并不是所有客户都这样，但你一定要小心）这个时候，你需要套出客户的想法，按照平面，给他设计一个常规点的布局方案，不需要你画，大楷说说就行了，如果你对那个平面的某个局部，很有心得，那么你就尽量展示你的能力吧，但是记住一点，你不能犯错误，不能被业主问倒，因为他和你在一起，你才是专业的，你才是内行，你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚，但你在这个时候你必须要装懂了，当然你不能乱回答问题，不懂的尽量避开吧（这需要靠你自己的急智了）

总之和业主第一次交谈你要是能成功，那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通，要懂得随机应变，靠的主要还是自身的经验和实力，我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来，共大家参考。

了解别人的策略：

1、看清--------

2、假设----------

3、挑衅----------

4、观察--------

5、判断-----------

6、决定

通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧与戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。◎做一个好的听众静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做有助于达到以下效果：

(1)将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。

(2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

(3)表示出顾客合作的态度。

◎表达同情和理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。

◎基本达成一致无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。

◎立刻道歉明确问题后，如果明显看出超市要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，决不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。

◎化解愤怒的戒律在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。

(1)立刻与顾客讲道理。

(2)急于得出一个结论。

(3)盲目地一味道歉。

(4)与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”等。

(5)言行不一致。

(6)鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。

(7)转移视线，推卸责任。

(8)装聋作哑，装傻乞怜。

(9)与顾客做无谓争论。

(10)中断或转移原来的话题。

(11)过多地使用一些专门用语或术语

我是这样做的，我首先是要研究客户的图纸，房屋结构好在什么地方，不好在什么地方，不好的地方，应该怎么处理，然后，在客户不注意的时候，获取我想知道的情况，如：客户想要做成什么样的风格，准备花多少钱投入装修，客户最看重的是什么，……等等，如果，你想好了这些问题，再利用房屋结构上的不足，说出你认为应该怎么样来处理比较合理，或者和客户探讨怎么来处理，这样，我想和客户交流的空间应该很大了，呵呵！个人的看法，仅仅是探讨，希望对你有帮助。

说来简单，与人交流关键在于求本质、抓要点、找死穴。

首先逆向思维考虑，作为客户找设计人员无非要通过设计人员的工作来实现他的最终目的，先通过交流找到他的这个目的，比如是要通过设计实现他的商业目的还是要通过设计满足他的虚荣心理等等，这些一般都会通过交流表露出来，然后就抓住这个点，利用自己的专业知识和综合经验，站在客户的立场上设身处地的进行分析。这样就容易引起他的共鸣。最后就在这个基础上去扩展自己的设计理念，这样你想他不信任你都难

做为一个专业的设计师，你应对材料及价格了如指掌，这样在给客户讲解的时候才不会被客户问倒，设计师其实和推销员有一定的共同点，就是要客户认可你的产品（设计）最终买下你的产品（设计），不妨看看这方面的书，我个人在谈客户的时候用了一些推销员的手法“黄金十分钟”，就是在10分钟之内让客户充分的了解自己的设计理念及设计亮点还有材料的应用及质地规格，基本上我10分钟内已经把所有业主所顾虑的问题都给业主说明了，接下来因为业主已经被你的专业知识及对空间材料的了解侃蒙了，这时候就是你牵着客户按你给他指的路一路走到黑了。

使客户满意的关键点：控制客户的期望值，如实反映自己的真实能力。

许多人说现在的生意难做，客户真难侍候，不管你怎么做，他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为：要使客户满意，关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说，

这种说法对不对？错！

提高客户满意关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控制你的客户对你的服务的期望值。

2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意，因为原来的期望值不高，而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰，国人失落，因为这离金牌的期望值距离太大。

客户对你所提供的服务的期望值越大，随之而来的可能的失望也越大，不满意。

比如，我们过去的工程做得很一般，但是客户很满意，这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值，所以客户满意。而我们认得很好的工程，客户却不满意，这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。

控制客户的期望值，尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下，客户可能还是会失望，因为他/她有更多的期望值，而这些期望在购买你的服务后并没有发生。

因此，在描述服务内容后，你还得描述将会发生什么样的变化，如果这种变化是非常随意的主观性，你的问题还是得不到解决，如果这种变化被定量，你进了一大步。

此外，你还得了解客户是怎样评估这种变化的，以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想，你的限定这种期望值的想像空间。

因为期望值亦会随着状况的变化而变化，你还得与客户经常交流，

明确客户的期望值，双方达成共识，如果期望值与实际有距离，你该详细与客户讨论，以使这种期望值你可以接受的。

如果谁为了得到客户而误导客户，再玩文字游戏，赋予客户很大的期望值、很大的想像空间，麻烦随之而来。请在此接受我的忠告：千万不要不属实介绍自己，介绍企业。

装修前，业主首先接触的是设计师，一般情况下，设计师的待客态度、专业素养和谈判技巧等会影响到客户的选择，但似乎很少有人会在意他们所学的专业。业内人士指出，目前，设计师的“出身”很杂，而不同“出身”的设计师其专长也不同，各有各的拿手活。

据了解，目前设计师队伍主要有四种来源：一是学建工的；二是学美术或环境艺术的；三是从工程装潢转行的；四是留学生及所谓的“洋设计师”。每一类设计师在从事家装设计时，都各有优势，尽管这并不完全取决于他们的“出身”，但至少与其所学的专业和以往的经验有一定的联系，特别是在刚接触装修行业的设计师身上，这种联系相对更加明显。

学建筑的设计师熟悉家装各环节建筑类专业院校毕业的设计师，最大的优势是熟悉土建、结构改造、水电施工等专业知识，在规避家装过程中承重墙被凿、阳台超载、电源电压超负荷等安全隐患上非常在行，同时对图纸设计绘制、装修施工工艺等有较高的监控能力。但在色彩搭配、后期配置及对某一局部的特殊造型上，他们虽然也有较好的美术基础和艺术修养，不过与学美术“出身”的设计师相比，则略为逊色。

艺术院校毕业的设计师审美能力强美术专业毕业的设计师，对色彩、灯光及整体装修风格的把握，家具及饰品的配置等方面比较得心应手，能很好地表现出家居的内涵，比较适合追求个性化装饰的消费者。环境艺术专业的毕业生除了上述特点外，对建筑本身的感悟和空间的规划，则相对强一些。

但该类设计师在刚接触装修时，往往对材料的选择、运用及施工工艺等不太熟悉，在施工图设计、质量验收等方面显得不够得心应手。不过，随着经验的积累，这些缺陷会逐渐得到弥补。

工建转行的设计师施工经验丰富以前从事工程建筑设计的设计师，最突出的特点便是施工经验丰富，而且非常熟悉建材市场。他们对建筑结构、力学节点施工标注说明等很内行，对消费者普遍关注的室内承重墙、横梁结构、吊顶、门联窗的处理，用电负荷、阳台承载的计算等也十分清楚。一般来讲，对于复式结构、室内布局调整或旧房改造的装修项目，他们具有较大的优势。

但在家庭室内设计方面，由于受过去从事工装经历的影响，这类设计师中的许多人对家装设计缺乏深入研究，在美学原理的运用、家居生活人性化的体现、细节之处的个性化处理等方面，要略逊色于艺术学院毕业的设计师。

“洋设计师”理念超前，设计手法国际化一些在国外学习室内设计或从事设计工作的留学生，回国做家装设计时，引入了国际上先进的设计手法及消费理念。他们在对欧式古典风格及现代风格的设计上，要比国内设计师刻画得更加纯粹、完美。

不过，大多数“洋设计师”在刚开始时，还不太了解中国的国情与国人的生活习惯，所以有些作品不能完全适合中国人的口味，还需要某种程度上的本土化

记者：如何把握设计师的“个性”和业主的“个性”这两者关系？

简士劲：建筑是一种美妙的东西，建筑反映的不仅是建筑本身的造型和内部的空间关系，透过建筑，我们更能体会到建筑师独特的人生观和其中蕴含的社会文化。

任何建筑都是一种以“人”为中心的各种生活习惯的诠释。任何脱离“人”而空谈什么现代，后现代的“反叛”、“断裂”，必将被人所抛弃，空留笑柄。

人的生活习惯千差万别，除了那些普遍的东西作为一种文化完全融进了我们的民族文化，不易改变，其他一些个人习惯上的东西，反映在建筑设计要求上就会出现很多不同，你迎合了这种风格，就失去了那种。业主就是上帝，特有的生活习惯的需要是第一位的，所以，如果设计不能得到业主的认同，没有反映业主的看法，即使再迷人，再个性，都不是好的设计。我认为，好的设计是帮业主完成生活习惯的文化。

记者：您是如何协调建筑的美学和业主的审美的？

简士劲：给你举个例子吧，在香港，九肚山富豪别墅设计中，应业主要求，我来设计样板间。业主的意思是室内设计成金贵的黄色。这就给我出了一个难题：纯黄色的设计肯定显得有点土气。

为了满足业主的要求，还要设计得科学完美，我经过充分的考虑，大胆地将桃红色与金色进行搭配设计，结果，成功地解决了这个难题，使其具有泰国的设计风格，使室内显得富贵而且雅致。

一、处理客户的不满的重要性

**只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10 -20 人；

**如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客；

**如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么

**有人聆听，得到尊重；

**受到认真的对待；

**立即见到行动；

**获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满

**持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力

—————平定客户的情绪；

——————然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

————人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情；

————并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为

**争辩、争吵、打断对方；

**批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误；

**表示或暗示客户不重要；

**认为投诉、抱怨是针个人的；

**语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；

**装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任；

**拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；

**令客户感到舒适、放松；

**和颜以待，让客户发泄怨气；

**表示理解和关注并作记录；

**如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任；

**同客户一起找出解决办法；

**必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满

**缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视；

**设身处地，找出原因；

**解释你的观点；

**诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施；

**表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错；

**感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。