满意度总结报告

2014年度客户满意度总结

1.关于客户满意度

1.1客户满意

1.1.1客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比

较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。

1.2客户满意度

1.2.1客户满意度是指对客户满意水平的量化。

1.3客户满意度研究

1.3.1客户满意度调查是用于准确度量客户对产品、服务的销售、使用、

售后等各个环节的满意度水平，进而发现影响客户满意度的因素、客户满意度水平及客户消费行为三者的关系。

1.4 客户满意度调查的必要性

1.4.1现今市场，在行业及产品竞争越来越激烈，能否拥有并保持甚至不断

扩大高度满意和忠诚的客户群已经成了企业核心竞争力的重要组成部分。

因此，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

1.5客户满意度调查的目的

1.5.1明确影响客户满意度和忠诚度的主要因素

1.5.2明确客户对于产品和服务的核心关注点，合理配置企业资源

1.5.3发现自身和竞争企业的差异，以制定有针对性的竞争战略

1.5.4发现产品和服务的缺陷，根据客户意见和建议制定有针对性的解决方

案

1.5.5对需改进的因素区分重要等级，把有限的企业资源正确投入

1.5.6评估客户未满足需求，引发开发新产品、新业务思路

1.5.7建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能

2.

项目设计期间，要着重考虑客户的主要需求，我司主要

选取客户对我司产品品质、供应能力、前期开发售后服

务为主要调查内容

包括调查问卷的准备，项目实施前对访问人员的专业知

识培训，邀约的客户对象

通过电话回访，邮件，快递，即时通讯工具SKYPE，或

通过传送视频WETRANSFER等

包括业务部KPI数据的收集与分析，调查问卷的收集与

分析

根据数据分析与调查问卷总结2014年度客户满意度

3.我司客户满意度-调查结果分析

3.1 客户满意度调查问卷结果统计表

3.1.1 客户满意度调查表饼状图分析

3.1.2 本次成功地对我司12家客户进行了调查，调查结果如上表格。根据调查结果显示，客户对公司产品、供货能力以及服务未发现不满意项。关于客户异常问题点的抱怨，公司通过领导与客户电话、邮件交流，均得到合理解决，客户对此表示赞扬与好评。 3.1.3 从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价。

4. 总结

今后,我们将不断致力于客户服务管理方面和品质方面的提升,按照”以客户为本”的原则,为客户提供针对性的服务,并通过服务的有效分析,及时有效处理客户反馈,全面提高客户满意度.争取做到百分百完善。

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产品外观

产品功能出货包装送样准时交货及时订单达标报价合理专业服务

业务人员

客户满意度调查