政务接待礼仪培训教材

的行政部门在政务活动和
❖
对外交往中形成和产生的接待事务和活动。
❖ 1.1.2 政务接待礼仪
❖ 含义：指政府、企事业单位的行政部门在政务活动中
❖
应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的
❖
行为规范与准则。
❖
❖ 政务接待礼仪的基本特征
❖ 规范性：没有规矩，不成方圆 ❖ 系统性：规矩关乎政府形象和权威 ❖ 严肃性：确保政令政纪的严格执行
步速平稳
温馨提示：站有站相， 坐有坐相，才为文雅；
❖ 表情： 大方
❖
自然
❖
专注
❖
友善
公务员着装基本要求
❖ 内强素质，外塑形象 ❖ 端庄得体，温文尔雅 ❖ 应时应景，应己应制 ❖ 干净整洁，卫生简约 ❖ 女士化妆，美丽大方 ❖ 遵守礼仪，优雅适度
2.1.2 办公室着装礼仪
❖ 一、符合身份： ❖ 政务着装：庄重、保守、
❖ 座机的使用
拨打电话
❖选择对方方便的时间 ❖开始曲：致问候、自报单位、
职务、姓名、感谢代接代转 之人 ❖长话短说“三分钟原则” ❖规范内容：事先准备、简明 扼要、适可而止 ❖注意举止
2.1.4 办公室电话礼仪
接听电话 ❖接听及时、铃响不过三声 ❖礼貌应答：自报家门、并问候对方 ❖分清主次：要耐心、对打错电话者不要训斥 ❖常规应付：重点情节要重复、电话掉线要迅速再 拨
❖ 政务接待礼仪的功能
❖ 塑造政府机关的良好形象 ❖ 协调与公众的关系 ❖ 强化对公务员的教育作用
1.1.2 政务接待礼仪
｛ 办公室接待礼仪
政务接待礼仪
室外的接待礼仪 迎 送 车行 会见
谈判 宴请
会议
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉 快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题
❖ 如何说：
交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、 忌纠正对方、忌质疑对方
尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢； 神态专注；与谈话对象互动
2. 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及 时传达
❖代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的 人不在，然后才可以问他系何人、所为何事、 绝对不允许将这一顺序颠倒
❖做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个 “W”：Who/where/when/why/what (how)
❖签上接电话人的姓名、接电话时间
2.1.3 办公室会面礼仪
名片的使用
交换名片的顺序： 由近而远或由尊而卑；
位卑者应先递名片给尊 者 名片索取：交易法
谦恭法 联络法
名片的递交： --不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、不用指夹 “请多关照，常联系”
名片的接受： --起身站立、面含微笑、 目视对方、双手接、默读、 放入名片包中
名片的管理： --分类收藏
2.1.3 办公室会面礼仪
❖ 握手礼仪
握手要求：目视对方、面带笑容、 稍事寒暄、稍许用力
伸手顺序：职位身份高先伸手， 女士、已婚者、年长者、主人待 客人时主人、客人告辞时客人
握手禁忌：三心二意、戴墨镜、 戴手套、只用左手、与异性握手 时用双手
2.1.4 办公室电话礼仪
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
（敬—德—礼）
单位外围（领导部门、
相关单位、人民群众）
2.1.1办公室仪容礼仪
• 头部修饰：
• （发部、面部、 • 手部） • 化妆规范： • （自然、美化、 • 协调、禁忌）
❖ 仪姿仪态 ❖ 站姿：头正、肩平、躯挺 ❖ 坐姿：腿直、身正、文雅 ❖ 行姿：步位直、步幅适度、
彬彬 有礼 敬人
2. 2.1 办公室接待礼仪
❖ 尊重人的本性
❖ 与上级相处：“尊敬·面子” ❖ 与平级相处：“本位·换位” ❖ 与下级相处：“顺从·服从” ❖ 与群众相处：“持经·达变”
2.1.5 办公室待客礼仪
❖ 文明待客：来有迎声、问有答声、去有送 声
❖ 礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道 歉语、道别语
❖ 热情待客：眼到、口到、意到 ❖ 注意：表情、神态自然，与交往对象互动，
举止大方
2.1.6 办公室谈话的礼仪
❖ 说什么：
忌选话题：非议党和政府、涉及国家与行业秘密、 背后议论领导、同事与同行、格调不高之事、个人 隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）
公务员举止规范的具体要求
❖ 沉着稳健 ❖ 适应场合 ❖ 文明礼貌 ❖ 大方洒脱 ❖ 尊重对方 ❖ 具有品位
2.1.3 办公室会面礼仪
❖ 称呼礼仪
正式称呼： 行政职务、技术职务、 泛尊称 不适当的称呼： 无称呼、不适当俗称、 地方性称呼
❖ 介绍礼仪
介绍自己： 1、先递名片 2、时间简短， 3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序） 介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊； 介绍其中各自一方时，则自尊而卑
目录
❖ 1. 政务接待礼 仪
❖ 2. 办公室政务 接 待礼仪
❖ 3. 室外各政务 场
礼仪的重要性
➢ 对个体
❖不学礼，无以立 ❖使个人的言行在社会活动中与
其身份、地位、社会角色相适 应
❖衡量个人道德水准高低和有无 教养的尺度
➢ 对组织
❖塑造组织形象 ❖传播沟通信息 ❖提高办事效率
1. 1 政务接待礼仪
典雅 ❖ 制服：忌：制便混穿，
忌脏、破、乱；忌随意 搭配 ❖ 西服：三色原则、三一
❖ 裙装：一忌黑色皮裙
❖
二忌裙鞋袜不搭配
❖
三忌光脚三截腿
2.1.2 办公室着装礼仪 ❖ 二、区分场合 ❖ 公务场合：重保守， ❖ 宜穿：套装、套裙、制服 ❖ 此外考虑：长裤、长裙、长袖衬衫
❖ —社交场合：求时尚、个性 ❖ 宜穿：礼服、时装、民族服装 ❖ —休闲场合：求自然、舒适 ❖ 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
❖ 内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
敬人，尊重人的本性