大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响

对 整 个 量 表 来 说， 顾客感知服务 Ｐ Ｓ Ｓ １ ７． ０ 的统计 分 析 得 出 ： 通过 Ｓ 质量量表的信度大 于 ０． 服务质量各维度及顾客忠诚度信度都大于 ８， 各维度及问卷整体具有良好的信度 。 ０． ６， 探索性因素分析 。 利 用 Ｓ ２． Ｐ Ｓ Ｓ １ ７． ０对问卷中服务质量进行效度 检验 ， ＫＭＯ 值显示各变量间的相关程度 较 为 密 切 ； Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ球 形 检 验 和 显著性概率表明该量表 各 个 题 目 之 间 的 共 同 因 素 较 多 ， 适合进行因素 分析 。 运用主成分分析法进 行 探 索 性 因 素 分 析 ， 提取特征值大于１的 因素并进行方差最大化正 交 旋 转 ， 并 且 逐 步 剔 除 因 素 负 荷 低 于 ０． ４的 各因素转轴后的因素负荷 、 方差贡献率如表 ３ 所示 。 题目 ， ＂ｓ 表 ２ ＫＭＯ 和 Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ Ｔ ｅ ｓ ｔ ｏ ｆ Ｓ ｈ ｅ ｒ ｉ ｅ ｉ ｔ ｐ ｙ
取 样 足 够 度 的 ＫＭＯ 度 量 ＂ｓ Ｔ ｅ ｓ ｔ ｏ ｆ Ｓ ｈ ｅ ｒ ｉ ｅ ｉ ｔ Ｂ ａ ｒ ｔ ｌ ｅ ｔ ｔ ｐ ｙ 近似卡方 ｄ ｆ Ｓ ｉ ． ｇ ． ８ ０ ９ １ ５ １ ９． ２ ８ ８ ２ ７ ６ ． ０ ０ ０
表 ３ 服务质量的探索性因素分析
大量 难客观地在服务传递过 程 中 对 其 进 行 测 量 。 在 过 去 的 几 十 年 里 ， 研究者提出了测量顾客 感 知 服 务 质 量 的 基 本 结 构 ， 形成了服务质量测 量模型 ， 其中 Ｓ 被广泛认可和 Ｅ ＲＶＱＵＡ Ｌ 模型和 Ｒ Ｓ Ｑ Ｓ模型是最主流、 应用的模型 。Ｓ 可靠性 、 响应性 、 保证性 和 Ｅ ＲＶＱＵＡ Ｌ 模型涉及有形性 、 移情性 ５ 个方面内容 ， 由２ 每项条款又由两部分 组 成： 一 ２ 项条款 构 成 ， 另一部分是特定顾客对服务质量的感 部分是顾客对服务质量 的 期 望 ， 知 。 他们认为服务质量是取决于顾客 的 感 知 服 务 水 平 与 顾 客 预 期 的 服 务水平之间的差异 。 顾客忠诚 。 对顾客忠 诚 的 研 究 总 体 可 以 分 为 行 为 观 点 、 态度观 ２． 点和复合观点三大学派 。 行为学派主 要 强 调 对 特 定 的 品 牌 购 买 金 额 或 （ ） 数量的测量 。Ｏ 认为顾客忠诚是重复购买或再次惠顾一个 ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ １ ９ ９ ７ （ ） 偏爱产品或服务的承诺 。Ｕ 则认为态度观点虽然可以描述 ｎ ｃ ｌ ｅ ｓ ２ ０ ０ ３ 但是却很难 大 规 模 收 集 到 关 于 态 度 的 数 据 。 大 多 数 学 者 们 顾客忠诚 ， 将行为观点和态度观点 结 合 起 来 ， 认为顾客忠诚是行为和态度结合的 （ ） 结果 。Ｄ 指出顾客忠诚感是一个复杂的多维概念 ， 是对 ｉ ｃ ｋ＆Ｂ ａ ｓ ｕ １ ９ ９ ４ 企业的一种有力的认知态度和重复惠顾 ， 并提出顾客 忠 诚 矩 阵 。Ｇ ｒ ｅ ｍ－ ） 则认为顾客忠 诚 是 顾 客 对 特 定 服 务 商 重 复 购 买 行 ｌ ｅ ｒ ＆Ｂ ｒ ｏ ｗ ｎ（ １ ９ ９ ６ 为的 程 度 和 对 其 所 持 有 的 积 极 态 度 倾 向 ， 认为顾客忠诚包括行为忠诚、 态度忠诚和认知忠诚三个方面 。 本文认为 ， 顾客忠诚度 是 指 在 受 到 外 部 环 境 和 企 业 竞 争 营 销 策 略 的影响 下 ， 顾客仍对某一商品或服务的偏好和再购， 并自愿与商品或服 务提供者保持一种积极的关系 。
学术研究

大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究
陈 媛 崔会保 山东理工大学商学院
摘 要】 基于现有研究和顾客调研 ， 研究了大型超市服务质量五维度对 顾 客 忠 诚 度 的 影 响 。 实 证 研 究 表 明 ， 服务质量各维度与顾客忠诚之间 【 正相关性 ， 但相关程度不同 。 实体性 、 问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大 ， 可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响 。 【 关键词 】 服务质量 测量模型 因子分析 顾客忠诚 知识经济 、 信息 经 济 的 快 速 发 展 ， 我国大型超市面 １ 世纪后 ， 进入 ２ 临更加激烈的竞争 ， 而服 务 质 量 是 竞 争 的 焦 点 之 一。 目 前 中 国 消 费 者 对大型超市光顾的频率 在 增 加 ， 然而中国消费者更喜欢去不同的超市 购物 ， 而没有针对某一家超市表现 出 特 别 的 忠 诚 。 这 是 因 为 ， 近几年零 售业迅 速 发 展 ， 在中国消费者面前的选择很多， 而大型超市服务质量参 差不齐 ， 而且缺少特色 ， 很 难 留 住 顾 客。 因 此， 如何提高超市服务质量 与顾客忠诚 ， 吸引并留住 更 多 顾 客 ， 开 发 新 市 场， 将成为大型超市今后 关注的重点 。 分析 。 本文采用 Ｃ 结果见表 １。 ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈα 系数来测验调查问卷的信度 ， 表 １ 各维度及整个问卷的信度分析
变量 实体性 可靠性 人员互动 问题解决 问项数量 ７ ３ ４ ３ α系 数 ０． ７ ３ １ ０． ６ ０ ３ ０． ７ ６ ห้องสมุดไป่ตู้ ０． ８ ３ ３ 变量 政策 顾客忠诚 整体 问项数量 ７ ２ ２ ６ α系 数 ０． ７ ２ ８ ０． ７ ０ ８ ０． ８ ６ ８
文献综述 一 、 服务质量 。 由于服务的无形性 、 不均匀性和不可分割性， 人们很 １．
转轴后的因素负荷 因素 题项 １ ２ ３ ４ ５ 特征值 转轴后的方差贡献率 方差贡献累计方差 率（ 贡献率（ ％） ％）