itss工程师试卷及答案
ITSS工程师试卷及答案2
ITSS认证IT服务工程师试卷及答案工程师2（题目顺序可能会不一致，个别答案不对）1根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项A. 信息化规划B. 信息系统设计C. 信息系统工程监理D. 信息技术培训2人际沟通的作用不包括以下哪一项A. 可以获得更多的帮助与支持B. 可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能C. 可以为自身利益隐瞒或泄露一些组织的重要信息D. 可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解3个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点（1）针对性（2）可指定性（3）主动性（4）智能性A. （1）（2）（3）B. （1）（3）（4）C. （2）（3）D. （1）（2）（3）（4）4IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是A. IT服务流程执行能力B. IT服务工具操作能力C. 沟通能力D. 专业文档撰写和管理能力5按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括A. 人员、技术，检查、执行B. 人员、技术、工具C. 人员、流程、技术、资源D. 计划、执行、检查、实施6关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的A. 找到问题B. 找到问题相关联系C. 解决问题D. 需要解决什么事情、何时发生的、如何发生的、与何对象有关、发生的次数或数量等7以下有关质量保证的叙述，错误的是选项是哪一项A. 质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准B. 质量保证应该贯穿整个项目生命周期C. 质量保证给质量的持续改进过程提供识证D. 质量审计是质量保证的有效手段8客户服务的方式和方法包括A. 在线支持服务B. 现场支持服务C. 个性化服务D. 以上都是9服务项目中沟通的要点不包括哪一项A. 沟通的闭环性B. 沟通的主动性C. 沟通的多样性D. 沟通的及时性10信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的（）（）（）（）方面提供原则框架A. 策划、实施、检查、收尾B. 启动、计划、实施、收尾C. 策划、实施、检查、改进D. 策划、规划、实施、检查11以下哪种加密算法不属于对称加密算法A. DESB. 3DESC. AESD. HASH12高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项A. 清晰地传达任务B. 准确分析理解任务C. 明白地接受任务D. 完整地执行任务13根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务A. 企业信息化建设规划和项目可行性研究B. 信息技术治理C. 质量管理D. 计算机网络系统工程监理14下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容A. 能力和可用性管理B. 问题管理C. 服务目录管理D. 业务规划和部署15关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的A. 询问客户问题报告勘察现场确定问题B. 问题报告询问客户确定问题勘察现场C. 问题报告询问客户勘察现场确定问题D. 询问客户勘察现场问题报告确定问题16下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项A. 团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩B. 工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而工作团队有共同一致的目标C. 工作群体和工作团队的区别体现在目标不同D. 工作群体每个人都各负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担17下面哪一项不是项目的基本特点A. 项目的独特性B. 项目的可行性C. 项目的组织性D. 项目的一次性18信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、总结改进A. 风险规避B. 应急处置C. 紧急处理D. 风险接受19IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项A. 服务工作的证明B. 服务工作的思路C. 服务质量的保证D. 加快服务的交付速度20根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计A. （1）（2）（3）（4）（5）B. （1）（3）（4）C. （2）（3）（4）D. （2）（3）（5）21优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括A. 时限、流程B. 适用性、预见性C. 客户反馈D. 以上都是22ITSS是以下哪一个选项的简称A. IT服务管理B. IT服务标准C. IT服务的集合D. IT服务产品23下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容A. 规划过程组B. 执行过程组C. 变更过程组D. 收尾过程组24IT 服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项A. 提供个性化的服务B. 迅速响应客户的需求C. 用良好的个人关系给项目带来便利D. 设身处地的为客户着想25IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是A. IT服务基本流程和工具B. 信息安全意识和技术C. 项目管理基本知识D. IT服务成本管理能力26关于加密的术语，以下哪种说法是错误的A. 明文：原始信息B. 加密算法：不需要其他参数，可直接对明文进行多种置换和转换的规则和步骤，变换结果为密文C. 密钥：加密与解密算法的参数，直接影响对明文进行变换的结果D. 密文：对明文进行变换的结果27以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程A. 事件管理B. 问题管理C. 配置管理D. 服务级别管理28下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容A. 确定详细支持范围B. 确定各项工作SLA要求C. 制定初步工作说明书D. 确定问题升级过程29戴明环的优点不包括A. 适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理B. 戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程C. 戴明环是一种全员、全过程、全企业的品质管理D. 有助于持续改进提高30项目基本特点中，“项目的一次性”含义是指哪一项A. 项目的工期短B. 每个项目都具有明确的开始和结束时间或标志C. 项目未来完成时间未定D. 项目可以随时取消31团队是由成员和团队负责人组成的一个共同体。
itss工程师试卷及答案
冈◎备沟通模型的关键组件包括：编码.信息、（）、媒介.解码•）分值住 g•.言流程•P移文档匸具・、©干扰答案冈=M下來叙述中哪一项不是戴明环的主要特点•）分值临言大环带小环阶梯式上升•6或科学管理方法的综合应用•*®利于解决问答案匸程师甲到用户现场处理问题，十问題处理完后，用户说他们这里还有一个小问題. 急需处理，能否帮忙处理•甲发现该问題可以处理，但不在自己的维保范悯里。
你认为他最适、“I的正确做法应该是以下哪一项T分值P D Q-—ff甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案甲答应客户可以马上处理•并根据自己的经验和学习寻求解决方案•6®甲应向客户说明这超出了自己的维保范鬧，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题•P#卩应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求•以规避风险和节省成木S-S下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧•）分值临—®利用团队成为知识和经验共宇的枢纽答案•p®每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同慰见•a®对于不可接受的团队行为.应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险•P移团队成员要从笑我们AR虑问题，而不要以跃我El來考虑问题SCg:下列不屈于变更管理活动的是哪一项•）分值仝亡“•▼务记录变更请求S变更分类和确定优先级-OfJ配置项信息更新答案•p卸评价和终止变见Ξ⅛g: •因服务匸程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项•）分值心2⅛∙备品备件、工具、礼品•r备品备件.相关单据、合同匸具.相关单据、合同・•*■备品备件、工具、相关单据答案Ξ⅛g:下列有关项目质虽保证和项目质虽控制的描述不正确的是•）分值心*s∙•.言项目管理班子和组织的管理层应关注项目质虽保证的结果•r 测试是项目质址控制的方法之一帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案∙ρ籟项目质量审计是项目质址保证的技术和方法之一冈◎备•因服务管理过程中•文档的作用不包括下列哪一项•）分值乜=^∙服务匸作的证明S服务匸作的思路•6®服务质虽的保证ffl∣加快服务的交付速度・答案冈宣M公钥密码休制中，由于公钥是公开的.攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式T分值仝M己知明文攻击∙Q fi J选择明文攻击•答案•a®选择密文攻击•p移选择文木攻击冈号匚⑥ 根据愜冈凶的愜服务分类•关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（庁）信息系统设汁服务（Cn信息技术治理（ft）集成实施服务（二）运行维护服务（口）软件架构设汁•）分值乜3s∙r 9) (D) <«)U) (U)∙β°gj (CJ)(B) (CJ) •答案•5® (亡) («)(―)七(C) (U) (⊃)冈号二务信息技术服务运行维护标准的应用价值•下列描述不正确的选项是•）分值乜=Z•▼寥,因系统规划保持与企业的远景和战略一致改进组织财务状况提痈客户对,冈服务的满总度•PR通过增逊技能降低成本答案≡g*s下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的•）分值临Oa--S问题树是9∙5∙方法的一个重翌应用•r 问題树分析需按层次以一个中心展开问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容•■gj问题树可以进行相互关联的网状分析或展开・答案冈号"务下列关于配迓管理数据库描述不正确的是•）分值临=-•记录每个配宜项及配置项之间重翌关系的详细资料的数据库记录配豐项运行维护整个生命周期的所有运行信息•6.记录配置项从购买、釆购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息・答案•P寥记录配豐项变更轨迹冈了二M 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（弐）/6（5）笔记本（H）▲図机（二）打印机（Cn电话•）分值临C Q-9）(0) <«)FflJ 9）(0) (8)(D) (O) 答案r 9）(0) （二）(O)七9）(«)（二）(⊃)冈号匚备如果未昴终确认问题产生的根木原I大h则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施•）分值乜3s∙关闭此问題搁置此问迩•6.继续査找根本原因・答案以上都不对冈二荃务 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。
itss工程师试卷及问题详解
Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2)A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击D.选择文本攻击Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D.记录配置项变更轨迹Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。
itss工程师试卷及答案
itss工程师试卷及答案题目：ITSS工程师试卷及答案尊敬的读者，感谢您对我们的题目感兴趣。
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ITSS工程师是一个专业领域的工程师，拥有丰富的技术知识和实践经验，在信息技术服务领域具有重要的角色。
本文将为您介绍ITSS工程师试卷及答案相关的内容。
试卷题目一：基础知识测试1. 请问ITSS工程师是指什么？答：ITSS工程师是指Information Technology Support Specialist （信息技术支持专员）的缩写，是负责提供信息技术支持的专业人员。
2. ITSS工程师的职责是什么？答：ITSS工程师的职责包括但不限于：解决计算机和软件问题、安装和配置硬件和软件、维护网络系统、提供技术支持服务等。
3. ITSS工程师需要具备哪些技能？答：ITSS工程师需要具备以下技能：计算机硬件和软件的知识、操作系统和网络的基础知识、问题诊断和解决能力、沟通和协作能力等。
试卷题目二：应用能力测试1. 请列举一个常见的操作系统。
答：Windows操作系统是一种常见的操作系统。
2. 请说出至少三种常用的办公软件。
答：Word、Excel、PowerPoint是常用的办公软件。
3. 请说明如何设置一个无线网络连接。
答：首先，打开计算机的网络设置界面；然后，搜索可用的无线网络并选择要连接的网络；最后，输入密码并连接到该无线网络。
试卷题目三：问题解决能力测试1. 如果电脑无法启动，应该如何排查问题？答：首先，检查电源线是否插好，并确保电源开关已打开；然后，查看电脑的显示器是否连接正常；最后，检查电脑内部硬件是否损坏并修复或更换。
2. 如果无法连接互联网，应该如何解决？答：首先，检查电脑的网络连接是否正常并确保无线网络已打开；然后，重启路由器并确认无线网络设置；最后，尝试重新连接无线网络或联系网络服务提供商寻求帮助。
itss工程师试卷及答案
Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2)A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击D.选择文本攻击Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D.记录配置项变更轨迹Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。
最新ITSS认证IT服务工程师完整版考核复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案：B,C,D
2．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：A,B,C,D
3．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
标准答案：A,B,C,D
4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位
或个人都需要 ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案：A,B,C,D
5．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进。
最新ITSS认证IT服务工程师模拟考试含标准答案
2021年ITSS认证IT效劳工程师试题108题[含答案]
一、多项选择题
1．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、〔〕及外包等业务领域.
A.咨询
B.运行维护
C.效劳治理
D.治理
标准答案：B,C,D
2．ITSS涵盖了IT效劳组成要素及IT效劳全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全
面性〞和“权威性〞,主要表达在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
3．我国境内需要IT效劳、提供IT效劳或从事IT效劳相关的理论研究和技术研发的单位
或个人都需要ITSS,包括：
A.行业主管部门
B.IT效劳需方
C.IT效劳供方
D.个人以及高校
标准答案：A,B,C,D
4.实施ITSS的的阶段包括：需求分析、〔〕
A.本钱评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改良
标准答案：B,C,D
5．IT效劳目前面临的主要问题有
A.IT效劳需方对IT系统的诸多要求增加了IT效劳治理的难度
B.IT效劳需方的治理人员和IT效劳人员经常处于被动处境
C.IT效劳效劳供需双方的矛盾日益突出。
ITSS题库
一. 单选题（共4题）1. 问题分析流程是2. 服务工程师进行问题分析的作用在于3. 问题陈述法则4. 风险评估流程为1. 明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向3. 建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度4. 问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况及预期目标的偏差5. 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。
6. 问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开7. 完整性和独立性是MECE分析法具有的特点8. 当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。
9. 评估风险后就可以确定最终的解决方案了。
1. 问题发现的流程为2. IT服务工程师遇到问题时的框架应该为3. 问题解决的流程为4. 知识库管理的主要功能5. MECE分析法的特点6. 知识库的形成是如何组成1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。
2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT 服务服务管理第 2部分：实施3. ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓4. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。
5. ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计及开发、（）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。
7. ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。
最新ITSS认证IT服务工程师完整考复习题库(含参考答案)
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。
不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D5．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6．团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D7．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A8．团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B9．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D10．团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C二、判断题11．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。
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Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2)A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式 (分值: 2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击D.选择文本攻击Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D.记录配置项变更轨迹Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。
下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则 (1)不批评别人的意见 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与 (4)注重数量而不是质量 (分值: 2)A. （2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）C.（2）（3）答案D.（1）（4）Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (分值: 2)A.提交知识编号答案B.服务类型C.事件编号D.事件原因Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的 (分值: 2)A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题答案Q19. 下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2)A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围B.确定合适的项目成员C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20. 在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段 (分值: 2)A.未知错误，错误控制B.未知错误，故障解决C.已知错误，错误控制答案D.已知错误，故障解决Q21. 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动 (1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（4）答案Q22. 下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的 (分值: 2)A.正确认识质量管理概念B.建立服务质量意识C.学习服务质量衡量方法D.建立质量管理体系答案Q23. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2)A.与ITIL兼容B.提供体系化的标准库答案C.可以直接实施D.验收简单Q24. 关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的 (分值: 2)A.找到问题B.找到问题相关联系C.解决问题D.需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等答案Q25. 信息技术服务外包标准适用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4) IT服务外包从业人员 (分值: 2)A.(1)B.(1)(2)C.(1)(2)(3)D.(1)(2)(3)(4) 答案Q26. 在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入 (2)输出 (3)工具和技术 (4)开始和结束 (分值: 2)A. (1)(2)(3) 答案B(2)(3)(4)C.(1)(3)(4)D.以上都是Q27. 某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理 (分值: 2)A.事件管理B.问题管理答案C.变更管理D.发布管理Q28. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。
MECE分析法具有两个特点 (分值: 2)A.“完整性”“独立性”答案B.“开放性”“完整性”C.“开放性”“独立性”D.“独立性”“隐蔽性”Q29. 在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）安全系统 (分值: 2)A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）答案D.（1）（3）（4）（5）Q30. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（2）人员（3）时间（4）成本 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.（1）（3）（4）答案D.（2）（3）（4）Q31. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质量管理原则内容 (分值: 2)A.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原则答案Q32. 为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是 (分值: 2)A.服务质量计划B.服务改进方案C.服务说明书答案D.服务级别协议Q33. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2)A.IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT服务成本管理能力答案Q34. 下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据 (分值: 2)A.《信息技术服务管理第1部分：通用要求》B.《信息技术服务管理第2部分：实施指南》C.《信息技术服务管理第3部分：技术要求》答案D.《业务连续性管理》Q35. 关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项 (分值: 2)A.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C.防止由其引发的事件的再次发生D.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低答案Q36. 关键路径法中的时间参数有（1）节点时差（2）最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间 (分值: 2)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）答案C.（1）（3）（4）D.以上都是Q37. “一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述 (分值: 2)A.己知错误B.问题答案C.故障D.变更Q38. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2)A.服务规范化执行情况B.客户意见反馈及跟踪结果C.事件原因跟踪答案D.事件未达成SLA的原因跟踪Q39. 对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项（1）申请资源（2）过程管控（3）商务谈判（4）盈利状况 (分值: 2)A.（1）（2）答案B.（3）（4）C.（1）（3）D.（2）（4）Q40. 在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（1）准时到达（2）自我介绍（3）故障重现（4）确认故障原因（5）实施操作 (分值: 2)A.（1）（2）B.（1）（3）（4）C.（1）（3）（4）（5）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案Q41. IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。