营销服务礼仪技能特训.pptx

要求。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，
不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、
2021/3/9 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
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站姿要领
*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士
營銷服务礼仪技能特训
SERVICE MANAGEMENT TRAINING
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学习三原则
忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验
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课堂要求
关闭移动电话 禁止吸烟
课间休息 洗手间 紧急出口
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企业赢的关键
服務 .人際溝通 顧客抱怨處理
團隊精神
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脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
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衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要
挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相
匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他
服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的
GE变革的带头人
“公司无法提供职业保障 ，只有顾客才行”。
韦尔奇
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客户为何会不满--- 顾客需求的层次 胖子STORY
很满意 很不满意
+2
预期
体验
+1
0
客户期望
-1
评价
-2
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关
危機意識
凡是相信自己一定會成功
赢
服務營銷 4
第一单元 服务您的顾客 ——服务工作认知
Customer Satisfaction
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第一讲 服务意识的建立
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6
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68% 2021/3/9
服务人员对他们的需求漠不关心 18
一个不满的顾客
若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾
5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。
6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能
7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。
8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背
企业文化的情况，根据客人的需求改变
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意
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第二单元 经营顾客的心—— 顾客服务技巧经典四步曲
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第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
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留下的第一印象是？
行为
• 穿着整齐 • 微笑 • 目光交流 • 清楚问候 • 专业方法 • 热情结实的握手 • 诚信
程序？
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服务与产品差异比较表
服务
不可触摸 无形的无法储存 品质不稳定,控制较难 品质与服务提供者不可分离 不容易标准化
产品
可触摸,有形 可长期储存 可运用各种品管方法控制品质 品质并非决定于销售人员 产品可以标准化
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第二讲 服务顾客感知分析
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结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
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一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
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客户服务
服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命!
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
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服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
印象
• 礼貌 • 尊重他人 • 自信 • 诚恳 • 可靠 • 热情
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仪表要求
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仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
•提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
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顾客满意的公式
事先的期望
事先的 期望
事先的 期望
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实际所得 实际所得 实际所得
．感觉不满意 ．心中评价低 ．倾向新的供应商 ．未来将流失的顾客
．感觉满意 ．心中评价高 ．倾向持续往来 ．未来忠诚客户的基础
．感觉普通 ．心中评价不高 ．交易关系无法长久 ．未来寻找其他供应商
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服务的关键因素
1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念
2.准确 --- 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。
3.一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一 水准。
4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
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服务的关键因素
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耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
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脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。