客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
处理客户投诉与反馈制度
处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。
为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。
2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。
•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。
3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。
—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。
—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。
4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。
客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：调审核实。
客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。
•步骤3：处理投诉。
依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。
•步骤4：客户回访。
客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。
•步骤5：投诉总结。
投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。
4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。
客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：反馈分类与分析。
客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。
•步骤3：反馈处理与改进。
相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、前言为了更好地解决和处理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是十分必要的。
客户投诉处理管理制度旨在规范客户投诉的接收、分析、处理和反馈流程，确保投诉得到及时、公正、满意的解决。
二、客户投诉的分类及接收1.客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种方式，企业应当接收并处理所有的合理投诉。
2.口头投诉的接收应由客户服务部门设立专门的投诉接待区，并配备专职人员进行接待，确保客户投诉能够得到及时的响应。
三、客户投诉的初步分析与处理1.客户服务部门应当对收到的投诉进行初步的分析和处理，包括核实投诉事实、梳理投诉内容和确定责任方等。
2.初步处理的具体步骤包括：收集投诉事件相关材料和证据、与相关部门进行沟通和调查、核实客户的投诉内容和要求、根据公司规定确定责任方并制定相应的处理措施等。
四、客户投诉的复核与调解1.如果客户对初步处理结果不满意，可以要求复核。
企业应当设立专门的复核机构，由不同部门的人员进行复核，确保公正性和客观性。
2.复核的具体步骤包括：核实客户的复核要求和理由、复核投诉事件相关材料和证据、重新评估投诉内容和责任方、相应处理和调整处理措施等。
3.如果客户要求调解，企业应当设立专门的调解机构，由客户服务部门和相关部门的人员组成，进行公正、中立的调解工作。
五、客户投诉的处理结果反馈2.反馈内容应包括：对客户投诉的认可和道歉、详细说明处理过程和结果、如有需要，给予客户一定的补偿或优惠等。
3.客户投诉的处理结果反馈应在规定的时间内完成，原则上不得超过7个工作日。
六、客户投诉的记录与分析1.企业应当建立客户投诉信息库，记录并保存所有的客户投诉信息，包括投诉时间、内容、处理结果等。
2.定期对客户投诉信息进行分析，发现投诉中存在的问题和共性，提出改善意见和措施，优化企业的服务流程和服务质量。
七、客户投诉管理的监督与评估1.企业应当设立专门的投诉管理部门，负责客户投诉的监督和评估工作。
客户投诉与反馈处理制度
客户投诉与反馈处理制度一、背景介绍在现代商业社会中，顾客的满意度对于企业的发展至关重要。
然而，难免会出现客户投诉或是提出反馈的情况。
为了更好地解决这些问题，确保客户的合理权益，建立一套完善的客户投诉与反馈处理制度变得尤为重要。
二、建立客户投诉与反馈处理制度的目的1. 解决客户困扰：及时处理客户投诉，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，提升客户满意度。
2. 改进服务质量：通过客户反馈收集问题和建议，及时改进服务质量，提升企业整体竞争力。
3. 加强客户关系：通过积极回应客户投诉与反馈，增强客户对企业的信任感和忠诚度，维护良好的客户关系。
三、客户投诉与反馈处理制度的实施步骤1. 投诉与反馈渠道设立在确保客户方便快捷地表达意见的前提下，为客户设立多样化的投诉与反馈渠道，如客服热线、电子邮件、网页留言等。
同时，还可以考虑建立专门的投诉与反馈窗口，方便客户就近解决问题。
2. 投诉与反馈的收集所有客户的投诉与反馈信息均应收集并记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。
收集信息应确保准确完整，方便后续的问题跟踪与分析。
3. 投诉与反馈的分类与处理流程将收集到的投诉和反馈信息进行分类，根据不同的情况和紧急程度，制定相应的处理流程。
通常可以将投诉和反馈分为紧急和一般两种情况，紧急情况可以优先派遣专人处理。
4. 投诉与反馈的及时回复与处理在设定的时间内，对客户的投诉和反馈做出及时的回复，并展开相应的处理工作。
回复内容应真实客观，解释清楚处理进度，让客户感受到被重视和被尊重。
5. 投诉与反馈的问题追踪与分析将已处理的投诉和反馈信息进行归档，并进行及时的问题追踪与分析。
分析投诉和反馈背后的原因，总结经验教训，进一步改进产品质量和服务水平。
6. 投诉与反馈的进一步沟通与处理针对重大投诉或反馈问题，可以邀请客户参与会谈，进行更深入的沟通与解决。
对于投诉中的问题，及时进行整改，弥补客户损失，确保类似问题不再发生。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客服部门客户服务与投诉处理管理规章制度
客服部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、客户服务准则客服部门的服务宗旨是：以客户为中心，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
在与客户的沟通和交流中，需要注意以下准则：1.礼貌待人：始终以友好、客气的态度对待每一位客户，尊重客户的需求和意见。
2.解决问题：尽快、有效地解决客户遇到的问题，确保客户得到满意的解决方案。
3.耐心聆听：认真倾听客户的诉求和问题，给予充分的时间和关注，确保客户得到充分的服务。
4.专业知识：客服部门的员工需要掌握充足的产品知识和相关业务知识，以便能够准确地回答客户的问题和提供帮助。
二、客户服务流程客服部门需要按照以下流程进行客户服务的处理：1.接收客户咨询：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门咨询问题，客服人员需要及时接听并记录客户的问题。
2.问题分类与分析：客服人员需要对客户的问题进行分类和分析，准确判断问题的性质和所属部门。
3.问题解决：客服人员根据问题的性质将问题转交给相应的部门，并督促部门尽快解决问题。
4.服务反馈：客服人员需要及时与客户沟通并反馈问题的解决情况，确保客户知道问题得到了妥善处理。
三、客户投诉处理流程客服部门在处理客户投诉时，需要按照以下流程进行操作：1.接收投诉：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门投诉，客服人员需要及时接听并记录客户的投诉内容。
2.投诉登记与核实：客服人员需要详细登记客户的投诉内容，并核实投诉的真实性和合理性。
3.投诉分析与处理：客服人员与相关部门进行沟通，分析投诉的原因和责任，并制定解决方案。
4.投诉回访：解决投诉后，客服人员需要进行回访，与客户沟通并获取客户对解决方案的满意度。
四、违规处理与纠正措施为了保证客服部门的服务质量，需要对违规行为进行处理和纠正。
以下是一些常见的违规行为和相应的处理措施：1.态度恶劣：对客户态度恶劣的客服人员将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。
2.无故推诿：客服人员在处理客户问题时故意推诿责任的，将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。
投诉处理与客户反馈制度
投诉处理与客户反馈制度第一章总则第一条目的和依据为了及时、高效地处理客户的投诉，提升企业的服务质量和客户满意度，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，并结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门，负责处理客户投诉和处理客户反馈事宜。
第三条定义1.客户：指公司的消费者、合作伙伴、员工等与公司有直接或间接业务关系的个人或组织。
2.投诉：指客户对公司的产品、服务、销售人员等表示不满意的表达。
3.客户反馈：指客户对公司的产品、服务、销售人员等提出建议、看法或表达感谢的信息。
第二章投诉处理机制第四条投诉渠道1.公司设立了多种投诉渠道，包含电话、电子邮件、网站留言、实体信函等，以满足不同客户的需求。
2.投诉渠道的联系方式将通过公司官方网站、宣传资料、客服热线等途径向客户公示，确保客户可以方便地提出投诉。
第五条投诉接收与登记1.公司将设立特地的投诉接待岗位，负责接收客户投诉并登记相关信息。
2.投诉接待岗位的工作人员应具备良好的沟通本领和处理投诉的经验，能够客观、公正地对待每一位投诉客户。
3.在接收投诉时，工作人员应认真倾听客户的看法，并认真记录投诉内容、时间、地方、涉及人员等相关信息，以备后续处理使用。
第六条投诉分类与分级1.依据投诉内容的性质和严重程度，公司将对投诉进行分类和分级，以确保投诉处理的科学性和针对性。
2.投诉分类重要包含产品质量投诉、售后服务投诉、销售人员服务投诉等。
分级将依据投诉的影响程度、投诉者的紧要性等因素进行评估。
第七条投诉处理流程1.投诉接收后，投诉接待岗位的工作人员应立刻向相关责任部门转达投诉内容，并定期跟进投诉进展情况。
2.责任部门接收到投诉后，应及时进行调审核实，并订立相应的处理方案。
3.处理方案完成后，责任部门应将处理结果书面通知投诉人，并记录在案。
4.如投诉仍存在争议，责任部门应协调相关部门或上级主管部门进行调解、处理，直至解决。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
客户投诉及反馈制度
客户投诉及反馈制度在当今竞争激烈的市场环境中，客户的满意度和忠诚度对于企业的生存与发展至关重要。
为了及时、有效地处理客户的投诉和反馈，提高客户服务质量，增强客户满意度，特制定本客户投诉及反馈制度。
一、目的和意义客户投诉及反馈制度的建立旨在为客户提供一个畅通的沟通渠道，使他们能够表达对产品或服务的不满和期望。
通过积极处理客户投诉和反馈，企业可以发现自身存在的问题，改进产品和服务，提升管理水平，树立良好的企业形象，从而赢得客户的信任和支持。
二、适用范围本制度适用于所有与本企业有业务往来的客户，包括个人客户和企业客户。
三、投诉及反馈渠道1、客户服务热线设立专门的客户服务热线，电话号码为：＿____。
热线服务时间为每天具体时间至具体时间，确保客户在需要时能够随时联系到我们。
2、电子邮件设立专用的客户投诉及反馈邮箱，邮箱地址为：＿____。
客户可以通过发送电子邮件的方式向我们提出投诉和反馈。
3、在线客服在企业官方网站和相关平台上设置在线客服功能，客户可以通过在线聊天的方式与客服人员进行沟通。
4、书面信函客户可以通过邮寄书面信函的方式向我们反映问题，收件地址为：＿____。
四、投诉及反馈受理流程1、记录信息无论通过何种渠道收到客户的投诉和反馈，受理人员都应详细记录客户的姓名、联系方式、投诉或反馈的内容、涉及的产品或服务等相关信息。
2、分类处理根据投诉和反馈的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类。
紧急投诉应立即处理，重要投诉在具体时间内处理，一般投诉在具体时间内处理。
3、转交相关部门将投诉和反馈信息转交至相关部门，如产品部门、服务部门等，由相关部门负责调查和处理。
4、调查核实相关部门接到投诉和反馈后，应立即展开调查核实工作，了解事情的真相和原因。
5、制定解决方案根据调查结果，相关部门应制定切实可行的解决方案，并报上级领导审批。
6、回复客户在解决方案获得批准后，及时回复客户，告知处理结果和解决方案。
回复方式应与客户投诉和反馈的方式相同，确保客户能够及时收到回复。
客户投诉处理与问题解决管理制度
客户投诉处理与问题解决管理制度一、引言客户投诉是企业经营过程中不可避免的问题，如何处理客户投诉并及时解决问题，关系到企业声誉和客户满意度。
因此，建立有效的客户投诉处理与问题解决管理制度对企业的发展至关重要。
二、客户投诉的重要性客户投诉不仅仅是客户对企业服务的不满，更是客户对企业期望的体现。
客户能够把投诉问题反馈给企业，说明他们对企业有一定的信任，并期望企业能够解决问题。
因此，客户投诉处理需要得到企业的高度重视。
三、建立客户投诉处理与问题解决管理制度的必要性1. 提升客户满意度：通过建立管理制度，企业能够更好地响应客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
2. 加强企业服务能力：通过对投诉问题进行分析和总结，企业可以不断改进内部流程和服务流程，提高服务质量。
3. 保护企业品牌形象：合理处理客户投诉，能够维护企业的品牌形象，避免负面口碑的传播。
4. 获取市场竞争优势：优秀的投诉处理制度能够让企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，形成差异化竞争优势。
四、客户投诉处理与问题解决管理制度的内容1. 投诉渠道与反馈机制：建立多样化的投诉渠道，包括电话、邮件、在线留言等，确保客户可以方便地反馈问题，并及时给予回复和处理。
2. 投诉登记与分类分析：对每一条投诉进行登记，根据投诉内容进行分类分析，找出问题的共性和特殊性，为解决问题提供数据支持。
3. 快速反应与问题解决：在接到投诉后，企业需要迅速反应，进行调查核实，并及时解决问题。
在问题解决过程中，需要与客户保持沟通，确保客户满意度的提升。
4. 投诉案例总结与改进：对每一条投诉案例进行总结，分析问题的根本原因，并制定改进措施，以避免类似问题再次发生。
5. 客户满意度测评：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业服务的评价，为改进投诉处理与问题解决管理制度提供依据。
五、客户投诉处理与问题解决管理制度的实施与监管1. 内部培训与宣传：对企业内部员工进行相关培训，提高他们对客户投诉处理与问题解决管理制度的认识和能力。
投诉处理与客户反馈管理制度
投诉处理与客户反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业与客户之间的沟通与合作，提升客户满意度，规范投诉处理与客户反馈的管理流程，依据相关法律法规，订立本《投诉处理与客户反馈管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门和员工。
第三条定义1.投诉：客户向公司提出的对产品或服务质量、销售方案、合同履行等方面存在异议或不满的看法或要求。
2.客户反馈：客户对公司的产品或服务进行的看法、建议或称赞。
3.投诉处理：指公司对投诉进行收集、审查、处理及跟进的过程。
4.客户反馈管理：指公司对客户反馈进行收集、分析、改进及回馈的过程。
第二章投诉处理流程第四条投诉渠道1.客户可以通过电话、邮件、在线客服、投诉信箱等方式向公司提出投诉。
2.公司应当在显著位置公示有效的投诉渠道和联系方式。
第五条投诉受理1.公司接到投诉后，应当立刻记录投诉内容、时间、客户信息，并布置专人负责受理与处理。
2.投诉受理人员应当向客户告知投诉受理流程和处理期限，并记录下相应的信息。
第六条投诉调查1.公司应当对投诉进行调查，了解投诉事实真相，收集相关证据。
2.调查结果应当真实、客观，并记录在案。
第七条投诉处理1.投诉受理人员应当依据调查结果，进行投诉的合理处理，并及时向客户反馈处理结果。
2.处理方式可以包含但不限于：解释说明、致歉赔偿、重新供应产品或服务、整改等。
3.重点投诉案件或涉及纠纷的投诉应当及时报告给上级领导并寻求法律看法。
第八条投诉后续跟进1.客户投诉得各处理后，公司应当进行跟进与回访，了解客户对处理结果的满意度，并记录在案。
2.对于未得到客户满意解决的投诉，公司应当连续与客户沟通，并采取进一步措施解决问题。
第三章客户反馈管理流程第九条反馈渠道1.公司应当建立多种形式的客户反馈渠道，包含但不限于在线反馈、客户满意调查、客户关怀电话等。
2.公司应当在各个渠道上设置明确的反馈内容和联系方式。
第十条反馈收集1.公司应当及时收集客户反馈，并进行分类和记录。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)
![[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/1afbed31a6c30c2258019e1d.png)
[专题范文]客户投诉管理制度(范本16篇)客户投诉管理制度客户投诉管理制度（一）：为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作被投诉人应当回避。
先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
调查相关人员对处理意见的满意度。
如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）：客户投诉管理办法目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉处理管理制度范文（二篇）
客户投诉处理管理制度范文1.引言客户投诉是企业运营中无法避免的一部分。
有效处理客户投诉不仅能维护企业的声誉和客户关系，还能帮助企业改进产品和服务。
为了规范客户投诉的处理流程，提高投诉处理的效率和满意度，制定本客户投诉处理管理制度。
2.客户投诉接收与登记2.1接收渠道：客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等。
接收投诉的员工要及时回应客户，并记录投诉的主要内容。
2.2登记流程：接收到投诉后，员工需要将投诉内容详细记录在客户投诉登记表中，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。
登记表要进行编号，方便跟踪和统计。
3.投诉处理流程3.1投诉核实：接到投诉后，相关责任人要认真核实投诉的真实性和合理性，包括查阅相关记录、与相关人员进行沟通等。
如果投诉内容属实，进入下一步处理流程，如果不属实，则及时告知客户并做出解释和道歉。
3.2分配任务：根据投诉的性质和重要程度，负责投诉处理的人员要将投诉案件分配给相应的部门或个人。
3.3解决方案：负责处理投诉的人员要与相关部门或个人协商，找出解决方案，并及时向客户提供合理的解决意见。
3.4跟进措施：一旦解决方案确定，负责处理投诉的人员要跟进案件处理的进展情况，并及时向客户反馈。
3.5记录归档：一旦投诉案件处理完毕，相关责任人要将相关记录进行归档，以备日后的查询和统计。
4.投诉处理的原则和要求4.1公正性原则：在处理投诉时，要坚持公正、客观、中立的原则。
不能因为个人关系或其他原因而偏袒一方，要以客户的利益为先。
4.2时效性要求：对于客户的投诉，要及时响应，尽快处理。
合理的处理时限是保证客户满意的基础。
4.3诚信原则：在处理投诉过程中，要保持诚信，不能隐瞒或歪曲事实，不能承诺无法履行的事项。
4.4保密要求：在处理客户投诉时，员工要严格遵守保密协议，确保客户的个人信息和投诉内容不被泄露。
5.投诉处理的监督和评估5.1内部监督：公司领导和相关部门要对投诉处理流程进行监督，确保流程的顺畅和公正。
客户投诉管理制度(9篇)
客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
酒店日常管理制度客户投诉处理流程与反馈机制
酒店日常管理制度客户投诉处理流程与反馈机制在酒店日常管理中，客户投诉处理流程与反馈机制至关重要。
这不仅能够及时解决客户的问题，增强客户满意度，更能够提升酒店的声誉和竞争力。
本文将重点介绍酒店日常管理制度下的客户投诉处理流程与反馈机制，以期为酒店管理者和从业人员提供一定的参考和借鉴。
一、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户的投诉可以通过多种渠道进行，如前台接待、电话、电子邮件等。
酒店应设立明确的投诉接收渠道，并确保这些渠道畅通无阻。
一旦收到投诉，酒店应立即记录并确认投诉的内容。
2. 初步调查酒店应尽快对投诉所涉及的问题进行初步调查。
这涉及到与相关部门的沟通和协调，以确定投诉的准确性和合理性。
初步调查的目的是为了更好地理解客户的诉求，并为后续处理提供参考。
3. 分析问题在初步调查的基础上，酒店应对投诉问题进行深入分析，并寻找问题的根源。
这需要从不同的角度和层面进行思考，以找出导致问题发生的原因，并加以解决。
4. 提出解决方案酒店应根据问题的性质和严重程度，提出相应的解决方案。
这可能涉及到对服务流程的调整，对员工的培训和指导，或者其他必要的改进措施。
解决方案需要具体可行，并能够在最短的时间内得以实施。
5. 沟通与执行在制定解决方案后，酒店应与投诉的客户进行有效的沟通。
这既可以通过口头交流，也可以通过书面沟通或电子邮件等方式进行。
酒店应全力以赴地满足客户的合理要求，并向客户解释所采取的措施和改进。
6. 验证与总结在问题解决后，酒店应进行验证和总结。
这涉及到对解决方案的效果进行评估和验证，以确保问题得到了圆满解决，并且类似问题不会再次发生。
酒店应及时总结经验教训，将其纳入日常管理制度，以避免类似问题的再次发生。
二、客户投诉反馈机制1. 意见反馈渠道酒店应为客户提供多种意见反馈渠道，以便客户能够随时随地表达意见和建议。
这可能包括客户满意度调查、意见箱、客户反馈表等。
酒店应积极收集和整理客户的反馈信息，并妥善处理。
客户投诉管理制度模板（五篇）
客户投诉管理制度模板一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：（1）服务态度（2）专业素质（3）服务效率（4）其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程（一）理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
（二）客户回访1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
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客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：
1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2. 留存相关材料的原件；
3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：
1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；
3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；
4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5.原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。