企业成熟度评价模型
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企业成熟度评价模型
企业成熟度评价模型
第一讲 概论 第二讲 《卓越绩效准则》基本内容 第三讲 《卓越绩效准则》的实施
企业成熟度评价模型
第一讲 概论 一、为什么要发布《卓越绩效准则》 二、国际质量奖及其发展趋势 三、卓越绩效准则的结构和分析 四、卓越绩效准则所体现的价值观
企业成熟度评价模型 一、为什么要发布《卓越绩效准则》
美国波多里奇国家质量奖的设立背景
波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去 20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本 学习，重新导入TQM。 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期 间极力倡导质量管理，对推动质量提高法立法不遗余力。 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多 里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署 生效。
600
% Return on Investment
500 400 300 200 100 0
All Recipients 1991-2000 Whole Company Site Visited 1991Recipients 19912000 2000
Award Recipients
S&P 500
中国全国质量管理奖 曲折历史 －1982－1991：计划经济时代的质量管理奖（典型特点： 配额，非竞争型奖项） －1996－1997：试点恢复 －2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威 （品牌）
综合
满意
社 会
股 东 供 应 商 员 工 社 会 顾 客
创造平 衡的价 值
企业成熟度评价模型是现代TQM的框架和测量 仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组 织的策划工作提供了一种框架和评价工具
卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于
• 构建组织的TQM； 理解企业成熟度评价模型：
非规定性、开放性的管理框架
股东 经营质量
工作质量
产品质量 设计 统计过程控制 Xp Y Xi 质量 服务 行政支持 采购
营销
网：面向利益相关方的质量链 /价值链 供应商 员工 顾客
社会
生产
过程
IQC PQC FQC
职能
继承性的发展
2000年 后 1960年代 至今 1987年
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
《全国质量管理奖（企业成熟度评价模型）对提升我国企业国际竞争力的 意义》 中国质量协会副会长兼秘书长 马 林
2001－2004全国质量管理奖获奖企业名单
2001年（5家）
宝山钢铁股份有限公司（制造业） 海尔集团公司 （制造业） 青岛港务局 （服务业） 上海大众汽车有限公司（制造业） 青岛海信电器股份有限公司（制造业）
经济全球化 经济无国界，市场全球化，国内与国际市场的统一 •竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 •技术进步和需求多样化成为必然趋势 •发达国家的价值观向周边国家传播
知识经济 社会到来
产业革命追求的理想社会结束 •追求生产效率和数量 追求质量 •以有形“物资资产”为中心的经济 无形“智力 •资产”为中心的经济 •标准化大批量少品种生产 个性化、创造性 •的多品种和小批量生产
控制、预防和保证 检验 合格评定：ISO9001 约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求
公司为谁 而存在？
五大利益相关方
和谐共赢
股 东
供应商和 合作伙伴
顾客
员工
社会
理解企业成熟度评价模型
利益相关方、长短期利益的平衡！
一种卓越经营的哲学和方法
股 东 供 应 商 员 工 顾 客
质量概念的进化－战略性质量的时代
第一代供不应求 生产者主导的质量 第二代供大于求 消费者主导的质量 致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品，提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率 符合性质量
致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D） 识别顾客当前和未来的需求和期望 适用性质量 顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量， 确保市场上的竞争优势 经营质量
美国波多里奇国家质量奖的设立背景
1. 立法目的：提高质量和生产率 获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高 质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。 2. 奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验， 为全美提供榜样。 3. 建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用于自 我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追 求卓越（每年扩散至数百万个组织）。 4. 为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。 不只是为了获奖
最高荣誉
在经营质量方面的最高奖项 成为中国经营管理最好的公司之重要标志
设立全国质量管理奖的目的
一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进 而重视经营质量 二是通过企业成熟度评价模型，引导和激励企业追求卓越的质量经 营，加速培育我国具有国际竞争力的企业 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享， 提高我国企业的整体水平。
以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准 已成为卓越绩效的典型模式
世界各国质量奖
全世界有60多个国Fra Baidu bibliotek和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量奖（1987年设立） 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业
欧洲质量奖（1991年设立）（欧洲质量基金会）
奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业 日本戴明奖（1951年设立）
卓越 绩效 模式
过程文件 化：使成 果可持续
6SIGMA 和 QCC etc
战略方向
战术解决
接口于“界定”
6SIGMA
消除关键 的波动源
改决 进定 型
Q C C / 合 理 化 建 议
6 S I G M A
企业成熟度评价模型、6SIGMA和ISO9001的互补关系示 意图
企业成熟度评价模型 二、国际质量奖及其发展趋势 美国鲍德里奇国家奖
•假如你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标 准更好的标准。 •我对这个奖了解越多，我就 是坚信，做为一个国家，我 们应当持续对它进行投资。
美国前总统克林顿
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的成就
从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗 拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。
至2004年6月全美41个州设立了49项州/地方质量奖（相同的波奖标准），19962003年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖。
美国波多里奇国家质量奖的成就
波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后地发展，使之重新回 到世界经济霸主地位置
马尔科姆。波多里奇 国家质量奖在使美国 经济恢复活力以及在 提高美国国家竞争力 和生活质量等方面起 到了主要作用
1900-1930年代
全面质量管理(TQM)
统计质量控制（SQC） 质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
Quality Management Development
质量管理发展的四重境界
Review of the quality management history: four realms
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越 卓越
卓越评审：申奖/获奖 50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功
追求卓越
改进和创新
卓越评审：自评
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度
两次获奖的－
2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工 业解决方案事业部（CGISS） －－
• 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上； • 过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过88%。 • 从1999年来, 资产回报率达7% ，而电信工业 同期平均是负值。 • 无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已 经减少了88%的排放。
1999年启动
奖项：大奖（专家）、实施奖（企业）、事业所奖
欧洲质量奖模式 The EFQM Excellence Model
手段 人员（9%) 结果 人员结果
（9%)
领导
（10%）
方针和战略
（8%)
过程
（14%）
顾客结果
（20%)
主要 绩效 结果
（15%）
合作伙伴和 资源（9%)
社会结果
（6%)
创新和学习
美国波多里奇国家质量奖的成就
NIST对于奉行企业成熟度评价模型的公司与一般公司在股票市场上的表现 进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表 现胜过了标准普尔500指数的平均水平。 1990~1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企 业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业 的投资回报率仅为163%。
卓越绩效准则产生的时代背景
卓越绩效准则的作用 卓越绩效准则的意义 分析：木桶原理－听诊器－方向盘
企业成熟度评价模型产生的管理背景 企业成熟度评价模型－质量奖模式－卓越绩效 卓越绩效的产生基于
－质量概念的演进
－质量管理的演进 质量－－你想 到的是什么？
企业成熟度评价模型产生的时代背景
21世纪的时代变化
欧洲质量奖
日本戴明奖 我国国家质量奖 GB/T19580－2004 GB/Z19579－2004
企业成熟度评价模型的产生 应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力
提高质量需要激励和引导
许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水 准和产业的竞争力
各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效
Management Systems and Integration of Improvement Approaches
ISO9000
六西格玛
（SIX SIGMA）
波多里奇质量奖模式
（MBNQA）
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory 1961年 TQC/CWQC 1940年代
中天建设集团有限公司（制造业） 南通醋酸纤维有限公司（制造业） 浙江正泰电器股份有限公司（制造业） 杭州卷烟厂 （制造业） 英特尔产品（上海）有限公司（制造业） 上海国际机场股份有限公司（服务业） 中国网通集团天津市通信公司（服务业） 清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）
全国质量管理奖获奖企业
2005年度获奖企业名单（共10家） 广西玉柴机器股份有限公司 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 中铁建设集团有限公司 青岛建设集团公司
2002年（6家）
上海三菱电梯有限公司（制造业） 中建一局建设发展公司（制造业） 上海日立电器有限公司（制造业） 联想（北京）有限公司（制造业） 青岛啤酒股份有限公司（制造业） 厦门ABB开关有限公司（小企业） 2004年（8家）
2003年（6家）
武汉钢铁股份有限公司（制造业） 宜宾五粮液股份有限公司（制造业） 兖州煤业股份有限公司（制造业） 贵州茅台酒股份有限公司（制造业） 济南钢铁股份有限公司（制造业） 大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司 （服务业）
第三代竞争加剧
竞争性的质量 第四代经济全球化 战略性质量
将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创 造顾客价值”核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作 出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策
现代质量管理 “点、线、面、体、网”的发展轨
迹
大质量
点：质量检验阶段 线：SPC－向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展 体：TQM－大质量的系统化管理
管理框架
• 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度
理解企业成熟度评价模型： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
审核
测量诊断仪
企业成熟度评价模型与六西格玛:互补性
并行推进
识别应重点 改进的业务 领域
ISO9001
企业成熟度评价模型
第一讲 概论 第二讲 《卓越绩效准则》基本内容 第三讲 《卓越绩效准则》的实施
企业成熟度评价模型
第一讲 概论 一、为什么要发布《卓越绩效准则》 二、国际质量奖及其发展趋势 三、卓越绩效准则的结构和分析 四、卓越绩效准则所体现的价值观
企业成熟度评价模型 一、为什么要发布《卓越绩效准则》
美国波多里奇国家质量奖的设立背景
波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去 20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本 学习，重新导入TQM。 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期 间极力倡导质量管理，对推动质量提高法立法不遗余力。 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多 里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署 生效。
600
% Return on Investment
500 400 300 200 100 0
All Recipients 1991-2000 Whole Company Site Visited 1991Recipients 19912000 2000
Award Recipients
S&P 500
中国全国质量管理奖 曲折历史 －1982－1991：计划经济时代的质量管理奖（典型特点： 配额，非竞争型奖项） －1996－1997：试点恢复 －2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威 （品牌）
综合
满意
社 会
股 东 供 应 商 员 工 社 会 顾 客
创造平 衡的价 值
企业成熟度评价模型是现代TQM的框架和测量 仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组 织的策划工作提供了一种框架和评价工具
卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于
• 构建组织的TQM； 理解企业成熟度评价模型：
非规定性、开放性的管理框架
股东 经营质量
工作质量
产品质量 设计 统计过程控制 Xp Y Xi 质量 服务 行政支持 采购
营销
网：面向利益相关方的质量链 /价值链 供应商 员工 顾客
社会
生产
过程
IQC PQC FQC
职能
继承性的发展
2000年 后 1960年代 至今 1987年
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
《全国质量管理奖（企业成熟度评价模型）对提升我国企业国际竞争力的 意义》 中国质量协会副会长兼秘书长 马 林
2001－2004全国质量管理奖获奖企业名单
2001年（5家）
宝山钢铁股份有限公司（制造业） 海尔集团公司 （制造业） 青岛港务局 （服务业） 上海大众汽车有限公司（制造业） 青岛海信电器股份有限公司（制造业）
经济全球化 经济无国界，市场全球化，国内与国际市场的统一 •竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 •技术进步和需求多样化成为必然趋势 •发达国家的价值观向周边国家传播
知识经济 社会到来
产业革命追求的理想社会结束 •追求生产效率和数量 追求质量 •以有形“物资资产”为中心的经济 无形“智力 •资产”为中心的经济 •标准化大批量少品种生产 个性化、创造性 •的多品种和小批量生产
控制、预防和保证 检验 合格评定：ISO9001 约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求
公司为谁 而存在？
五大利益相关方
和谐共赢
股 东
供应商和 合作伙伴
顾客
员工
社会
理解企业成熟度评价模型
利益相关方、长短期利益的平衡！
一种卓越经营的哲学和方法
股 东 供 应 商 员 工 顾 客
质量概念的进化－战略性质量的时代
第一代供不应求 生产者主导的质量 第二代供大于求 消费者主导的质量 致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品，提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率 符合性质量
致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D） 识别顾客当前和未来的需求和期望 适用性质量 顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量， 确保市场上的竞争优势 经营质量
美国波多里奇国家质量奖的设立背景
1. 立法目的：提高质量和生产率 获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高 质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。 2. 奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验， 为全美提供榜样。 3. 建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用于自 我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追 求卓越（每年扩散至数百万个组织）。 4. 为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。 不只是为了获奖
最高荣誉
在经营质量方面的最高奖项 成为中国经营管理最好的公司之重要标志
设立全国质量管理奖的目的
一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进 而重视经营质量 二是通过企业成熟度评价模型，引导和激励企业追求卓越的质量经 营，加速培育我国具有国际竞争力的企业 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享， 提高我国企业的整体水平。
以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准 已成为卓越绩效的典型模式
世界各国质量奖
全世界有60多个国Fra Baidu bibliotek和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量奖（1987年设立） 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业
欧洲质量奖（1991年设立）（欧洲质量基金会）
奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业 日本戴明奖（1951年设立）
卓越 绩效 模式
过程文件 化：使成 果可持续
6SIGMA 和 QCC etc
战略方向
战术解决
接口于“界定”
6SIGMA
消除关键 的波动源
改决 进定 型
Q C C / 合 理 化 建 议
6 S I G M A
企业成熟度评价模型、6SIGMA和ISO9001的互补关系示 意图
企业成熟度评价模型 二、国际质量奖及其发展趋势 美国鲍德里奇国家奖
•假如你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标 准更好的标准。 •我对这个奖了解越多，我就 是坚信，做为一个国家，我 们应当持续对它进行投资。
美国前总统克林顿
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的成就
从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗 拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。
至2004年6月全美41个州设立了49项州/地方质量奖（相同的波奖标准），19962003年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖。
美国波多里奇国家质量奖的成就
波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后地发展，使之重新回 到世界经济霸主地位置
马尔科姆。波多里奇 国家质量奖在使美国 经济恢复活力以及在 提高美国国家竞争力 和生活质量等方面起 到了主要作用
1900-1930年代
全面质量管理(TQM)
统计质量控制（SQC） 质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
Quality Management Development
质量管理发展的四重境界
Review of the quality management history: four realms
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越 卓越
卓越评审：申奖/获奖 50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功
追求卓越
改进和创新
卓越评审：自评
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度
两次获奖的－
2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工 业解决方案事业部（CGISS） －－
• 人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上； • 过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过88%。 • 从1999年来, 资产回报率达7% ，而电信工业 同期平均是负值。 • 无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已 经减少了88%的排放。
1999年启动
奖项：大奖（专家）、实施奖（企业）、事业所奖
欧洲质量奖模式 The EFQM Excellence Model
手段 人员（9%) 结果 人员结果
（9%)
领导
（10%）
方针和战略
（8%)
过程
（14%）
顾客结果
（20%)
主要 绩效 结果
（15%）
合作伙伴和 资源（9%)
社会结果
（6%)
创新和学习
美国波多里奇国家质量奖的成就
NIST对于奉行企业成熟度评价模型的公司与一般公司在股票市场上的表现 进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表 现胜过了标准普尔500指数的平均水平。 1990~1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企 业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业 的投资回报率仅为163%。
卓越绩效准则产生的时代背景
卓越绩效准则的作用 卓越绩效准则的意义 分析：木桶原理－听诊器－方向盘
企业成熟度评价模型产生的管理背景 企业成熟度评价模型－质量奖模式－卓越绩效 卓越绩效的产生基于
－质量概念的演进
－质量管理的演进 质量－－你想 到的是什么？
企业成熟度评价模型产生的时代背景
21世纪的时代变化
欧洲质量奖
日本戴明奖 我国国家质量奖 GB/T19580－2004 GB/Z19579－2004
企业成熟度评价模型的产生 应对新世纪的挑战 竞争是提高质量的根本驱动力
提高质量需要激励和引导
许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水 准和产业的竞争力
各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效
Management Systems and Integration of Improvement Approaches
ISO9000
六西格玛
（SIX SIGMA）
波多里奇质量奖模式
（MBNQA）
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory 1961年 TQC/CWQC 1940年代
中天建设集团有限公司（制造业） 南通醋酸纤维有限公司（制造业） 浙江正泰电器股份有限公司（制造业） 杭州卷烟厂 （制造业） 英特尔产品（上海）有限公司（制造业） 上海国际机场股份有限公司（服务业） 中国网通集团天津市通信公司（服务业） 清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）
全国质量管理奖获奖企业
2005年度获奖企业名单（共10家） 广西玉柴机器股份有限公司 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 中铁建设集团有限公司 青岛建设集团公司
2002年（6家）
上海三菱电梯有限公司（制造业） 中建一局建设发展公司（制造业） 上海日立电器有限公司（制造业） 联想（北京）有限公司（制造业） 青岛啤酒股份有限公司（制造业） 厦门ABB开关有限公司（小企业） 2004年（8家）
2003年（6家）
武汉钢铁股份有限公司（制造业） 宜宾五粮液股份有限公司（制造业） 兖州煤业股份有限公司（制造业） 贵州茅台酒股份有限公司（制造业） 济南钢铁股份有限公司（制造业） 大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司 （服务业）
第三代竞争加剧
竞争性的质量 第四代经济全球化 战略性质量
将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创 造顾客价值”核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作 出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策
现代质量管理 “点、线、面、体、网”的发展轨
迹
大质量
点：质量检验阶段 线：SPC－向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展 体：TQM－大质量的系统化管理
管理框架
• 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度
理解企业成熟度评价模型： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
审核
测量诊断仪
企业成熟度评价模型与六西格玛:互补性
并行推进
识别应重点 改进的业务 领域
ISO9001