如何打造高绩效团队

“6+2”步法简介
第一步：温馨牵手
第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任
寻找对象
领结婚证 憧憬未来 洞房花烛夜 平淡惊喜 爱情结晶
看楼 签约 等待 入伙 入住 保修

+1 一路同行 —— 持续收集业主问题并及时反馈 +2 四年之约 —— 老项目改造、保修期届满关怀
解决矛盾 健康美容
呼叫中心每日回访类别
销售回访
责任部门：营销管理中心 责任部门：客户关系中心
日常维修回访
交付回访 作用
责任部门：客户关系中心
交付维修回访
责任部门：客户关系中心
取名
投诉处理回访
责任部门：客户关系中心
万科销售满意度调查指标
销售服务细项
样本量 销售现场布置舒适，管理有序 沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘 及周边信息 销售人员态度友善，待人亲切 销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面 销售人员能理解客户的购房需求，并提供合 理的建议 样板间/样板房帮助客户更好地了解房屋的布 局和特点 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 销售人员总体满意度 签约后万科对业主的持续关心和关注 在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的
满意度调查回顾——基本结论
关注沉默的大多数 出现问题并不可怕，回避问题才会失去客户信任 客户体验可能被每一个工作人员或者产品细节所影响 冷漠比拒绝更可怕 表扬给个人、批评给公司 关注必有回报 聚焦准业主
加强标准化管理
我们如何行动
注重客户关系的维护，提升销售服务满意度，本年度满意度要求不低于万科集团平 均分。 按照合同约定人员配备到位，并保证人员素质。
我们存在的不足
>造成销售服务客户满意度低下的原因既有市场的原因，也有 发展商自身的不足，还有销售服务方面的不足。 >表面上看，降价的确对业主产生影响，但是更本质的是市场 遇冷时业主对于产品和服务的愈加挑剔。 > 销售人员问题给万科的形象和客户关系造成损害更是不容忽 视：急于快速成交，不细纠客户疑问的根源，给客户的承诺、 答复不准确，用“自己的感觉、估计”来答复客户，为业主 的不满埋下隐患。借用一位业主的话来说，“我感觉好像被 好朋友(万科)骗了一样，很伤心”。 > 对销售人员的管理需要各个销售团队抓住几个关键点：销售 团队的素质与能力、销售人员对业主承诺的管理、销售人员 中途换人的跟进。
第三
> 做好 与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂
保证完成销售任务，冲刺更高业绩
> 项目相关培训—— > > > 工程类、设计类、园林类、物业类、样板房、交楼标准 接待流程、区域规划、各类口径 销售技巧
保证完成销售任务，冲刺更高业绩
>
任务分解，奖罚并用
>
项目每天的销售员、整体的完成情况
>
难点户型、楼层的成交奖励
最佳案例——
>万科
明确的月度、季度、年度目标
目标2 目标1 认购目标
签约目标
回款目标 目标3
认购目标
销售流程、销售口径的严格执行 销售技巧的不断提升
销售策划紧密配合，客户登记、问卷的填写
要实现认购，客户到访量的配合
营销推广的铺排及现场展示
签约目标 No.1
三天签约
No.2
了解银行在项目的 贷款额度
争荣誉：
以各种各样的荣誉称号进行表彰和奖励，达 到激励成员效果。
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4、经验总结交流
团队内经验交流分享
每周选取例行时间总结，进行团队内销售等经验分享。可促进大家互 相学习借鉴经验，取长补短，不断进步。
>
目标未完成的淘汰之类的制度执行
抓好满意度
> 现场公示、阳光宣言的介绍
> 各类口径的严格执行
> 接待服务百度文库
做好 与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂
在这个世界上，有人以思维敏捷、逻辑 周密的雄辩使人折服；有人以声情并茂 、慷慨激昂的陈词去动人心扉。 但是，这些部是形式问题。在任何时间 、任何地点，去说服任何人，始终起作 用的因素只有一个：那就是真诚。不要 “推”而要“帮” 留给客户深刻的印象一一这印象包括 一种创新、一种专业的形象；当你走 后、客户是怎么描述你呢? 你随时都在给他人留下印象，有时候 暗淡，有时候鲜明；有时候是好的、 有时却未必。你可以选择你想留给加 别人的印象，也必须对自己所留下的 印象负责， 最高明的对应竞争者的攻势，就是风度 、创意、热诚服务及敬业的精神。最愚 昧的对应竞争者的攻势，就是说对方的 坏话。
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我们存在的不足
销售人员服务态度；
业主 抱怨 的问 题有 以下 几类
销售人员服务技能，包括：销售未详细告知装修相关事宜、认购书补充协议 房号错误、销售时未跟客户解释清楚房屋实际面积、销售人员介绍失误导致 退订金、销售人员存在欺诈行为导致其无法收取租金、样板房与实际不相符 、阳台与售楼现场图册有出入、销售人员提供错误信息导致未能享受购房优 惠；
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中原合作过的品牌开发商
万科 中海 佳兆业 星河 水榭
……
了解开发商并满足他们的需要；不了解他们的需求，就好象在
黑暗中走路，白费力气又看不到结果
明确的 年度目标
追求客 户满意度 维护良好的 品牌美誉 度
最大化实现 项目价值
实现最佳合作
万科的客戶理念
客户是稀缺的资源，是万科存在的全部理由；
在客户眼中，我们每一位员工都代表万科； 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度； 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户 满意 是检 验我 们工 作好 坏的 最终 标准
销售人员端正心态，加强客服意识，实现销售服务满意度及销售业绩的双赢。
与你的搭档们一起成长
>市场一线的销售精英们，他们是 >
——睡在上铺的XDJM
万科的需求
年度、季度、月度的销售任务 （认购、签约、回款）
明源录入情况
满意度情况
实现最佳合作
第一
> 保证完成销售任务，冲刺更高业绩
第二
> 抓好满意度
团队管理—如何打造高绩效团队
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前言：有志者事竟成！
> > 有个人，他在 二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，爱人去世。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐联邦众议员落选。 三十六岁恃，角逐联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐联邦参议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统。
总体
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第一
> 接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备、针对 各类型的各户。采取最适合的接近方式及开场白。
第二
> 让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你太好良机去挖掘 共同点。建立好感并增加完成推销的机会。 > 留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象
第三
、当你走后、客户是怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象 ，有时暗淡，有时鲜明；有时是好的、有时却未必。 > 选择你想留给加别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。
自得其乐一一这是最重要的一条，如果你 热爱你所做的事，你的成就会更杰出。何
况是你喜欢做的事，要把喜悦带给你周围
的人，快乐是有传染性的。
一名成功的管理者，内心总有一个信念，一 个坚持不变的信念。
>
这个人就是林肯。
一、团队管理心得
抓大放小 求同存异
严于律己 以身作则
关注团队 关爱成员
奖惩分明 一视同仁
高凝聚力的团队
>清晰的目标产生坚定的信念
二、中原管理风格
无为而治
给下属充分发挥的空间
更多看到下属优点
“老板造就伙计”
1、给下属搭建发展平台 2、让下属多点机会完成心愿 3、培养下属自我挖掘能力
保证团队核心成员的稳定性，人员调动需事先征得万科现场管理人员同意。
制订合理的激励、考核机制以提升销售人员工作主动性、积极性和责任心。 抓住几个关键点完善对销售人员的管理：销售团队的素质与能力、销售人员对业主
承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。
加强对销售人员综合素质、业务技能、销售流程方面的培训； 策划团队与销售团队紧密配合，避免工作中内部出现脱节情况。
销售服 务质量
销售人 员问题 销售人 員管理
我们需要重点关注业主评价在60分以下的表现
销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面； 沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘及周边信息；
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销售人员总体满意度；
在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的； 销售人员能理解客户的购房需求并提供合理的建议； 签约后万科对业主的持续关心和关注。
适合的岗位上有适合的员工
三、团队管理策略
1、管理者自身定位
2、目标清晰明确
3、激励竞争营造
4、经验总结交流
1、管理者自身定位 一个团队的真正目的不是去作战，而是去取胜！ 目标决定方法，没有任何借口！
高层管理者
开发商
管理者
客户
下 属
知人善任者 最具执行力
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Description of the contents
No.3
追签方法及标准动 作
No.4
保障客户满意度
回款目标
追款方法
1
2
配合银行 追款
3
追银行放 款
及标准动
作
追求客户满意度
万科客户理念及“6+2”步法
改善——我们如何行动
追求客户 满意度
了解——客户满意度调查方法
盘点——我们存在的不足
定时总结 优化沉淀
正面激励、榜样强化、再接再厉、立即行动
没有完美的个人
只有强大的团队
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Part 2
如何高绩效服务品牌开发商
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2、目标清晰明确
目标肯定环 共同目标 目标否定环
共同向前
相互协作
信任和依赖 低调&微弱 成功
互不相容
联合成一体
相互竞争
猜疑&怀疑
建设性争议是决定成功的有利因素： 1、公开的标准 战胜&避开 2、分散的反对意见 3、交换相关来源的意见 团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目 4、表明个人观点 标有很大影响 5、合并想法
认购及签约流程，包括：开盘当天选房秩序、订金未退还、合同交楼标准未 注明清楚品牌、车位协议内容与实际不符、房产证办出时间的咨询、寄错办 证通知书。
销售活动安排，包括：降价、未收到兑付积分、销售礼品兑现、销售人员未 告知优惠活动信息、销售活动我司未提前告知、购房未享受到优惠、楼盘介 绍短信过多、销售厅送报纸未送到；
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3、激励竞争营造
充分竞争：
在团队内部设计各种形式的PK竞赛活动，让各种成员充分参与，以调 动其积极性，激励成员完善自己。
树榜样：
在团队内部树立与宣传英雄式的榜样人物，引导和激励其他成员行为。
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2、目标清晰明确
通过对目标的分解，让每个团队成员心中都有了一笔帐。 有了一个明确和可行的目标只是成功了一小步。
管理者下一步的工作是要对关键环节实施管理和控制。
责任分清 目标到人
清晰的目标 产生坚定的信念
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