XX中燃增值业务销售机会的经验总结

ZR-ZZYW-C002-2015（）

XX 中燃实施新居民用户到客服中心签订用气合同

创造增值业务销售机会的经验总结

中国燃气控股有限公司企业标准

目录

引言 (3)

一、背景及思路 (3)

二、业务流程 (3)

三、增值业务产品的销售策略 (6)

四、实施的保障……………………………………………..… ..8

五、实施的效果 (11)

六、经验总结 (12)

附件

引言

2013年7月，XX中燃针对新居民用户（指新建楼盘小区的居民用户，以下简称“用户”）签订用气合同业务做了调整，由原来上门签订用气合同的业务形式调整为“新居民用户到客服中心签订用气合同”（以下简称“此举措”）的业务形式，促进了XX中燃燃气具和保险等增值业务产品的快速增长。实施此举措后第一年，燃气具销售收入1869万元，同比增长了117.1%，保险销售额为668万，保险代理费收入267万元，同比增长了129.7%；第二年，燃气具销售收入2859万元，同比增长53%，保险销售额为965万元，保险代理费收入386万元，同比增长44.5%，现就此经验总结如下。

一、背景及思路

（一）背景

截止目前XX中燃的已开通居民用户44万户，现有七个客服中心分布在XX 市各城区，是集充值缴费、业务办理、投诉咨询、产品销售为一体的综合型服务网点。XX中燃为提升客服中心的影响力、加深用户服务体验、保障用气合同签订率和提升增值业务产品销量，于2013年7月开始实施此举措。

（二）思路

首先，指定用户到客服中心签订《居民用气合同》，可促使居民用户主动寻找与其距离最近的客服中心，并在居民用户之前相互传播，提高客服中心知名度。

其次，用户到客服中心签订《居民用气合同》，能保证资料的完整性和录入的及时性，并且通过现场讲解，可加深用户对安全使用管道燃气的认识。

最后，大部分用户签订《居民用气合同》时还未购买燃气具产品，此时可引导用户购买我司客服中心的燃气具产品，同时还可推销保险、波纹管、报警器等相关燃气安全产品。

二、业务流程

（一）流程设计

XX中燃实施此举措后，结合现有增值业务产品的特性，重新梳理和设计了用户到客服中心签订《居民用气合同》的业务流程，为不同增值业务产品提供了最佳的销售时机。详细流程如下图：

（二）流程说明

第一步，由市场部与新小区开发商洽谈并签订《燃气入户合同》。

第二步，由市场部将新小区的信息（包括地址、有几栋、每栋有哪些户型等）提供给客服部，客服部负责在客服系统新建一个新小区信息。

第三步，由增值业务部人员通知用户到客服中心签订《居民用气合同》，主要分三个时间段进行：

①交房前，新小区物业会通知用户交房，此时增值业务部人员会跟小区物业沟通将《管道天然气设施安装指南》送到物业处，物业会将《管道天然气设施安装指南》装入用户的交房资料袋中，详见附件1。

②交房现场，由业务员向用户发放《管道天然气设施安装指南》，引导用户到客服中心签订《居民用气合同》。

③交房过后，物业工作人员会在用户办理新房装修时每人发一份《管道天然气设施安装指南》，并将相应的业务流程贴在物业办公室墙上，详见附件2。

第四步，用户携带相关材料到客服中心，具体需要的资料如下：

①业主本人的身份证明及房产证明的原件、复印件；

②他人代办提供房产证明原件、复印件、业主本人及代办人身份证明原件、复印件；如无法提供业主本人身份证明原件的，可携带业主本人的身份证明复印件及业主代办委托书、房产证明原件、复印件、代办人身份证明原件、复印件办理；（房产证明包含：房产证、购房合同、购房发票、单位证明等）。

第五步，客服人员受理业务并录入用户信息（包括姓名、身份证号、用气合同编号、联系方式、房号等），与此同时向用户推销保险。

第六步，客服人员与用户签订《居民用气合同》，如果上一步保险销售未成功，此时继续推销保险。

第七步，若用户购买保险，则在系统中备注保险有效期，若没有购买，则有效期为空，后期继续推销保险。然后打印业务受理单，并告知用户上门安装时限。

第八步，用户签订《居民用气合同》后，客服人员会引导用户到燃气具导购员处了解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，通过这一步将用户引导到燃气具展示的区域，避免用户办理完业务就离开客服中心，为销售燃气具提供机会。引导用户的通常话术：“请您移步到旁边工作人员处了解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，另外我司还可为您提供全方位的服务，在本厅购买燃气具包送包

装，与开通同步，价格实惠品质保证，欢迎向工作人员了解”。

第九步，导购员给用户简单讲解户内燃气设施和燃气具安装注意事项，并同时了解用户是否购买适用管道天然气的燃气具，如果没有购买，则导购员会向用户推销燃气具。

第十步，如果用户现场购买燃气具，则用户服务结束。

第十一步，用户未当场购买燃气具，则需登记用户相关信息，了解用户购买意愿。

第十二步，根据登记用户信息进行回访，引导可能购买的用户到客服中心购买燃气具。

三、增值业务产品的销售策略

XX中燃实施此举措后，对燃气具和保险两个产品的销售策略也做了相应的调整，具体如下：

（一）保险产品销售策略

1、精准把握销售时机

推销保险最佳的时机就在流程中的第五步和第六步，首先因为用户刚开始接触管道天然气，此前没有使用经历，对天然气的使用安全性还有不确定心理，此时保障意识比较强，更能接受保险产品，其次，在签订《居民用气合同》这个环节推销保险，让用户感觉燃气公司在给用户提供保障。

2、实用有效的销售技巧

（1）在客服中心电视屏幕上播放燃气事故后的画面，用户看到后触目惊心，能对用户形成一定的心理压力，增加用户的保障意识。

（2）保险主要以保险卡的形式销售，通常不向用户开提供收据或发票，除非用户强烈要求，但针对要开收据或发票的用户，可以向用户说明保险卡激活的时间只能是开发票当天，而不开发票和收据则可以由用户预定激活时间。

（3）推销保险的时候，重点强调用户可以得到保障，而淡化保费。

（4）推销保险时告诉用户，隔壁的用户也已经购买了保险产品，或者新小区其他用户也已经购买保险产品，让用户形成对比心理。

（5）巧妙介绍保险产品。XX中燃目前主要销售的保险产品是100元保1年、200元保3年、300元保5年；则可将200元保3年产品说成“买2年送1年”、