最新客户关系管理A卷试题及答案(1)教学文案

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《客户关系管理》试卷A与参考答案

一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。

在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。

此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。

顾客一般就是普通商品或服务的使用者。

而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。

2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。

客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

因此，客户感知价值具有主观性。

3.大客户不一定就是优质客户。

这是因为企业针对大客户要承担以下风险。

（1）较大的财务风险。

大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。

客户关系管理期末考试A卷

客户关系管理期末考试A卷1.客户生命周期理论：指客户在与企业建立关系到维持关系再到结束关系的整个过程，包括接触期、探索期、成熟期、衰退期和终止期。

2.客户满意度：指客户对企业产品或服务的感受和评价，是企业重要的经营指标之一。

3.客户关系管理：指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。

4.一对一营销：指企业通过收集和分析客户的个性化需求和行为模式，为每个客户提供个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

5.投诉管理：指企业对客户投诉进行有效的收集、处理和跟进，以改善产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

得分评卷人三、简答题（本大题共3道小题，每小题5分，共15分）。

1.请简述客户关系管理的核心理念和目标。

客户关系管理的核心理念是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的经营目标。

其目标包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户生命周期价值、提高企业的市场占有率和盈利能力等。

2.请简述客户终身价值模型的基本概念和计算方法。

客户终身价值模型是指通过对客户未来购买行为的预测，计算客户在其生命周期中对企业的总贡献价值。

其基本概念包括客户生命周期、客户贡献价值、贴现率等。

计算方法包括确定客户生命周期、计算每个生命周期中客户的贡献价值、确定贴现率并进行贴现计算，最终得出客户的终身价值。

3.请简述客户让渡价值模型的基本概念和作用。

客户让渡价值模型是指客户在购买产品或服务时所付出的成本，包括货币成本、转换成本、精神成本和体力成本等。

其作用是帮助企业了解客户购买产品或服务的成本，从而优化产品或服务的定价策略，提高客户满意度和忠诚度。

1.客户关系管理是指企业通过有效的沟通、交流和服务，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

其中，关系营销是客户关系管理的重要组成部分，它强调通过建立稳固的关系来吸引和留住客户。

客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。

2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。

3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。

这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。

4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。

5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。

希望以上答案能帮助到您！。

客户关系管理-A卷及答案

②基本上能表达自己的观点，但分析问题较肤浅，中心不够突出；
③有一定的论据，数据基本可靠，文句尚通顺；
④有一定的材料，进行了一定程度的加工整理。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。
案例思考题：
（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分）
（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分）
2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。
有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。”
（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？
先处理情感，后处理事件（2分）
耐心地倾听顾客的抱怨（1分）
想方设法地平息顾客的抱怨（1分）
要站在顾客的立场上来将心比心（2分）
迅速采取行动（2分）
记录客户投诉，留档分析（1分）
2、案例思考题：
（1）齐拉格是怎样说服老人3分）
《客户关系管理》期末试卷 A
姓名_____________学号_____________专业_____________
一、简答题（每题6分，共24分）
1、什么是二八原则？

客户关系管理A试卷答案

B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A 、客户让渡度价值B 、客户价值C 、客户剩余D 、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。

A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle），这个原理指的是( )。

客户关系管理试卷

客户关系管理试卷第一篇：客户关系管理试卷客户关系管理试题班级姓名一、选择题（每小题4分共20分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意二、判断题：（每空2分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）三、填空题（每题4分，共40分）1、客户关系管理的英文缩写是。

2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。

3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。

4、客户关系管理的三个作用分别是。

5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指牵引力是指拉动力是指推动力是指。

6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指“更久” 是指“更深”是指。

客户关系管理试卷A(答案)

《客户关系管理》参考答案一、单择题（每题1分，共10分）1、B2、D3、D4、B5、A6、A7、A8、B9、B 10、C二、多选题1、ABC2、BCD3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC7、ABC8、ABCD9、BCD 10、CD三、判断题（每题1分，共10分，请在对观点画“√”，错的观点后画“×”）1、×2、×3、×4、√5、√6、√7、√8、√9、×10、√四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户关系管理（CRM）系统：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

3、客户识别：是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系的管理对象。

4、CLV分析法：是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

5、定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

五、简答题（每题5分，共25分）1、客户资源的价值体现在哪些方面？答：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值2、IDIC模型的主要内容是什么？答：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要3、简述客户投诉处理过程答（1）倾听客户意见（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立（3）提出可行的解决办法（4）跟踪服务4、简述挽回客户有步骤答：（1）建立客户流失预警体系（2）分析流失客户状况（3）分析客户流失的原因（4）采取措施挽回流失客户5、影响客户关系管理能力的因素有哪些？答：（1）信息技术（2）高层领导（3）企业文化（4）人力资源（5）组织设计（6）供应链伙伴六、论述题（每题10分，共20分）1、试述影响客户满意度的主要因素。

客户关系管理练习题库与答案

客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面( )是激励因素。

A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。

《-客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（）。

A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。

A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的发展的最高阶段。

A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。

客户关系管理试题与答案

客户关系管理试题与答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确( )A、被动型B、基本型C、提高型D、能动型正确答案：C3.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正确答案：D4.在激励理论中，提出公平理理论的是( )A、赫茨伯格B、亚当斯C、马斯洛D、佛鲁姆正确答案：B5.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)正确答案：C6.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者B、B普通竞争者C、C品牌竞争者D、D产品形式竞争者正确答案：C7.减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、A建立以信誉为核心的服务企业文化B、B建立以质量为核心的服务企业文化C、C重视产品质量D、D重视广告投入正确答案：B8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、客户的维系B、持续或再销售C、满意度的提升D、成本的节省正确答案：B9.销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来()A、移动销售B、传真销售C、现场销售D、电话销售E、在线销售正确答案：B10.新产品试销应首先在( )客户中进行。

A、大客户B、新客户C、准客户D、老客户正确答案：A11.( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（）可以将工作流、业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。

7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。

8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。

9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。

10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。

三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。

（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。

（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。

（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。

（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。

（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。

答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。

通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。

2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。

- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。

- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。

- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。

- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。

三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。

1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。

解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。

客户关系管理期末考试试卷(A卷)及答案优选全文

最新精选全文完整版（可编辑修改）《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。

A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。

A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。

A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。

客户关系管理a）试卷+答案

客户关系管理a）试卷+答案20 ⾄20 学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）(闭卷)⼀、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。

每⼩题 1 分，共 20 分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、⽼客户2、客户关系⽣命周期从动态⾓度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最⾼阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期3、客户关系管理的理论基础来⾃于西⽅的（）理论。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户B、铁质客户C、黄⾦客户D、⽩⾦客户5、在⼯业化社会，客户购买⾏为可分为三个阶段，其中情感消费阶段⼈们的价值选择标准是（）。

A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择⽅法的第⼀步是（）。

A、明确企业实施客户关系管理的⽬标B、分析实现企业⽬标的⽅法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理⼚商的解决⽅案D、全⾯了解备选的软件⼚商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国 B英国 C中国 D⽇本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A 、客户让渡度价值B 、客户价值C 、客户剩余D 、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，⽽获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、 ( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、⽼客户12、影响客户终⾝价值的第⼀要素（）。