网络客服岗位职责参考

网络部客服专员入职必知说明书

网络部

2016/2/2

目录

岗位基本信息 (1)

岗位任职资格 (1)

基本技能要求 (1)

进阶技能要求 (2)

高级技能要求 (2)

岗位工作职责 (3)

学习 (3)

标准化 (3)

咨询服务/销售 (3)

客户管理 (3)

岗位晋升通道 (4)

岗位工作规范 (4)

在线咨询工作规范 (4)

电话咨询工作规范 (5)

客户管理工作规范 (5)

岗位培训计划 (6)

岗位常用表格 (6)

岗位工作报告 (7)

具体工作内容 (7)

咨询服务工作 (7)

客户管理工作 (7)

销售工作 (7)

岗位绩效考核 (8)

量化指标（50%） (8)

工作质量度（30%） (8)

能力技巧（20%） (8)

岗位基本信息

岗位名称：网络客服专员

岗位人数：1名

所属部门：网络运营部

直属上级：网络运营主管

职位等级：初级、中级、高级

岗位薪资标准：

可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广

可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监岗位任职资格

受教育程度：大专及以上；

工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；

适合年龄：20-30之间

性别：不限

基本技能要求

1)每分钟打字速度在60字以上；

2)熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式

3)熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作

4)良好的语言表达能力和沟通交流能力

5)熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件

6)可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准

7)思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强

8)具备数据统计的基础能力

9)团队合作意识及良好的学习能力

进阶技能要求

1)快速熟悉产品及服务的能力

2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题

3)熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等

4)掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力

5)具备一定的销售引导技巧

6)熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用

7)具备数据统计及数据分析的能力

高级技能要求

1)准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察

2)客户投诉等负面影响危机处理的能力

3)可以利用线上沟通工具或者电话实现销售

4)具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的

能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）

5)丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解

6)优秀的人际关系的协调能力，有效工作

7)具备一定的网络推广知识及经验

岗位工作职责

学习

1)学习行业知识

2)学习公司产品、服务知识

3)对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库

4)学习网络销售知识

标准化

1）标准在线咨询、电话咨询用语

2）标准电话咨询语音语调

3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式

4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术

咨询服务/销售

1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易

2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；

3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；

4）在线销售：处理网络订单

客户管理

1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值

3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

岗位晋升通道

网络客服专员—网络客服主管—客服部经理—运营经理—运营总监

岗位工作规范

在线咨询工作规范

1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；

2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱

留言），及时予以详细回复；

3)售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理

4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留

言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意

5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、

礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度

6)客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或

暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；

7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让

客户稍等；

8)回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差

不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，

不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达

11)同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向