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第一步——预备工作 第二步——问题诊断 第三步——修理 失败：顾客忘了预约电话。
措施：给顾客发优
惠卡。
失败：顾客找不到修理地点或正确的流程 失败：顾客忘了预约电话。 措施：给顾客发优 惠卡。
失败：顾客难以讲清毛病。 措施：安排检修员，帮助顾客澄清毛病。 失败：顾客找不到修理地点或正确的流程。 失败：顾客不明白修理的必要性。 措施：发给顾客关于修理项目、理由、细节的图文资料。 失败：顾客不在现场或忍受无聊等待。 措施：给离开现场的顾客打手机；在等待区提供台球、电视等服务。
失败：账单收费项目不清楚。 措施：提供格式化的清晰的账单给顾客。 失败：顾客不知道是否完全修理好。 措施：在交车钥匙给顾客时，请修理师讲明修理结果。 顾客错误 造成的服务失败 图2.10 对一家汽车修理厂服务失败的系统分析