客户触点服务标准执行要点
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14、如遇外来车辆，安全员主动核实，并安排车辆停放在合理位置。 15、车行出入口道闸旁须设置“禁止行人通行”的标识，道闸杆上须设置“闸杆下严禁行人通行”的标 识。
触点分类：4、道路、广场
检查内容 1、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点 头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈 时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 2、社区夜间客流高峰期18:00—22:00，根据社区实际管理面积合理配置夜间保洁值班员，现场巡视保 洁，加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。 3、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
客户触点服务标准执行要点
触点分类：1、所有接触客户岗位 检查内容 1、工作期间始终保持服装整洁、面容清洁、发不过耳；工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音 亲切 ；工作状态中不吃带有刺激性气味的食物 2、路遇客户3米范围内应放慢脚步（停止手头清洁、绿化工作）靠右侧避让，并注视客户，当与客户目 光相遇时，主动微笑、点头、问“您好”。 3、当发现客户手提重物时，主动询问：“您好，请问您是否需要帮助。”如客户表示需要，应主动或呼 叫同伴帮忙。
触点分类：9、单元门 检查内容 1、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 3、门禁工作正常。 4、遇到呼叫指挥中心开启门禁时，指挥中心人员必须礼貌核实业主身份后方可开启。 5、保洁员等工作人员如被要求开启门禁，在不确认业主身份情况下，应礼貌答复请对方呼叫指挥中心或 巡逻安全员。 6、单元门禁、对讲系统，有对应的源自文库用说明书，如有维修中的设备，有临时的管理措施。
10、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 11、进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应马上停止作业，主动问好，待客户走过去以后再工 作。 12、遇到违规遛犬（不拴绳、大型犬等），服务人员应及时上前礼貌制止
13、便便袋不得空缺，发现宠物粪便，要求人过地净。
触点分类：5、水景 检查内容 1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点分类：3、车行出入口 检查内容 1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 2、收费主动提供票据（票据平整干净）。 3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 4、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色；岗亭卫生良好，物品摆放整齐。
5、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 6、夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员在5—9月19：30—06:00，10—4月18:00— 07:00（可根据实际 情况调整）身着反光衣。 7、减速坡（路拱）无破损、斑驳。
4、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
5、各类标识无破损、干净、清晰。
6、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
7、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
8、减速坡（路拱）无破损、斑驳。
9、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
触点分类：7、围墙 检查内容 1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。 2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。
4、围墙周边排水设施设备无破损、堵塞现象 5、围墙无乱贴（画）、乱挂现象
触点分类：8、宣传栏 检查内容 1、宣传栏干净整洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。 4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 5、落款盖章，有效期至及时撤下。 6、宣传栏内、外侧严禁张贴与物业管理无关的小广告
触点分类：2、人行出入口 检查内容 1、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须 主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 2、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 3、严禁安全人员存在脱岗现象及在岗期间玩手机、嬉笑打闹等与正常工作无关的情况 4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 9、夜间照明正常。
8、路面无破损、杂物、污迹、积水。
9、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
10、出入车高峰时段，采取措施，缩短通行车辆等候时间。
11、严禁出现非工作人员在岗亭内穿行的现象。
12、安全人员帮助业主刷卡、递接票据时应双手接递物品
13、车辆出入时安全人员应主动敬礼，目送车辆进出园区，说“欢迎您回家”“请您慢行”
触点分类：10、园区内 检查内容 1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；社区夜间客流高峰期18:00—22:00，根据社区实际管理面积合理 配置夜间保洁值班员，现场巡视保洁。 2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点分类：6、停车场（地下车库） 检查内容 1、停车场巡逻岗当班期间穿着反光衣 2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏 。 6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 7、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 11、对于违规停车现场有可目视管理措施。例如张贴违规停车提示单，提示单必须规整，注重细节。
触点分类：4、道路、广场
检查内容 1、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点 头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈 时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 2、社区夜间客流高峰期18:00—22:00，根据社区实际管理面积合理配置夜间保洁值班员，现场巡视保 洁，加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。 3、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
客户触点服务标准执行要点
触点分类：1、所有接触客户岗位 检查内容 1、工作期间始终保持服装整洁、面容清洁、发不过耳；工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音 亲切 ；工作状态中不吃带有刺激性气味的食物 2、路遇客户3米范围内应放慢脚步（停止手头清洁、绿化工作）靠右侧避让，并注视客户，当与客户目 光相遇时，主动微笑、点头、问“您好”。 3、当发现客户手提重物时，主动询问：“您好，请问您是否需要帮助。”如客户表示需要，应主动或呼 叫同伴帮忙。
触点分类：9、单元门 检查内容 1、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 3、门禁工作正常。 4、遇到呼叫指挥中心开启门禁时，指挥中心人员必须礼貌核实业主身份后方可开启。 5、保洁员等工作人员如被要求开启门禁，在不确认业主身份情况下，应礼貌答复请对方呼叫指挥中心或 巡逻安全员。 6、单元门禁、对讲系统，有对应的源自文库用说明书，如有维修中的设备，有临时的管理措施。
10、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 11、进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应马上停止作业，主动问好，待客户走过去以后再工 作。 12、遇到违规遛犬（不拴绳、大型犬等），服务人员应及时上前礼貌制止
13、便便袋不得空缺，发现宠物粪便，要求人过地净。
触点分类：5、水景 检查内容 1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点分类：3、车行出入口 检查内容 1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 2、收费主动提供票据（票据平整干净）。 3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 4、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色；岗亭卫生良好，物品摆放整齐。
5、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 6、夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员在5—9月19：30—06:00，10—4月18:00— 07:00（可根据实际 情况调整）身着反光衣。 7、减速坡（路拱）无破损、斑驳。
4、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
5、各类标识无破损、干净、清晰。
6、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
7、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
8、减速坡（路拱）无破损、斑驳。
9、路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
触点分类：7、围墙 检查内容 1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。 2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。
4、围墙周边排水设施设备无破损、堵塞现象 5、围墙无乱贴（画）、乱挂现象
触点分类：8、宣传栏 检查内容 1、宣传栏干净整洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。 4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 5、落款盖章，有效期至及时撤下。 6、宣传栏内、外侧严禁张贴与物业管理无关的小广告
触点分类：2、人行出入口 检查内容 1、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须 主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 2、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 3、严禁安全人员存在脱岗现象及在岗期间玩手机、嬉笑打闹等与正常工作无关的情况 4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 9、夜间照明正常。
8、路面无破损、杂物、污迹、积水。
9、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
10、出入车高峰时段，采取措施，缩短通行车辆等候时间。
11、严禁出现非工作人员在岗亭内穿行的现象。
12、安全人员帮助业主刷卡、递接票据时应双手接递物品
13、车辆出入时安全人员应主动敬礼，目送车辆进出园区，说“欢迎您回家”“请您慢行”
触点分类：10、园区内 检查内容 1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；社区夜间客流高峰期18:00—22:00，根据社区实际管理面积合理 配置夜间保洁值班员，现场巡视保洁。 2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点分类：6、停车场（地下车库） 检查内容 1、停车场巡逻岗当班期间穿着反光衣 2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏 。 6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 7、减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 8、凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 11、对于违规停车现场有可目视管理措施。例如张贴违规停车提示单，提示单必须规整，注重细节。