东莞移动客户经理培训：专业销售技能提升训练.pptx
中国移动客户经理服务营销综合能力提升PPT课件( 95页)
如何能提高效率 如何能降低成本
如何 客户
– 提升内部 – 降低通信 – 各部
沟通效率 费用
效沟
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
– 流程自动 – 加快
化
速度
•客户管 – 增加接触 – 以通信代 – 信息
理方面 点
替走访等 时更
行业应用案例-移动
序号 行业
语音
1、 金融业 2、 财税 3、 公安 4、 教育 5、 证券 6、 广播电视 7、 工业 8、 水利 9、 交通运输 10、 保险业 11、 消防 12、 环保 13、 医疗卫生 14、 旅游
产品
促销
传统 营销
价格
分销
4Ps •产品(Product) •价格(Price) •促销(Promotion) •分销(Place)
3Rs •顾客保留(Relation)
•相关销售(Related Sales)
•顾客推荐(Referrals)
促销
产品
价格
分销
服务 营销
顾客 推荐
顾客 保留
相关 销售
但是镜子里的人认为你不过是个无用的人， 在这岁月的路上你也许愚弄了整个世
除非ห้องสมุดไป่ตู้能正眼面对镜子里的TA，
并且同时获得了赞扬和鼓励，
因为那些人不是你的父亲、母亲或妻子，
但是如果你欺骗了镜子里的那个人，
TA们可以让你轻松地通过考验；
你最后所获得的将是心痛和泪水。
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作，这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响，使客户经理失去了原有的自尊和 自信。
中国移动集团客户经理综合技能提升培训材料
资源整合力
• 团队协作 • 指导他人 • 组织敏感 • 关系能力
通用素质
追求双赢、竞争意识、追求卓越、结果导向
澄清战略 构建模式 实施优化
3
实施优化 (Implementation)
把新的流程体系导入到 管理运营之中，并通过 实时监控实现关键流程
动态调优
•流程试运行 •流程管理制度开发 •流程管理培训与宣贯 •流程测评
13
13/55
业务流程重组各阶段成果
澄清战略 构建模式 实施优化
综合采用各种BPR（业务流程重组）技术，进行业务流程的规划、设计与制作，提 供一系列服务
建立流程整体视图，结
目
合业务战略、组织及IT现 状，对流程体系进行系
标
统梳理分析
•流程调研分析
关 •关键流程筛选 键 •流程管理现状评估 任 •流程改进/优化报告
务
2
设计部署 (Design)
根据目标系统的演进要 求，结合既有流程的调 整方向，制订新的流程 视图，进行流程及规则
的描述与界定
•流程管理体系构建 •流程梳理与优化 -流程分级视图开发 -流程规则开发 -流程原型开发 -流程绩效指标设计 •流程配套资源调整
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项目整体规划
澄清战略 构建模式 实施优化
流程优化
人岗匹配 绩效考核 薪酬制度 晋升机制 激励制度
机制保障
能力提升
定级认证 定制培养 定式辅导
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目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则
流程优化 能力提升 机制保障
四. 成功案例再现
中国移动渠道店员主动营销能力提升PPT(共 44张)
话术二
你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？
话术三
你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？
流量较多客户
50岁以上客户
。 。 。 。 。
。。。。。。。。。。。
3 具体业务场景及营销话术
场景六： 客户在前台办理业务等待
怎么做？？？？
由靠近柜台的店员或空闲流动店员执行
话术一
话术二
话术三
话术二
全家共享每月只要33元 就送50M宽带高清电视， 1000分钟通话和1400M流 量，请你帮我对朋友宣 传一下。（推128元和家 庭套餐+送3张1元福卡， 同时递送和家庭资料）
话术三
移动福卡每月只需1元， 最适合给家里的老人小 孩用，请你帮我对朋友 宣传一下。（同时递卡 品宣传资料）
3 具体业务场景及营销话术
移动宽带大优惠， 50M宽带高清电视 免费，全家共享每 人每月只要33元， 你可以看一下。 （推128元和家庭套 餐+送3张1元福卡， 同时递送和家庭资 料）
移动孝心机只要 69元，还送100 元话费，你可以
看一下。（同时 递送孝心机资料）
3 具体业务场景及营销话术
场景六： 客户交费查询、办理业务后
移动50M宽带电视免费用，全家共享每人只要33元，请你看一下。 （推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
移动宽带大优惠，宽带消费58元送50兆宽带。请你看一下。（同 时递上宽带宣传资料）
动作二：用业务吸引客户了解手机
话术一
•买这个手机话费打7折，送50M宽带、电视，全家 共享每人只要23元。请你看一下。（推128元和家庭 套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
客户经理营销技巧培训课程(ppt 101页)
ↅ客户经理个人能力素质的修炼
2、创造绩效是主要的任务
第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资 与享受应有的福利，回报给企业的是绩效， 无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍 出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果 很差，所以职业客户经理必需面对的现实是 创造一流绩效，否则走人。
企业的竞争极为现实，每一分没有产出的 投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如 何协助企业提高绩效，是最为核心的技能， 其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种 关键技能。
• 依计划行事是专业客户经理必备
的素质，需要客户经理不断摸索 计划的有效性。
2020/7/3
知而行，行则知。销售 是一个循序渐进的过程， 当您的心理承受力增大， 您的希望一次一次实现 时，失败对您已经不重 要了，这一次的失败避 免了下一次犯同样的错 误。
第三讲 识别客户的利益点
一、将产品特性转换成客户利益
▓产品的特性是指产品设计上给予的特 性及功能。您可从各种角度发现产品 的特性，例如：从材料着手：如衣服 的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能 着手：如录影机具有定时录影的功能 ；从式样着手：如流线型的设计。
▓每一样产品都有它具有的特性，不管 您知不知道它是什么或会不会使用， 它已存在产品身上。
2020/7/3
款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹
配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。
与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣 扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
客户经理销售能力提升培训
成交七法
从众法
空间战术
暗示允诺
T型平衡表
二择其一
渐进战术
限制战术
成交后对策
要求转介绍 服务与跟进
五、如何处理客户的异议？
为什么客户会有异议？
……
处理异议的步骤（ LSCPA ）
L S C P A
步骤五：后续跟踪的几个关键动作
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第三篇：基金定投 产品技术分析
1. 赚钱 2. 舒服 3. 整洁 4. 健康 5. 变得受欢迎 6. 吸引异性
7. 拥有美丽的 东西
8. 变得时尚 9. 赶上别人 10. 利用机会 11. 变得独特 12. 获得赞美 13. 增加乐趣
14. 满足好奇 心
15. 省钱 16. 省时 17. 省力 18. 保护所拥有的 19. 减轻痛苦 20. 保护家人 21. 避免批评 22. 避免麻烦 23. 保护名誉 24. 获得安全
我们不能左右天气，但可以改变心情； 我们不能改变容貌，但可以展现笑颜； 我们不能控制他人，但可以掌握自己； 我们不能预知明天，但可以利用今天； 我们不能样样顺利，但可以事事尽力。
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第二篇：销售行动 五步法
步骤一：制定联系计划
制定一份成功的联系计划要解决六个问题
三维度准备
2010年的几个关键词
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第四篇：实战演练
谢谢
两种消极心态会“阻延”和“拖垮”人的行动： ➢ 过分谨慎，时常拖延，不能自我确定，未敢当
机立断；
➢ 恐怕失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫 折即退。
积极的心态
1 2
4 3
设定目标，优化行动
为什么要设立目标？
《移动客户经理直销技能提升大纲》
《中国移动客户经理直销技能提升》【课程收益】1.帮助学员产生较好的直销角色认同感，从“座销”到“行销”的转变，真正享受销售的过程。
2.真正理解积极思维方式的作用，明白抱怨是无能的表现，进而在销售过程中刻意去培养自己的良好思维习惯，增加自己的抗挫能力。
同时深刻理解“老板的心态”、“感恩的心态”、“学习创新的观念”对于自身工作和幸福人生的作用。
3.现场掌握三种以上的深度赞美能力，明显提升客户关系经营的水平。
4.现场演练并掌握两种以上的寒暄技能，短时间内取得客户的认同。
5.能基本理解FABE产品利益介绍法，现场编写、演练并掌握两种以上的移动产品的利益介绍话术和方法。
6.理解讲故事在销售过程中的良好效果，现场编写、演练两种以上的实战故事。
7.学习掌握LSCPA异议处理方法，通过现场演练能基本掌握回答顾客异议的关键点。
【课程概要】第一单元：片区经营战略篇课时：60分钟讲师讲授、VCR、互动1、片区直销经营的战略意义●VCR：战略意义宣导●行业趋势：通讯市场和竞争环境的变化●顾客需求的变化：坐销到行销的转变2、片区客户经理的角色认同感●公司对片区直销投入的资源●片区经理的职业生涯规划●爱上直销：片区直销的七大原动力3、移动片区客户经理“四项修炼”●知识修炼●心态修炼●技能修炼●习惯修炼- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -解决问题：帮助片区客户经理正确理解省公司对于片区经营的战略意义，树立正确的的片区化经营理念，将战略深入基层，强化片区客户经理的角色认同感，爱上直销，甚至以此为荣为傲，避免在深入基层的工作中产生没面子心理，以及面对客户时候底气不足的心态。
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第二单元：片区经理心态篇课时：120分钟讲师讲授、案例、VCR1、片区经营的老板心态●把片区经营当成自身事业●结果意识——份额多一点●效率意识——动作快一点●质量意识——服务好一点●成本意识——成本省一点2、片区客户经理的执着心态●笑对挫折和磨难●将片区经营当成长期事业经营3、片区客户经理的共赢心态●大我和小我：公司、客户、自己同样重要●修炼同理心-理解上级、下级、客户●团队精神4、片区客户经理的积极心态●关注圈和控制圈:做自己能改变的●给自己积极的提问：移动公司的优势●积极行动，拒绝拖延：开创片区经营的新天地5、片区客户经理的感恩心态●感恩家人的支持●感恩公司的帮助●感恩客户的认同6、平安、安利总监成长之路分享- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 解决问题帮助片区客户经理在销售工作中能够产生持续不断的正能量，养成积极主动的销售习惯以及培养基本的抗挫能力，面对客户拒绝能较快的自我调整和自我激励，从而形成积极进取的战斗团队，避免畏难情绪，解决直销过程中极易产生的消极、抱怨、找借口、士气低落的问题。
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
他对老农说：“我已经为你儿子物了一位最好的儿媳。”
老农回答“我从来不干涉我儿子的事。”
基辛格说；“可这位姑娘是罗斯切尔德伯爵的女儿（罗斯
切尔德是欧洲最有名望的银行家）。” 老农说：“嗯，如
果是这样的话………”
基辛格做媒
基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了一个万里挑一的
好丈夫。”
1、按追求的利益进行细分
追求质量
服务
利润
交货期
价格
品牌
易于购买
去有鱼的
地方钓鱼
细分集团客户的方法
2、按用户规模进行细分
如：
大客户
中型客户
小客户
细分集团客户的方法
3、按地理因素进行细分
将市场划分为不同的地理单位
东片
西片
农村
城市
细分集团客户的方法
5、按使用率进行细分
如
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
婚姻，让农夫的儿子摇身一变，成了金融巨头的乘龙快婿。
顾客关怀与服务策略设计