营销服务礼仪技能特训.pptx
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售服务礼仪培训(PPT66页)
注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 • 两肩放松 • 小腿与大腿成70至90度 • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
公台边沿，双手自然交和于台面上 • 男性：两腿与间同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
• 致谢用语
• 称呼用语
• 礼貌用语
• 问询用语
• 结束用语
• 征询用语
• 送别用语
服务用语 － 欢迎用语
• 欢迎光临 • 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
• 与同事首次见面时，应主动问好
• 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： • 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
商务礼仪---乘车礼仪
主人开车时的座位次序
主人
A
C
D
B
商务礼仪---乘车礼仪
计程车的座位次序
司机
D
C
B
A
商务礼仪---乘车礼仪
上车
下车
商务礼仪---引领礼仪
引领的手势
小请：手位高度45度 中请：请对方落座的手势（座位在
哪手应指向哪） 大请：引导手势（手臂伸直与肩同高） 多请：适用于众多人做“请”的手势
商务礼仪---引领礼仪
微妙的引见技巧
介. 绍、带领的要点
1 引领客户时在客人左前方 1.5米处 2 引领过程中 与客人不可以 讲太多的内容
3 告知等候的时间 4 提供茶水、阅读资料
商务礼仪---电梯礼仪
营销中心培训第一讲——礼仪礼节40页PPT
电话注意事项
• 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食 物，再接电话
• 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 • 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 • 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 • 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
化妆
• 粉底 • 眼影 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 眉毛 • 睫毛膏 • 胭脂 • 唇膏 • 香水
养成良好的个人卫生习惯
•头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 在办 公室里，留长发的女士不披头散发
•眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 •鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 •嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 •指甲：清洁，定期修剪 •男士的胡子：每日一理，刮干净 •配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
不同款式的领带
•斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主 持会议、演讲的场合
•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次 见面和见长辈上司时用
•不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较 随意，适合酒会、宴会和约会
•领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
女士套裙选择的技巧
• 面料 • 色彩 • 图案 • 点缀 • 尺寸 • 造型 • 款式
西式自助餐的礼仪
• 依序取菜 • 一次最好取一至二样菜 • 不要混用专用汤匙或菜夹 • 餐盘不可再用 • 不可浪费 • 遵守西餐的礼仪 • 不可暴饮暴食
西餐注意点
• 正确地使用餐具 • 各种食物的进食方法要正确 • 进食的姿势要正确 • 谈话
营销服务礼仪技能特训ppt
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68% 26.01.2023
服务人员对他们的需求漠不关心 18
一个不满的顾客
若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知816人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾
6 有能力 按照客人的要求;服务者要掌握 相关的知识与技能
7 保证 对客人提出的服务要求给予承诺; 对客人输送理解与信任的信息
8 灵活 组织和管理的灵活性 员工能否在不违背
企业文化的情况;根据客人的需求改变
程序
26.01.2023
12
服务与产品差异比较表
服务
不可触摸 无形的无法储存 品质不稳定;控制较难 品质与服务提供者不可分离 不容易标准化
脖子：不戴项链或其他饰物
手：洁净 指甲整齐;不留长指甲 不涂指甲油;不 戴结婚戒指以外的戒指
26.01.2023
27
衬衣：领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣;不要
挽袖子 质地 款式与颜色与其他服饰相
匹配;并符合自己的年龄 身份和公司的个性
领带：端正整洁;不歪不皱 质地 款式与颜色与其他
服饰匹配;符合自己的年龄 身份和公司的
26.01.2023
7
客户服务
服务使我们获得市场 服务可培养客户的忠诚 客户的忠诚是我们永续经营的生命
顾客的期望越来越高
与五年前相比;顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
26.01.2023
9
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为; 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意
销售员礼仪培训 礼仪规范(PPT 66页)
35
问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
36
问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
55
致意礼仪
点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。
56
致意礼仪
注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用:
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
62
其他注意事项
问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
36
问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
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致意礼仪
点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。
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致意礼仪
注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用:
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
62
其他注意事项
营销礼仪培训教材PPT实用课件(共55页)
20
标准坐姿图
21
蹲姿
。
如何拾起地上的笔？பைடு நூலகம்
22
蹲姿禁忌
弯腰捡拾物品时，两腿叉开， 臀部向后撅起，是不雅观的 姿态。
两腿展开平衡下蹲，其姿态 也不优雅。
下蹲时注意内衣“不可以露， 不可以透”。
23
标准蹲姿图
一脚在前，一脚在 后， 两腿向下蹲，前脚 全 着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
24
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁 时，要养成微笑的好习惯。 微笑的口形为发“甜”或“茄”音的口型
25
双手递笔标准手势
26
第三章 礼节
鞠躬 语言 指引
27
鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留 下诚恳、真实的印象。
36
3，注意事项
1 通完电话，需有告别提示。 2 最好由对方先挂断电话。 3 精神饱满，面带微笑。 4 注意语音，语气，语速，语调的配合。 5 口中忌有食物。 6 声音不应过大或过小
37
第二：见面礼仪
1，称呼礼节
1.男性称呼先生，女性称呼小姐，女士，夫人，太太 2.对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女
11
合适的工作鞋
12
女士仪容——头发
女职工发型应 简单干练
长发应盘起或 束起
头发应干净、 无头皮屑
13
女士仪容——美容、护肤
-----------职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是 一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活 增添光彩。
14
仪态
站姿 行姿 坐姿 蹲姿 微笑
标准坐姿图
21
蹲姿
。
如何拾起地上的笔？பைடு நூலகம்
22
蹲姿禁忌
弯腰捡拾物品时，两腿叉开， 臀部向后撅起，是不雅观的 姿态。
两腿展开平衡下蹲，其姿态 也不优雅。
下蹲时注意内衣“不可以露， 不可以透”。
23
标准蹲姿图
一脚在前，一脚在 后， 两腿向下蹲，前脚 全 着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
24
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁 时，要养成微笑的好习惯。 微笑的口形为发“甜”或“茄”音的口型
25
双手递笔标准手势
26
第三章 礼节
鞠躬 语言 指引
27
鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留 下诚恳、真实的印象。
36
3，注意事项
1 通完电话，需有告别提示。 2 最好由对方先挂断电话。 3 精神饱满，面带微笑。 4 注意语音，语气，语速，语调的配合。 5 口中忌有食物。 6 声音不应过大或过小
37
第二：见面礼仪
1，称呼礼节
1.男性称呼先生，女性称呼小姐，女士，夫人，太太 2.对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女
11
合适的工作鞋
12
女士仪容——头发
女职工发型应 简单干练
长发应盘起或 束起
头发应干净、 无头皮屑
13
女士仪容——美容、护肤
-----------职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是 一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活 增添光彩。
14
仪态
站姿 行姿 坐姿 蹲姿 微笑
销售部服务礼仪培训课件PPT64页
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
仪 态 ------ 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔
♀抬头、挺胸，收腹；
♀双脚并拢，或脚尖呈V字型
分开，脚跟并拢，呈丁字步 站立；
♀双手自然下垂于身体两侧
或在身前交叠。
注意 ！
站立时不得东倒西歪、歪脖、 斜肩、弓背、不可靠墙斜依 在其他支撑物上
双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋
禁止在迎客时接电话打手机
服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前 倾；
当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距 身体约一尺的范围内；
与客户说话时：不得用单指的手势。
标准手势
第二部分….言谈礼仪
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通
亲切灿烂 的 笑容
男士仪态－站姿
抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
营销服务礼仪培训教材(PPT 42页)
饰物 领带无污染，扎得得当、精神 。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外 露。 除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服 领子、袖口干净、平整 ，衬衣、领口干净、 平整。
手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。
袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 ，袜子无破损，西装裙不能 露出袜口。
营销服务礼仪培训
主 讲 胡兆岩
职业气质与职业匹配
气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极 意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效 率是有显著差别的。例如，《水浒传》中的黑旋风李逵为人耿直，脾 气暴躁，是典型的胆汁质特征。而《红楼梦》中的林黛玉多愁善感， 性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们 认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。 同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者 能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质 类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。
7．疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作 8．能够一心二用 9．讨厌那种需要耐心、细致的工作 10．符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干 11．希望把问题快速解决 12．工作和学习时间长了，常常感到疲倦 13．理解问题比别人快一些 14．善于和人打交道 15．对新的环境很快能适应
特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已
渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。
企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。
市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能
手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。
袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 ，袜子无破损，西装裙不能 露出袜口。
营销服务礼仪培训
主 讲 胡兆岩
职业气质与职业匹配
气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极 意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效 率是有显著差别的。例如，《水浒传》中的黑旋风李逵为人耿直，脾 气暴躁，是典型的胆汁质特征。而《红楼梦》中的林黛玉多愁善感， 性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们 认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。 同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者 能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质 类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。
7．疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作 8．能够一心二用 9．讨厌那种需要耐心、细致的工作 10．符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干 11．希望把问题快速解决 12．工作和学习时间长了，常常感到疲倦 13．理解问题比别人快一些 14．善于和人打交道 15．对新的环境很快能适应
特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已
渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。
企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。
市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能
销售礼仪实用课程培训PPT(30张)
现场接待流程 产品介绍
销售代表将客户引到模型展示区后，首先，介绍项目的基本情况，用3分钟的 时间把楼盘项目的卖点介绍完毕。介绍过程中，讲解可能会被客户打断，销售代 表在回答客户的问题后，继续向客户介绍。
现场接待流程 产品介绍
基本动作 交换名片，相互介绍，了解客户有关的个人资料。 按照销售现场已经规划
好的动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然又有侧重点地介绍楼盘 （着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、
主要材料等优势）。
现场接待流程 产品介绍
注意事项 着重强调本楼盘的整体优点。把自己的热情和诚恳传递给客户，与其建立相
互信任的关系。通过交谈掌握客户的有效需求，并及时调整相应对策。客户超过 一人时，分清其中的决策者，把握他们相互关系。
现场接待流程
现场看房
客户对房屋的要求条件；
销售代表基将客本户动引到作模型展示区后，首先，介绍项目的基本情况，用3分钟的
地邀请客户坐下来，为其详解所提出的问题，以便打消客户的疑虑，促进
第四章
结合工地现状和周边特征，边走边介绍。到按照所介绍的户型的房间进行
现场接待流程
3． 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其他皮质，珍珠等不可，颜
销售礼仪
四、女员工发式
1、 刘海儿不盖眉。
而工地现场会暴露出许多售房部看不到
3、 b.
头发过2肩、要扎自起。然、大方。
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
时1、间把刘楼海盘儿项3不、目盖的眉头卖。点发介过绍完肩毕要。 扎起。
个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时满足客户需要。
3、 5、
不发可型染 不4发可、（太黑夸头色张除。饰外应）。用深颜色，不可夸张或耀眼。
销售职业礼仪培训【精品ppt】
您会打电话吗？
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您会接电话吗？
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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do
something
为什么要注重礼仪?
塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用
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您会接电话吗？
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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do
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为什么要注重礼仪?
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2021/3/9
7
客户服务
服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命!
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
2021/3/9
9
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意
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第二单元 经营顾客的心—— 顾客服务技巧经典四步曲
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第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
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留下的第一印象是？
行为
• 穿着整齐 • 微笑 • 目光交流 • 清楚问候 • 专业方法 • 热情结实的握手 • 诚信
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耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八 字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
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脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
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衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要
挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相
匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他
服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的
危機意識
凡是相信自己一定會成功
赢
服務營銷 4
第一单元 服务您的顾客 ——服务工作认知
Customer Satisfaction
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第一讲 服务意识的建立
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所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。
6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能
7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。
8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背
企业文化的情况，根据客人的需求改变
要求。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，
不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、
2021/3/9 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
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站姿要领
*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展 * 精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 * 双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士
營銷服务礼仪技能特训
SERVICE MANAGEMENT TRAINING
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学习三原则
忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验
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课堂要求
关闭移动电话 禁止吸烟
课间休息 洗手间 紧急出口
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企业赢的关键
服務 .人際溝通 顧客抱怨處理
團隊精神
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程序？
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服务与产品差异比较表
服务
不可触摸 无形的无法储存 品质不稳定,控制较难 品质与服务提供者不可分离 不容易标准化
产品
可触摸,有形 可长期储存 可运用各种品管方法控制品质 品质并非决定于销售人员 产品可以标准化
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第二讲 服务顾客感知分析
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结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
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一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
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服务的关键因素
1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念
2.准确 --- 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。
3.一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一 水准。
4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
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服务的关键因素
•提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
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顾客满意的公式
事先的期望
事先的 期望
事先的 期望
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实际所得 实际所得 实际所得
．感觉不满意 ．心中评价低 ．倾向新的供应商 ．未来将流失的顾客
．感觉满意 ．心中评价高 ．倾向持续往来 ．未来忠诚客户的基础
．感觉普通 ．心中评价不高 ．交易关系无法长久 ．未来寻找其他供应商
印象
• 礼貌 • 尊重他人 • 自信 • 诚恳 • 可靠 • 热情
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仪表要求
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仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
GE变革的带头人
“公司无法提供职业保障 ，只有顾客才行”。
韦尔奇
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客户为何会不满--- 顾客需求的层次 胖子STORY
很满意 很不满意
+2
预期
体验
+1
0
客户期望
-1
评价
-2
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关
17因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68% 2021/3/9
服务人员对他们的需求漠不关心 18
一个不满的顾客
若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾