全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素
浅谈新形势下运营商的市场发展思考
浅谈新形势下运营商的市场发展思考摘要通信行业进入5G时代，在业务同质化和携号转网全面放开的背景下，三大运营商还被要求高质量发展。
在数字经济高质量发展的时代，运营商在积极建设智慧中国、数字中国的同时如何提质增效？如何完成收入的逐年增长？随着互联网大数据时代的来临，通信行业模糊化，跨界运营已经不再陌生，运营商的竞争不再是行业内的竞争，而是打破行业的全业务竞争，与互联网企业相比运营商优略各有。
以5G+行业+应用为基础，从政企市场、家庭市场、个人市场三个条线着手，从大处着眼，从细处着手，转变思路创新求变。
关键词提速降费、高质量发展、转型创收、5G数智化一、通信业发展现状分析当下增量市场基于饱和，存量市场竞争异常激烈，三大运营商在终端销售、携号转网应对、存量客户保拓、渠道拓展管理、政企业务拓展、双卡融合发展、产品融合营销等方面面临较大的挑战。
在互联网车轮的碾压下，线下客户流失严重，线上业务寥寥无几，运营商传统的经营思维受到了互联网技术冲击。
线上销售和数字化营销的滞后一定程度上影响了三大运营商5G时代的转型发展。
（一）收入空间压降首先从2017年国家逐年推出取消长漫、提速降费、成本压降到高质量发展等一系列政策方针使得运营商盈利进一步压缩；其次2019年5G正式商用后，三大运营商在5G基站等基础建设上成本投入进一步加大，双向收紧使得运营商收入增幅空间受到压降。
（二）用户维权与行业管控为维护客户权益，从国家民法层面、从通管局管控层面多次下发客户信息安全、不知情定制、升级投诉等管理、处罚规定，从上到下重视和监管，禁止了运营商粗放营销模式和不规范业务办理，为消费者放心消费提供保障。
其次客户消费维权意识逐年提高也加强了对运营商及合作渠道的监督与检验，使其有所为有所不为。
（三）产品同质与不足暂时从个人市场来看，运营商收入增长点之一是增值应用方面，但运营商间行业产品同质化严重，与互联网企业的产品相比缺少了灵活与创新。
以中国移动目前推广的会员权益产品来说，难点1：会员权益趋同性加强，难以满足用户个性化需求。
《5G时代的商业变革与运营商创新实践》试题第六期
《5G时代的商业变革与运营商创新实践》试题第六期一、单选题（本大题共10小题，每小题5分，共50分）1. 云计算与大数据支持“创新生态”中，改变20年( )的惯性，实现“计算机＋软件”到“云服务＋数据”的转变。
重硬轻软[正确]重软轻硬软硬并重由软到硬2. ( )即DT、IT与CT的融合，IT + CT + DT的融合孕育了大数据时代与人工智能时代。
DICT[正确]ICTITDT3. 2019年，中国移动将继续保持领先优势，推动转型发展，围绕“4G改变生活，5G改变社会”，坚持公众客户市场与政企行业垂直领域并重，实施（）。
大连接计划5G+计划[正确]智能+计划互联网+计划4. （）的本质，就是通过开放的、全球化的5G网络平台，把设备、生产线、员工、工厂、仓库、供应商、产品和客户紧密地连接起来，共享工业生产全流程的各种要素资源，使其数字化、网络化、自动化、智能化，从而实现效率提升和成本降低。
大数据技术工业互联网[正确]云平台物联网5. （）本质上就是将运营商的物理网络划分为多个虚拟网络，每一个虚拟网络根据不同的服务需求，比如时延、带宽、安全性和可靠性等来划分，以灵活的应对不同的网络应用场景。
VPNMPLS网络切片[正确]网络流量6. （）是4G的全方位平滑演进，可以在现有4G上通过软件升级或增加一定硬件来实现，定位于未来五年出现的新终端、新业务、新体验，是5G的先行者。
4.5G[正确]5G3.9G6G7. 在5G业务中，交互类业务包括增强现实、虚拟现实、云桌面、在线游戏等典型业务，该业务类型趋势及挑战需要( )才能正常进行。
高可靠性能耗高极高的流量密度达到用户对时延基本无感知的使用体验[正确]8. （）不再仅仅是更高速率、更大带宽、更强能力的空中接口技术，而是面向业务应用和用户体验的智能网络。
它是一个多业务多技术融合的网络，通过技术的演进和创新，满足未来包含广泛数据和连接的各种业务的快速发展需要，提升用户体验。
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考2009年是中国电信行业3G元年，同时也是中国电信企业全业务竞争的元年。
这一年，经济危机的冲击，三家电信运营商日子都不好过。
对中国移动而言，这一年是非常艰难的一年，TD赋予中国移动更多的是社会责任，但对于一个企业而言，这种责任是中国移动不断进步的动力；全业务给中国移动带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，中国移动运营支撑能力急需提升，以适应全业务运营的需求。
全业务运营后，中国移动运营支撑体系面临多方面的变化，主要如下：首先，客户群体的变化。
以往，中国移动客户群主要是个人用户，提供通道服务，维护不直接面对客户。
全业务运营后，这种格局发生变化，维护将直接面对更多用户，价值取向由通道价值向内容价值、终端价值转移。
通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现，如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。
终端维护需要直接面度客户，目前是让原来实施基站、传输维护的人员肩负终端维护的任务，并没有相关组织机构支撑，存在较多问题：一服务不规范，直接面对客户的服务需要有一套服务规范，从服务人员的着装、服务用语、服务流程等，这样才能让用户树立信心；二维护不专业，终端维护需要专业的培训和维护经验，对基站和传输维护人员所不具备的，需进行专门培训；三资源争夺，让基站和传输维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占，势必影响通道的质量，对网络质量生命线的保障不利。
内容服务需要了解客户需求，不断推陈出新，满足客户求“新”求“酷”的需求，这对中国移动维护体系是个挑战，同时也是维护体系的“空白”。
让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业，确实需要思维的变革；同时，内容服务维护和网络通道维护存在很大差异，如何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合，提升内容服务的QOS，是内容服务需要重点考虑的问题之一。
另外，内容服务的管理是目前一个难题，央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的曝光，对内容监管提出更高的要求，维护需要面对。
提高服务质量的关键要素
提高服务质量的关键要素服务质量是企业成功的核心要素之一。
无论是传统的实体店铺还是线上电商平台，提供优质的服务能够提高客户满意度、增加客户忠诚度并促进业务增长。
然而，要提高服务质量并不是一件容易的事情，需要综合考虑各个方面的要素并进行有效的管理。
本文将探讨提高服务质量的关键要素，并提供相应的建议。
1. 员工素质和培训员工是企业服务质量的关键因素之一。
拥有优秀的员工团队能够保证提供专业、高效和友好的服务。
为了达到这一目标，企业需要在员工招聘过程中注重选拔和培训。
应该确保员工拥有良好的沟通技巧、解决问题的能力以及客户导向的态度。
培训课程可以包括产品知识、服务流程以及与客户互动的技巧等方面。
此外，企业还应该建立持续学习的机制，鼓励员工不断提升自己的专业素质。
2. 清晰的服务标准和流程清晰的服务标准和流程对于提高服务质量至关重要。
企业应该明确规定服务的标准，确保员工了解并能够按照标准提供服务。
标准应该包括服务的时间、准确性、礼貌态度、问题解决能力等方面的要求。
此外，企业还应该设计和优化服务流程，确保服务的高效性和顺畅性。
在整个服务过程中，应该考虑客户需求和期望，并不断改进和调整流程以提供更好的服务体验。
3. 反馈机制和问题解决建立有效的反馈机制和问题解决体系是提高服务质量的关键要素之一。
企业应该设立多种多样的反馈渠道，包括电话、邮件、在线聊天等方式，以便客户提供意见和建议。
另外，企业还应该建立快速响应和解决问题的机制，确保客户问题得到及时解决，并根据问题的性质采取相应的补救措施，以避免类似问题再次发生。
通过积极的沟通和问题解决，企业可以增强客户的信任和满意度。
4. 技术支持和创新技术支持和创新能够有效提高服务质量。
企业可以利用先进的技术，如自动化客户服务系统、人工智能和机器学习等，来提高服务效率和准确性。
此外，企业还可以通过创新的服务方式、增值服务等来提升客户的体验和满意度。
技术支持和创新不仅能够提高效率，还能够给客户带来更好的服务体验，提高服务质量。
电信运营商运维模式选择及架构优化建议
先，全力支撑企业战略转型和全业务运营。
提高服务效率
提升服务水平
优化资源价值
•ƒH3G与爱立信建立紧密的 战略合作伙伴关系 •ƒ由爱立信负责对公司的多 厂商3G网络进行管理、运 维和发展的整体解决方案 •ƒ同时从意大利H3G调入 750名员工进入爱立信，参 与和学习3G网络管理和维 护
•ƒ全网设备、系统的 硬件及软件的网管 、监控、更新、维 护、故障处理 •ƒ网络容量管理和网 络优化 •ƒ对数据业务平台和 业务支撑系统的管 理
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全业务运营对运维体系的要求
运维模式优化
维护队伍建设
架构流程
成本优化配置
整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业 战略转型和全业务经营
维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知； 架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力
缺点
•外部成本较高； •职责划分较不明确； •初期的沟通成本与服务质量较难控。
自维
优点
•外部成本最低 •可控性较强
缺点
•运维人员负担重，准 备周期长，全业务下开 展新业务速度较慢； •企业负担与运营风险 较大； •通常维护总成本不低。
全网运维外包Biblioteka 优点•技术引进，部署全业务后，运 维保障力量建立快； •维护响应速度与效率提高； •易于剥离开支，控制成本； •易于控制自身人力规模 。
客户服务基础业务技能提升
客户服务基础业务技能提升首先，了解产品知识是提升客户服务基础业务技能的关键。
客户服务人员需要熟悉所在企业的产品或服务的特点、规格、用途等。
只有了解产品知识，才能更好地回答客户的问题，解决客户的问题。
了解产品知识还可以帮助客户服务人员更好地进行产品推销，提高产品销售量。
其次，良好的沟通能力也是提升客户服务基础业务技能的重要要素。
客户服务人员需要倾听客户的需求，理解客户的问题，并能够清晰、准确地表达出来。
在与客户沟通时，使用清晰简洁的语言，避免使用过于专业化或复杂的术语，以免让客户感到困惑。
良好的沟通能力还包括善于表达自己的观点，与客户建立有效的沟通和合作关系。
另外，为客户提供个性化服务是提升客户服务基础业务技能的重要方面。
每个客户都有自己的特殊需求和要求，客户服务人员需要根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案。
通过了解客户的喜好、兴趣、习惯等，可以为客户提供更加贴心和专业的服务，提高客户满意度。
此外，处理客户投诉和纠纷的能力也是提升客户服务基础业务技能的重要一环。
客户投诉和纠纷是客户服务工作中经常遇到的问题，客户服务人员需要具备处理这些问题的能力。
当客户遇到问题时，客户服务人员需要耐心聆听，并以积极的态度解决问题，确保客户的权益得到保护和维护。
在处理纠纷时，客户服务人员需要客观公正，通过沟通和协商找到双方都满意的解决办法。
除了以上提到的基本技能，客户服务人员还需要具备一定的企业文化和价值观。
企业文化是企业的精神和行为准则，客户服务人员需要理解和遵守企业文化，以确保在工作中与企业价值观保持一致。
客户服务人员应该具备主动性、积极性和团队合作精神，能够与同事和其他部门进行良好的协作，为客户提供更好的服务。
总结起来，提升客户服务基础业务技能需要客户服务人员具备扎实的产品知识、良好的沟通能力、个性化服务、处理投诉和纠纷的能力，以及企业文化和价值观。
只有不断学习和提升自己的技能，客户服务人员才能提供更好的客户服务，为企业带来更多的商机和客户的认可。
数字经济发展考试题
数字经济安全法治保障(上)1. 正确单选根据《二十国集团数字经济发展与合作倡议》(2016年)，数字经济是指以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动。
2. 正确单选根据《北京市数字经济促进条例》，数字经济是指以数据资源为关键要素，以现代信息网络为主要载体，以信息通信技术融合应用、全要素数字化转型为重要推动力，促进公平与效率更加统一的新经济形态。
3. 正确单选数字经济安全司法保障主要包括隐私权的司法保障、个人信息的刑事司法保障、反垄断的司法保障等内容。
4. B 单选()明确了数字经济活动中各参与方的网络信息安全义务与责任，为数字经济发展提供了网络信息安全保障。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》5. C 单选()对数据安全保护进行了更为系统的规定，完善了国家数据安全体系的构建。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》6. D 单选()明确除了规定要保护个人信息权益，规范个人信息处理活动之外，还要保障个人信息依法有序流动，促进个人信息合理利用，充分考量了个人信息在内的数据要素自由流动对数字经济发展的价值和意义。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》7. B 单选()全面地规定了网络与信息安全治理的基本规则，其以网络运营者及关键信息基础设施运营者为主要规制对象，明确其在网络空间中的保障网络运行安全、网络信息安全等多项义务。
A 《中华人民共和国民法典》B 《中华人民共和国网络安全法》C 《中华人民共和国数据安全法》D 《中华人民共和国个人信息保护法》8. ABCD 多选数字经济能显著降低交易成本，供需双方通过大数据得以迅速匹配完成交易，数字经济的针对性销售策略使得交易双方的()大幅降低，传统经济中的信息不对称问题得以缓解。
提升客户服务水平的六个关键要素
提升客户服务水平的六个关键要素1. 引言1.1 概述本文旨在探讨如何提升客户服务水平的六个关键要素。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要将客户服务作为一项重要战略来取得竞争优势。
优质的客户服务不仅能够满足客户需求，还能够增加客户忠诚度并促进口碑传播。
因此，深入了解和应用这些关键要素对于提升客户体验和企业持续发展至关重要。
1.2 文章结构本文分为以下几个部分：引言、提升客户服务水平的六个关键要素、章节三标题、章节四标题以及结论。
在接下来的部分中，将详细介绍这六个关键要素，并探讨它们在提升客户服务水平中所起到的作用。
1.3 目的本文的目的是向读者介绍如何通过有效地应用这六个关键要素来提升自己所在企业的客户服务水平。
每个关键要素都具有独特且重要的作用，但只有当它们相互配合并整体运作时，才能真正达到优化客户体验和满足客户需求的目标。
通过深入理解这些要素，读者将能够在实践中应用它们，并取得卓越的客户服务业绩。
（注意：本文只描述了引言部分的内容，其他部分的撰写不在回答范围内）2. 提升客户服务水平的六个关键要素2.1 职员素质提升为了提升客户服务水平，公司需要重视职员培训和素质提升。
首先，公司应该招聘具有良好沟通和解决问题能力的员工。
其次，为员工提供持续培训机会，使他们掌握专业知识和技能，并了解客户需求和行业动态。
此外，建立激励机制，激励员工在提供出色客户服务方面表现出色。
2.2 渠道多样化为了更好地满足不同客户的需求，公司应提供多样化的服务渠道。
除传统的电话、电子邮件等方式外，还可以考虑开设在线聊天或社交媒体渠道，便于客户随时随地联系并获得支持。
通过多样化渠道，公司能够更加全面、高效地与客户进行沟通和互动。
2.3 及时响应与解决问题快速响应客户问题是提升客户服务水平的关键要素之一。
公司应建立完善的问题反馈机制，并确保及时回复客户的咨询和投诉。
同时，在解决问题时也要高效、专业，确保客户得到满意的解决方案。
通过及时响应和问题解决，公司能够赢得客户的信任和忠诚。
这是一个变革的时代
这是一个变革的时代一场关于变革的对话正在进行之中。
求索：为什么要讨论这个话题呢？变革的话题说的可是够多的啊。
启迪：正如你所说，诸如“唯一不变的是变化”、“永恒的变革”之类的说辞已经相当之多了，似乎已经接近于陈词滥调了。
但今天，变革的重要性确实需要进行非常深入的探讨。
求索：现在的商业环境充满了不确定性，变革很重要是毫无疑问的，你所谓的重要性有什么特殊的含义吗？启迪：我们看一下当前电信运营业的基本环境吧。
一方面是随着基础通信业务普及率的日渐增高，整个电信业的增长趋缓。
在这样的局面下，随着行业重组后的全业务运营开启，意味着围绕存量的竞争会空前激烈。
求索：这一点是很显然，我们相信未来几年中的市场上空会充满硝烟味。
这跟你提出的变革有关系吗？启迪：大有关系。
在整个市场不断增长的情况下，大家都竞相分食新蛋糕就可以了。
但在市场进入微增阶段之后，这会推动企业进入一种新的竞争状态。
求索：新的竞争状态有什么特点呢？启迪：全业务运营也同时意味着全方位竞争，电信业的每个业务群、每个客户群都将被卷入到战团之中。
竞争的范围空前扩大，竞争的残酷性也将明显增加。
在这样的格局下对于每个企业带来的压力是前所未有的。
求索：激烈的竞争必然会加剧每个企业的经营压力，你的意思是不是在竞争压力下企业的变革会加速？启迪：是的，这是必然的逻辑。
举几个例子吧。
对于客户份额的剧烈争夺必然会集中反映于对于阵地的争夺，也就是渠道资源的争夺上，这意味着对于渠道忠诚度的控制、对于渠道网络的建设、对于渠道效率的要求必然提升，而这会引发大量的变革动作，从政策优化到网格建设，从网点布局到能力优化，这些都需要运营商进行渠道的管理变革。
求索：这方面将会发生变革是很明显的。
启迪：再比如，客户的争夺会集中反映在对于服务品质保障的竞争上，这也需要前后端之间的衔接更加紧密、支撑保障标准更加具有竞争力、流程更加简洁快速，而这也意味着需要进行相应的组织变革、流程变革乃至文化上的变革。
成功销售话术：提升服务质量的关键
成功销售话术：提升服务质量的关键在当今竞争激烈的商业环境中，提供高质量的服务是实现销售成功的关键。
无论是传统零售店还是在线平台，销售人员与客户之间的沟通和互动是决定购买决策的重要因素。
因此，掌握一些成功的销售话术，提升服务质量是至关重要的。
首先，一个销售人员应该始终保持积极的态度。
对于一个销售人员来说，与客户的互动是一个重要的机会。
一个积极乐观的态度会给客户留下好印象，并帮助建立起与客户的良好关系。
通过积极的态度，销售人员能够赢得客户的信任和喜爱，从而提高销售成功的机会。
其次，销售人员应该通过发现客户需求和提供解决方案来增强服务质量。
了解客户的需求是一个先决条件，而提供解决方案是实现销售目标的途径。
通过仔细倾听客户的需求，并扩展了解客户的背景，销售人员能够更好地了解客户的挑战和问题。
随后，销售人员可以建议并提供符合客户需求的产品或服务，以满足他们的期望。
这样的做法不仅可以为客户提供满意的购买体验，还能建立起长期合作的基础。
此外，一个成功的销售人员应该学会运用积极的语言和表达方式。
积极的语言和表达能够增强客户的信心，并建立起与销售人员的良好沟通。
销售人员应该避免使用消极的语言，如“不可能”、“无法”等词汇。
相反，销售人员应该使用积极的措辞，如“当然可以”、“我会尽力帮助您”等，以传递出对客户需求的重视和承诺。
通过积极的语言和表达方式，销售人员能够更好地与客户联系，建立起良好的商业关系。
除此之外，销售人员还应注重展示产品或服务的利益和价值。
客户通常会关注产品或服务的成本和质量，并期望得到物有所值的购买体验。
销售人员应该清晰地向客户展示产品或服务的独特卖点，解释产品或服务对客户的潜在价值。
通过准确地描述产品或服务的特点和优势，销售人员能够帮助客户认识到购买的价值和潜在回报，从而增加销售机会。
最后，销售人员需要具备良好的沟通和协调能力。
销售过程中，销售人员需要与客户密切合作，解决潜在问题，并达成共识。
在这个过程中，良好的沟通和协调是至关重要的。
中国联通提升服务能力的关键
中国联通提升服务能力的关键［摘要 ］从对服务理念的认识，到实现提高客户服务的 要素，实现统一、规范、一体化、精细化、差异化的一站式 的服务策略，达到提高客户服务质量。
［ 关键词 ］服务理念 服务能力 服务质量了全业务的运营，服务能力的全面提升成为中国联通在服务 战取胜的关键，就要提高以下要素的管理及服务水平，即： 服务理念的确立、资源规划与保障、客户关系管理、服务过 程管理及信息系统的支持。
1、服务理念的确立1.1 服务理念的确立是全面提升服务能力的开展前提。
企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服 务能力提升的开展前提，服务理念的确立能够统一企业的所有人员对服务的认识，为服务能力的提升打造思想上的基质、精细的服务为导向的服务理念的确立，为企业的服随着中国联通的重组、融合的完成， 中国联通真正迎来础，为服务理念的提升提供保障。
中国联通以为客户提供优务战略指出了既定方向，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。
根据全业务经营的特点制定适合统一、规范、一体化和精细化的服务标准，确立为用户提供差异化的一站式服务的服务战略，这是员工对服务理念理解与支持的保障。
服务理念也是约束员工的行为准则，它清楚地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并对服务工作的开展，具有指导作用。
统一的服务理念的建立与宣贯是企业服务能力提升、策略执行的首要因素。
1.2真正有效的服务理念的宣贯，应该是全程全网的，不仅仅局限于营业厅、客服热线、客户经理、维护主力等服务的前端界面，还包括企业内部的后台支撑和职能部门，只有前后台人员相互协作、一个标准对待客户，才能为用户提供切实有效的优质服务。
2、资源的规划与保障2.1 资源的规划与保障是服务能力提升的策略保障。
根据市场及客户需求，结合现阶段中国联通的核心能力，对所拥有的内、外部资源进行规划、整合。
内部资源包括：与所有服务渠道相关的人力资源、硬件资源，以及所有服务协作部门与支撑部门的相关资源、信息资源等。
江海细流--营业厅全业务运营管理方案
地理位置具体分为商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素
2、根据营业厅的功能设置来划分
服务功能 功能设置
营销功能
基础服务 提升服务
业务营销 客户挽留 业务宣传
第一篇：营业厅组织架构设计
§2 对号入座：营业厅岗位设置
一、营业厅的基本岗位设置：
1、恰当的岗位设置应遵循的原则
① 分派给每一个岗位的工作种类不能太过繁琐，否则难以完成 ② 每个岗位的工作内容应具有充分的同构性，这样才能找到足够胜任的
第三篇：营业厅营销管理
§10 业绩为本：经营意识和思路
一、营业厅必备的经营意识
从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争 2、营销意识(每个人的形象、行为都将影响进厅客户的最终决策 3、品牌意识(从感性消费时代走向感动消费时代) 4、市场意识
第三篇：营业厅营销管理
§10 业绩为本：经营意识和思路
二、营业厅经营七力模型
二、关键绩效指标（KPI）
3、营业厅绩效考核指标体系（七大指标）
4、厅经理、值班经理和营业员的考核指标设置
三、营业厅绩效考核方法
① 综合排名法 ② 等级评定法 ③ 等级评定法
第二篇：营业厅服务管理
§5 目标追求：客户满意度 一、客户满意度：
1、客户满意度=客户感知/客户期望 2、客户满意包括三个方面的要素(产品，服务环境，服务过程)
第一篇：营业厅组织架构设计
§1 职能坐标：营业厅定位与分级 一、营业厅的职能定位：
1、服务营销职能(这也是主体职能) 2、品牌宣传职能 3、信息桥梁职能 4、引导生活职能
第一篇：营业厅组织架构设计
§1 职能坐标：营业厅定位与分级
二、营业厅的分级管理：
1、分类原则：根据营业厅的地理位置及覆盖客户来
电信营业员工作总结：提升服务质量的关键要素
电信营业员工作总结：提升服务质量的关键要素电信营业员工作总结：提升服务质量的关键要素一、引言2023年已经到来，电信行业的竞争愈发激烈。
作为电信营业员，我们的责任是提供高质量的服务，满足客户的需求，增强客户黏性，并为公司赢得竞争优势。
本篇文章旨在总结电信营业员在提升服务质量方面的关键要素。
二、市场洞察力作为电信营业员，了解市场趋势以及客户需求是提升服务质量的重要因素。
通过市场调研，我们可以了解客户的喜好和需求，从而针对性地提供个性化服务。
关注行业报告、竞争对手的动态以及消费者反馈，了解市场的变化，时刻保持对行业发展的敏感度，从而及时调整我们的服务策略。
三、培养个人能力1.产品和服务知识储备掌握公司的各类产品和服务，了解其特点、优势、价格策略等，是提供优质服务的前提。
通过持续学习和自我提升，电信营业员应该追求全面的专业知识和技能，以便能更好地解答客户问题，提供专业的意见和建议。
2.沟通能力和服务技巧良好的沟通能力是电信营业员提供优质服务的基础。
在与客户的交流中，我们需要认真倾听客户需求，理解他们的问题，针对性地提供解决方案。
同时，善用积极主动的沟通技巧，如用友善的语言、适当的肢体语言以及积极的表情，来传递友好和专业的形象，增强客户的满意度。
四、创造良好的客户体验1.提供个性化服务根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务体验，能够给客户带来更好的感受。
了解客户的背景、行为习惯和消费喜好，通过数据分析和在线调研等方式获取客户信息，有助于我们在服务中更好地适应和满足客户的需求。
2.高效的服务流程高效的服务流程是提升服务质量的关键要素之一。
通过优化流程和引入先进的IT技术，如语音识别、自助服务终端等，可以提高客户的办理效率，并减少出错的机会。
同时，建立完善的客户服务记录系统，可以记录客户的历史需求和问题，为今后的服务提供参考依据。
五、追求卓越的工作团队1.团队合作电信营业员一般都是在团队中工作，互相之间的合作关系会直接影响到服务质量的提升。
优质服务七要素
优质服务七要素按顾客需要提供服务的公司，其高质量服务标准不由公司自行制定，而应该由顾客确定。
创立顾客导向的公司，其步骤可归纳为七大要素。
第一要素是确立面向顾客的经营观。
Federal Express公司的创建人弗雷德.史密斯（Fred Smith）第一个表述了这种经营观，并且围绕他的"人-服务-利润"原则建立了一家很大的公司。
这家公司鼓励投送人员尽力尽责。
一次劳工节期间通讯设备失效，该公司孟菲斯（Memphis）市货物查找部门不能确定波士顿儿童医院用的一包血浆在什么地方。
孟菲斯方面打电话通知在波士顿家中的投送人员，他专程到Federal Express存放待运物资的库房来找，但发现围墙门锁换了。
他翻越带刺铁丝网围栏，找到包裹并将其送出。
经营观有两个作用：用作激励的动力和用于指导决策。
真正全面而且深入人心的经营观可以使人振奋，还可以使不满意的，按老规矩办事的，心灰意懒的员工恢复活力。
它提供真正的挑战和目标。
它让每个人感到周围世界由于他而有所不同。
它也帮助员工化解复杂的技术性问题以便集中力量去做对顾客有价值的事情。
经营公司最正确，也是最有利的办法是让顾客的意见充满整个公司。
询问顾客对服务的看法，使之有机会讲述他们的需要，讲述公司的成败之处。
Marriott公司的经理人员由主动征求顾客的意见并加以评价。
董事长亲自阅读信件和顾客调查表。
公司请顾客参观饭店的房间模型，如果顾客不喜欢所用的颜色，那么饭店房间的颜色就会改变。
公司在顾客中进行调查以了解顾客对竞争对手所提供的特殊服务的反应。
如果假日旅馆提供免费的大陆式早餐，公司在几周内就会知道顾客是否是希望有这类服务。
实现顾客导向的方法：仔细确定顾客对象。
根据公司的经营观和管理层对顾客的了解，各部门必须确定公司"内部顾客"应满足哪些需要，从而使全公司满足外部顾客的要求。
比顾客自己更了解顾客。
摸清他们现在的需要和将来的期望。
提升服务质量的关键要素
提升服务质量的关键要素提升服务质量一直是各行各业的关注重点。
无论是传统实体店面还是在线商务平台，提供优质的服务是吸引和保留客户的关键。
但是，实施和保持高水平的服务质量并不容易。
本文将探讨提升服务质量的关键要素，并提供一些建议以帮助企业在这个领域取得成功。
1. 客户需求的正确理解和满足了解客户需求是提升服务质量的首要步骤。
仔细倾听客户的意见和建议，并作出有效的反馈。
与客户进行沟通，确保准确地理解他们的需求，并尽力满足这些需求。
如果客户对服务有不满意的地方，及时采取纠正措施并向客户道歉，以展示企业的专业素养和责任感。
只有通过满足客户的需求，才能建立起稳固的客户关系，提高客户忠诚度。
2. 培训和教育员工员工是企业的重要资产，他们直接接触客户，为客户提供服务。
因此，培训和教育员工是提升服务质量的关键要素。
为员工提供全面的培训，使他们了解如何与客户进行有效的沟通，掌握专业知识和技能，以及解决问题的能力。
此外，鼓励员工积极参与培训、提升技能，并为员工提供发展机会与奖励，以激励他们提供更好的服务。
3. 建立良好的沟通体系良好的内部和外部沟通是提升服务质量的必备要素。
在企业内部，各个部门之间需要进行有效的沟通和协作，以确保顺畅的工作流程，提供一致的服务。
对于客户来说，提供多种沟通渠道以便他们随时随地与企业联系是至关重要的。
通过建立客户服务热线、在线聊天、电子邮件等渠道，及时回应客户的问题和反馈，增强客户与企业之间的互动和满意度。
4. 持续改进与创新在服务行业，持续改进和创新是提升服务质量的重要手段。
企业需要通过不断地评估和反思自身的服务流程、产品和策略，找到存在的问题和不足，并积极采取措施加以改进。
同时，鼓励员工提出创新的建议和想法，推动企业不断向前发展。
只有保持持续改进和创新的态势，才能不断提高服务质量，与竞争对手保持竞争优势。
5. 建立良好的企业文化企业文化是服务质量的基石，它影响着员工的行为和态度。
建立一种注重服务和客户满意度的企业文化，使员工充满工作热情，愿意为客户提供卓越的服务。
以模式创新推动5G高质量发展
■■■Industry产业•运营管理.编辑丨兹冃*********************.cn 以模式创新推动5G高质量发展■中国电信研究院胡世良当前5G已成业界关注焦点，产业各方纷纷布局。
在2020年中国电信天翼智能生态博览会、2020年中国国际信息通信展、2020年中国移动全球合作伙伴大会、2020中国5G+I业互联网大会以及2020世界5G大会等重大会展上，5G创新应用成为最大的亮点。
业竞相展示5G在工业制造、车联网、智包括我国四大运营商在内的5G运营企慧城市、医疗、教育等众多垂直领域的应用，与2019年相比，最大的变化就是 5G应用创新已从试验走向现实，从标 杆打造逐步走向规模推广。
5G加速社会数字化转型2020年第三季度，我国G D P同比增长4.9%,前三季度GDP同比增长 0.7%,实现由负转正，其中“以5G为代 表的新一轮信息通信技术推动产业数字化转型”发挥了不可替代的作用，成 为推动我国经济高质量发展和社会数字化转型的新引擎。
统计数据显示，疫 情期间数字化程度越高的企业受影响越小。
如今,在“新基建”和疫情防控的 催化下，5G加速与垂直行业融合，5G 在各个行业得到广泛应用，正在成为推 动社会数字化转型的重要力量。
5G具有高速率、低时延、广连接的 特点，可以满足消费者对虚拟现实、超 高清视频等更高网络体验的需求；5G 的发展能够有力推动各行各业数字化转型，加快智能制造、自动驾驶、智慧医疗等应用的落地，真正实现万物互联。
相比3G/4G, 5G对社会生产生活产生了更深远的影响。
毋庸置疑，5G为运营商开启新一轮转型升级创造了无限的想象空间。
在笔者看来，5G未来发展不能走4G注重流量经营的老路，而要坚持走商业模式创新之路，以模式创新推动5G高质量发展。
2020年，我国信息通信业克服疫情带来的影响，全力加快5G发展，我国5G发展走在了世界前列：5G网络建设加快推进，5G技术创新持续开展，5G用户增长迅猛，5G终端日益丰富，5G终端销量不断增长，5G应用更是落地开花。
运营体系搭建方案
运营体系搭建方案一、前言随着互联网的快速发展和技术的进步，各行业都在不断探索和尝试新的运营模式，以实现更高效的运营和更优质的服务。
在建立一个健全的运营体系上，对于企业来说至关重要。
本文将详细介绍如何搭建一个完善的运营体系，以提高企业的运营效率和服务质量。
二、运营体系的概念和意义1. 运营体系的概念运营体系是指企业为实现自身战略目标，建立的一整套贯穿全流程的运营管理体系，包括运营组织结构、运营流程、运营策略、运营管理方法和运营模式等。
通过运营体系的建立，可以使企业的各项运营活动有序、协调、高效地进行，实现全面优化和整体提升。
2. 运营体系的意义搭建一个健全的运营体系对企业来说有着极其重要的意义。
首先，可以有效提升企业的运营效率和质量，实现资源的最优配置和利用，提高产出。
其次，可以促进企业内部各部门之间的协作和合作，消除信息孤岛和数据孤岛，使各项运营活动有机衔接，形成互为支撑的整体运作。
最后，可以帮助企业更好地应对市场变化和竞争压力，提高市场反应速度和灵活性，抢占更多市场份额和先机。
三、运营体系搭建的步骤和方法1. 确定运营体系的目标在搭建运营体系之前，企业需要明确运营体系的目标是什么。
目标应该是具体、可衡量和可达成的，可以是提高运营效率、提升服务质量、降低成本开支等。
只有明确目标，才能更好地引导后续的运营体系搭建工作。
2. 运营体系规划基于目标，企业需要进行对运营体系的规划，包括运营组织结构的梳理、运营流程的设计、运营策略的制定、运营管理方法的确定和运营模式的选择等。
在规划中，需要考虑到企业的实际情况和外部环境，确保规划的可行性和适应性。
3. 运营体系建设根据规划，企业需要进行运营体系的建设工作。
包括组织架构的调整和优化、流程的重塑和优化、策略的实施和调整、管理方法的完善和落实、模式的选取和改进等。
在建设中，需要注重顶层设计和基础设施建设，尤其是要注重信息技术的应用和支持，帮助实现运营体系的自动化和智能化。
提供优质服务的七大要素
提供优质服务的七大要素
一、微笑
在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。
二、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。
并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。
三、准备
即要随时准备为用户服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在用户到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
四、重视
就是要把每一位用户都视为“上帝”看待，而不怠慢用户，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个用户，让他们放心地消费我们的产品。
五、细腻
主要表现于服务中善于观察，揣摸用户心想，预测用户需要，
并及时提供服务，甚至在用户来提出要求之前我们就能替用户做到，使用户倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
六、创造
为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备。
七、真诚
热情是中华民族的美德，当用户离开时应发自内心的道别，并通过适当的语言感谢用户选择我们的产品和服务。
现在的竞争是服务竞争，质量的竞争，服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，提供更满意的服务。
（聂颖）。
全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素
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CRC Insight 专刊 第 3 期 服务专刊
人员的相互协作，为客户提供满意的服务。
2．资源规划与保障
资源规划与保障实现的是从策略高度上， 对运营商的内外部服务资源的规划与整合，以 便通过出色的资源配置保证与需求匹配的资源 提供，促进服务能力提升的实现。
经过服务理念的确立，运营商的服务能力 提升的战略方向得以明确，接下来运营商应根 据市场及客户需求，结合自身的核心能力，对 其所拥有的内外部资源进行规划、整合。其中， 内部资源包括：所有自有服务渠道（营业厅、 客户服务热线、客户经理）的相关人力资源、 硬件资源，以及所有服务协作部门与服务支撑 部门的相关资源，例如：网络资源、系统资源、 设备资源、财务资源、信息资源以及人力资源 等。而外部资源是指价值链上所有服务相关的 合作伙伴。举例说明，对于行业大客户服务而 言，需要整合的外部资源包括：网络设备提供 商、终端设备提供商、系统集成商、软件提供 商等；而运营商提供公众客户服务需要规划管 理的外部资源则涵盖了终端设备提供商、渠道 伙伴、内容提供商、服务提供商、合作营业 厅，等等。
能力的全面提升。
1．服务理念
作为服务能力提升的开展前提，服务理念 的确定能够统一运营商内部各层级各部门对的 服务的认识，为服务能力提升打造思想上的基 础，有效的推进可以减少服务理念提升过程中 存在的潜在磨擦。
服务营销策略七要素
服务营销策略七要素服务营销策略七要素包括目标市场、定位、差异化、定价、分销渠道、促销和服务。
1. 目标市场：确定服务产品的目标市场是非常重要的。
这包括对潜在客户的分析，了解他们的需求、偏好和购买能力。
通过市场细分，可以更精确地定位目标客户，为他们提供有针对性的服务。
2. 定位：定位是指为服务产品确定一个在目标市场中独特的位置。
通过差异化和竞争优势，定位可以帮助服务产品在激烈的市场竞争中脱颖而出。
确定服务产品的核心竞争优势，强调其特点和价值，可以吸引目标客户的注意力。
3. 差异化：差异化是服务营销的关键。
通过与竞争对手的区别，可以为服务产品创造独特的价值主张。
这可以包括服务质量、创新性、个性化定制等方面的差异。
差异化还可以通过客户关系管理、售后服务等方式来体现。
4. 定价：定价策略是确定服务产品价格的过程。
根据市场需求、成本结构、竞争情况和品牌价值等因素，制定合理的定价策略。
定价应该符合目标客户的购买能力，并且能够保证客户对产品的感知价值。
5. 分销渠道：选择合适的分销渠道对于服务营销至关重要。
分销渠道可以包括线上渠道、线下实体店、合作伙伴等。
通过选择合适的分销渠道，可以让服务产品更好地覆盖目标市场，提高市场渗透率。
6. 促销：促销是为了吸引目标客户购买服务产品而采取的一系列营销活动。
这可以包括广告、促销折扣、促销活动和公关活动等。
通过有针对性的促销策略，可以提高服务产品的认知度，吸引客户，并刺激购买欲望。
7. 服务：服务是服务营销中至关重要的要素。
提供优质的服务可以促使客户对品牌产生忠诚度，并对其口碑产生积极影响。
通过持续的服务创新和个性化服务，可以增强客户满意度，并提高客户的再购买意愿和口碑宣传。
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客户满意度评估是服务能力提升的驱动 力。无论运营商如何进行服务能力的提升，采 取何种措施管理客户关系，最终目的都是提高 客户的满意度、从而加强客户忠诚度，所以对 客户满意度的掌握是运营商必须完成的日常工 作之一。对此，运营商可以由内部或聘请第三 方调研公司定期进行客户满意度评估来完成。 通过对满意度评估结果的分析，可以清晰地判 断出客户对服务的期望值，以及目前存在的差 距，为基本原因判断提供依据，帮助运营商确 定改进方向，由此可见满意度评估的必要性。
¾ 资源规划与保障——服务能力提升的
从图 1 可知，服务理念、资源规划与保障、
策略保障
客户关系管理是企业服务能力在战略和策略
¾ 客户关系管理——服务能力提升的方
层面的集中表现；而内部管理、过程管理和业
向指针
绩表现三者强调的是服务实际工作的完成，是
企业内部服务实施能力的集中表现；信息系统
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CRC Insight 专刊 第 3 期 服务专刊
真正有效力的服务理念宣贯，应该在企业 内部所有部门、所有员工全面展开。由于电信 服务“全程全网”的特点，致使电信服务的范围 不再仅仅局限于营业厅、客户服务热线、客户 经理等等服务界面，而是扩展到企业内部网络 建设、网络优化、计费系统等等被称之为“后台” 的部门和职能。因此，除服务一线执行部门和 人员之外，还应使内部各支撑部门的相关人员 都能够对服务理念认知、认同，以确保前后台
无论是对外部资源还是内部资源的规 划，都需要运营商建立相应的管理模式，并 以相应的激励和奖惩制度进行巩固配合。通 过管理模式和制度的建立与应用，对内、外 部资源整合的质量、数量、运行效率进行控
制，从而确保服务资源配置的合理性、有效性， 并保证资源配置与服务战略的高度契合。当然， 仅仅靠资源规划与保障并不能完成这个高复杂 度的工作，需要与其他因素相结合，全面考虑。 3．客户关系管理
洞察 专刊系列
第2期 全业务运营时代的运营商服务 能力提升七个要素
价值源于专业 智慧创造未来
全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素
作者：中研博峰咨询有限公司
【导读】 全业务运营背景下，运营商的服务能力亟
需提升已经成为中国电信市场所有参与者“尽 人皆知的秘密”，而事实上运营商们也在尝试 着各种手段，进行着各种努力，然而运营商应 该从哪些方面入手进行改进才能做到呢？什 么又是提升服务能力的重点呢？我们认为存 在一个包含 7 要素的管理体系，这 7 要素分别 是：
不仅如此，客户关系管理还涉及对客户关 系维护过程的管理，提高被动、主动服务的质 量。例如，可以通过建设服务界面与客户之间 的交互平台，对客户需求进行及时地响应与反 馈，并进行主动服务。当网络出现问题或内部 系统割接可能对用户使用造成影响的时候，主 动告知客户，避免给客户带来不必要的损失。 另外，主动服务还意味着可以向客户主动地提 供企业开发的有针对性的创新业务、服务及应 用信息，最终目的仍然是提高客户的满意度、 忠诚度及激发客户需求。
4．过程管理
根据我们的经验，在运营商的服务能力提 升过程中，如何理顺服务执行中的协作关系以 提高协作效率，减少造成服务延宕的内耗，是 最为关键也最难以控制的问题，而有效的过程 管理正是解决这些相关问题的利器。
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正如在本文开头曾经提到的，过程管理是 服务能力提升的内部驱动力。究其原因，主要 在于两个方面： 一方面，就过程管理本身而言， 它实现了对服务业务流程和管理流程、流程管 理能力、流程执行所需资源、流程效率评估等 等内容的全面管理；另一方面，过程管理又体 现了从客户需求判别，到内部具体任务执行跟 踪，到客户服务满意度评估，对服务过程进行 全过程管理与监控。实际上，过程管理中已经 涉及到了资源配置、客户管理、内部管理、业 绩表现等其他服务能力提升要素的，因此称之 为内部驱动力并不为过。
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人员的相互协作，为客户提供满意的服务。
2．资源规划与保障
资源规划与保障实现的是从策略高度上， 对运营商的内外部服务资源的规划与整合，以 便通过出色的资源配置保证与需求匹配的资源 提供，促进服务能力提升的实现。
经过服务理念的确立，运营商的服务能力 提升的战略方向得以明确，接下来运营商应根 据市场及客户需求，结合自身的核心能力，对 其所拥有的内外部资源进行规划、整合。其中， 内部资源包括：所有自有服务渠道（营业厅、 客户服务热线、客户经理）的相关人力资源、 硬件资源，以及所有服务协作部门与服务支撑 部门的相关资源，例如：网络资源、系统资源、 设备资源、财务资源、信息资源以及人力资源 等。而外部资源是指价值链上所有服务相关的 合作伙伴。举例说明，对于行业大客户服务而 言，需要整合的外部资源包括：网络设备提供 商、终端设备提供商、系统集成商、软件提供 商等；而运营商提供公众客户服务需要规划管 理的外部资源则涵盖了终端设备提供商、渠道 伙伴、内容提供商、服务提供商、合作营业 厅，等等。
过程管理对于服务能力提升的作用具体体 现在两个方面：首先，完善的过程管理能够保 证服务流程的顺畅性，提高服务执行效率。其 次，有效的过程管理还能够通过关键节点的效 率控制及内部资源协调，减少不必要的资源浪 费，实现服务资源利用率的提高。
5．内部管理
与其他要素相比，内部管理涉及的内容相 对繁杂，从服务相关组织结构优化到岗位分工 与职责设置，从服务界面的服务标准的设立到 内部服务关系的理顺及内部服务承诺的明确， 从服务能力评估标准的制定到服务人员认证体 系及管理制度的建立。但是，在服务能力提升 的 7 大要素中，内部管理真正扮演的是体系化 保障与支撑的角色。
¾ 服务理念确立——服务能力提升的开
¾ 内部管理——服务能力提升的体系化 支撑
¾ 过程管理——服务能力提升的内部驱 动力
¾ 业绩表现——服务提升效果的衡量标 准
¾ 信息系统支持——服务能力提升的效 率工具
这 7 者之间，相互作用并形成有机的整体， 其关系如下图所示:
展前提
图 1：运营商服务能力提升 7 个要素
首先，通过服务组织优化和岗位设置，运 营商得以对服务提供相关分工进行细化与完 善，责任划分得到明确，促使服务管理实现有 的放矢。而基于“服务理念”并根据客户满意度 评估结果对细分客户群定制的服务标准，使得 服务管理者可以从质量、数量、效率、态度等 方面对服务界面人员提出具体要求，帮助其进 行服务执行改进。
能力的全面提升。
1．服务理念
作为服务能力提升的开展前提，服务理念 的确定能够统一运营商内部各层级各部门对的 服务的认识，为服务能力提升打造思想上的基 础，有效的推进可以减少服务理念提升过程中 存在的潜在磨擦。
服务理念是企业价值观的重要体现。运营 商以客户为导向的服务理念的确立，为企业的 服务战略提出了制定方向。而当运营商制定了 适合自身特点的、差异化的服务战略后，横亘 在战略推行之前的问题就是如何得到员工的理 解与执行，而服务理念在员工思想中的树立是 解决这一问题的前提。此时，服务理念是一种 约束行为准则，它清晰地向员工表述了企业对 服务工作的要求标准，并且对员工服务工作开 展具有原则性指导作用。因此可以说，统一的 服务理念的建立与宣贯是服务能力提升策略执 行的首要因素。
在过程管理执行中，可以通过对服务执行、 服务协作、服务管理涉及的所有服务流程的梳 理，发现各个流程本身存在的不合理性，并挖 掘出服务过程中关键环节上存在的缺陷或缺失 等问题。例如，通过进行过程管理，可能会发 现在客户投诉问题解决流程中存在若干个缺 陷，可能造成客户对问题解决速度的不满：
¾ 向后台传递的投诉情况描述不清，造 成反复询问，时间被耽误；
¾ 投诉信息传递到错误部门，被错投的 信息没有及时退回；
¾ 问题责任部门不具备资源解决问题， 同时没有在时限内及时反馈前台替代 解决方案；
¾ 服务管理人员没有进行流程监督，没 有在第一时间发现延误问题；
¾ 前台得到后台解决方案反馈后，没有 及时通知投诉客户，等等。
在寻找到这些潜在问题原因后，及早组织 资源在企业内部消化解决问题，避免其直接暴 露在客户端，造成客户满意度的降低。
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其次，正如本文前面一直强调的，由于电
该有所不同，因此针对不同评估对象，业绩表
信服务的全程全网特性，后台服务协作与支撑
现指标的权重设置等问题也应在指标体系中得
部门的有效配合，才是前台服务渠道部门提供
到考虑。
高质量的服务内容的有力保障。因此，需要在
与决策支持则为企业服务能力的提升提供了 技术保障。在整个体系中，服务理念是体系运 转的牵引力，过程管理是内部推动力，业绩表 现体现了最终结果，而信息系统建设则提供了 效率保障。接下来，本文将对 7 个要素逐一展 开讨论。
前言：服务能力提升的压力背景
随着客户对电信服务的要求越来越高， 而运营商的各种业务越来越趋于同质化，造成 彼此之间竞争激烈，随之而来的是电信资费水 平不断下降，为避免两败俱伤的价格竞争，运 营商必须提升自身的服务能力，通过向细分客 户群提供定制的、差异化的服务，来确定自身 的客户服务竞争优势。除此之外，运营商的服 务能力还面临着新技术应用带来的压力。无论 是 3G 还是 NGN 业务，任何一种新技术的应 用会给电信用户带来全新的应用模式，用户对 服务的要求必然会提升到新的水平，这些都将 会对运营商的服务能力产生新的挑战。
反观电信运营商自身的客户服务的能力，存 在许多不足之处：服务相关流程不畅通，不能 对客户投诉和咨询做出及时有效的反应；服务 人员能力有限，无法向客户提供咨询式服务满 足；没有建立合理的客户细分方法，无法向客 户提供针对性的服务和业务；不建立定期的客 户回访制度，无法发现服务问题，等等。由外 及里众多的原因造成运营商必须尽早进行服务
图 2 客户关系管理流程框架
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