电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第1章至第3章的内容，详细涵盖电商客服的定义、职责、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理等。
具体内容包括：1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的定义、职责与重要性，提高职业认知；3. 使学生掌握客户投诉处理和订单处理的方法，提高实际操作能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法与技巧；2. 教学重点：电商客服的职责，客服沟通的基本原则，订单处理流程。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、黑板；2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，引入电商客服的话题，激发学生兴趣；2. 新课内容讲解：（1）电商客服的定义与职责；（2）客服沟通的基本技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）订单处理与跟踪；（5）客服团队协作与个人素养提升。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解客服沟通技巧和客户投诉处理方法；4. 随堂练习：设置实际情景，让学生模拟客服沟通，提高实际操作能力；六、板书设计1. 电商客服的定义与职责；2. 客服沟通的基本技巧；3. 客户投诉处理流程；4. 订单处理与跟踪；5. 客服团队协作与个人素养提升。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责及其重要性；（2）列举三种客服沟通技巧，并举例说明；（3）描述客户投诉处理流程，并分析一个实际案例。
2. 答案：（1）电商客服是指通过电商平台为顾客提供咨询、解答、售后等服务的工作人员。
职责包括：解答顾客疑问、处理订单、处理客户投诉、维护客户关系等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低客户流失率等方面；（2）客服沟通技巧示例：倾听、同理心、积极回应。
例如，当顾客咨询问题时，客服要耐心倾听，理解顾客需求，给出积极回应，为顾客提供满意的解答；（3）客户投诉处理流程：接收投诉、了解情况、分析原因、提出解决方案、跟进处理结果、反馈给顾客。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本课件基于《电商客服实务》教材第三章“电商客服基础知识”进行展开，详细内容涉及电商客服的定义、重要性、沟通技巧、常见问题处理等。
二、教学目标1. 理解电商客服的基本概念，明确电商客服在电商行业中的重要作用。
2. 掌握电商客服的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理电商客服过程中遇到的问题，提升客户服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的运用及问题处理方法。
2. 教学重点：电商客服的定义、重要性及基本沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、板擦。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过展示电商客服实际工作场景，让学生了解电商客服的工作内容。
2. 知识讲解（15分钟）：1) 电商客服的定义及重要性；2) 电商客服的基本沟通技巧；3) 常见问题处理方法。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解电商客服实际工作中的典型案例，分析沟通技巧的运用。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生分组讨论，模拟电商客服场景，进行沟通练习。
六、板书设计1. 电商客服的定义与重要性；2. 电商客服的基本沟通技巧；3. 常见问题处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：1) 请简述电商客服的定义及重要性。
2) 请举例说明电商客服的沟通技巧在实际工作中的运用。
2. 答案：1) 电商客服是指为电商平台提供客户服务的人员，其重要性体现在提高客户满意度、促进销售、维护品牌形象等方面。
2) 例如：主动热情、耐心倾听、理解客户需求、专业知识运用、沟通简洁明了等。
3) （1）尊敬的客户，您好！您的订单正在加紧处理中，预计明天发货，请您耐心等待。
如有其他问题，请随时联系我。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学内容是否清晰易懂，学生是否能够掌握电商客服的基本知识。
2. 拓展延伸：鼓励学生关注电商行业动态，了解电商客服的最新发展趋势，提高自身职业素养。
电商客服基础培训ppt课件
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电商客服培训资料课件
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提 供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐 心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给 予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题，提高 客户满意度，增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表， 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户 的观点，以客户为中心，提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传， 不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识，了解公司的产品、服务 、政策等，能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧，能够快速理解客户需求 ，提供有效的解决方案，提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保 持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理 的解决方案。
电商客服培训PPT课件
团队文化建设与凝聚力提升
共同价值观
培养团队成员共同的价值观和使命感，增强团队认同感。
团队活动
组织丰富多彩的团队活动，增进团队成员之间的了解和信 任。
激励与认可
对团队成员的优秀表现和贡献给予及时的激励和认可，提 高团队士气。
06
电商客服培训总结与展望
本次培训重点内容回顾
电商客服基本概念与职责
详细解释了电商客服的定义、角色定 位以及主要职责，强调了客服在电商 行业中的重要性。
客服人员是品牌形象的重 要代表，优质的服务能够 提升品牌美誉度。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
客服人员需要具备清晰、准确 、流畅的表达能力，能够与客
户进行有效的沟通。
耐心与热情
面对客户的各种问题，客服人 员需要保持耐心和热情，积极 为客户解决问题。
专业知识储备
客服人员需要熟悉电商平台操 作、产品知识、售后服务流程 等，以便为客户提供准确、专 业的服务。
未来电商客服发展趋势预测
人工智能与自动化
社交媒体与多渠道整合
随着AI技术的发展，智能客服将在电商领 域扮演越来越重要的角色，实现更高效、 个性化的服务。
社交媒体成为电商客服的新战场，未来客 服人员需要掌握跨平台、多渠道的服务能 力。
数据驱动与精细化运营
专业化与团队协作
数据将在电商客服中发挥更大作用，通过 数据分析优化服务流程、提升服务质量将 成为趋势。
介绍可用的配送方式，解答顾客关于配送时间、费用等方面的疑 问。
配送进度查询
提供订单配送状态的实时查询服务，告知顾客当前配送进度和预 计送达时间。
配送问题处理
针对配送过程中出现的问题，如延误、损坏等，及时与顾客沟通 并提供解决方案。
电商客服培训课件
退款操作
包括如何查看退款单、客 服如何审核和操作退款等 具体流程。
纠纷处理
针对客户与商家有争议时 的处理原则和方法，如如 何协商、如何申请仲裁等 。
注意事项
包括避免纠纷的技巧、如 何避免客户投诉以及遇到 纠纷时的沟通技巧等。
客户满意度调查
调查目的
通过调查了解客户对产品和服 务的满意度，为改进产品和服
06
优秀客服案例分享
案例一：高效沟通技巧解决客户问题
• 总结词：高效沟通技巧、解决客户问题 • 详细描述：在客服工作中，有时会遇到各种类型的客户，他们有不同的需求和问题。为了解决这些问题，
客服人员需要掌握高效的沟通技巧。 • 具体沟通技巧包括 • 倾听客户的需求和问题 • 确认客户的意图和问题 • 提供准确、简明的解决方案 • 确认客户是否满意
电商客服培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 客服概述 • 售前服务 • 售中服务 • 售后服务 • 客服工具介绍 • 优秀客服案例分享
01
客服概述
客服的定义与重要性
客服的定义
客服是指为客户提供售前、售中、售后全方位的服务支持， 包括咨询、解答、处理问题、提供服务等。
客服的重要性
客服是公司与客户之间的桥梁，能够为客户提供优质的服务 ，提高客户满意度，增加客户忠诚度，为公司创造更多的价 值。
对于挑剔客户：要耐心解释，提供多种解决方案，尽可 能满足客户需求。
对于不理解客户：要从客户的角度出发，用简单易懂的 语言解释，提供清晰的步骤和指导。
案例三：提供个性化服务提升客户满意度
• 总结词：个性化服务、提升客户满意度 • 详细描述：在客服工作中，提供个性化的服务可以增加客户的归属感和满意度。客服人员需要了解客户的
电商客服培训课件
电商客服培训课件一、导言电子商务行业的发展带动了电商客服的重要性，客户服务质量对于电商企业的成功至关重要。
为了提升电商客服的专业素养和服务质量，本课件将介绍电商客服培训的相关内容，包括基本概念、技巧和流程等。
2.1 电商客服定义电商客服是指负责处理电子商务公司与客户之间沟通交流的工作人员。
2.2 电商客服的作用•提供及时、准确的客户咨询和解答；•处理客户的投诉、纠纷和退货等问题；•维护和建立客户关系，提高客户满意度；•收集客户意见和反馈，为电商企业提供改进和优化的建议。
3.1 沟通技巧•积极倾听客户的需求，表达关心与感受；•用简洁清晰的语言回答客户问题；•对于复杂问题，分析原因并主动提出解决方案；•维持良好的语调和礼貌，并注意语速和语调的控制。
3.2 解决问题的能力•充分理解客户的问题，并迅速定位和分析；•熟悉电商产品和服务，提供准确的解决方案；•学会利用资源和沟通渠道，获得问题解决的支持；•与其他部门及时沟通，协助解决客户问题。
3.3 技术应用能力•熟悉电商客服系统，熟练掌握各类客服工具的使用；•掌握客户数据分析工具，能够利用数据分析客户需求；•熟悉常见的电子支付、物流跟踪等技术应用；•学会利用社交媒体等渠道与客户进行互动。
四、电商客服流程4.1 客户咨询流程1.接听客户咨询电话或在线聊天；2.积极倾听客户需求并询问问题的细节；3.提供准确的回答或解决方案；4.笔记记录客户问题和解决过程；5.结束咨询，客户满意度调查。
4.2 客户投诉流程1.倾听客户投诉内容，展现关心与理解；2.确认问题并及时向相关部门反馈；3.尽快解决问题，并向客户解释解决过程；4.关注客户是否满意解决方案；5.定期进行投诉分析和处理结果评估。
4.3 客户退货流程1.确认客户需要退货并核对相关信息；2.提供退货的流程及要求；3.确保货物正确收回并进行检查；4.及时处理退款，并反馈退款结果给客户；5.收集退货原因和客户意见。
五、电商客服的自我提升5.1 不断学习和积累•学习电商行业动态和产品知识；•提升自己的解决问题和沟通能力；•参加培训和学习，不断更新知识和技能。
电商客服培训优质课件20231208.
电商客服培训优质课件20231208.一、教学内容本课件依据《电商客服实务》教材第四章“客服沟通技巧”和第五章“客户关系管理”的内容进行设计。
详细内容包括：客服沟通的基本原则、沟通技巧的实际应用、客户投诉处理、客户关系维护策略、客户信息管理与分析。
二、教学目标1. 掌握电商客服沟通的基本原则和技巧，能够有效应对客户咨询、投诉等问题。
2. 学会运用客户关系管理方法，提升客户满意度和忠诚度。
三、教学难点与重点难点：客服沟通中的情绪控制与应对策略，客户关系管理的实际操作。
重点：客服沟通的基本原则，客户投诉处理技巧，客户关系维护策略。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、马克笔。
2. 学具：教材、《电商客服实务》学习手册、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段电商客服与客户沟通的情景剧，让学生了解客服沟通中可能遇到的问题。
2. 理论讲解（15分钟）讲解客服沟通的基本原则、技巧，以及客户关系管理的重要性。
3. 例题讲解（15分钟）分析实际案例，让学生了解如何运用沟通技巧处理客户问题。
4. 随堂练习（10分钟）分组讨论，每组选取一个案例，讨论如何应对并解决问题。
5. 情景模拟（15分钟）学生分组进行客服沟通情景模拟，教师点评并指导。
6. 客户关系管理实操（10分钟）介绍客户关系管理软件，并演示如何进行客户信息管理与分析。
六、板书设计1. 客服沟通基本原则真诚、尊重、耐心、专业2. 客服沟通技巧倾听、表达、同理心、应变能力3. 客户关系管理客户信息管理、客户满意度调查、客户忠诚度分析七、作业设计1. 作业题目：客户：“这个产品质量太差了，我要退货！”小王：“这个商品是我们店铺的主打产品，很多人都觉得不错，您是不是用错了方法？”请针对上述对话，提出优化方案。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了电商客服沟通技巧和客户关系管理方法。
电商客服人员培训课件
电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。
二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。
2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。
2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。
2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。
2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。
（2）电商客服沟通技巧。
（3）客户投诉处理方法。
3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。
六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。
请举例说明电商客服沟通技巧的应用。
针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。
2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。
电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。
客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。
电商客服培训教程介绍课件
深入挖掘
通过追问、澄清等方式深入了解 客户的具体需求和期望。
记录关键信息
及时记录客户的重要信息和关键 点，以便后续跟进和处理。
表达清晰、准确、流畅
用词准确
选择恰当的词汇和表达方式，避免歧ห้องสมุดไป่ตู้或误 解。
语速适中
保持适当的语速，不要过快或过慢，确保客 户能够跟上节奏。
结构清晰
组织好语言结构，先说什么后说什么，让客 户容易理解。
CHAPTER 05
团队协作与自我管理
团队协作的重要性
提升整体效率
通过团队协作，可以充分利用每 个成员的优势，提高工作效率。
促进信息交流
团队成员之间可以互相分享经验 和知识，促进信息交流，提高解
决问题的能力。
增强凝聚力
团队协作有助于增强成员之间的 信任感和归属感，提高团队的凝
聚力。
与上下级、同事的沟通技巧
商品常见问题解答
提前了解并准备商品常见 问题的解答，提高客户满 意度。
订单处理流程
1 2
订单确认与核实 在客户下单后，及时确认订单信息，核实客户收 货地址和联系方式。
订单发货与物流跟踪 确保订单及时发货，并提供物流跟踪信息给客户。
3
订单退换货处理 了解退换货政策，及时处理客户的退换货请求。
售后服务政策
01
选择合适的数据可视化工具
根据数据类型和分析需求，选择适合的数据可视化工具，如Excel、
Tableau、Power BI等。
02
设计简洁直观的数据可视化图表
遵循数据可视化设计原则，设计简洁直观、易于理解的图表，如柱状图、
折线图、饼图等。
03
添加必要的图表元素
在图表中添加必要的标题、标签、图例等元素，以便读者更好地理解图
28页电商客服新人入职培训在线客服心态与服务流程培训课件
补发退货退款 给顾客申请低价购买
我们给顾客补发 给顾客申请低价购买ຫໍສະໝຸດ 已验货04-客服售后
运输途中出现破损
顾客回家后出现破损
运输途中出现磕碰
04-客服售后
顾客未验货回家长再出现问题怎么处理？ 01 02 03
电商客服新人培训
电商客服技巧培训 | 电商客服入职培训 | 在线客服培训
03-客服技巧
果断型顾客
回复对策
VS
03-客服技巧
威逼利诱型
03-客服技巧
博取同情型
03-客服技巧
借口型顾客
03-客服技巧
允诺型 —— 太贵了，第一次来给我便宜点呗，我下次多带朋友来买。
首次对策
01
再三纠结
02
03-客服技巧
对比型 — XX家比你家便宜呢，你便宜点吧。
对策一（比较）
对策二（自嘲自讽）
02-客服流程
对客服工作的正确认识
询单分析 客户跟进
接待流程 属性搜集
客服话术 关联推荐
客户识别 知识推送
02-客服流程
02-客服流程
开场白与结束语 客服话术及技巧
02-客服流程
知识推送：实战型知识
这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例 如：网购的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。
对策三（拿质量介绍）
03-客服技巧
熟客型顾客
回复对策（提醒优惠券）
客服售后
04-客服售后
未验货
48小时内发现 超过48小时 验货时发现破损 验货不仔细事后发现
让顾客提供破损照片及物流单 号我们与物流核实
是否提前提醒顾客收货开箱验 货，如有就无法按破损处理
2024版年度电商客服培训课件
2024版年度电商客服培训课件一、教学内容本课件依据《电商客服培训手册》第四章“客户服务沟通技巧”进行设计，详细内容涵盖：电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧、非言语沟通、处理客户投诉、跨文化沟通等。
二、教学目标1. 理解电商客服沟通的重要性，掌握沟通的基本原则。
2. 学会倾听、表达技巧，提高客服沟通能力。
3. 了解非言语沟通在电商客服中的应用，提升客户服务满意度。
三、教学难点与重点重点：沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧。
难点：跨文化沟通、处理客户投诉。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、音响设备。
2. 学具：笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过一个电商客服与客户沟通的案例，引出本节课的主题。
2. 理论讲解（10分钟）：讲解电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则。
3. 例题讲解（10分钟）：举例说明倾听技巧、表达技巧的应用。
4. 随堂练习（10分钟）：学生分组讨论，模拟电商客服与客户沟通的场景，进行实战演练。
6. 知识拓展（15分钟）：讲解非言语沟通、跨文化沟通的重要性，以及处理客户投诉的技巧。
六、板书设计1. 电商客服沟通的重要性2. 沟通的基本原则3. 倾听技巧4. 表达技巧5. 非言语沟通6. 跨文化沟通7. 处理客户投诉七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个电商客服与客户沟通的案例，包括对话内容、沟通技巧等。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：推荐学生阅读相关书籍、文章，深入了解电商客服领域的前沿动态和实用技巧。
重点和难点解析1. 教学过程中的实践情景引入2. 例题讲解与随堂练习的设计3. 教学难点：跨文化沟通与处理客户投诉4. 作业设计一、实践情景引入1. 选择具有代表性的案例，确保案例与教学内容紧密相关。
2. 情景要真实、生动，让学生有身临其境的感觉，提高他们的参与度。
3. 案例中应包含本节课的重点知识点，引导学生通过情景分析，自主发现并理解这些知识点。
电商客服新人培训课件PPT
让顾客有便宜可占
一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还 可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以。
抓住促销机会
如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱， 那就得施展你的磨人神功了，告诉他促销的优惠活 动是很难得的，过了就没有了，买 到就是赚到。
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
网店与实体店销售有何不同？
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店 的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟 顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。通过顾客的表情包了解他的喜好及在意的问题。
PART 03
your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.
这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例 如：网购的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。
储备型知识
关联推荐
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
顾客询单分析
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
电商客服基础培训课件
电商客服基础培训课件一、教学内容本节课我们将学习《电商客服基础培训》教材的第1章“电商客服概述”和第2章“客服沟通技巧”。
具体内容包括电商客服的定义、职责、沟通原则、礼貌用语、常见问题处理等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的基本概念、职责和重要性。
3. 使学生掌握处理客户投诉和解决问题的方法。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用和客户投诉处理。
教学重点：电商客服的基本概念、职责以及沟通原则。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、白板、黑板。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服的日常工作场景，引出本节课的学习内容。
2. 知识讲解：（1）电商客服的定义、职责和重要性。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
（3）客服沟通技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
3. 实践情景引入：设置不同的客服场景，让学生分组讨论并模拟应对。
4. 例题讲解：讲解如何处理客户投诉和解决问题的方法。
5. 随堂练习：针对所学内容，设计客服对话场景，让学生进行角色扮演练习。
六、板书设计1. 电商客服概述定义职责重要性2. 客服沟通技巧原则技巧3. 客户投诉处理方法注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的定义、职责和重要性。
（2）列举客服沟通的原则和技巧。
（3）举例说明如何处理客户投诉。
2. 答案：（1）电商客服是电商平台为消费者提供咨询、解答、售后服务等的人员。
其职责包括：提供商品信息、解答疑问、处理投诉、跟进售后等。
电商客服的重要性体现在提高客户满意度、促进销售、降低退货率等方面。
（2）客服沟通原则：礼貌、耐心、真诚、专业。
技巧：倾听、表达、同理心、赞美。
（3）处理客户投诉的方法：认真倾听客户诉求，表示歉意；了解问题原因，给出解决方案；及时跟进，确保客户满意。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对电商客服的基本概念、职责和沟通技巧掌握程度较好，但在处理客户投诉方面还需加强练习。
电商客服培训课件
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
电商客服人员培训ppt课件
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
2024版年度电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.2
网站交易规则
3.2.1 淘宝的交易规则 网ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客服
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺
度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要
指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。同时，
还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
电商客服基础培训
培训时间： 主讲人：
【目录页】
1 客户服务的意义 2 客服基本能力 3 客服需具备的知识 4 客服的沟通技巧 5 其他淘宝规则
2
【1.客户服务的意义】
1.1塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，
而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
8
【4.客服沟通技巧】
4.1
树立端正的态度：
6
【3.客服需具备的知识】
3.1
商品专业知识
3.1.1 商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业
的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群， 对同类的其他商品有基本的了解，这样在回复客户关 于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
2.2.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供 更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好 的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色 的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自 己的情绪，耐心的解答，有技巧
1.3
客户回头率
当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的 商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾 向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4
更好的服务客户 网店客服
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户 的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的 购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。
（1）现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商
家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需
要的内容，从而立即达成交易。（2）有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，
仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多
顾虑，促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技
4
【2.客服基本能力】
2.1
客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉
WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上
网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打
输入。
2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
3.2.2 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易 的状况，更改现在的交易状况等。
7
【3.客服需具备的知识】
3.3
物流及付款知识
3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝、快捷支付、信用卡支付和网上银行付款方式交易。 客
服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付
客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸
或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和
一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立
店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2提高成交率
宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应
该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易。
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如 何计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系 方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐 心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
5
【2.客服基本能力】
2.2.3 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单， 需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力 来处理。
巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
（4）有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟
Copy进rig，ht通© 过201向2 买And家y G询uo问. A汇ll 款ri方ght式s r等es督erv促ed。买家及时付款。
3
【1.客户服务的意义】