第五章 酒店服务质量管理
酒店管理业酒店服务质量提升与管理优化措施
酒店管理业酒店服务质量提升与管理优化措施第一章酒店服务质量概述 (2)1.1 酒店服务质量的概念与重要性 (3)1.1.1 酒店服务质量的概念 (3)1.1.2 酒店服务质量的重要性 (3)1.2 酒店服务质量的评价标准 (3)1.2.1 服务态度评价标准 (3)1.2.2 服务效率评价标准 (3)1.2.3 服务技能评价标准 (4)1.2.4 服务设施评价标准 (4)第二章酒店服务质量管理基础 (4)2.1 酒店服务质量管理原则 (4)2.2 酒店服务质量管理体系 (4)2.3 酒店服务质量管理的组织结构 (5)第三章酒店服务流程优化 (5)3.1 酒店服务流程的梳理与改进 (5)3.1.1 服务流程梳理 (5)3.1.2 服务流程改进 (6)3.2 服务流程优化策略 (6)3.2.1 以顾客需求为导向 (6)3.2.2 引入先进技术 (6)3.2.3 强化员工培训 (6)3.2.4 落实责任制 (6)3.3 服务流程优化的实施与监控 (6)3.3.1 制定实施计划 (6)3.3.2 加强过程监控 (6)3.3.3 及时调整与改进 (6)3.3.4 建立长效机制 (7)第四章酒店服务人员培训与激励 (7)4.1 员工培训体系的构建 (7)4.2 员工服务技能培训 (7)4.3 员工激励措施与绩效评估 (7)第五章酒店硬件设施与服务质量提升 (7)5.1 硬件设施维护与更新 (8)5.2 设施布局与功能优化 (8)5.3 硬件设施与软件服务的结合 (8)第六章酒店客户关系管理 (8)6.1 客户关系管理的概念与重要性 (8)6.1.1 客户关系管理的概念 (8)6.1.2 客户关系管理的重要性 (8)6.2 客户满意度调查与改进 (9)6.2.1 客户满意度调查方法 (9)6.2.2 客户满意度改进措施 (9)6.3 客户忠诚度培养与维护 (9)6.3.1 客户忠诚度培养措施 (9)6.3.2 客户忠诚度维护措施 (10)第七章酒店服务创新与质量管理 (10)7.1 服务创新的概念与策略 (10)7.1.1 服务创新的定义 (10)7.1.2 服务创新策略 (10)7.2 创新服务模式与实践 (10)7.2.1 创新服务模式 (10)7.2.2 创新服务实践 (11)7.3 服务创新与质量管理的融合 (11)7.3.1 服务创新与质量管理的关系 (11)7.3.2 服务创新与质量管理的融合策略 (11)第八章酒店服务质量评价与改进 (11)8.1 酒店服务质量评价方法 (11)8.2 质量改进计划的制定与实施 (12)8.3 持续质量改进的策略 (12)第九章酒店服务安全管理 (13)9.1 酒店服务安全风险识别 (13)9.1.1 风险识别概述 (13)9.1.2 风险识别方法 (13)9.1.3 风险识别内容 (13)9.2 服务安全预防与控制 (13)9.2.1 安全预防措施 (13)9.2.2 安全控制措施 (14)9.3 应急预案的制定与实施 (14)9.3.1 应急预案概述 (14)9.3.2 应急预案制定流程 (14)9.3.3 应急预案实施要点 (14)第十章酒店服务质量提升与管理优化实践 (14)10.1 酒店服务质量提升案例解析 (14)10.1.1 案例一：某五星级酒店服务质量提升实践 (14)10.1.2 案例二：某度假酒店服务质量提升实践 (15)10.2 管理优化措施的实施与效果评估 (15)10.2.1 管理优化措施的实施 (15)10.2.2 效果评估 (15)10.3 酒店服务质量提升与管理的未来发展 (15)第一章酒店服务质量概述1.1 酒店服务质量的概念与重要性1.1.1 酒店服务质量的概念酒店服务质量是指在酒店服务过程中，通过满足顾客需求、提供个性化服务、实现服务承诺等方面，达到或超越顾客期望的一种综合表现。
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理一、顾客满意度管理顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店应致力于提供高品质的服务，以满足顾客的需求和期望。
为了提高顾客满意度，酒店可以采用以下措施：1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对酒店服务的需求和期望，并据此制定相应的服务标准。
2. 提高员工服务意识：培养员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够主动、热情地为顾客提供服务。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保顾客能够快速、方便地获得所需服务。
4. 关注顾客体验：关注顾客在酒店内的体验，及时解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。
二、前台服务质量管理前台是酒店接待顾客的重要部门，其服务质量直接影响顾客对酒店的印象。
为了提高前台服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 培训员工：提高前台员工的业务素质和服务技能，确保员工能够熟练地为顾客提供服务。
2. 制定服务标准：制定前台服务标准，明确员工的工作职责和流程，确保服务质量和效率。
3. 关注细节：关注顾客的细节需求，如提供行李寄存、安排叫醒服务等，提高顾客满意度。
4. 保持良好态度：前台员工应保持热情、友好的态度，主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
三、客房服务质量客房是酒店的重要组成部分，其服务质量直接影响顾客的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 保持房间清洁卫生：定期清洁房间，保持床铺整洁、卫生间干净，为顾客提供一个舒适的住宿环境。
2. 提供个性化服务：根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如安排房间打扫时间、提供免费洗衣服务等。
3. 关注安全问题：确保客房设施安全可靠，如安装烟雾报警器、防盗门等，保障顾客的人身安全。
4. 提供良好的睡眠体验：提供舒适的床垫和枕头，以及安静的睡眠环境，确保顾客能够获得良好的睡眠体验。
四、餐饮服务质量餐饮服务是酒店的重要业务之一，其服务质量直接影响顾客对酒店的评价。
为了提高餐饮服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 提供多样化餐饮选择：根据顾客需求和偏好，提供多样化的餐饮选择，包括本地特色菜、国际美食等。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店服务质量管理作业指导书
酒店服务质量管理作业指导书第1章酒店服务质量管理概述 (3)1.1 酒店服务质量的概念与特点 (3)1.2 酒店服务质量管理的重要性 (4)1.3 酒店服务质量管理的发展趋势 (4)第2章酒店服务质量管理体系构建 (5)2.1 酒店服务质量管理体系的基本要素 (5)2.1.1 服务质量政策 (5)2.1.2 组织结构 (5)2.1.3 资源配置 (5)2.1.4 服务流程 (5)2.1.5 监控与改进 (5)2.1.6 员工培训与激励 (5)2.2 酒店服务质量管理的组织架构 (5)2.2.1 质量管理领导小组 (5)2.2.2 质量管理部门 (5)2.2.3 部门质量责任人 (6)2.2.4 岗位质量责任人 (6)2.3 酒店服务质量管理的流程设计 (6)2.3.1 服务提供流程 (6)2.3.2 质量监控流程 (6)2.3.3 问题反馈与改进流程 (6)2.3.4 员工培训与考核流程 (6)2.3.5 持续改进流程 (6)第3章酒店服务标准化管理 (6)3.1 酒店服务标准化的重要性 (6)3.1.1 提高服务质量 (6)3.1.2 塑造品牌形象 (7)3.1.3 降低运营成本 (7)3.1.4 提升竞争力 (7)3.2 酒店服务标准化内容与制定方法 (7)3.2.1 服务项目标准化 (7)3.2.2 服务流程标准化 (7)3.2.3 服务质量标准化 (7)3.2.4 制定方法 (7)3.3 酒店服务标准化实施与监控 (7)3.3.1 实施策略 (7)3.3.2 监控措施 (8)第4章酒店员工培训与管理 (8)4.1 酒店员工培训的意义与目标 (8)4.1.1 培训意义 (8)4.1.2 培训目标 (8)4.2 酒店员工培训的内容与方法 (8)4.2.1 培训内容 (8)4.2.2 培训方法 (8)4.3 酒店员工绩效评估与激励 (9)4.3.1 绩效评估 (9)4.3.2 激励措施 (9)第5章酒店客户满意度管理 (9)5.1 客户满意度调查的重要性 (9)5.1.1 提升客户体验 (9)5.1.2 增强客户忠诚度 (9)5.1.3 提高酒店竞争力 (9)5.2 客户满意度调查的方法与工具 (9)5.2.1 调查方法 (10)5.2.2 调查工具 (10)5.3 客户满意度分析与改进措施 (10)5.3.1 数据分析 (10)5.3.2 改进措施 (10)第6章酒店服务现场管理 (10)6.1 酒店服务现场管理的基本原则 (10)6.1.1 客户至上原则 (11)6.1.2 规范化原则 (11)6.1.3 细致化原则 (11)6.1.4 预防为主原则 (11)6.1.5 持续改进原则 (11)6.2 酒店服务现场管理的关键环节 (11)6.2.1 服务人员管理 (11)6.2.2 服务流程管理 (11)6.2.3 服务质量控制 (11)6.2.4 服务环境管理 (11)6.2.5 客户关系管理 (11)6.3 酒店服务现场突发事件处理 (12)6.3.1 突发事件分类 (12)6.3.2 突发事件应对措施 (12)6.3.3 信息沟通与协调 (12)6.3.4 客户安抚与赔偿 (12)6.3.5 事件总结与改进 (12)第7章酒店服务质量管理信息化 (12)7.1 酒店服务质量管理信息化的必要性 (12)7.1.1 提高服务效率 (12)7.1.2 优化服务流程 (12)7.1.3 提升客户满意度 (12)7.1.4 增强市场竞争力 (12)7.2 酒店服务质量管理信息系统构建 (13)7.2.1 系统架构设计 (13)7.2.2 数据采集与处理 (13)7.2.3 系统集成与接口 (13)7.3 酒店服务质量管理信息化的实施与优化 (13)7.3.1 信息化实施策略 (13)7.3.2 信息化优化措施 (13)7.3.3 信息化管理制度的建立与完善 (13)第8章酒店服务质量改进策略 (13)8.1 酒店服务质量问题识别与分析 (13)8.1.1 问题识别 (14)8.1.2 问题分析 (14)8.2 酒店服务质量改进的方法与工具 (14)8.2.1 改进方法 (14)8.2.2 改进工具 (14)8.3 酒店服务质量改进的实施与评估 (14)8.3.1 改进实施 (14)8.3.2 改进评估 (15)第9章酒店服务创新管理 (15)9.1 酒店服务创新的意义与方向 (15)9.1.1 意义 (15)9.1.2 方向 (15)9.2 酒店服务创新的方法与策略 (15)9.2.1 方法 (15)9.2.2 策略 (15)9.3 酒店服务创新的风险管理 (16)9.3.1 风险识别 (16)9.3.2 风险评估与控制 (16)9.3.3 风险应对 (16)第10章酒店服务质量持续提升 (16)10.1 酒店服务质量持续提升的理念与目标 (16)10.1.1 理念 (16)10.1.2 目标 (16)10.2 酒店服务质量持续提升的方法与措施 (17)10.2.1 方法 (17)10.2.2 措施 (17)10.3 酒店服务质量持续提升的评估与优化 (17)10.3.1 评估 (17)10.3.2 优化 (17)第1章酒店服务质量管理概述1.1 酒店服务质量的概念与特点酒店服务质量，简而言之，是指酒店在提供服务过程中，满足顾客需求并超越其期望的程度。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理一、酒店服务质量管理的意义1.增强竞争力：在竞争激烈的酒店业中，提供高品质的服务是提高酒店竞争力的关键因素。
通过服务质量管理，可以提高酒店的服务水平和客户满意度，进而提升酒店的市场占有率。
2.提高客户满意度：酒店的服务质量直接关系到客户的满意度。
高品质的服务能够满足客户的需求，提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，增强客户对酒店的好感，促使客户选择再次光顾并推荐给他人。
3.增加再次光顾率：提供良好的服务能够打造酒店的良好口碑，尤其是在互联网时代，客户的评论和评价对于酒店的影响非常大。
通过提供高品质的服务，能够增加客户的再次光顾率，带来更多的业务。
4.提升员工工作积极性：酒店处于服务行业，员工的服务态度和水平直接影响到客户的满意度。
通过对员工进行专业的培训，提高员工的服务水平和职业素质，能够激发员工的工作积极性，提升员工的工作满意度和忠诚度。
二、酒店服务质量管理的目标1.满足客户需求：服务质量管理的首要目标是满足客户的需求。
通过了解客户的期望和需求，制定相应的服务标准和流程，确保客户获得满意的服务体验。
2.提高服务水平：酒店服务质量管理的目标之一是提高服务水平。
酒店可以通过培训员工提高其专业技能和服务意识，提供贴心的服务，提高服务效率和质量。
3.建立良好的口碑：良好的口碑对于酒店的发展非常重要。
通过提供高品质的服务，让客户对酒店产生好感，并愿意推荐给他人，从而建立良好的口碑。
4.持续改进：酒店服务质量管理的目标是持续改进。
酒店应该通过收集客户的反馈和评价，找出不足之处，进行改进和创新，不断提高服务质量和客户满意度。
三、酒店服务质量管理的策略1.建立服务标准：酒店应该制定具体的服务标准，包括客房清洁、前台服务、餐饮服务等方面的要求和流程，确保服务的一致性和规范性。
2.加强员工培训：酒店应该加强对员工的培训，提高员工的服务意识和专业能力。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、客户服务技能等方面，提高员工的综合素质。
中华人民酒店管理制度
第一章总则第一条为加强酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工的合法权益，促进酒店健康、有序发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于中华人民酒店（以下简称“酒店”）的所有员工，包括但不限于客房部、前厅部、餐饮部、工程部、保安部等。
第三条酒店管理遵循以下原则：（一）依法管理，以人为本；（二）科学合理，高效运作；（三）团结协作，共同发展；（四）客户至上，服务第一。
第二章组织机构第四条酒店设立以下组织机构：（一）总经理室：负责酒店的全面管理工作；（二）各部门：客房部、前厅部、餐饮部、工程部、保安部等；（三）各岗位：各部门下属的各个岗位。
第五条各部门负责人对总经理室负责，各部门负责人应严格执行本制度，确保酒店各项工作的顺利进行。
第三章员工管理第六条酒店实行劳动合同制，员工应与酒店签订劳动合同。
第七条员工招聘：（一）招聘应遵循公平、公正、公开的原则；（二）招聘程序包括简历筛选、面试、体检、录用等环节；（三）录用员工应具备相应岗位所需的资格和能力。
第八条员工培训：（一）酒店应定期对员工进行岗前培训和在职培训；（二）培训内容包括服务意识、专业技能、规章制度等；（三）员工应积极参加培训，提高自身素质。
第九条员工考核：（一）酒店应建立员工考核制度，定期对员工进行考核；（二）考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等；（三）考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第十条员工奖惩：（一）酒店应设立奖励制度，对表现突出的员工给予表彰和奖励；（二）酒店应设立惩罚制度，对违反规章制度的员工进行处罚；（三）奖惩制度应公开、透明。
第四章服务质量管理第十一条酒店服务质量管理遵循以下原则：（一）以客户需求为导向；（二）提供优质、高效、安全的服务；（三）持续改进，追求卓越。
第十二条酒店服务流程：（一）前厅服务：迎宾、登记、入住、退房等；（二）客房服务：客房清洁、布草更换、客房设施维护等；（三）餐饮服务：点餐、送餐、餐后清洁等；（四）其他服务：商务中心、健身房、会议室等。
酒店预订与服务质量管理体系构建方案
酒店预订与服务质量管理体系构建方案第1章引言 (4)1.1 研究背景与意义 (4)1.2 研究目标与内容 (4)第2章酒店预订现状分析 (5)2.1 酒店预订行业概述 (5)2.2 酒店预订市场现状 (5)2.3 酒店预订存在的问题 (6)第3章服务质量管理理论 (6)3.1 服务质量概念与内涵 (6)3.2 服务质量评价体系 (7)3.3 服务质量管理策略 (7)第4章酒店预订系统构建 (8)4.1 酒店预订系统设计原则 (8)4.1.1 客户体验优先原则 (8)4.1.2 数据安全原则 (8)4.1.3 系统稳定性原则 (8)4.1.4 可扩展性原则 (8)4.2 酒店预订系统功能模块 (8)4.2.1 用户注册与登录模块 (8)4.2.2 酒店搜索与筛选模块 (8)4.2.3 酒店预订模块 (8)4.2.4 订单管理模块 (8)4.2.5 客户服务模块 (8)4.2.6 数据分析模块 (8)4.3 酒店预订系统技术架构 (8)4.3.1 前端技术 (9)4.3.2 后端技术 (9)4.3.3 数据库技术 (9)4.3.4 分布式技术 (9)4.3.5 安全技术 (9)4.3.6 云计算技术 (9)第5章酒店服务质量管理体系构建 (9)5.1 服务质量管理体系框架 (9)5.1.1 管理体系结构 (9)5.1.2 管理体系文件 (9)5.1.3 管理体系运行 (9)5.1.4 持续改进 (9)5.2 服务质量标准制定 (10)5.2.1 标准制定原则 (10)5.2.2 标准内容 (10)5.2.3 标准制定流程 (10)5.3 服务质量改进策略 (10)5.3.1 客户满意度提升策略 (10)5.3.2 员工培训与激励策略 (10)5.3.3 服务流程优化策略 (10)5.3.4 质量监测与评价策略 (10)5.3.5 跨部门协同改进策略 (11)第6章酒店预订服务质量评价指标 (11)6.1 酒店预订服务质量影响因素 (11)6.1.1 客户需求与期望 (11)6.1.2 预订渠道特性 (11)6.1.3 酒店服务能力 (11)6.1.4 外部环境因素 (11)6.2 酒店预订服务质量评价指标体系 (11)6.2.1 反应速度指标 (11)6.2.2 服务准确性指标 (11)6.2.3 服务便捷性指标 (12)6.2.4 客户满意度指标 (12)6.2.5 服务灵活性指标 (12)6.3 评价指标权重分配 (12)6.3.1 客户需求与期望权重分配 (12)6.3.2 预订渠道特性权重分配 (12)6.3.3 酒店服务能力权重分配 (12)6.3.4 外部环境因素权重分配 (12)第7章酒店预订服务质量评价方法 (12)7.1 评价方法选择 (12)7.1.1 客观评价法 (13)7.1.2 主观评价法 (13)7.1.3 综合评价法 (13)7.2 评价模型构建 (13)7.2.1 评价指标体系 (13)7.2.2 评价模型构建 (13)7.3 评价结果分析 (14)7.3.1 各评价维度得分分析 (14)7.3.2 总体服务质量得分分析 (14)7.3.3 评价结果应用 (14)第8章酒店预订服务质量改进措施 (14)8.1 服务流程优化 (14)8.1.1 建立预订流程标准化：制定统一的预订流程，明确预订各环节的操作规范，保证预订信息的准确性和实时性。
酒店管理服务规章制度
第一章总则第一条为规范酒店管理与服务行为，提高酒店服务质量，确保酒店运营秩序，保障客人和酒店员工的合法权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。
第三条酒店管理服务应以顾客为中心，以优质服务为宗旨，以诚信经营为原则，努力营造和谐、舒适的住宿环境。
第二章服务质量标准第四条前台服务1. 接待客人礼貌热情，主动询问需求，快速办理入住手续。
2. 熟悉酒店各项设施和服务，为客人提供专业、周到的咨询服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。
第五条客房服务1. 客房内设施齐全，整洁卫生，定期进行消毒和清洁。
2. 按时更换床上用品，保持客房环境舒适。
3. 为客人提供快速响应的客房服务，如叫醒、送餐等。
第六条餐饮服务1. 餐饮环境优雅，食品卫生安全，菜品丰富多样。
2. 服务员态度亲切，服务周到，确保客人用餐体验。
3. 餐饮价格合理，明码标价，无隐形消费。
第七条安保服务1. 严格执行安全检查制度，确保酒店及客人的人身财产安全。
2. 加强巡逻，及时发现并处理安全隐患。
3. 严格门禁管理，防止非法人员进入酒店。
1. 保障酒店设施设备正常运行，及时维修故障。
2. 定期对设施设备进行保养，延长使用寿命。
3. 保障酒店水电供应，确保客人生活便利。
第三章服务流程第九条前台服务流程1. 接待客人，主动问好，引导客人至办理入住手续区域。
2. 审核客人身份信息，收取押金。
3. 办理入住手续，为客人提供客房钥匙。
4. 告知客人酒店各项服务及注意事项。
5. 做好客人退房手续，退还押金。
第十条客房服务流程1. 接到客房清洁请求，及时安排清洁员进行打扫。
2. 检查客房设施设备，确保正常运行。
3. 定期更换床上用品，保持客房卫生。
4. 及时处理客人投诉，解决问题。
5. 收集客人意见，不断改进服务质量。
第十一条餐饮服务流程1. 接待客人，引导客人至座位。
2. 告知客人菜品及价格信息。
万达酒店管理公司的制度
第一章总则第一条为规范万达酒店管理公司的经营行为，提高酒店服务质量，保障公司及员工的合法权益，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于万达酒店管理公司及其下属各酒店、子公司。
第三条本制度遵循以下原则：1. 法规优先原则：遵循国家法律法规，确保公司经营合法合规。
2. 客户至上原则：以满足客户需求为出发点，提供优质服务。
3. 诚信经营原则：诚信为本，公平竞争，树立良好的企业形象。
4. 效率优先原则：提高工作效率，降低成本，实现公司可持续发展。
第二章组织架构与职责第四条万达酒店管理公司设立以下部门：1. 董事会：负责公司重大决策，监督公司经营管理。
2. 监事会：负责监督董事会及公司经营管理。
3. 总经理：负责公司全面经营管理。
4. 各部门负责人：负责本部门工作，向总经理汇报。
5. 员工：按照岗位职责，执行公司各项规章制度。
第五条各部门职责：1. 董事会：负责制定公司发展战略，监督公司经营管理。
2. 监事会：负责监督董事会及公司经营管理，保障公司利益。
3. 总经理：负责公司全面经营管理，组织实施董事会决策。
4. 各部门负责人：负责本部门工作，组织实施总经理决策。
5. 员工：按照岗位职责，执行公司各项规章制度，提高服务质量。
第三章人力资源管理第六条人力资源管理制度：1. 招聘与培训：按照岗位需求，招聘优秀人才，进行岗前培训，提高员工素质。
2. 岗位设置：明确岗位职责，优化岗位结构，提高工作效率。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，对员工进行绩效考核，激励员工努力工作。
4. 薪酬福利：按照国家规定，制定合理的薪酬福利制度，保障员工权益。
5. 员工关系：加强员工沟通，关注员工需求，维护公司稳定。
第四章财务管理第七条财务管理制度：1. 会计核算：严格按照国家会计制度，进行会计核算，确保财务报表真实、准确。
2. 预算管理：制定年度预算，控制成本，提高经济效益。
3. 资金管理：加强资金管理，确保资金安全，提高资金使用效率。
酒店服务质量管理指南
酒店服务质量管理指南第1章酒店服务质量概述 (5)1.1 服务质量的概念与内涵 (5)1.2 酒店服务质量的重要性 (5)1.3 酒店服务质量管理的原则与方法 (6)第2章酒店服务质量管理体系的构建 (6)2.1 酒店服务质量管理体系框架 (6)2.1.1 服务质量政策与目标 (6)2.1.2 服务质量标准 (6)2.1.3 服务质量保证体系 (6)2.1.4 服务质量评估与监督 (7)2.2 酒店服务质量管理流程 (7)2.2.1 服务质量策划 (7)2.2.2 服务质量控制 (7)2.2.3 服务质量改进 (7)2.2.4 服务质量培训 (7)2.3 酒店服务质量管理组织架构 (7)2.3.1 服务质量管理委员会 (7)2.3.2 服务质量管理部门 (7)2.3.3 部门质量管理小组 (7)2.3.4 员工参与 (8)第3章前厅服务质量管理 (8)3.1 前厅服务质量标准制定 (8)3.1.1 确立服务原则 (8)3.1.2 明确服务内容 (8)3.1.3 设定服务标准 (8)3.1.4 制定服务流程 (8)3.2 前厅服务流程优化 (8)3.2.1 简化服务环节 (8)3.2.2 创新服务方式 (8)3.2.3 强化部门协同 (8)3.2.4 持续改进服务流程 (9)3.3 前厅员工服务技能培训 (9)3.3.1 培训内容设定 (9)3.3.2 培训方式多样化 (9)3.3.3 定期开展培训 (9)3.3.4 考核与激励 (9)3.3.5 员工职业发展规划 (9)第4章客房服务质量管理 (9)4.1 客房服务质量标准制定 (9)4.1.1 明确客房服务质量目标 (9)4.1.2 制定客房服务规范 (9)4.1.3 设立客房服务质量评价指标 (9)4.2 客房服务流程优化 (9)4.2.1 优化客房预订流程 (9)4.2.2 提高入住与退房效率 (10)4.2.3 客房服务个性化 (10)4.2.4 加强客房服务人员培训 (10)4.3 客房清洁与卫生管理 (10)4.3.1 制定客房清洁标准 (10)4.3.2 加强客房清洁流程监管 (10)4.3.3 定期进行客房卫生检查 (10)4.3.4 提高客房清洁设备与用品质量 (10)4.3.5 加强客房通风与空气净化 (10)第5章餐饮服务质量管理 (10)5.1 餐饮服务质量标准制定 (10)5.1.1 餐饮服务质量标准内容 (10)5.1.2 餐饮服务质量标准的制定流程 (11)5.2 餐饮服务流程优化 (11)5.2.1 菜品研发与创新 (11)5.2.2 餐饮服务环节优化 (11)5.2.3 顾客体验提升 (11)5.3 餐饮食品安全管理 (12)5.3.1 食品采购与验收 (12)5.3.2 食品储存与加工 (12)5.3.3 食品卫生管理 (12)5.3.4 食品安全管理 (12)第6章会议与宴会服务质量管理 (12)6.1 会议与宴会服务质量标准制定 (12)6.1.1 明确服务内容：列出会议与宴会服务的各项内容，如会场布置、餐饮服务、技术支持、接待服务等。
酒店客房服务质量监督制度
酒店客房服务质量监督制度第一章酒店客房服务质量监督总则 (3)1.1 服务质量监督的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (3)1.1.3 原则 (3)1.1.4 标准 (4)第二章服务人员管理 (4)1.1.5 招聘原则 (4)1.1 遵循公平、公正、公开的原则，保证招聘过程的透明度。
(4)1.2 依据酒店客房服务岗位需求，制定招聘计划，明确招聘条件。
(4)1.3 注重应聘者的综合素质，选拔具备良好职业素养、专业技能和服务意识的优秀人才。
(4)1.3.1 招聘程序 (4)2.1 发布招聘信息，包括招聘职位、岗位职责、任职要求、薪资待遇等。
(4)2.2 对应聘者进行初步筛选，电话或现场面试，了解其基本情况和求职意向。
(4)2.3 组织专业面试，评估应聘者的专业技能和实际操作能力。
(5)2.4 完成面试后，对应聘者进行综合评估，确定录用人选。
(5)2.4.1 培训内容 (5)3.1 基本素质培训：包括酒店文化、职业道德、服务意识、礼仪礼节等。
(5)3.2 专业技能培训：包括客房服务流程、房间整理、卫生清洁、设备使用与维护等。
53.3 管理知识培训：包括团队协作、沟通技巧、时间管理、成本控制等。
(5)3.3.1 培训方式 (5)4.1 集中培训：组织新员工进行系统的岗前培训，保证其熟悉岗位要求。
(5)4.2 在职培训：通过日常工作中的一对一指导、业务交流等方式，提高员工的专业素养。
(5)4.3 外部培训：选派优秀员工参加行业交流、专业培训等活动，提升整体服务质量。
54.3.1 考核体系 (5)1.1 设立绩效考核指标，包括服务态度、专业技能、工作效率、团队协作等。
(5)1.2 制定考核周期，分为月度、季度、年度考核，保证考核的连续性和准确性。
(5)1.3 建立考核档案，记录员工考核结果，作为晋升、薪酬调整、奖惩等依据。
(5)1.3.1 激励措施 (5)2.1 设立优秀员工奖、最佳团队奖等荣誉奖项，表彰表现突出的个人和团队。
5酒店服务质量管理
饭店服务的主体和客体
主体:饭店服务的施动者。 • 1.前台部门和后台部门 • 2.一线员工和高层管理者
客体：饭店服务的承受者。 • 同志（70年代） • 上帝（80年代） • 亲人（90年代初） • 女朋友（新时代）
齐心 热心 五心服务
用心 安心
贴心
饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依 托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满 足宾客物质和精神需要的程度。
投诉有关部门
Complaint to business, private, or governmental agencies
私下行动
Private Action 不再光临
Stop buying the product or boycott the seller
没有行动
No Action
警告朋友有关我们的服务
微笑服务月、环境卫生日
5.ISO9000质量管理体系
• • • • • • • • 1.以顾客为中心 2.领导的作用 3.全员参与 4.过程管理 系统管理方法 持续改进 7.以事实为决策依据 8.互利的供求双方关系
重 要 意 义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念
• （四）全方法管理 （All Methods management） – 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 • （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
酒店服务质量保障计划
酒店服务质量保障计划第一章服务理念与目标 (3)1.1 服务理念的确立 (3)1.2 服务目标的设定 (3)第二章服务质量管理组织结构 (4)2.1 组织架构的建立 (4)2.2 职责与权限的划分 (4)2.3 人员培训与选拔 (5)第三章服务标准与规范 (5)3.1 服务流程的优化 (5)3.1.1 流程梳理与分析 (5)3.1.2 流程优化方案 (6)3.1.3 流程优化实施与监控 (6)3.2 服务标准的制定 (6)3.2.1 服务标准内容 (6)3.2.2 服务标准制定原则 (6)3.2.3 服务标准制定流程 (6)3.3 服务规范的执行 (7)3.3.1 员工培训 (7)3.3.2 监督与考核 (7)3.3.3 持续改进 (7)第四章前台服务保障 (7)4.1 接待服务流程 (7)4.1.1 预订服务 (7)4.1.2 入住服务 (7)4.1.3 住客服务 (7)4.2 住宿登记与退房服务 (8)4.2.1 住宿登记 (8)4.2.2 退房服务 (8)4.3 客户投诉处理 (8)4.3.1 接收投诉 (8)4.3.2 调查处理 (8)4.3.3 改进措施 (9)第五章客房服务保障 (9)5.1 客房清洁与整理 (9)5.1.1 清洁标准 (9)5.1.2 清洁流程 (9)5.1.3 清洁频率 (9)5.2 客房用品的配置与更换 (9)5.2.1 用品配置 (9)5.2.2 用品更换 (10)5.3 客房设施维护与维修 (10)5.3.2 维修流程 (10)5.3.3 维修频率 (10)第六章餐饮服务保障 (10)6.1 餐饮服务流程 (10)6.1.1 预订与接待 (10)6.1.2 点餐与下单 (11)6.1.3 菜品制作与呈现 (11)6.1.4 用餐服务 (11)6.2 食品卫生与安全 (11)6.2.1 原料采购与储存 (11)6.2.2 食品加工与制作 (11)6.2.3 餐具消毒与卫生 (11)6.3 餐饮环境与氛围营造 (11)6.3.1 环境布局 (11)6.3.2 灯光与音乐 (12)6.3.3 服务人员培训 (12)第七章娱乐设施服务保障 (12)7.1 设施管理与维护 (12)7.1.1 设施管理原则 (12)7.1.2 设施维护与保养 (12)7.2 娱乐项目策划与实施 (12)7.2.1 项目策划 (12)7.2.2 项目实施 (12)7.3 客户体验与满意度提升 (13)7.3.1 优化服务流程 (13)7.3.2 提升顾客体验 (13)7.3.3 提高满意度 (13)第八章安全管理与服务 (13)8.1 安全制度的制定与执行 (13)8.1.1 安全制度的制定 (13)8.1.2 安全制度的执行 (14)8.2 安全设施与设备配置 (14)8.2.1 安全设施配置 (14)8.2.2 安全设备配置 (14)8.3 安全教育与培训 (14)8.3.1 安全教育 (14)8.3.2 安全培训 (14)第九章客户关系管理 (15)9.1 客户信息收集与分析 (15)9.1.1 信息收集原则 (15)9.1.2 信息收集途径 (15)9.1.3 信息分析与应用 (15)9.2 客户满意度调查与改进 (16)9.2.2 满意度调查频率 (16)9.2.3 满意度改进措施 (16)9.3 客户忠诚度提升策略 (16)9.3.1 会员制度 (16)9.3.2 客户关怀 (16)9.3.3 跨界合作 (16)第十章持续改进与监督 (17)10.1 服务质量监测与评估 (17)10.1.1 建立服务质量监测体系 (17)10.1.2 服务质量监测方法 (17)10.1.3 服务质量评估周期 (17)10.2 持续改进计划与实施 (17)10.2.1 制定持续改进计划 (17)10.2.2 持续改进实施 (18)10.3 内外部监督与考核 (18)10.3.1 内部监督 (18)10.3.2 外部监督 (18)10.3.3 考核机制 (18)第一章服务理念与目标1.1 服务理念的确立在当今竞争激烈的酒店行业，服务理念的确立是酒店服务质量保障计划的核心。
酒店服务质量管理PPT课件
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
酒店质量管理的规章制度
酒店质量管理的规章制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店服务质量，促进酒店经营的可持续发展，特制定本规章制度。
第二条酒店质量管理是指酒店通过制定一系列的规章制度和管理机制，以达到提高服务质量、客户满意度和经营效益的目的。
第三条酒店质量管理规章制度适用于酒店的所有部门和员工，包括管理层、服务员、前台接待、房务部、餐饮部等。
第四条酒店质量管理的基本原则为以客户为中心、全员参与、持续改进、追求卓越。
第五条酒店将建立健全的质量管理体系，建立质量管理委员会，明确负责领导质量管理工作的人员和相应的职责。
第六条酒店将依法经营，遵守国家法律法规和行业规范，维护酒店的声誉和形象。
第二章服务质量管理第七条酒店将实施全员服务意识培训，提高员工的服务水平和服务态度。
第八条酒店将建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第九条酒店将定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度水平，不断改进服务质量。
第十条酒店将注重员工的培训和激励，建立员工绩效考核和奖惩制度，提高员工的工作积极性和专业水平。
第三章设施管理第十一条酒店将定期检查酒店设施设备的安全性和正常运行情况，确保设施设备的完好性。
第十二条酒店将建立设施维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，延长设备的使用寿命。
第十三条酒店将加强卫生管理，做好酒店清洁、消毒及环境卫生保洁工作，确保卫生安全。
第十四条酒店将有效管理酒店房间，提供舒适、安全、整洁的客房环境，满足客人的居住需求。
第四章食品安全管理第十五条酒店餐饮部将遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，确保食品安全。
第十六条酒店餐饮部将加强食品原料、加工、储存、制作的监控，保证食品的质量和卫生安全。
第十七条酒店餐饮部将定期进行食品安全检查，发现问题及时整改，确保食品安全。
第十八条酒店餐饮部将加强餐厅卫生管理，落实餐厅的清洁、消毒和卫生保洁工作，确保顾客用餐安全。
第五章品质改进第十九条酒店将建立持续改进机制，不断提高服务质量和经营效益。
酒店管理实务思考题
课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店, 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务, 具有涉外性质旳商业性旳公共场合。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场合四个子概念作为酒店必须同步具有如下四个条件1.它是由建筑物及装备完好旳设施构成旳接待场合2.它必须提供住宿、餐饮及其他服务3.它旳服务对象是公众, 重要是外地旅游者, 同步也涉及本地居民, 即涉及某些其他特殊身份或阶层旳人, 也涉及广大旳一般消费者2. 4.它是商业性旳服务公司, 以营利为目旳, 因此其使用者一定要支付一定旳费用3.特点: 经济性、服务性、综合性P4酒店集团化经营旳重要优势体目前哪些方面？由于酒店集团具有统一旳管理模式、统一旳品牌、统一旳市场销售和网络体系, 这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营旳酒店具有更多旳优势, 这种优势表目前如下几种方面: 1.市场营销优.2.采购优.3.预订优. 4.人才优. 5.抗风险优.6.品牌优势7.跨行业经营旳优. 8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点: 1.产品旳有限性。
2.产品和服务旳优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用旳结识。
适才是组织用人旳最高原则要使人尽其才, 一方面要发明规范员工行为旳管理规范和行为规范, 形成强势旳足以影响员工行为旳公司文化, 才干扬长避短, 发挥人性中积极旳一面, 以制度约束其悲观旳一面。
该理论是人力资源管理旳基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中旳地位和作用（一）前厅是酒店旳营业橱窗, 反映酒店旳整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象旳地方（三）前厅部具有一定旳经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部旳工作有助于提高酒店决策旳科学性（六）前厅部是建立良好旳来宾关系旳重要部门2.超额预订给酒店带来旳收益和风险是什么？如何解决超额预订？超额预订是指酒店在预订已满旳状况下, 再适度增长订房数量, 以弥补少数客人临时取消预订而浮现旳客房闲置旳损失。
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控制三段论分解
• 1、事前控制：理念、准则、培训、演练 • 2、事中控制：日常检查、监控和指导 • 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 • 训诫、降职、免职等。
（一）
•
事前控制
理
• 服务质量是酒店的生命线
•ห้องสมุดไป่ตู้
念
生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。
有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要 把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素 。
– 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表 现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工 个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。 所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工， 努力提高他们的素质。
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• （五）酒店服务质量显现的短暂性
– 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而 每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间， 即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工， 返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次 的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一 次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常 满意，从而提高饭店整体服务质量。
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4、服务礼仪
• 礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规 矩。 • 礼仪的核心思想是敬人。 • 具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐 、职业道德等。
人的一切都应该是美好的，容貌、服饰、心灵和思想
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星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人 ； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 28 意客人稍候。
优质服务的含义service
• • • • • • • 态度（sprit） 移情（empathy） 敏感（responsiveness） 可见（visibility） 创造性（inventiveness） 能力（compelency） 热情（enthusiasm）
酒店服务质量的特点
• （一） 酒店服务质量构成的综合性
问 题
100—1=？
数学中100—1=99
在酒店服务中
100—1=？
3
100—1=0
答案： 100—1<0
不准确
为什么？
酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果 某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好， 客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。
4
一、酒店服务质量
1、概念； 2、内容； 3、特点； 4、功能；
：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”
• 讨论： • 什么是优质服务？ • 如何向客人提供优质 服务？
• 分析提示： • 优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员 工的服务是发自内心的，时刻为客人着想 ，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的 感情，使客人感觉就像到了自己的家里一 样温暖，从而赢得客人的心。
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• （三）酒店服务质量内容的关联性
– 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服 务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因 素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部 门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体 现饭店服务的延续性。
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• （ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性
• 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？ • 因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 • 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： •
讨论： 客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如 何处理？
• 分析提示： 服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点 ，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客 人的强烈不满。 饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌 把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优 惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应 以折扣优惠来反驳或讥讽客人。 此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七 折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的 话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项 费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体 会饭店老总所给的优惠。
最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店
• 面积有4个足球 场大，仅中央大 第五章 厅一次就可接待 酒店服务质量管理 5000多名客人。 这里所有服务员 都穿着轮滑鞋为 顾客服务。
1
内容提要
一、酒店服务质量（次重点） 二、酒店服务质量管理（重点） 三、酒店全面质量分析与 评价体系（重点）
2
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饭店质量管理
—质检工作方法和步骤
讲一个故事
• 中国古代四大名医都是谁？
• 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、 李时珍（明朝）
• 讲一个扁鹊的故事： • 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的 医术最好？ • 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中 兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之 时。 • 启示：事后控制、事中控制、事前控制。
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酒店服务质量的功能
1、服务质量是酒店经营的生命 2、服务质量是酒店的核心竟争力 3、服务质量是酒店管理的中心 4、服务质量是建立酒店品牌形象 和口碑的根本
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二、酒店服务质量管理
酒店服务质量管理的五步流程： 1、明确酒店的服务质量目标； 2、服务质量标准的制定； 3、服务质量检查（现场观察法、抽查验证法、人员访谈法、调查问卷 法、宾客反馈法） 4、服务质量的分析总结（分析方法：定量、定性、综合） 5、培训与服务质量的改进
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案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”
• （01）开房快——3分钟内 （02）结账快——3分钟内 （03）接听电话快——2声铃响内 （04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内 （05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重 大问题尽快处理好。 （06）客房送餐快——10分钟内 （07）客房传呼快——2分钟内 （08）行李入房快——5分钟内 （09）投诉处理快——10分钟内 （10）请示反映快——3分钟内 （11）回答询问快——立即 （12）部门协调快——2小时内
5
酒店服务的概念
• 酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形 设施，为满足客人的各种需要而为他们 做有益的事，这种与客人接触的活动的 结果，成为酒店服务。 • 要点1：服务依托有形的设施 • 要点2：客人的需要 • 要点3：什么是酒店内部活动
酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依 托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人 物质和精神需要的程度。 简言之：酒店提供的服务 满足 客人需要 的程度 ；
酒店服务质量概念
对服务的透彻理解： 1、包含了人、设备提供的服务； 2、服务很难衡量但又必须去衡量； 3、服务质量的最终评价者是宾客。 宾客期望值与宾客体验值
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二酒店服务质量的内容
酒店设施设备质量
有形产品质量
酒店实物产品质量 酒店服务环境质量 服务态度 服务效率
无形产品质量
服务程序 服务礼仪 服务技巧
– 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓 好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好 地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
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• （二）酒店服务质量评价的主观性
– 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质 和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方 面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店， 包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价 带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。
案例:微笑服务，饭店永远的招牌
• 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话 ，总台服务员未答应其要求。 • 台湾客人回来后不悦，觉得在客人面前丢了脸面。大堂副 经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子 ，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他 尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 • 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行 ，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店 时能再次见到你的微笑。”
5、服务技巧
• • • • • 核心——艺术性 接待艺术 语言艺术 动作表情 酒店服务忌语： 应变处理 你是谁？
你要什么？ 请大声说话。 我不是你要找的人。 他出去吃饭去了。 你的电话号码是什么？
29
酒店服务中的“法律”
•禁止说——―不”
30
酒店服务质量的“黄金标准”
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
10
（一）有形产品质量
内容： 1、酒店设施设备质量 2、酒店实物产品质量 3、酒店服务环境质量
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1、酒店设施设备
舒服、方便、安全、美观
12
实物产品质量
• • • • • • • 服务项目 吃：中餐、西餐、自助餐等 住：单人间、标间、套间等 行：交通通讯等 游：游憩环境 购：商场 娱：康乐活动、洗浴中心等
该案例给我们什么启发？
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微笑是通向世界的语言
点 评
• 微笑是酒店工作人员必备的一项基本素质； • 作为酒店工作人员，一定要记得：要时刻保 持微笑的服务态度。因为微笑服务是提高酒 店服务质量很有效的一种方式。 • 高的酒店服务质量必将赢得客人的“芳心暗 许”和更多的回头客，因此会带来更好的经 济效益； • 练习：把你的同学当成你的酒店客户，发自 内心的向他微笑，同时介绍一下自己所服务 18 的酒店。